典型投诉案例分析2010.doc

典 型 投 诉 案 例 分 析

序号
投 诉 内 容
不 符 合 条 款
纠正措施
1
2005年，某机构执行白酒产品国家监督抽查任务时，抽样人员到企业抽检，有三家企-业拒检，抽样人员在未让地方局参与并确认拒抽的情况下，自行书写了该过程的证明材料，并将三家企业作为拒绝产品质量国家监督抽查论处并上报了国家质检总局。造成总局对国抽检验程序的理解和执行产生了质疑。
《产品质量国家监督抽查管理办法》第二十四条：被抽查企业拒绝依法进行抽样的，抽样人员应当耐心做工作，并阐明拒检后果和处理措施；必要时可以由该省级质量技术监督部门通知当地质量技术监督部门予以协调。如企业仍不接受抽查，抽样人员应当及时向该省级质量技术监督部门和国家质检总局报告情况，并对该企业按照拒绝产品质量国家监督抽查论处。
抽样人员加强责任心和对《产品质量国家监督抽查管理办法》的进一步学习理解。
2
2008年，某机构在执行某产品专项监督抽查任务时，因是在流通领域抽样，其抽检样品未经被抽查生产企业确认签字，引起客户投诉至任务下达部门。
1998年，某茶叶国家质检中心在执行国抽任务时，由于在流通领域抽取样未经生产企业确认，而进行了结果公布，因是假冒名牌生产企业生产的茶叶，引起了此名牌企业的诉讼，最后该中心赔付了200余万元。
《产品质量国家监督抽查管理办法》第二十六条：抽样之后，在市场上抽取的样品，检验机构还应当以特快专递书面通知产品包装或者铭牌上标称的生产企业，并由该生产企业确认样品的真伪。企业接到书面通知15日内无任何书面回复的，视为确认该产品为该企业所生产。
加强对《产品质量国家监督抽查管理办法》的学习理解。
3
2005年，某机构执行啤酒产品甲醛含量国家监督抽查任务，在检验结果计算过程中误将稀释倍数扩大10倍，导致检验数据扩大10倍并将结果报至总局，造成总局对其检验能力产生了质疑。
(1)、《产品质量国家监督抽查管理办法》第三十八条 检验报告内容必须齐全，检验依据和检验项目必须清楚并与抽查方案相一致，检验数据必须准确，结论明确。
(2)、ISO/IEC:17025-2005 5.9检测结果的质量保证；原始记录中提供的各种信息，测量结果和测试数据是否真实、正确、可靠，各项计算、数据处理及误差表达方式是否正确。
(3)、5.10.1结果报告总则实验室 在报告中，(即二审人员职责)各实测结果的定性评判是否恰当，关键项目测量数据是否可靠，能否溯源；
(4)、(即授权签字人职责)对重要的测量结果和测试数据进行抽查、复验和审核；报告结论是否准确、公正。
主检、二审、授权签字人各级审核切实加强责任心，认真审核报告。
4
2005年，某机构接受省工商委托对六家加油站汽油产品抽样，抽样采取上、中、下三个样的混合体。按照标准方法抽取下部样时应在石油液体的顶表面下其深度的六分之五液面处所取得样品，抽样人员不熟悉抽样方法，忽视了采样器的高度，造成被抽查方怀疑抽取了接触油罐底部的油样。由于检验结果不合格，引起六家加油站集体投诉。后查该报告原始记录，取样方案只填写：按上、中、下部取样罐装至玻璃容器中。抽样方案记录不详细，不能准确反映当时抽样的过程。此事后来引起了行政诉讼。
ISO17025中第5.7.3条：当抽样作为检测工作的一部分时，实验室应有程序记录与抽样有关的资料和操作。这些记录应包括所用的抽样程序、抽样人的识别、环境条件(如果有关)、必要时有抽样的位置的图示或其他等效方法，如果合适，还应包括抽样程序所依据的统计方法。
在有特殊要求的抽样时，应对抽样过程进行详细描述记录，并经相关人员签字确认。
5
2006年，生产方和使用方因水泥质量问题发生争议，共同委托送样检验并由使用方单方办理委托书，检验费用由使用方缴纳，某检验机构按期出具了结论为合格的检验报告，生产方和使用方均在机构领取了一份检验报告。引起使用方向检验机构提出抱怨，机构部门人员在未经请示汇报研究的情况下，将检验费退还使用方，加之将报告也给了生产企业，更让使用方怀疑机构在检验时没有公正客观的评价水泥质量，有偏向水泥生产企业的倾向。
ISO/IEC:17025-2005 4.4《要求标书和合同评审》应确认客户的其它要求，如报告送达时间、报告送达方式、所需报告份数等。业务接待员还应将这些要求记录在合同中，及时通知有关部门及人员。
4.4.1实验室应确保工作开始前，实验室和客户对要求标书与合同之间的任何差异是否均已解决，每份合同是均得到实验室和客户双方的接受。
(1)凡是委托单位和生产单位不一致的合同，应按特殊合同进行评审，并在检验过程中特别加以留意。
(2)只对委托方负责，将检验报告交与委托方。
6
2003年，由于勘缝胶标准文本印刷错误将伸长率应≤10%，印刷成伸长率≥10%。某机构在未认真进行检验工作的情况下，就比照合格报告出具了伸长率≥10%的某个数据。委托方拿着机构出具的合格报告招标失败，引起抱怨。
ISO17025中5.2条、5.4条、5.9条、5.10条。
应加强对产品标准的熟悉和理解。由于对产品的不熟悉，也无法发现标准的错误。
7
2008年，某机构在执行省局建筑钢材产品专项监督抽查任务时，在对某企业生产的产品质量进行判定时，因其化学成份中S含量达到标准中二类指标要求，但未达到标示的三类要求，故判其不合格，引起企业投诉至省局，提出二类质量指标优于三类要求，应判合格。
ISO17025中5.2条、5.10条。
检验人员应加强对产品标准的熟悉和理解。
8
2003年某机构在执行省工商局流通领域某食品监督抽查时，在汇总表的上报过程中误将合格企业统计成不合格企业，且经省工商局在报上通报，此事引起该民族生产企业的强烈投诉。
ISO17025中5.10条。
工作人员加强责任心。
9
2005年某机构在执行工商系统流通领域食盐商品的监督抽查时，在第一次有12家不合格1结果出来后，引起生产企业的抱怨，经复检后不合格企业就陡降为2家。又引起工商局的强烈不满，给后处理工作带来不便。
ISO17025中5.2条、5.10条。
需提升人员的检验能力水平。
10
2005年某机构在工商局委托的饲料检测时，由于检测过程中检验人员在样品前处理和仪器操作上的失误，加之对该产品不熟悉，将普通饲料的蛋白质含量检测竟高达38%(一般情况下最高为30%)，虽然蛋白质含量如此虚高，仍引起生产企业及工商局的质疑并产生投诉，类似事件也发生在木耳检测中，竟错误将木耳中纤维含量检测出高达39%(一般为15%)，同样引起生产企业和工商部门的强烈质疑。
ISO/IEC：17025-2005 5.9《检测和校准结果的质量保证》 (即主检人员职责)：报告中检测项目和技术要求是否与标准、规程或技术文件一致，实测结果的表达是否正确，各个数据是否均能溯源。
在发现质量控制数据超出预定的数据时，是否采取有计划的措施来纠正出现的问题，并防止报告错误的结果。
(1)主检、二审、终审经验不足，对常规产品的含量没有基本认识。
(2)检验人员加强学习，提高检验水平。
11
2009年，某变压器国家质检中心，在变压器检验过程中用同一精心加工的变压器反复为不同企业出具合格变压器质检报告，受到国家认监委停牌一年的处罚，所有责任人均受到行政处罚。
ISO17025中5.8条。

12
某省商检技术中心砒孀(As2O3)事件。
1、在几家知名企业提出异议后，工商部门未按程序指定机构进行复检就公布，并进行撤柜、招回、消费预警等处理。
2、共50个样品，只有三家企业产品中检出所谓的“As2O3”，从此类饮料的原材料组成、生产加工工艺、包装等环节来看，检出“As2O3”属异常情况，由于检验人员对饮料生产过程及工艺等专业知识不足，出现此种异常情况后检验机构未作进一步验证，就报出检验结果。
3、如若从饮料产品中真是检出“As2O3”，属产品出现严重不合格，因质监部门管厂门，不管是受谁委托，都应立即上报质监部门。

第 3 页 共 3 页