2024小区物业客服工作参考总结范文.doc

2021小区物业客服工作参考总结范文
　　2021小区物业客服工作总结(一)
　　物业客服部，既是承载着物业与业主之间的沟通协调的一座桥梁，也是业感遭到物业效劳质量的一扇窗户。因此，物业客服人员工作效率的高低、效劳质量的优劣，事关业主冷暖、事关xx形象，必须练好客服硬功，提高工作效率，提升效劳质量。下面从六项来总结一下我们2021年的工作。
　　一、是真诚待业主
　　常言道，“顾客确实是商家的上帝”。同理，业主也是物业xx的上帝。作为一名物业客服人员，必需要结实树立“用心于人，让效劳无所不在”的理念，不断用一颗坦然真诚的心去对待每一位业主，无微不至地关心每一位业主，才能赢得业主对你的以诚相待。因此，物业客服人员除了要关心与物业费有关的事以外，还要关心业主的生活和心情，记清业主和你讲过的每一件事，尽全力为业主处理生活中的每个小苦恼。唯有如此，业主才会与你沟通，成为你的朋友，赢得业主喜欢和信任。
　　二、是效劳要标准
　　标准效劳是提高了工作效率、提升效劳质量的重要途径。假设办事不按流程，效劳没有标准，必定导致杂乱无章，导致征询题处理不及时，工作效率不高效，引起业主不满，阻碍物业xx整体对外形象。因此，客服人员对业主报修或投诉类等征询题，必需要有标准的工作流程，
　　三、是遇事讲原则
　　没有规矩不成方圆。不管业主与你关系有多好，但违犯原则的事一定不能做，由于每个物业xx都有最最少的制度和标准。尽全力满足业主需求是客服人员的本职工作，但有损于其他业主或物业xx利益的事却不能做。该讲原则的时候，一定要坚持。对待所有的业主要公平、公正，坚持一把尺子量长短，做到用统一的标准、统一的效劳来标准客服治理工作。
　　四、是工作须敬业
　　敬业是干好繁琐物业工作的前提。物业治理阻碍着业主们的安居乐业，事关着业主们的切身利益。正规有序的小区物业治理，既可以为业主制造一个良好的生活环境，更会给业主带来每天的好心情。这就要求每个物业人尤其是物业客服人员，必需要保持兢兢业业的敬业精神，时时、处处、事事做有心人，以小区为家，把业主冷暖记心上，倾听业主意见建议，热情效劳每一天，为小区制造良好的生活环境尽上本人的一份棉薄之力。
　　五、是专业得过硬
　　业精于勤荒于废。接、收收费并非客服工作的全部。一名优秀的客服员，必须具备全面的与物业相关的专业知识。对xx其他部门的情况需要特别理解。对所管物业区域的公共设备、设备运转的根本原理、简单操作规程必须掌握。唯有如此，平时遇到常规性征询题才能做出初步推断，减轻工程人员负担，尤其是遇到突发事件时，
　　六、是工作要配合
　　亲切配合是提高工作效率的重要抓手。工程部、外勤部、客服部等职能部门，尽管分工各不一样，但目的只有一个，那确实是给广大业主提供优质、高效的效劳。各职能部门只有保持及时沟通协调、互相亲切配合的长效运转机制，工作效率才会提高，效劳才会及时到位。比方，保安或保洁人员觉察公共区域的设备设备有损坏或有异常情况，及时向工程部反映，工程人员立即采取相应措施，以保证设备设备的完好性并发挥正常使用功能，可大大缩短设备设备维修时间。客服人员接到业主的有关信息，及时反映到相关的部门，及时做好解释处理，可大大减少业主的负面情绪，既处理了征询题，又展示xx雷厉风行、紧张快干的工作作风，还提升了物业xx在广大业主心中的地位。
　　以上心得是在工作中慢慢体会得来的，我也希望我的心得可以与其他的前台进展分享，大家共同进步。
　　2021小区物业客服工作总结(二)
　　繁忙的2021年立即过去。回首物业客服部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在xx各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在觉察、处理、总结中逐步成熟，同时获得了一定的成绩。
　　一、提高效劳质量，标准前台效劳
　　自2021年我部门提出"首征询负责制"的工作方针后，2021年是全面落实该方针的一年。在日常工作中不管遇到任何征询题，我们都能作到各项工作不推诿，负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证xx各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。
　　在"首征询负责制"方针落实的同时，我们在x月份对前台进展培训。主要针对《前台效劳标准》、《前台效劳标准用语》、《仪态礼仪》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务标准用语〉等进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的方式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如"微笑、征询候、标准"等。我们按照平时成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广大业主的认可。
　　二、标准效劳流程，物业治理走向专业化
　　随着新《物业治理条例》的公布和施行，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业xx的要求也越来越高。物业治理已不再满足于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格操纵、加强巡视，觉察园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度出发，好心劝导，及时制止，同时同xx的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经觉察我们立即下整改通知书，责令其立即整改。
　　三、改变职能、建立提成制
　　以往客服部对收费工作不够注重，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡视放在第一位，收费放在第二位，如此楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻阻碍了收费率。因此，从本年度第二季度开始我们开始改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直截了当挂钩，建立鼓舞机制，将不适应改革的楼宇治理员辞退。招聘专职收费员，通过改革证明是有效的。
　　四、加强培训、提高业务水平
　　物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业知识关于搞物业治理者来说特别重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏经历。市场环境逐步构成，步入正轨还需一段特别长的时间。这些客观条件都决定了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，关于搞好我们的工作是特别有好处的。
　　2021小区物业客服工作总结(三)
　　2021年的工作已经完毕，在这旧去新来的时刻。对客服部工作做以下总结。
　　回忆19年的工作，已经告一段落。可以说是圆满完成了对物业各项费用的收取，也对业主效劳到达了一个满意的标准。但是工作中也存在了特别多的缺乏，在这一年里我们从客服接待，业主回访，处理和协调各种征询题中学习到了特别多的知识。也特别大程度上认识到了本身的缺乏之处。尽管付出了不少的努力，也获得了一点成绩。但是付出的汗水，和得到的工作效果还相差不少。因此想通过这次总结，认真反思找出征询题所在。在新的一年里使工作更加标准，业主更加满意。
　　在这一年里我们认真贯彻我们金源人企业理念“以情效劳，用心做事”把效劳业主，做好本职，为己任。我客服部在xx领导的大力支持和各部门的团结合作下，在部门员工努力工作下，认真学习物业治理根本知识及岗位职责，热情接待业主，积极完成领导交办的各项工作，办理手续及时、效劳周到，报修、投诉、回访等业务效劳尽心尽力催促处理妥善，顺利完成了年初既定的各工程标及计划。以下是重要工作任务完成情况及分析：
　　一，日常接待工作每日填写《客户效劳部值班接待纪录》，记录业主来电来访投诉及效劳事项，并协调处理结果，及时反响、回访业主。
　　二，信息发布工作本年度，我部共计向客户发放各类书面通知约x屡次。运用短信群发发送通知累计x条，做到通知拟发及时、详尽，表述明晰、用词准确，同时积极配合通知内容做好相关解释工作。
　　三，业主遗漏工程投诉处理工作2021年我客服部回访率98%，工程维修满意率96%。
　　五、入户效劳意见调查工作我部门工作人员在完成日常工作的同时，积极走进小区业主家中，搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高世纪城小区物业治理的效劳质量及效劳水平。
　　六，建立健全业主档案工作已完善及更新业主档案并持续补充整理业主电子档案。
　　八，培训学习工作在物业xx欧主任的屡次指导下，我部门从客服人员最根本的形象建立，从物业治理最根本的概念，到物业人员的沟通技巧，到物业治理的各个环节工作，再结合相关的法律法规综合知识，进展了较为系统的培训学习。
　　九，在xx大力号召全员卖车位车库的方向下，我们E区客服员工做出了努力和汗水，做出了不速度业绩。
　　部门员工由一个思想认识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对xx充满向往，对行业开展和本身成长充满希望的团队;把部门员工由一个对物业治理知识掌握空白培训成一个具一定物业治理常识的团队。
　　工作中存在的缺乏、觉察的征询题及遇到的困难总结如下
　　一、由于我部门均未通过专业的物业治理培训，关于物业方面的知识仍需系统学习，效劳标准及沟通技巧也要进一步加强。
　　二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反响不够及时;
　　三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴，水电费预交费用缺乏。
　　四、客服工作压力大，员工身体素养及自我心理调理才能需不断提高。
　　五、客服工作内容琐碎繁复，急需科学正规的工作流程来标准并合理运用先进的治理软件来提高工作效率，简化工作难度。
　　日后工作的努力方向及工作设想
　　我部门在做好收费及日常工作的根底上，接着加强员工的培训和指导，进一步明确各项责任制，强化部门工作纪律和效劳标准，并按照目的、预算和工作计划及时做好各项工作。
　　一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确;
　　二、加强培训，保证部门员工胜任相应岗位，不断提高效劳质量;
　　三、强化部门工作纪律治理，做到工作严谨、纪律严明;
　　四、加强对各项信息、工作情况的跟进，做到各项信息畅通、准确。
　　五、通过部门的日常工作安排和心理调试技巧学习，营建出“在工作中锻炼，在锻炼中成长”的气氛，让部门员工有种“紧张但又不会感受压力太大”的充实感和被注重的成就感。
　　六、积极学习科学正规的工作流程标准，合理运用先进的治理软件来提高工作效率。
　　综上所述，2021年，我部门工作在xx领导的全力支持，在各部门的大力配合以及部门员工的共同努力下，尽管获得了一定的成绩，但还没有完全到达xx的要求，离先进物业治理水平标准还有一段间隔，我们今后一定加强学习，在物业xx经理的直截了当领导下，按照xx省、xx市政府有关物业治理的政策、法规及世纪城小区《临时治理规约》为业主提供标准、快捷、有效的效劳，认真做好接待工作，为业主制造优美、温馨的生活、休闲气氛，提升xx的效劳品牌。
　　2021小区物业客服工作总结(四)
　　一、深化落实xx各项规章制度和物业部各项制度
　　在2021年初步完善的各项规章制度的根底上，2021年的重点是深化落实，为此，物业部客服按照xx的开展和物业治理行业不断开展的现状，积极应对新的方式和需要，结合xx的实际情况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业治理的认识和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也及时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的情势;
　　二、理论联络实际，积极开展客服人员的培训工作
　　一个好的客服治理及效劳，人员的专业性和工作态度起决定性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论知识缺乏的征询题，20xx年着重对客服人员进展了大量的培训：
　　1、培训方式多种多样，比方：理论讲解、实操、讨论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。
　　2、本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对xx联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，治理的理念更能跟上行业开展的步伐。中国教育
　　3、积极应对新出台的法律、法规，20xx年xx市新出台的最重要的一部物业治理行业的法规确实是《xx市供热治理条例》，针对这一情况，商管xx领导及时安排客服人员参加了供热xx组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员展开学习、讨论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更加深了经历，为xx年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺利开展，截止xx年底未出现因供暖工作造成的投诉。
　　三、物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成
　　一个标准化的物业治理企业，必须做到收费工作和效劳工作有法可依，严格按照物价治理部门的标准进展收费，xx年4月份，积极预备了相关的材料，将xx小区物业治理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。
　　2021小区物业客服工作总结(五)
　　我从20XX年6月1日西苑物业正式成立后，接收西苑物业客服部客服领班工作，负责客服组、清洁组、维修组的治理工作。历时7个月，从探究到熟悉，边做边学，在我前进的每一步中，都得到了公司领导和同事的热情相助，得到了大多数住呢的支持与认可。在这7个月来，我们面对了特别多压力，克服了特别多困难，但我们却特别愉快和充实。由于我们有一只高素养的队伍，有一群热情、愿奉献的物业治理人。我们扎实工作，勤奋敬业，协调各方，周到效劳，完成了各级领导交办的工作任务，详细情况如下：
　　一、标准行为，强化内部治理，本身建立质量提高。
　　1、治理处员工统一着装，挂牌上岗。
　　2、对住户、客户效劳按中心要求规程操作，贯彻礼貌待人、化解矛盾、微笑效劳，适时赞美等工作规程。
　　3、员工按时上下班，打考勤，请假需经班组及主管批准。
　　4、员工分工明确，工作内容落实到人，熟知岗位职责、工作标准、工作规程。
　　二、标准效劳
　　1、认真书写各项工作日志，文件、记录明晰。
　　2、建立了清洁、维修日巡检表，落实交班工作记录本。
　　3、客服组每周二下午召开一次周例会，在员工汇报工作的根底上，小结、点评、总结前一阶段完成的工作任务，同时布置新的工作任务，宣传中心例会规定，提出明确要求，及时上报主管，请示工作。
　　4、每月对住户来电来访进展月统计。接待来电来访共计2385件，其中住户征询155件，意见建议43件，住户投诉69件，公共维修752件，居家维修740件，其它效劳26件，表扬23件。
　　5、办理小区id门禁卡4571张，车卡380张，非机动车张。
　　6、建立完善的档案治理制度，对搜集各类材料等文件分类归档完好，有检索目录，共计23盒。同时，初步施行了电子化治理，各种公告、通知、报告、物业费、业主信息材料，并同步建立电子档案，可随时调阅。
　　三、房屋治理深化细致
　　及时处理居家报修和公共区域的报修征询题，半年居家维修效劳量高达740件，公共区域752件，小区维修量大，技术人员少，要求维修工技术全面，同时还要带夜班维修工作和北苑日夜维修任务。维修工作人员总是默默地工作，从无怨言，从不计较个人得失。我们的张立勇师傅总是一手肩扛梯子，一手骑自行车，从这家到那一户，从来都是热情微笑，细心讲解和宣传维修知识。汪学林师傅一次又一次“违规”配合业主买材料(我们一般要求业主自行预备材料)，骑电瓶车到建材市场寻找匹配的材料，从来没有申请过一次路费和人工费，在繁忙的维修工作中，分担着一部分北苑维修工作，每次都是风风火火两边跑。维修师傅繁忙的身影，无数次地感动了我，各种严峻维修、夜晚维修都是随叫随到，感激他们在本人的岗位上无怨无悔地奉献，真诚地执着地付出勤劳的汗水。
　　四、对房屋治理维护
　　1、对正在装修的房屋，我们严格按房屋装修规定，催促户主按规定进展装修，装修申请、装修人员施行ab卡的治理，杜绝违章情况的发生。
　　2、对小区已装修业主发生房屋渗漏等情况，治理处采取几种方式协助住户排忧解难，一方面打报告由学校集中处理，一方面报校修建中心，一方面积极联络施工单位。针对住户反映的征询题，落实维修。
　　五、日常设备养护建立维修巡查制度
　　对公共区域日常设备、设备进展保养维护，及时通知电梯、门禁公司技术人员维保、维修。对小区路灯催促全面检修，供水供电系统及时查验、修缮、排除平安隐患，对小区公共区域便民晾晒等征询题及时打报告学校筹建。
　　六、标准保洁效劳过程，满足清洁温馨的要求。
　　监视指导小区保洁工作，制定标准操作监视流程，落实分区负责制度，定人、定岗、定工作内容，每周定期检查制度，有效地调动其积极性，促进内部和谐竞争，提升小区环境质量。
　　七、绿化工作。生活垃圾日产日清，装修垃圾每周一次落实清理。园林绿化工作坚持每月对小区树木进展修剪、补苗、病虫除害、施肥施水等工作。目前树木长势良好，保证小区内的绿化养护质量。
　　八、宣传文化工作方面团结合作，共同进步，开展批判与自我批判，打造和谐、文明、团结创新的团队，提升物业效劳质量，宣传物业的工作及中心的效劳理念，保证畅通的沟通渠道，坚持正确的效劳理念(有理也是无理)，及时向业主提供平安知识、健康常识，天气预告、温馨提示等。嬴得了业主对物业治理工作的理解和支持。
　　九、业主的满意确实是物业治理效劳工作的最终目的
　　通过7个月的工作，熟悉了基层治理工作流程，根天分够将所学知识与实践相结合，构成了本人的工作方式，也对中心理念有了更深化的认识。我在工作中越来越感遭到以诚待人，以诚处事，从短期看也许会给本人带来一些困扰，但从长远来看，其效果显而易见。不管是对物业领导，对同事仍然对住户，老实本身确实是的尊重，以诚待人，才能得到真正的理解与支持。“劳酬君子，天道酬勤”。我们的业主群体属于高素养、高素养的知识群体，随着他们对物业治理工作的理解程度加深和关注度的提高，必定要求提高治理上的透明度，使物业治理行为更加标准。因此，诚信决不仅仅是个口号，而是我们开展和生存的前提。
　　这七个月的工作，也暴露了本身存在的征询题和缺陷，如在设备治理上比较薄弱，与上层沟通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改良和学习。同时，希望能有时机到比较成熟的社区学习，掌握更好的技能，提高本身的专业水平，多与同行进展横向联络。
　　新的一年，立即来到，决心在岗位上，投入更多的时间，更大的热情，完成上级布置的各项工作，不辜负上级领导的期望。希望我们的团队每一个珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜和超越，更好的发挥团队精神，以“住户无抱怨、效劳无缺憾、治理无盲点、工程无隐患”为工作目的，让我们西苑物业随着新年悄然而至的脚步，而潜入我们广大住户的内心而努力、奋斗!”