驻场运维工程师考核办法.doc

关于各驻场工作人员考核办法

为加强对我公司派驻各客户单位的工作人员的管理，更好的保障客户单位运维服务工作的稳定开展，制定本管理办法。
一、考核对象
我司派驻各驻场单位的工作人员，及其他因工作需要派往各驻场单位的工作人员。
二、考核办法
1 、 各客户单位对我司派驻的工作人员进行日考勤、月评定、年终总评得考核管理办法。每月以 100 分为基准分，评定出个人得分。
2 、各客户单位可根据实际情况，对各驻场工作人员遵守制度、文明用语、办件录入等情况进行随机抽检。

三、派驻工作人员考核分级：
一级违规：
1、服务过程中言行不文明、服务态度生硬的。
2、拒绝答复服务对象咨询的。
3、着装不整洁的。
4、不能及时、准确地解答服务对象咨询的。
5、进行服务不填写《服务记录单》的。
6、工作期间迟到、早退的。
7、业务培训、业务协调会等迟到或早退的。
8、办公桌面上物品、资料堆放杂乱及办公区域物品堆放杂乱的。
9、用户评议或回访效果为不满意的。

二级违规：
1、在工作时间内睡觉、在办公场所抽烟、吃零食的。
2、因协调不力、处理问题出现偏差而影响工作开展的。
3、外出服务等未请假的
4、因驻场工作人员请假(包括休假、培训等)需所在驻场单位安排后备人员顶班而未能及时来人的，对请假人员进行考核。
5、业务培训、业务协调会等无故缺席的。
6、无故不录指纹的。
7、档案管理不规范，资料丢失的。
8、未响应客户服务请求的。
9、需要延时处理或更换配件而未向服务对象说明的。
10、联办人员不积极参与联办件办理而影响办理进度的。
11、办理结果有差错的。
12、办件超过承诺时限的。
13、被服务对象投诉的，经查实视情节严重的。
14、违反《重庆市交通信息中心驻场单位及其派驻工作人员管理办法》相关规定的。

三级违规：
1、向服务对象索拿卡要和接受服务对象礼物的。
2、违反中心计算机管理制度的。
3、在工作时间进行与工作无关的活动，如：下棋、打扑克、玩电脑游戏、上网聊天、看电影、看股票信息、戴耳机、串岗聚众聊天等。
4、在工作日内中午饮酒的。
5、请假弄虚作假的。
6、在工作场地使用不文明用语，不服从领导安排的。
7、擅自脱离工作岗位或旷工的。
8、接到用户服务请求在未登记情况下处理后未补填记录和告知信息中心的。
9、驻场单位变更（包括新增、撤回）驻场人员未以书面形式告知我中心以及未经我中心相关负责人同意的。

加分：
1、 按照客户要求进行加班，并经相关主管同意的，按加班时间及工作量加2-5分。
2、 受到客户表扬的，按照程度加1-5分。

其他：
1、对服务对象的评议、投诉、举报实施打击报复的，每件次扣 10分，并将派驻工作人员退回驻场单位。

四、违规标准：
一级违规
二级违规
三级违规
一般
情节严重
一般
情节严重
一般
情节严重
屡教不改
扣1分处理
扣2分处理
扣3分处理
扣4-6分处理
扣7分处理
扣10分处理
退回原单位

类型定义
类型
定义
情节严重
造成重大影响或造成重大经济损失等
屡教不改
一季度内出现三次以上（含三次）同一问题

附表：考核明细表

考核时间
姓 名
考核分项（情况描述）
事发时间
扣分
标准
当事人确认（签字）

四、组织实施
l、组织领导。由各客户单位成立考核评比工作领导小组。
2、考评方式。考核评比工作在各客户单位的统一领导下，以日常考核随机督查的方式进行。每月根据考评情况，计算出派驻工作人员应得分数，通报我公司并予以公布。

五、考核结果的应用
对派驻工作人员的考核按月度和年度进行，分为“好”、“良好”、“差”三个等次。95分以上为“好”；60—94分为“良好”；60分以下为“差”；每月根据得分情况，从月度评选为“好”的各单位派驻工作人员中确定前1名为“月度服务标兵”。年底从“月度服务标兵”中评选出1名“年度服务明星”。“月度服务标兵”及“年度服务明星”由信息中心给予表彰并书面通知其所属单位。一年内三次考核为“差”的派驻工作人员，退回驻场单位。