某重工股份有限公司营销系统服务体系薪酬激励方案.doc

中联重科营销系统服务体系薪酬激励方案（草案）
一、原则
1、 配合公司主动服务的战略，通过多种激励手段全面提高服务人员工作的积极性和主动性
2、 在薪酬中真正体现技术差异，拉大技术人员激励级差，鼓励员工学习新技术
3、 激励尽量精确到个人，避免模糊分配，提高激励透明度

二、核心措施
1、 服务系统人员固定工资级别共分成18级，拉大各级间级差，加大激励刺激力度
2、 各级别固定工资定级标准：H级适用销售体系中的销售任务数额标准
M级按照保有量定级
F级按照公司评级标准核定固定工资等级
3、 服务系统人员激励以固定工资部分为主，绩效工资、主动服务奖励等多点奖励为辅

一、 具体措施
1、 固定工资：
1）服务体系固定工资级别与销售系统相同，但评定方式有所区别： ①H级固定工资级别根据分公司的销售任务划分定级
销售任务=前一年销售任务×公司总体销售增长率
工资级别
固定工资数额
定级标准：销售任务
H1
5000
亿以上
H2
4700
~亿
H3
4400
~亿
H4
4100
~亿
H5
3800
~亿
H6
3500
~亿
②M级固定工资级别根据本服务站产品保有量划分定级
保有量数目=截止前年年底保有量数目+（去年销售总台数÷全国服务站数量）
工资级别
固定工资数额
定级标准：保有量
M1
3800
台以上
M2
3500
~台
M3
3200
~台
M4
2900
~台
M5
2600
~台
M6
2300
~台

③F级固定工资级别根据公司评价体系得分划分定级
定级标准：公司内部结合技术人员的掌握技术种类、学历、工作经验等方面进行综合评分，根据所得分数确定第二年级别
工资级别
固定工资数额
定级标准：评价得分
F1
2400
分数
F2
2000
分数
F3
1600
分数
F4
1200
分数
F5
1000
分数
F6
800
分数

2、 浮动工资：
1）原则：
——H级浮动工资按一定比例直接与销售体系中H级挂钩
——M、F级浮动工资包括绩效工资、配件提成等激励手段，通过多点激励直接体现主动积极服务的战略

2）分类：按照浮动工资的构成，分为绩效工资与特殊奖励两部分，绩效工资中包括销售额提成、配件提成，特殊奖励指客户满意度奖励
A、绩效工资
①销售额提成：
——销售额提成工资的数额确定：
Ⅰ、一线服务人员销售额提成
——提取办法：根据服务人员考核期内服务数量与服务质量，与片区总体销售额按照一定比例（建议1‰-3‰）挂钩，提取金额，作为一线服务人员的优质服务奖励
——计算方法：（服务人员工作量×服务质量系数）×提成系数
² 服务人员工作量=∑（维修服务成功次数×工作量系数）
维修服务成功次数根据派工单记录统计；同一故障同一服务人员多次修理才获成功的按一次维修服务成功次数计算
工作量系数由故障等级确定；在目前集团缺乏故障等级统一规定的情况下，暂时由服务站长确定，并在每张派工单上标明
² 服务质量系数=
（1/故障1维修次数+1/故障2维修次数+……）÷维修的故障总量
² 以下三种情况不计入服务质量的统计：
片区上报了进口配件计划却没到货，造成不能进行维修
OEM厂商指定维修的重要零配件出现问题
质量原因造成的不可维修的损坏
² 提成系数：服务人员根据各自得分确定销售额的提成系数
² 没有算法
举例： 某片区有4个服务人员，他们的得分分别是10、20、30、40
则他们得分比例为1：2：3：4
按照比例计算出提成系数分别为：10%、20%、30%、40%
² 服务人员每出任务回服务站都必须完成派工单需填写的内容并递交服务站长，是否准时递交将计入考核；服务站长如果外出维修也必须填写并存档
² 销售额提成与绩销考核挂钩：服务人员个人绩效考核成绩超过70分时才能获得销售额提成

问题：1、有些数据在工作表中没有体现，2、没有说明评分办法
3、分数线的具体确定，4、具体考核的算法

Ⅱ、服务站长销售额提成：与所在地区销售总额按一定比例提取，根据服务站长固定工资级别确定提取比例
固定工资级别
片区销售任务
提成比例
M1
2800万以上
‰
M2
2400~2800万
‰
M3
2000~2400万
‰
M4
1600~2000万
‰
M5
1200~1600万
‰
M6
800~1200万
‰
² 服务站长销售额提成数额=片区销售额×提成比例
² 销售额提成与绩销考核挂钩：服务站长个人绩效考核成绩超过70分时才能获得销售额提成

②配件提成：通过配件提成刺激服务站人员（包括服务站长）主动服务，维护良好的客户关系
² 对除进口件和部分自制专用件外的配件销售按销售额的一定比例给服务人员提成；
² 客户直接到服务站购买的配件统一计算，在统一时按照销售额提成系数提取金额，服务站长提成系数计算方法同一线服务人员一样
² 配件提成与配件销售回款率挂钩：配件销售回款95%以上但不足100%，提成80%；剩余20%在回款100%时发放
² 配件价格由集团统一制定，服务人员不得擅自改变配件销售价格
² 总部配件价格制定的原则应符合以低后期消耗促主机销售的战略原则，配件价格较主要竞争对手要有竞争性；配件销售不以利润为中心，配件销售利润仅作为降低服务成本的辅助手段，重点体现对服务人员的激励
² 配件提成与客户满意度挂钩：服务人员（包括服务站长）的平均客户满意度达到70分以上才能获得提成

③、绩效工资发放办法：
——根据公司现行绩效考核制度对服务体系人员进行年中和年终考核，根据绩效考核得分发放绩效工资
——实得绩效工资数额=
（销售额提成×回款率+配件提成×回款率）×绩效考核成绩÷100
——绩效考核指标主要考核服务人员的服务数量与服务质量等方面，体现急救服务以外的保健、增值等主动服务，具体考核指标内容见《中联重科绩效考核指标》

B、特殊奖励：即客户满意奖，对维护良好的客户满意度的服务人员与服务站长发放的特别奖励
Ⅰ、一线销售人员的客户满意奖：
——根据每张派工单的客户满意度得分统计每个服务人员客户满意平均得分进行评选
——对省片区得分前三名（可并列）的服务人员年中分别给予一次性奖励（例如600元、500元和400元）；年末给予更高的一次性奖励（例如1500元、1250元和1000元）
——对全国得分前十名（可并列）的服务人员年中分别给予一次性奖励（例如1000元、800元和600元）；年末给予更高的一次性奖励（例如2000元、1800元和1600元）
——有客户投诉败诉记录的服务人员不得参与客户满意奖评比

Ⅱ、服务站长的客户满意奖：
——根据每张派工单的客户满意度得分统计每个服务人员客户满意平均得分进行评选
——对服务人员客户满意平均得分超过80分的的服务站长年中给予一次性奖励（例如1000元）；年末给予更高的一次性奖励（例如2000元）
——对服务人员客户满意平均得分全国前五名（可并列）的服务站长年中给予一次性奖励（例如2000元）；年末给予更高的一次性奖励（例如3000元）
——服务站客户投诉败诉记录的超过全国平均水平的服务站长不得参与客户满意奖评比

片区售后服务站长业绩考核指标组成表
指标类别
考核指标
信息来源
考评人
权重
考评标准
业绩指标
售后服务反馈信息统计
本岗位提交统计表
售后服务工作表
直接上级
20%
每周汇总统计本周服务人员提交的售后服务工作表并递交分公司
衡量因素：下属服务人员服务工作表内容平均得分（40%）、统计准确性（10%）、递交及时性（10%）、服务工作表数据分析全面准确（25%）、合理建议（15%）
本项得分为：考评末期提交统计表得分（百分制）*本项权重系数（30%）
配件销售计划完成率
财务部
直接上级
20%
按照公司销售政策执行
本项得分为：销售计划完成率*本项权重系数
配件计划合理性
售后管理室
直接上级
20%
下列中任意一项出现即记为1次并扣分：三包件缺货，必备的配件缺货，不必要库存过多等
每月出现2次扣10分，3次20分，4次40分，4次以上本月分数为0
本项得分：每月平均得分*本项权重系数
客户满意度
派工单记录
直接上级
30%
本项得分为：下属销售人员本项指标平均分*本项权重系数（20%）
服务站内部管理报告
本岗位提交报告
片区相应报表
直接上级
10%
考核期内定期提交此报告，内容包括：配件账目准确、建章建制、人员工作分配、产品技术档案、合理的库房管理、售后服务人员内容培训、改进工作效率建议
考核末期衡量因素：报告上交及时(10%)、报告各部分内容全面性(20%)、配件账目准确性(20%)、工作分配合理性(20%)、其它项工作完成质量(20%)、建议合理性(10%)
本项得分为：考评末期提交报告得分（百分制）*本项权重系数（15%）

片区售后服务员业绩考核指标组成表
指标类别
考核指标
信息来源
考评人
权重
考评标准

业绩指标
投诉败诉次数
派工单记录
用户投诉记录

直接上级
10%
根据派工单记录及客户投诉考核，经服务站长确认的投诉
每月客户投诉1次，扣10分，2次扣20分，3次扣40分，超过3次为0分
本项得分：平均每月得分*本项权重系数
客户满意度
派工单记录
直接上级
30%
根据派工单记录中客户对售后服务人员的打分确定该指标的分数
本项得分：客户打分*本项权重系数
售后服务工作表内容
售后服务工作表
上级抽查
直接上级
20%
表单内容： 产品故障描述、故障原因分析、故障排除方法、客户反映的技术问题、客户的产品需求
考核末期衡量因素：报表真实性（20%）、报告各部分内容全面性(40%)、客户产品需求的有效性（20%）、合理化建议（20%）
本项得分为：考评末期提交报告得分（百分制）*本项权重系数（15%）
处理售后服务问题的成功率
售后服务工作表
直接上级
25%
根据考核期内售后服务工作表计算售后服务人员维修成功的次数与维修次数的比率
成功率95%以上为100分
85~95%为90分
75~85%为80分
60~75%为60分
60%以下为0分
本项得分为：考评末期根据成功率得分*本项权重系数
及时递交售后服务工作表
上级经理记录
直接上级
15%
根据派工单，每次售后服务回来后24小时内递交售后服务工作表给服务站长
每月1次不及时递交扣10分，2次扣20分，3次扣40分，3次以上0分
本项得分：平均每月得分*本项权重系数