医患关系的交流和沟通技巧.ppt

医患关系的交流和沟通技巧医患关系的交流和沟通技巧内容提要内容提要医患关系医患关系沟通概述沟通概述语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通医患沟通技巧患沟通技巧医患关系的交流和沟通技巧2/162临床医生作用是什么？临床医生作用是什么？有时：去治愈有时：去治愈经常：去帮助经常：去帮助总是：去抚慰总是：去抚慰医患关系的交流和沟通技巧3/162 说话，并不在意你说什么，而在于你是怎样说话，并不在意你说什么，而在于你是怎样说。医务人员应该学会说好话，把消极话说成主说。医务人员应该学会说好话，把消极话说成主动，把不好听话说成好听，把不轻易被人接收话动，把不好听话说成好听，把不轻易被人接收话说成轻易被人接收话。说成轻易被人接收话。话不是蜜，说好了比蜜还要甜话不是蜜，说好了比蜜还要甜 话不是花，说好了比花还要美话不是花，说好了比花还要美 话不是剑，说不好比剑还要利话不是剑，说不好比剑还要利 话不是毒药，说不好比毒药还毒话不是毒药，说不好比毒药还毒话聊话聊-话疗话疗 (talk therapy)(talk therapy)医患关系的交流和沟通技巧4/162沟通关键沟通关键人性了解人性了解 “了解自已，了解他人了解自已，了解他人”。“发觉他人需要，展现自已需要发觉他人需要，展现自已需要”。医患关系的交流和沟通技巧5/162分享思想分享思想 “假如你有一个苹果，我有一个苹果，假如你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。彼此交换后，我们每人都还是只有一个苹果。不过，假如你有一个思想，我有一个思想，不过，假如你有一个思想，我有一个思想，那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思那么彼此交换以后，我们每个人都有两种思想。甚至两种思想，发生碰撞，还能够产生想。甚至两种思想，发生碰撞，还能够产生出两种思想之外其它思想。出两种思想之外其它思想。”-萧伯纳萧伯纳医患关系的交流和沟通技巧6/162【沟通与医患沟通沟通与医患沟通】沟通沟通是信息传递和交流过程。狭义沟通是指是信息传递和交流过程。狭义沟通是指人与人之间沟通人与人之间沟通,即即人际沟通人际沟通。v取得信息取得信息v思想交流与感情分享思想交流与感情分享v满足需求满足需求,维持心理平衡维持心理平衡v降低冲突降低冲突,改进人际关系改进人际关系v协协调调群群体体内内行行为为,促促进进组组织织目目标标实现与效率提升实现与效率提升人际沟通人际沟通功效功效医患关系的交流和沟通技巧7/162n“一言能够兴邦，一言也能够误国”n“一人之辩重于九鼎之宝，三寸之舌强于百万之师”。n“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”医患关系的交流和沟通技巧8/162医患沟通目标及意义医患沟通目标及意义医患关系的交流和沟通技巧9/162谁在妖魔化医患关系?医患关系的交流和沟通技巧10/162医患沟通与医疗纠纷外部外部环境环境诊疗诊疗治疗治疗医患医患沟通沟通外部外部干预干预医患医患纠纷纠纷 家庭内部家庭内部 组员个性组员个性 医院硬件环境医院硬件环境 全员服务意识全员服务意识 群起闹事沟通群起闹事沟通 媒体参加媒体参加 上级干预上级干预 内外勾结内外勾结 专业性专业性 权威表现权威表现 人性化关心人性化关心 全人医治全人医治 沟通技巧沟通技巧 动机判断动机判断 专业人士与小组专业人士与小组 应急预案应急预案医患关系的交流和沟通技巧11/162医患不信任关系担心表现n医患关心：医患关心：医生斩我医生斩我-病家告找病家告找n患者患者 录音医生谈话进行录音医生谈话进行 笔记诊疗情况笔记诊疗情况 录相医生操作录相医生操作 隐满病情考医生隐满病情考医生 医生戒备医生戒备 不主动突破旧方案不主动突破旧方案 不敢创新不敢创新 能推就推，不超越专业范围能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话不敢讲真话 不敢真心交流不敢真心交流医患关系的交流和沟通技巧12/162 在中华医学会处理医患纠纷和医在中华医学会处理医患纠纷和医疗事故中，疗事故中，半数以上是因为医患之间半数以上是因为医患之间缺乏沟通引发。缺乏沟通引发。没有沟通、不会沟通、没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不一样程度上加剧了沟通不恰当都在不一样程度上加剧了医患之间担心对立情绪。他认为，一医患之间担心对立情绪。他认为，一名优异医生除了有责任感、含有对病名优异医生除了有责任感、含有对病人关爱之心外，更主要是学会与人关爱之心外，更主要是学会与 人沟人沟通。通。-钟南山钟南山医患关系的交流和沟通技巧13/162医患失语和“人”失踪nHigh tech low touchn医患危机与医学人文缺席就始于对话沟通，医患危机与医学人文缺席就始于对话沟通，熟视无睹却又十分严酷现实是患者叙述权熟视无睹却又十分严酷现实是患者叙述权和解释权剥夺，处于一个和解释权剥夺，处于一个“失语失语”和和“半半失语失语”状态，状态，n表面看是社会语言与职业语言之间不可通表面看是社会语言与职业语言之间不可通约性，本质上都是约性，本质上都是“患者世界患者世界”与与“医生医生世界世界”深刻差异以及技术与人性冲撞。深刻差异以及技术与人性冲撞。医患关系的交流和沟通技巧14/162医师只和我说一句话 1 1、患者形容个别医师为、患者形容个别医师为“三句话三句话”医师医师，即即“怎么了怎么了”、“去检验吧去检验吧”、“下一个下一个”。2 2、造成医患、造成医患“失语失语”原因原因很多，一是工很多，一是工作忙，二是作忙，二是“第三者第三者”接入，三是接入，三是“义义”“利利”失调失调 3 3、医家有、医家有三宝三宝：“语言、药品、手术刀语言、药品、手术刀”4 4、评述医术功效：、评述医术功效：“有时，去治愈；经常，去帮助；总是，去抚有时，去治愈；经常，去帮助；总是，去抚慰慰”医患关系的交流和沟通技巧15/162医者态度：医学模式比较生物医学模式生物医学模式生物生物心理心理医学模式医学模式 重疾病 局部（器官）器质 药品手术 抢救 治疗 仪器 生物科学 重病人 整体（全身）功效 心理沟通 康复 预防 体检 心理社会学科医患关系的交流和沟通技巧16/162当代生物医学带来问题患者成了器官患者成了器官疾病成了症状疾病成了症状临床成了检验临床成了检验医师成了药师医师成了药师心理与躯体分离心理与躯体分离医疗与护理配合不佳医疗与护理配合不佳西医与中医抵触西医与中医抵触重治疗轻预防重治疗轻预防城镇医疗水平拉大城镇医疗水平拉大医患关系的交流和沟通技巧17/162今天为何更需要医患沟通？今天为何更需要医患沟通？正确诊正确诊疗疾病疗疾病更有效治更有效治疗疾病疗疾病融洽医融洽医患关系患关系妥善处理妥善处理医患纠纷医患纠纷为何要为何要医患沟通？医患沟通？医患关系的交流和沟通技巧18/162医患有效沟通意义建立良性医患关系需要社会稳定需要诊疗疾病需要治疗疾病需要循证医学需要降低和缓解医患矛盾需要提升医务人员知识、技术和技能需要是医务人员医德水平表达医患关系的交流和沟通技巧19/162沟通前沟通前.管理人先了解属下需求管理人先了解属下需求马斯洛马斯洛（Maslow)需求理论需求理论自我潜能发展自我潜能发展 群体必定、领导、权利群体必定、领导、权利群体接收、归属感、互受群体接收、归属感、互受本身安全、财产、工作保障本身安全、财产、工作保障饥饿饥饿、严寒、口渴、严寒、口渴您属下位居那一层您属下位居那一层?您是否知道您是否知道?才能沟通才能沟通!自我实现需要自我实现需要自尊他尊需要自尊他尊需要社社 会会 需需 要要安全需要安全需要生理需要生理需要医患关系的交流和沟通技巧20/162医患沟通与医患双赢医 患 双 赢医医医医患患患患声誉尊重声誉尊重声誉尊重声誉尊重医术提升医术提升医术提升医术提升市场扩大市场扩大市场扩大市场扩大医医医医 患患患患双双双双 赢赢赢赢感受温暖感受温暖感受温暖感受温暖信心增强信心增强信心增强信心增强费用节俭费用节俭费用节俭费用节俭快快快快 乐乐乐乐增增增增 智智智智交交交交 友友友友医患关系的交流和沟通技巧21/162【医患沟通意义医患沟通意义】享受到人情温暖，感受到人格尊严享受到人情温暖，感受到人格尊严 更加快更加好地战胜伤病，康复身心更加快更加好地战胜伤病，康复身心 免受医患纠纷之忧，促进社会友好免受医患纠纷之忧，促进社会友好 降低医疗费用降低医疗费用 获取医学知识，自我保健获取医学知识，自我保健患者之赢患者之赢医方之赢医方之赢 提升诊疗和治疗水平提升诊疗和治疗水平,发展医学发展医学 医患合作医患合作,感受尊重感受尊重医患双方相互信任，真诚合作，医务人员医患双方相互信任，真诚合作，医务人员能从中不停感受尊重，体验成就，提升声誉，能从中不停感受尊重，体验成就，提升声誉，进而愈加爱岗敬业。进而愈加爱岗敬业。降低医患纠纷降低医患纠纷,化解医患矛盾化解医患矛盾 赢得市场，提升收入赢得市场，提升收入 向患者学习，获取综合经验向患者学习，获取综合经验医患关系的交流和沟通技巧22/162医患交流是医学诊疗治疗需要病史采集和查体过程中交流影响临床资料全方面性、准确性、可靠性制订和修正治疗方案提升医嘱顺从性语言是治疗伎俩之一医患关系的交流和沟通技巧23/162医患沟通是医患关系友好关键隔膜、担心、埋怨、纠纷有效交流了解、了解、配合、感激交流中把两颗心串起来“患”不再痛苦！缺乏有效交流Psychocardiology 双心医患关系的交流和沟通技巧24/162人际关系是心理需要 指人们在共同活动中指人们在共同活动中彼此为寻求满足各种需要彼此为寻求满足各种需要而建立起来相互间心理关系，主要表现为人们心理而建立起来相互间心理关系，主要表现为人们心理上距离远近，个体对他人心理倾向及对应行为等上距离远近，个体对他人心理倾向及对应行为等 人际关系改变与发展决定于人际关系改变与发展决定于双方需要满足程双方需要满足程度，度，反应了个人或团体寻找满足其需要，主要是社反应了个人或团体寻找满足其需要，主要是社会需要心理状态会需要心理状态 不一样人际关系会引发不一样人际关系会引发不一样情绪体验不一样情绪体验而表而表明心理距离远近明心理距离远近医患关系的交流和沟通技巧25/162患病基本需要层次生理平衡需要生理平衡需要 解除病痛需要解除病痛需要 爱与归属交流需要爱与归属交流需要环境刺激需要环境刺激需要自尊与被尊需要自尊与被尊需要 了解疾病知识信息需要了解疾病知识信息需要安全需要安全需要 自我实现需要自我实现需要医患关系的交流和沟通技巧26/162怨恨妥协妥协 抑郁抑郁 接收接收 患病心理过程患病心理过程生气生气攻击性攻击性拒绝治疗拒绝治疗中止服药中止服药否定疾病否定疾病不不安恐惧安恐惧间断服药间断服药生活混乱生活混乱拼命请求拼命请求接收事实接收事实消沉封闭消沉封闭正面面对正面面对主动配合主动配合否定否定 医患关系的交流和沟通技巧27/162病人需要层次意义需要层次意义n帮助识别未满足需要帮助识别未满足需要 n领悟和了解病人言行领悟和了解病人言行n预测患者还未表示需要预测患者还未表示需要 n按层次识别轻、重、缓、急需求按层次识别轻、重、缓、急需求医患关系的交流和沟通技巧28/162病人所希望医生病人所希望医生n一个能够真正关心我、愿意听我诉说医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说医生；n一个不在意我身份和有没有钱，仍关心我医生；一个不在意我身份和有没有钱，仍关心我医生；n一个和善体贴、从微小举动了解我心医生；一个和善体贴、从微小举动了解我心医生；n一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生；一个真正知道怎样进行沟通、交谈愉快医生；n一个真正知道爱、尊重病人和同行医生。一个真正知道爱、尊重病人和同行医生。医患关系的交流和沟通技巧29/162世界医学教育联合会福岗宣言n全部医务人员必须学会交流和处理人际关系技能，缺乏共鸣（同情）应该看作与技术不够一样，是无能力表现。医患关系的交流和沟通技巧30/162当代医师应具备能力当代医师应具备能力n医师不但要有：医师不但要有：责任心、同情心和爱心，责任心、同情心和爱心，n还要有：还要有：渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断渊博知识、丰富经验、敏锐眼光和果断决心，决心，n更需要有：更需要有：丰厚人文知识、丰厚人文知识、良好语言艺术，善于了良好语言艺术，善于了解病人语言、心情和痛苦。解病人语言、心情和痛苦。医患关系的交流和沟通技巧31/162做一名三级甲等医师n新世纪呼唤三级甲等医师：新世纪呼唤三级甲等医师：一级一级 就病治病就病治病 二级二级 治病治人治病治人 三级三级 治人治心治人治心 态度：态度：甲等甲等 对病人如亲人对病人如亲人 满怀亲情满怀亲情 病人感到舒心病人感到舒心 乙等乙等 把病人当熟人把病人当熟人 满腔热情满腔热情 病人感到放心病人感到放心 丙等丙等 把病人当病人把病人当病人 一片同情一片同情 病人感到安心病人感到安心 丁等丁等 把病人当路人把病人当路人 冷淡无情冷淡无情 病人感到寒心病人感到寒心 戊等戊等 把病人不妥人把病人不妥人 盛气凌人盛气凌人 病人感到难过病人感到难过医患关系的交流和沟通技巧32/162（二）医患沟通基本概念（二）医患沟通基本概念医患关系的交流和沟通技巧33/162沟经过程模式沟经过程模式反馈反馈发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者医患关系的交流和沟通技巧34/162沟经过程沟经过程六个要素六个要素发送者接收者编码解码反馈反应噪音信息媒体沟通方式沟通方式选择性注意选择性曲解选择性记忆选择性反应创意点一致性医患关系的交流和沟通技巧35/162人际人际关系与沟通关系与沟通n交往与沟通交往与沟通艺术生动表达艺术生动表达n人际关系人际关系当代首位需要当代首位需要n交往交往建立人际关系路径（过程）建立人际关系路径（过程）n沟沟 通通人际交往工具和伎俩人际交往工具和伎俩医患关系的交流和沟通技巧36/162沟通基本原理沟通基本原理关心关心学会了关心就等于学会了做人，学会了生存学会了关心就等于学会了做人，学会了生存关心包括方关心包括方面面关注情况与难处关注情况与难处关注需求与不便关注需求与不便关注痛苦与问题关注痛苦与问题医患关系的交流和沟通技巧37/162沟通三种方向沟通三种方向v往上沟通往上沟通v往下沟通往下沟通v水平沟通水平沟通沟通方向沟通方向医患关系的交流和沟通技巧38/162沟通最好行为是主动沟通最好行为是主动类类 型型内内 容容n 基本型基本型直截了当地说出自己想法或意见。n 谅解型谅解型同情对方，但仍说明自己需要。提醒型指出过去承诺与现况有所出入。n 直言型直言型提醒对方，他行为对你有不良影响。n 警戒型警戒型告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。告诫对方若不改邪归正，会有什么后果。问询型希望了解他人立场、感受或愿望。主动行为六种说话方式主动行为六种说话方式医患关系的交流和沟通技巧39/162三种医患关系模式对比三种医患关系模式对比模式模式医者医者角色角色患者患者角色角色适应人群适应人群处理方法处理方法二者关系主动主动被动被动模式模式主动角色主动角色被动接收治疗适适用于有意识障碍者、严重脑损害致交流障碍者和重性精神病患者医务人员应与患者家眷加强交流，处理好医患双方关系，使患者家眷配合并帮助诊疗。医患之间不能或没有真正沟通医患之间不能或没有真正沟通指导指导合作合作模式模式治疗者和指治疗者和指导者角色导者角色依从性好、被动依从性好、被动地配合诊疗地配合诊疗适适用于患者意识清楚，没有交流障碍，但病情较重，依赖性强，文化程度低、如儿童或老年人经过对患者足够关心，轻易得到患者好评，若没有第三方参加，极少发生医疗纠纷，所以仍应与患者亲属处理好关系。医患之间能够很好地合作医患之间能够很好地合作共同参加模式技术顾问技术顾问主动主动地参加诊疗活动适适用于非急性轻症、主动性强、文化层次高患者医务人员要充分尊重患者权利，加强沟通，处理好医患关系。双方共同商讨诊疗方案，能够平等地交谈。医患关系的交流和沟通技巧40/162v使疾病能够及时取得合理治疗使疾病能够及时取得合理治疗,使患者快速康复使患者快速康复v医患双方能到达充分了解医患双方能到达充分了解v医患双方相处融洽、友好温暖医患双方相处融洽、友好温暖,没有敌意没有敌意,没有冲突没有冲突v医患双方相互尊重、相互信任医患双方相互尊重、相互信任v符合患者人格特征符合患者人格特征,能满足患者心理需要能满足患者心理需要v医患双方相互合作医患双方相互合作,有利于各项医疗活动顺利进行有利于各项医疗活动顺利进行v医患双方心情舒畅医患双方心情舒畅,是一个亲密、建设性人际关系是一个亲密、建设性人际关系【良好医患关系特点良好医患关系特点】医患关系的交流和沟通技巧41/162医院环境中沟通关系图护士医生其它工作人员病人家眷其它社会组员医患关系的交流和沟通技巧42/162沟通分类沟通分类(信息载体异同)沟 通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟 通身体动作姿态衣饰仪态空间位置物体操 纵纸质e医患关系的交流和沟通技巧43/162医患沟通信息三大系统非语言非语言系统系统性质性质文字文字图像图像声响声响气氛气氛(香香)肢体语肢体语言系统言系统55%55%距离距离表情表情动作动作姿态姿态衣着衣着亲昵区亲昵区0.5m0.5m个人区个人区0.50.51.2m1.2m社交区社交区1.21.23.5m3.5m公众区公众区3.57m3.57m语语 言言系系 统统内容内容7%7%语气语气(语气语气)语速语速38%38%音色音色音量音量医患关系的交流和沟通技巧44/162医患沟通内容n患者疾病诊疗情况、治疗方案及主要治疗办法n主要检验目标及结果n患者病情及预后n一些检验治疗可能引发严重后果n药品不良反应n手术方式、手术并发症及防范办法n医疗药费情况n听取患方意见或提议，回答患方想要了解情况，增强患方对疾病治疗信心，加深对当前医学科学不足、风险性了解，争取他们了解、支持和配合，确保临床医疗工作顺利进行医患关系的交流和沟通技巧45/162医医患关系患关系沟沟 通通交交 往往人际关系人际关系经过沟通建立经过沟通建立关系过程关系过程人际交往人际交往工具工具依靠交往与沟依靠交往与沟通维系状态通维系状态医患关系的交流和沟通技巧46/162n家长制医疗模式家长制医疗模式-医生暂时充当患医生暂时充当患者者“家长家长”，医生对患者绝对地倾心，医生对患者绝对地倾心，患者对患者对“家长家长”绝对地服从和信任绝对地服从和信任n要求：医生高个人素质和道德水准要求：医生高个人素质和道德水准（“白衣天使白衣天使”）n口号：口号：“将患者当亲人将患者当亲人”医患关系的交流和沟通技巧47/162n“民主制民主制”医疗模式医疗模式-医患关系是医患关系是对等，强调对等，强调“知情知情”和自己生命自己和自己生命自己负责负责n要求：从业人员职业化程度，规则要求：从业人员职业化程度，规则n口号：知情、自己生命自己负责口号：知情、自己生命自己负责医患关系的交流和沟通技巧48/162患者角色含义患者角色含义患者角色含义患者角色含义n能够疾病为理由，减免社会义务和家庭义务能够疾病为理由，减免社会义务和家庭义务n能够疾病为由要求治疗和得到其它形式帮助能够疾病为由要求治疗和得到其它形式帮助（经济、道义等）（经济、道义等）n能够疾病为理由得到他人馈赠、得到亲友探视能够疾病为理由得到他人馈赠、得到亲友探视等等n有责任和义务配合治疗，争取早日康复有责任和义务配合治疗，争取早日康复医患关系的交流和沟通技巧49/162马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达n生存需要生存需要-求医行为、基本空间、膳食、求医行为、基本空间、膳食、必要病房环境等必要病房环境等n安全需要：安全需要：恰当环境（人文与自然环境）恰当环境（人文与自然环境）疾病诊疗、治疗方案、结局、药品疾病诊疗、治疗方案、结局、药品 不不良反应、手术并发症等良反应、手术并发症等 治疗者背景情况治疗者背景情况医患关系的交流和沟通技巧50/162马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达n接纳与被接纳需要接纳与被接纳需要 希望自己被医疗一方所认识和了解希望自己被医疗一方所认识和了解 希望自己为其它病友所认识和了解希望自己为其它病友所认识和了解 患者之间相互照应和包容现象患者之间相互照应和包容现象 医疗管理方面应该注意到这种需要医疗管理方面应该注意到这种需要n单人病房，多人病房？单人病房，多人病房？n年纪归类病房，各年纪混合病房年纪归类病房，各年纪混合病房n精神疾病患者男女病房精神疾病患者男女病房医患关系的交流和沟通技巧51/162马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达马斯洛需要层次理论在患者中表达n尊重与被尊重需要尊重与被尊重需要 对外联络对外联络-重性病房磁卡电话重性病房磁卡电话 接收探视接收探视-精神专科医院探望患者时间精神专科医院探望患者时间 病情受到重视病情受到重视n自我实现需要自我实现需要 同病相怜帮助他人同病相怜帮助他人 “管闲事管闲事”对医院管理指责对医院管理指责医患关系的交流和沟通技巧52/162患者及其亲属心理防卫机制患者及其亲属心理防卫机制患者及其亲属心理防卫机制患者及其亲属心理防卫机制n患者及其亲属患者及其亲属“投射投射”n患者及其亲属患者及其亲属“退回退回”n患者及其亲属患者及其亲属“替换替换”n医患间移情和反移情问题医患间移情和反移情问题医患关系的交流和沟通技巧53/162医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）医生角色含义（权利）n诊疗疾病权力诊疗疾病权力n了解患者隐私权力了解患者隐私权力n检验患者权力检验患者权力n对患者进行创伤性治疗权力对患者进行创伤性治疗权力n决定患者康复和回归社会权力决定患者康复和回归社会权力n参加司法权力参加司法权力n获取较高酬劳权利获取较高酬劳权利医患关系的交流和沟通技巧54/162医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）医生角色含义（义务）n以社会需要决定自己工作以社会需要决定自己工作n不计酬劳地工作不计酬劳地工作n不计时间地工作不计时间地工作医患关系的交流和沟通技巧55/162医患关系 广义广义狭义狭义(法律角度法律角度)医者：医生、护士、全体医务医者：医生、护士、全体医务工作者、工作者、医疗单位医疗单位患者：病人、家眷、全社会人患者：病人、家眷、全社会人协议协议关系关系社会伦理社会伦理关系关系医者：医护人员医者：医护人员患者：病人、家眷患者：病人、家眷医患关系的交流和沟通技巧56/162医患医患关系性质与特征关系性质与特征v医患关系v是一个职业性互动关系是一个职业性互动关系v一个帮助和接收系统之关系一个帮助和接收系统之关系v一个信任关系一个信任关系v一个治疗性关系一个治疗性关系v是群群关系是群群关系v实质是满足患者需要实质是满足患者需要医患关系的交流和沟通技巧57/162医患医患关系模式关系模式 医患关系医患关系技术关系技术关系非非技术技术关系关系主主动动被被动动型型指指导导合合作作型型共共同同参参与与型型道道德德关关系系利利益益关关系系价价值值关关系系法法律律关关系系文文化化关关系系告告诉诉病病人人做做什什么么为为病病人人做做什什么么帮帮助助病病人人自自疗疗(人人机机化化)双双向向关关系系(经经济济化化)双双向向关关系系(社社会会化化)双双向向关关系系(法法制制化化)双双向向关关系系(多多元元化化)双双向向关关系系医患关系的交流和沟通技巧58/162医患医患关系冲突关系冲突 期望与现实期望与现实休闲与忙碌休闲与忙碌需求与满足需求与满足依赖与独立依赖与独立外行与内行外行与内行伤残与健康伤残与健康偏见与价值偏见与价值质量与疗效质量与疗效医患关系的交流和沟通技巧59/162治疗性医患关系治疗性医患关系n沟通有目标沟通有技巧沟通n心理咨询技术人际沟通技术n产生治疗作用一个产生治疗作用一个 新型新型 亲密亲密 建设性建设性 人际关系人际关系 医患关系的交流和沟通技巧60/162亲密人际关系亲密人际关系给病人巨大鼓舞和促进作用u 接接 受受u 理理 解解 u 尊尊 重重 u 投投 情情u “五心五心”：爱心、耐心、诚心、：爱心、耐心、诚心、虚心、细心虚心、细心医患关系的交流和沟通技巧61/162建设性人际关系 促进病人自我了解、促进自信促进病人自我了解、促进自信 和自尊、独立自主、和自尊、独立自主、对自己负责、发挥潜力、对自己负责、发挥潜力、推行病人权力、责任、义务推行病人权力、责任、义务医患关系的交流和沟通技巧62/162新人际关系新人际关系n不批评：中性态度采取尊重病人和平等协商关系模式，非批判性态度。n不包办代替：不代替病人作抉择和作决定。n不偏倚：“等距离立场”，对病人心理冲突各方保持中立、不偏向任何首先。经过人际相互作用促使心身障碍走向康复，经过人际相互作用促使心身障碍走向康复，不再重复病人已经有人际关系相互作用模式。不再重复病人已经有人际关系相互作用模式。医患关系的交流和沟通技巧63/162沟通艺术沟通艺术医患关系的交流和沟通技巧64/162建立医患关系三大要素建立医患关系三大要素n尊重(真诚、热情、关注）n倾听n共情医患关系的交流和沟通技巧65/162尊重尊重尊重是人际沟通中基础。不一样患者有不一样文尊重是人际沟通中基础。不一样患者有不一样文化、经历和社会背景，我们应给予尊重，一视同化、经历和社会背景，我们应给予尊重，一视同仁。尤其是现在外来务工人员增多，我们应该平仁。尤其是现在外来务工人员增多，我们应该平等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。等对待，不在病人面前小声说话，以免病人猜忌。称呼病人时应呼其姓名，或以称呼病人时应呼其姓名，或以“老伯、大妈、阿老伯、大妈、阿姨、先生姨、先生”等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服等代之，切忌直呼床号。提倡温馨服务，务，六个六个“一一”即即“一声问候、一个微笑、一杯一声问候、一个微笑、一杯热水、一张整齐床铺、一次热情详细入院介绍、热水、一张整齐床铺、一次热情详细入院介绍、一张便于咨询连心卡一张便于咨询连心卡”，这也是对病人尊重一个这也是对病人尊重一个表现。表现。医患沟通医患关系的交流和沟通技巧66/162 尊重求援者n意义意义“病者无过失病者无过失”建立良好医患关系先决条件。建立良好医患关系先决条件。尊重尊重消除戒备消除戒备取得信赖取得信赖畅开心扉畅开心扉n内容内容“来访者表现一切来访者表现一切”过去、现在、价值观、人格、权益过去、现在、价值观、人格、权益 我能为您做点什么?医患关系的交流和沟通技巧67/162尊重含义n完整接纳：非己尊他；正反两面。完整接纳：非己尊他；正反两面。n一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年纪。一视同仁：相貌、地位、经济、性别、年纪。n以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。以礼待人：心灵美、语言美、行为美、环境美。n信任对方：信任信任对方：信任老实老实n保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。保护隐私：隐私人皆有之，不可猎奇探索。n真诚相待：并非迁就，适时表态。真诚相待：并非迁就，适时表态。n勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。勇于转介：无法接纳者、治疗无效者。医患关系的交流和沟通技巧68/162表里如一、真诚可信表里如一、真诚可信以心换心以心换心真诚：真诚：不等于实话实说，应有利于来访者成长。不等于实话实说，应有利于来访者成长。不是自我发泄，因时间属于来访者。不是自我发泄，因时间属于来访者。应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。应实事求是，切勿自擂自吹，误人误己。应适时适度，以免帮倒忙。应适时适度，以免帮倒忙。医患关系的交流和沟通技巧69/162真诚层次真诚层次n真诚：医者真诚：医者流露；患者流露；患者体验体验n真诚层次真诚层次 .处罚处罚贬贬 .冷漠冷漠不置可否不置可否 .必定必定褒褒 .必定必定+否定否定褒褒+贬贬医患关系的交流和沟通技巧70/162热情热情-温暖是友好医患关系催化剂温暖是友好医患关系催化剂温暖、热情应充满诊疗全过程：温暖、热情应充满诊疗全过程：友善微笑友善微笑 坦诚目光坦诚目光 专注倾听专注倾听 关切话语关切话语 耐心启发耐心启发 重复讲授重复讲授 大方举止大方举止 热忱态度热忱态度医患关系的交流和沟通技巧71/162怎样主动关注?n人格特征：你很聪明！你真能干！n行为过程：你很努力！你很专注！n行为结果：你真棒！你真做到了！医患关系的交流和沟通技巧72/162倾听可获取主要信息；倾听可获取主要信息；倾听可掩盖本身弱点；倾听可掩盖本身弱点；善听才能善言；善听才能善言；倾听能激发对方谈话欲；倾听能激发对方谈话欲；倾听能发觉说服对方关键；倾听能发觉说服对方关键；倾听可使你取得情谊和信任。倾听可使你取得情谊和信任。倾听倾听主要性主要性医患关系的交流和沟通技巧73/162n意义意义 善结良缘善结良缘 了解情况了解情况 开闸放水开闸放水n做法做法 听其言听其言 观其行观其行 恤其心恤其心 应其述应其述n听比说更主要！听比说更主要！聽聽医患关系的交流和沟通技巧74/162有效有效倾听倾听听听(listen)(listen)：对声波振动对声波振动取得；取得；倾听倾听(hear)hear)：对对信息了解信息了解。1.1.目光目光接触接触。当当您在您在说话时说话时，对对方方却却不看您，您感不看您，您感觉觉怎样？怎样？2.2.展展现赞许现赞许性性点头、点头、微笑及恰微笑及恰当当面部表情。面部表情。3.3.防止分心防止分心举动举动或手或手势势。4.4.适当适当提提问问。5.5.复述对复述对方意思。方意思。6.6.防止中防止中间间打打断说话断说话者。者。7.7.不要多不要多说，但要勉励对方多说说，但要勉励对方多说。8.8.使使听听者者与说与说者角色者角色顺顺利利转换转换。医患关系的交流和沟通技巧75/162倾听时轻易出现错误n问题未明，先下结论。n缺乏共情，轻视问题。n浮于表面，不看本质。n道德评判，强加观念。n乱用技术，适得其反：问询过多；问询过多；概述过多；概述过多；刻板操作；刻板操作；反应不妥。反应不妥。*可问可不问时，不问；可说可不说时，不说可问可不问时，不问；可说可不说时，不说 *听得多听得多听说各半听说各半说得多说得多 先听后说，多听少说先听后说，多听少说医患关系的交流和沟通技巧76/162倾听者禁忌倾听者禁忌专心不专；专心不专；急于讲话；急于讲话；排斥异议；排斥异议；心理定势；心理定势；厌倦；厌倦；消极身体语言。消极身体语言。医患关系的交流和沟通技巧77/162反应患者感情反应患者感情站在患者角度去思索站在患者角度去思索 主动倾听两个要素主动倾听两个要素医患关系的交流和沟通技巧78/162对有效倾听几个提议对有效倾听几个提议v提问题提问题 （表示对话题有兴趣）（表示对话题有兴趣）v停顿说话（停顿说话（尊重对方尊重对方留下空间给自己思索）留下空间给自己思索）v少批评少批评v不要打断对方（礼貌问题）不要打断对方（礼貌问题）v集中精力集中精力v站在对方立场上（换位思索）站在对方立场上（换位思索）v让对方轻松让对方轻松v控制你情绪控制你情绪医患关系的交流和沟通技巧79/162沟通灵魂沟通灵魂同理心同理心n定义定义：站在当事人角度和位置上，客观地站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。种了解传达给当事人一个沟通交流方式。n同理心两大准则：同理心两大准则：医患关系的交流和沟通技巧80/162不能设身处地体验患者处境不能设身处地体验患者处境，就无法了解患者，也就谈不上医患沟通。医患关系的交流和沟通技巧81/162共情共情是体验他人内心世界能力。是体验他人内心世界能力。罗杰斯罗杰斯n顾名思义顾名思义：通情通情：设身处地，进入患者内心世界。设身处地，进入患者内心世界。达理达理：理性考虑、回答患者存在问题。理性考虑、回答患者存在问题。n交流沟通中含义交流沟通中含义：医护人员：医护人员 1.患者言、谈患者言、谈深入对方情感、思维深入对方情感、思维 2.知识知识+经验经验+患者情况患者情况了解问题实质了解问题实质 3.技巧技巧自己了解自己了解对方对方反馈反馈医患关系的交流和沟通技巧82/162沟通灵魂同理心n同理心功效同理心功效1 1、满足对方心理需求、满足对方心理需求,深度尊重对方深度尊重对方2 2、化解人际矛盾，融洽人际关系、化解人际矛盾，融洽人际关系3 3、消除逆反情绪，防止沟通障碍、消除逆反情绪，防止沟通障碍4 4、增加专业风范，展示人格魅力、增加专业风范，展示人格魅力5 5、有利于快速达成共识，便于快速处理问题、有利于快速达成共识，便于快速处理问题6 6、具千金难买之力，且无需任何金钱投资、具千金难买之力，且无需任何金钱投资医患关系的交流和沟通技巧83/162共情意义n医者能设身处地了解来访者，把握病史资料。n来访者能感到被接纳了解，产生正性情绪。n促进来访者自我表示、自我探索、自我了解。n对急需取得了解、关心和倾吐者，直接有效。医患关系的交流和沟通技巧84/162“共情”注意事项 设身处地，换位思索。设身处地，换位思索。试探验证，把握共情。试探验证，把握共情。适时适度，因人而异。适时适度，因人而异。躯体语言，锦上添花。躯体语言，锦上添花。把握角色，能进能出。把握角色，能进能出。文化各异，男女有别。文化各异，男女有别。医患关系的交流和沟通技巧85/162医患沟通医患沟通“四心四心”“六神六神”“八环八环”心心爱爱耐耐热热细细2 2、耳会聆听、耳会聆听3 3、口能送暖、口能送暖6 6、脸悦心灵、脸悦心灵5 5、头示谦卑、头示谦卑4 4、手显医风、手显医风1 1、眼要传情、眼要传情1、轻问病情2、准确诊疗3、提出看法4、共拟方案5、细察苦处6、排忧解难7、嘱咐事项8、道声再见医患关系的交流和沟通技巧86/162面对病人沟通秘诀n 首先主动与病人打招呼n 记住并重复病人姓名n 言谈唤起病人共鸣n 在交谈时要全神关注病人n 确定自己充分了解了病人主诉意思n 医嘱表达出为病人着想医患关系的交流和沟通技巧87/162做好医患沟通掌握问诊技巧。做好医患沟通掌握问诊技巧。介绍自己介绍自己目光接触目光接触 让病人感觉舒适让病人感觉舒适 确定就诊原因确定就诊原因 让病人充分讲述就诊让病人充分讲述就诊问题问题恰当地应用缄默恰当地应用缄默查询特异相关信息查询特异相关信息 谈话简练明晰；谈话简练明晰；能觉察病人语言中潜能觉察病人语言中潜在线索在线索能觉察病人非语言性能觉察病人非语言性潜在线索潜在线索倾听病人倾听病人医患关系的交流和沟通技巧88/162开放式提问开放式提问“哪里不舒适？哪里不舒适？”“以为哪儿不好？以为哪儿不好？”“现在情况怎么样？现在情况怎么样？”优点：优点：患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自患者是主动，能够把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。由诉说，对于患者来说，是一个极大满足。缺点：缺点：患者轻易说起来没完没了患者轻易说起来没完没了 ,需要需要控制方向，控制方向，掌掌握节奏。握节奏。医患关系的交流和沟通技巧89/1627-WnWho患者基本情况、性格特征？nWhat事情发生细节？nWhen何时发生、以往有否？nWhere何地发生、环境特征？nWhy发生原因、诱因？nWhich与哪些人相关？彼此关系？nHow怎样演变？怎样认识？心身反应？n五何：五何：医者、患者、意图、何地、反应医患关系的交流和沟通技巧90/162封闭式提问封闭式提问患者对于这类问题能够回答患者对于这类问题能够回答“是是”或或“不是不是”，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，假如还想扩大话题，能够再追加选择项提问，类似类似“是吗？是吗？”优点：优点：搜集确认患者信息来说是非常有效。搜集确认患者信息来说是非常有效。缺点：缺点：患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不患者回答起来，可能以为不是很满足，即并不能想说什么就说什么。能想说什么就说什么。医患关系的交流和沟通技巧91/162焦点式提问焦点式提问比如比如“和以前用过药相比，效果差异大吗？和以前用过药相比，效果差异大吗？”“头