2024小区物业客服工作参考总结.doc

2021小区物业客服工作参考总结
　　2021小区物业客服工作总结(一)
　　物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感遭到物业效劳质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的高低、效劳质量的优劣，事关业主冷暖、事关xx形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升效劳质量。下面从六项来总结一下我们2021年的工作。
　　一、是真诚待业主
　　常言道，“顾客确实是商家的上帝”。同理，业主也是物业xx的上帝。作为一名物业客服人员，必需要结实树立“用心于人，让效劳无所不在”的理念，不断用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关心每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主处理生活中的每个小苦恼。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜欢和信任。
　　二、是效劳要标准
　　标准效劳是提高了工作效率、提升效劳质量的重要途径。假设办事不按流程，效劳没有标准，必定导致杂乱无章，导致征询题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，阻碍物业xx整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等征询题，必需要有标准的工作流程，
　　三、是遇事讲原则
　　没有规矩不成方圆。不管业主与你关系有多好，但违犯原则的事一定不能做，由于每个物业xx都有最最少的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业xx利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的效劳来标准客服治理工作。
　　四、是工作须敬业
　　敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业治理阻碍着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业治理，既可以为业主制造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情效劳每一天，为小区制造良好的生活环境尽上本人的一份棉薄之力。
　　五、是专业得过硬
　　业精于勤荒于废。接、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对xx其他部门的情况需要特别理解。对所管物业区域的公共设备、设备运转的根本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性征询题才能做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时，
　　六、是工作要配合
　　亲切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，尽管分工各不一样，但目的只有一个，那确实是给广大业主提供优质、高效的效劳。各职能部门只有保持及时沟通协调、互相亲切配合的长效运转机制，工作效率才会提高，效劳才会及时到位。比方，保安或保洁人员觉察公共区域的设备设备有损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立即采取相应措施，以保证设备设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设备维修时间。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既处理了征询题，又展示xx雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业xx在广大业主心中的地位。
　　以上心得是在工作中慢慢体会得来的，我也希望我的心得可以与其他的前台进展分享，大家共同进步。
　　2021小区物业客服工作总结(二)
　　繁忙的2021年立即过去。回首物业客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在xx各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在觉察、处理、总结中逐步成熟，同时获得了一定的成绩。
　　一、提高效劳质量，标准前台效劳
　　自2021年我部门提出"首征询负责制"的工作方针后，2021年是全面落实该方针的一年。在日常工作中不管遇到任何征询题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证xx各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。
　　在"首征询负责制"方针落实的同时，我们在x月份对前台进展培训。主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的方式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如"微笑、征询候、标准"等。我们按照平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
　　二、标准效劳流程，物业治理走向专业化
　　随着新《物业治理条例》的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业xx的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格操纵、加强巡视，觉察园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，同时同xx的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经觉察我们立即下整改通知书，责令其立即整改。
　　三、改变职能、建立提成制
　　以往客服部对收费工作不够注重，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，如此楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻阻碍了收费率。因此，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直截了当挂钩，建立鼓舞机制，将不适应改革的楼宇治理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。
　　四、加强培训、提高业务水平
　　物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识关于搞物业治理者来说特别重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段特别长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，关于搞好我们的工作是特别有好处的。
　　2021小区物业客服工作总结(三)
　　2021年的工作已经完毕，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
　　回忆19年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主效劳到达了一个满意的标准。但是工作中也存在了特别多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种征询题中学习到了特别多的知识。也特别大程度上认识到了本身的缺乏之处。尽管付出了不少的努力，也获得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。因此想通过这次总结，认真反思找出征询题所在。在新的一年里使工作更加标准，业主更加满意。
　　在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情效劳，用心做事”把效劳业主，做好本职，为己任。我客服部在xx领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业治理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
　　一，日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。
　　二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x屡次。运用短信群发发送通知累计x条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
　　三，业主遗漏工程投诉处理工作2021年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
　　五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业治理的效劳质量及效劳水平。
　　六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
　　八，培训学习工作在物业xx欧主任的屡次指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。
　　九，在xx大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
　　部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对xx充满向往，对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具一定物业治理常识的团队。
　　工作中存在的缺乏、觉察的征询题及遇到的困难总结如下
　　一、由于我部门均未通过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时;
　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。
　　四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调理才能需不断提高。
　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。
　　日后工作的努力方向及工作设想
　　我部门在做好收费及日常工作的根底上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作计划及时做好各项工作。
　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量;
　　三、强化部门工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明;
　　四、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营建出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感受压力太大”的充实感和被注重的成就感。
　　六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提高工作效率。
　　综上所述，2021年，我部门工作在xx领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，尽管获得了一定的成绩，但还没有完全到达xx的要求，离先进物业治理水平标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业xx经理的直截了当领导下，按照xx省、xx市政府有关物业治理的政策、法规及世纪城小区《临时治理规约》为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主制造优美、温馨的生活、休闲气氛，提升xx的效劳品牌。
　　2021小区物业客服工作总结(四)
　　一、深化落实xx各项规章制度和物业部各项制度
　　在2021年初步完善的各项规章制度的根底上，2021年的重点是深化落实，为此，物业部客服按照xx的开展和物业治理行业不断开展的现状，积极应对新的方式和需要，结合xx的实际情况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业治理的认识和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的情势;
　　二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作
　　一个好的客服治理及效劳，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识缺乏的征询题，20xx年着重对客服人员进展了大量的培训：
　　1、培训方式多种多样，比方：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。
　　2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对xx联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，治理的理念更能跟上行业开展的步伐。中国教育
　　3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年xx市新出台的最重要的一部物业治理行业的法规确实是《xx市供热治理条例》，针对这一情况，商管xx领导及时安排客服人员参加了供热xx组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更加深了经历，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
　　三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
　　一个标准化的物业治理企业，必须做到收费工作和效劳工作有法可依，严格按照物价治理部门的标准进展收费，xx年4月份，积极预备了相关的材料，将xx小区物业治理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
　　2021小区物业客服工作总结(五)
　　由于客服部经理调动，我受公司领导指派，负责客服部近一时期的全面工作，按照我们公司客服工作的工作重点，结合我多年从事物业客服治理工作的经历，现把20XX年上半年尤其是这段时间所做的工作及下一步工作工作安排及设想总结如下：
　　一、强化部门制度建立
　　1、由于部门人员变动，结合实际情况，对本部门工作分工进展调整，加强治理，提高工作效率。
　　2、针对客服部治理制度空白的实际情况，对制度进展起草和修订。制度建立共七则：例会制度、投诉处理规定、物业效劳收费治理制度、维修处理规定、材料档案治理制度、巡楼制度、前台治理制度。并将应用表格重新按照统一标准制造，并下发使用。
　　3、加强员工精神风貌建立，实行每日晨会制度，及时传达公司相关文件精神，把工作落实到到实处。
　　4、定期召开客服部全体人员会议，对现阶段存在的征询题进展总结并及时整改，完善和提高部门员工素养，改良工作作风，提高效劳认识。
　　5、有针对性地开展部门培训工作，组织学习《物业治理条例》、《物权法》等相关法律法规的学习，使各项制度得到落实。
　　6、对B区新进员工的招聘培训工作。
　　二、收费治理
　　1、对前期因房屋质量征询题而要求物业公司赔偿的52户进展沟通，通过客服部治理员、主管、经理直至物业总经理的屡次困难协商沟通，现已经集团批准同意已妥善处理35户。
　　2、对20xx上半年到期物业费进展为期一个月的清缴工作，收缴率达92%，收缴金额为xx元.不含前期因赔偿未成而拒交物业费的2021户，并将物业费、采暖费收取及赔偿金额进展统计整理上报，明细附后。
　　3、家政创收收入20xx年计划为xx万元，截止至7月末共收入7410元，于计划相距特别大，主要缘故首先为物业公司今年预备开展一些创收工程，如配送，为业户接送小孩等，但上半年不断未实行;其次是保洁人员数量精减一半，调整流淌性比较大，造成计划完成率比较低。下半年由于二期开始交屋也是家政效劳开展的时机，力争创收达2万元。
　　4、下半年收费分三部分，一是对20xx年6月30日到期因各种缘故迟迟不交的21户进展清缴;二是进展20xx年7月末到期物业费的收取工作，针对公寓多为出租户的特点，主要以通知辅以书面的方式进展催缴;三是对前期索赔未达成协议的16户进展跟进，尤其是重点处理不断今后协商的5户，力争20xx年底前将此项遗留征询题妥善处理。物业费收缴率力争达99%以上，采暖费收缴率达100%。
　　三、效劳治理
　　1、对前期物业档案和材料进展整理，并标准档案借用制度，安排专人治理，实行借用登记制。
　　①对客户根本信息进展重新整理;重点对4号、5号公寓分布情况汇总成平面图，将业主与租赁住户分开，方便查阅和日常治理;
　　②对业主及各外协单位的联络方式进展更新整理;
　　③对维保厂家材料进展统计整理，联络地产办公室确定验收合格日期，为客户维修提供有利按照;
　　④将前期信报箱钥匙、电磁炉、门禁卡领用情况逐一进展情况统计，核实剩余数量，查找缺损缘故，为今后工作的开展做好预备;
　　⑤对现有空房钥匙及室内设备设备进展整理，安排联络维修及室内清洁工作，为销售做好预备，并实行定期空房巡视制。
　　2、对客户前期房间的工程质量征询题进展修缮，重点处理了防水、门槛石、墙面裂纹、水浸维修、地板裂纹、淋浴屏漏水、卫生间渗水及卫生间地砖倒坡、更换室内门锁、维修入户门、维修洗水盆下水等征询题。
　　3、对4#807因洗衣机水龙头在未关的情况下断裂造成漏水导致地板、墙面等受损要求赔偿进展处理，屡次沟通业主及相关责任单位，在未果的情况下致函要求责任单位限期答复，现已做出书面承诺于7月底对业主进展地板进展恢复处理。同样的征询题针对不同的责任单位进展不同处理，如5#506同样的缘故业主因漏水受损后，由物业公司将业主及责任单位约见面谈，双方达成维修意向，即为业户尽到了责任，也维护了物业公司的利益不受损失。
　　4、加强走动式治理，标准日常大堂岗位及巡楼工作，组织屡次集体巡楼，觉察征询题、及时处理。并将近期未能处理的征询题进展拍照统一整理以书面的方式，转相关部门处理，并进展回访跟进。
　　5、治理小区内养犬征询题，一是下发“小区内加强治理养犬规定”的通知，并公示举报;二是请民主广场派出所配合，清理整顿违犯养犬规定的业主并下发清理通知;三是专门设一部电梯，通知引导携带宠物者乘坐货梯并做电梯指示，以免人、犬冲突等征询题的发生。
　　6、针对前期治理方面存在的一些征询题，强调并加大检查公寓业主二次装修情况，一经觉察，按相关规定要求业主停工并到物业公司办理相关装修手续，方可开工，同时请安管部在班后及夜间按公司对装修业户的规定实行严格的监视和治理。
　　四、B区工作预备
　　1、与地产集团销售中心沟通联络，获得B区所有业主祥细材料及户型图，提早做好交屋预备，提高工作效率。
　　2、对B区交屋需要的程序、材料进展考虑预备，改良完善制定A区交屋程序，防止产生同样的错误及失误。按照A区材料参考《物权法》等法规对B区所需文件进展整理预备，并请示集团后预备印刷。
　　3、进入B区施工现场，理解进度，对已完工工程进展初验，为正式接收开始预备工作，为10月1日顺利交屋做好预备。
　　4、下半年进展B区全面交屋入伙工作，安排交屋后需要维修工程工作，做好回访。
　　5、B区交屋入伙材料的存档工作，钥匙的保管借用治理。
　　五、保洁治理
　　1、接收管业部后，针对之前存在的征询题，立即对工作情况进展整体安排
　　一是对人员分工、工作范围、工作标准、作息时间、工作周期和频率等内容统计进展布置，对重组的保洁班进展内部选拔，目前已选出试用班长两名;公寓实行二班制，保证早8点前将公寓大堂全部清理完毕，给业主留下清洁亮堂的视觉享受。
　　二是对公寓及商街工作标准进展提高及细化，加强清洁质量;三是对费用计划进展掌握，并在原有工作根底上进展分析，提出新思路，节支增效;四是协助仓库治理员合理储存和使用保管保洁器具，用品，进展建帐，入库、领用严格实行登记，并由领用人、班长及经理签字后方可出库，并操纵其合理的使用，并进展月底盘点，做到帐实相符。
　　2、日常保洁治理。一是对保洁班目前工作按照考核标准进展每日巡查，对觉察征询题进展整改;二是组织班长召开工作布置会议，对其工作提出新的要求，做到工作有计划，事后有总结;三是定期召开全体人员会议，进展阶段性总结，将新标准、新要求在班组内进展贯彻落实提升班组精神相貌。通过一个多月的调整，保洁工作不管从精神相貌仍然从工作质量标准上均有明显的改观，屡次遭到公司领导确实信及表扬。
　　3、B区商铺及公寓的保洁开荒工作。
　　综上所述，这段时间我尽管在负责客服部全面工作时获得了一些成绩，但由于时间所限，有一部分工作仍在接着进展中，我的方法是将前期未完成的工作全部整理并理顺完毕。后期工作安排主要为B区的筹备工作，同时在制定落实公司、部门现有规章制度，提升部门工作作风，在努力完成经济效益指标的根底上，有步骤地完善小区的房屋公共设备和综合效劳治理。以身作则，调发开工的积极性，保质、保量的完成各项工作。