医药销售异议处理技巧PPT课件.pptx

医医药销售异售异议处理技巧理技巧2 定定义类型型原因原因处理理2-2公式公式4-4步步骤4-4原原则6-6方式方式3概念的提出概念的提出在在销售售过程中程中导致客致客户不不赞同、提出同、提出质疑或拒疑或拒绝的言的言行行你要去拜你要去拜访客客户，客，客户却却说没有没有时间A产品的品的疗效很好，他却效很好，他却说疗效一般效一般吴主任一直宣称吴主任一直宣称A产品品疗效不效不错，却一直不用，也不愿意深，却一直不用，也不愿意深谈4异异议并不可怕并不可怕有有经验的的销售人售人员能从另外角度来体会异能从另外角度来体会异议，并揭露出另外的，并揭露出另外的含意。含意。能从客能从客户的异的异议中判断其是否真的有需求中判断其是否真的有需求从客从客户的异的异议中能了解到客中能了解到客户对你的接受程度你的接受程度从客从客户提出的异提出的异议中可以中可以获得更多的信息得更多的信息5拒拒绝是一个是一个购买的信号。的信号。处理拒理拒绝问题是开启客是开启客户心灵之心灵之门的的金金钥匙匙 客客户在拒在拒绝的的时候，是一种挑剔。候，是一种挑剔。挑剔挑剔显示示购买的欲望。的欲望。6拒拒绝也是一种也是一种购买过程中的疑程中的疑问！拒拒绝是一种自我的防是一种自我的防卫！吃不到的葡萄是酸的吃不到的葡萄是酸的7减少异减少异议发生的机会生的机会专业知知识：对自己的自己的产品有足品有足够的熟悉度，同的熟悉度，同时对自己的自己的产品品弱弱势也要有充分的了解，以便也要有充分的了解，以便应付客付客户异异议。包括。包括竞争厂家的争厂家的信息等。相关疾病知信息等。相关疾病知识的了解。的了解。拥有有详细的客的客户信息信息资料料在拜在拜访前，前，详细了解了解资料（公司的、客料（公司的、客户的、的、竞争厂家、以及争厂家、以及目前的目前的现状）状）8 定定义类型型原因原因处理理2-2公式公式4-4步步骤4-4原原则6-6方式方式9常常见异异议的的类型型真异真异议假异假异议隐藏的异藏的异议10真异真异议从客从客户立立场所表达出来的真正、重要的疑所表达出来的真正、重要的疑虑。客客户认为目前没有需要，或目前没有需要，或对你的你的产品不品不满意，或意，或对你的你的产品品持有偏持有偏见，例如，客，例如，客户从从别人那里听人那里听说你的你的产品有很多副反品有很多副反应。对于此于此类“真异真异议”，销售人售人员必必须视情形考情形考虑是立刻是立刻处理理还是延后是延后处理。理。11医生医生:“小吴小吴,你你们的的A产品口感确品口感确实不好。患者不容易接受，所不好。患者不容易接受，所以我不愿意用以我不愿意用”销售代表：售代表：“您除了您除了对口感有口感有问题，不知道，不知道还有没有其他的？有没有其他的？”医生医生:“其它都可以其它都可以-就是口感不好就是口感不好”12当客当客户的异的异议属于其关心的重点属于其关心的重点时，你必，你必须妥善妥善处理后才能理后才能够进行行销售售如果你如果你处理异理异议后能立刻后能立刻处方，你方，你应该立即立即处理异理异议。当碰到你当碰到你权限外或你不确定的事情限外或你不确定的事情时，先承，先承认自己无法立刻回自己无法立刻回答，但保答，但保证会迅速找到答案并告会迅速找到答案并告诉他他当客当客户在在还没有完全了解没有完全了解产品特性及利益前提出价格品特性及利益前提出价格问题时，必必须及及时处理理13假异假异议假异假异议通常可以分通常可以分为二种二种1、借口、敷衍借口、敷衍的方式的方式应付付销售代表，目的是不想会售代表，目的是不想会谈，不想，不想处方方产品。品。2、客、客户同同时提出很多异提出很多异议，如，如A产品品“携携带不方便不方便”、“服用服用不方便不方便”、“气味很大气味很大”等，等，这些相些相对其他其他产品来品来说，可能是，可能是异异议，但并不是真异，但并不是真异议从假异从假异议中找出真异中找出真异议14如果如果销售人售人员因因为假异假异议而放弃而放弃销售，那客售，那客户就会形成一种就会形成一种“说谎”的的习惯。挖掘潜在的真异挖掘潜在的真异议，并合理地，并合理地满足客足客户的需求的需求15隐藏的异藏的异议客客户提出各种貌似真异提出各种貌似真异议或假异或假异议，目的是藉此假像达成，目的是藉此假像达成隐藏藏异异议解决的有利解决的有利环境。境。客客户认为药品价格高品价格高，但是不直接提出来，而是通，但是不直接提出来，而是通过产品的品的服服用不方便、口苦、不好掌握用不方便、口苦、不好掌握剂量、外量、外观等来降低等来降低产品价品价值，而，而达到降价的目的。达到降价的目的。16异异议是客是客户需求的没有需求的没有满足足异异议是宣泄是宣泄没有异没有异议的客的客户才是最才是最难应对的客的客户。异异议表示需求没有得到表示需求没有得到满足足不知道答案不知道答案时，请坦白坦白说“我将尽快提供答案我将尽快提供答案”。异异议表示客表示客户仍有求于你。仍有求于你。17 定定义类型型原因原因处理理2-2公式公式4-4步步骤4-4原原则6-6方式方式18异异议产生原因生原因客客户销售人售人员19客客户原因原因拒拒绝改改变-不想改不想改变自己的自己的处方方习惯情情绪处于低潮于低潮-失恋、家庭失恋、家庭纠纷、晋升失、晋升失败等等没有意愿没有意愿-没有引起客没有引起客户的注意及的注意及兴趣趣 不能不能满足客足客户的需求，因而无法的需求，因而无法认同同对佣金有异佣金有异议客客户不想花不想花时间来来谈 客客户抱有抱有隐藏的异藏的异议20代表原因代表原因 对客客户无好感或者反感无好感或者反感夸大夸大陈述、哄述、哄骗客客户，结果果带来了更多的异来了更多的异议客客户非非专业的的专业术语过多多事事实引引证不正确，客不正确，客户质疑或反感疑或反感不当的沟通，没有不当的沟通，没有发现客客户的需求点的需求点姿姿态过高，太高，太强势，引起客，引起客户不愉快，提出主不愉快，提出主观异异议。21 定定义类型型原因原因处理理2-2公式公式4-4步步骤4-4原原则6-6方式方式22两个公式两个公式1、赞美美认同反同反问回答回答2、赞美美认同同强化特性利益点去除疑惑点化特性利益点去除疑惑点导入成交入成交拜拜访前先前先设计、准、准备，再回答，再回答23异异议处理四步理四步骤测定定Identify(真真异异议the real objection)了解了解 Understand 求求证Verify 处理理Handle 24测定定第一步：重复所听到的异第一步：重复所听到的异议，然后，然后问有没有其他有没有其他25例子例子:医生医生:“小吴小吴,你你们的的产品口感不好，患者不喜品口感不好，患者不喜欢”代表：代表：“除了除了产品的口感不好外，不知道品的口感不好外，不知道还有没有其他的有没有其他的问题”医生医生:“其它都可以其它都可以-除了除了口感口感.”业务员:“你你认为除了口感的除了口感的问题，就没有其他的了，就没有其他的了?”医生医生:“是是.没有没有其它其它.”客客户户已已确定口感确定口感是真的是真的疑疑虑,没有没有其它其它.第一先步完成第一先步完成!26了解了解第二步第二步:清楚了解客清楚了解客户提出的异提出的异议及其背后的疑及其背后的疑虑，以便成功，以便成功完成整个拜完成整个拜访.27例子例子:医生医生:“唔唔!今天病人很少，今天病人很少，处方方A产品也比品也比较少了少了!”代表代表:“哦？是啊，病人是比哦？是啊，病人是比较少一点，但是少一点，但是这些病人愿意用些病人愿意用吗？还有其他的原因有其他的原因吗？”这样这样的的处理，可理，可给医生更多的空医生更多的空间来解来解释处方少的原因，同方少的原因，同时可避开不必要的可避开不必要的误解解28求求证第三步第三步:确保确保双方都了解双方都了解疑疑虑所在所在,并并针对地地处理。理。29其中一个有效的求其中一个有效的求证证方法是方法是总结对方的方的观点，并加上确定性的句点，并加上确定性的句子，例如：子，例如：这样就可以了，就可以了，对不不对？“你你是是觉得得A产品的口感不是很好，是品的口感不是很好，是吗?”“你真正想知道的是你真正想知道的是.对不不对?”“你想了解的是你想了解的是.是不是是不是这样?”这样你可得到客你可得到客户对疑疑虑的确的确认，并容，并容许你加以你加以处理。而你正理。而你正在在协助客助客户仔仔细分析他的疑分析他的疑虑，并鼓励客，并鼓励客户继续聆听。如果客聆听。如果客户反反对你的你的总结，那你必，那你必须进一步了解客一步了解客户的疑的疑虑。30处理理第四步第四步:解决解决问题，令客令客户户满意意地接受地接受我我们的建的建议议.31处理异理异议的基的基础见识博广：在博广：在业务上每一方面都要有充分的知上每一方面都要有充分的知识，如品牌，如品牌资讯，客，客户表表现，市，市场趋势，竞争特点等争特点等技巧技巧纯熟：将异熟：将异议转变为销售成交，并使售成交，并使产品利益掩盖异品利益掩盖异议简明表达：用适量的明表达：用适量的资料去推料去推销，不要，不要长篇大篇大论32异异议处理理“4原原则 事前做好准事前做好准备选择适当适当时机机争争辩是禁忌是禁忌给客客户“面子面子”331、事前做好准、事前做好准备“不打无准不打无准备之仗之仗”面面对客客户的异的异议，做一些事前准，做一些事前准备可以从容可以从容应对异异议。国外（尤其是美国和加拿大）的国外（尤其是美国和加拿大）的许多企多企业经常常组织一些一些专家来家来收集客收集客户的异的异议，制，制订标准准应答用答用语，并要求，并要求销售人售人员牢牢记、运用运用-我我们也在也在进行行！342、选择适当适当时机机美国某美国某权威机构通威机构通过对几千名几千名销售人售人员的研究的研究发现，优秀秀销售售人人员所遇到的客所遇到的客户严重反重反对的机会只是普通的机会只是普通销售人售人员的十分之的十分之一一主要原因在于：主要原因在于：优秀的秀的销售人售人员对客客户的异的异议不不仅能能给予一个予一个比比较圆满的答复，而且能的答复，而且能选择恰当的恰当的时机机进行。行。35主主动优先先-在客在客户异异议尚未提出尚未提出时解答。解答。主主动、优先原先原则：防患于未然是消除客防患于未然是消除客户异异议的最好方法，的最好方法，销售人售人员觉察到客察到客户会提出某种异会提出某种异议，最好在客，最好在客户提出之前就主提出之前就主动提出并提出并给予解予解释，这样可使可使销售人售人员争取主争取主动，做到先，做到先发制制人，避免因人，避免因纠正客正客户看法或反看法或反驳客客户的意的意见而引起不快。而引起不快。预先揣摩客先揣摩客户异异议并并抢先先处理：因理：因为客客户异异议的的发生有一定的生有一定的规律性，如律性，如销售人售人员谈论产品的品的优点点时，客，客户很可能会从最差很可能会从最差的方面去琢磨的方面去琢磨问题；有；有时，客，客户没有提出异没有提出异议，但其表情、，但其表情、动作及措辞和声作及措辞和声调却可能有所流露，却可能有所流露，销售人售人员觉察到察到这种种变化化时可以可以抢先解答。先解答。36异异议提出后立即回答提出后立即回答-绝大多数异大多数异议需要立即回答，需要立即回答，这样，既可以促使客，既可以促使客户使用使用产品，品，又表示又表示对客客户的尊重。的尊重。37延后回答延后回答-当异当异议显得模棱两可、含糊其得模棱两可、含糊其词、让人人费解解时；当异当异议显然站不住脚、不攻自破然站不住脚、不攻自破时；当异当异议不是三言两不是三言两语就可以就可以辩解得了解得了时；当异；当异议超超过了了销售人售人员的能力水平的能力水平时；当异当异议涉及到涉及到较深的深的专业知知识，不易，不易为客客户马上理解上理解时 这些些现象中，急于回答客象中，急于回答客户的此的此类异异议是不明智的。是不明智的。与其与其伧促答促答错十十题，不如从容答，不如从容答对一一题。38不回答不回答忽忽视、转移移如无法回答的奇如无法回答的奇谈怪怪论、容易造成争、容易造成争论的的话题、废话、可一笑、可一笑置之的置之的戏言、异言、异议具有不可具有不可辩驳的正确性、明知故的正确性、明知故问的的发难等。等。处理技巧：理技巧：沉默沉默；装作没听；装作没听见，按自己的思路，按自己的思路说下去；下去；答非所答非所问，悄悄扭，悄悄扭转对方的方的话题；幽默幽默一番，最后不了了之。一番，最后不了了之。393、争、争辩是是销售的第一大忌售的第一大忌“你无法凭争你无法凭争辩去去说服一个人喜服一个人喜欢啤酒。啤酒。”占争占争论的便宜越多，吃的便宜越多，吃销售的售的亏越大越大”。404、给客客户留留“面子面子”尊重尊重为第一要素第一要素你你错了了”、“连这你也不懂你也不懂”也不能也不能显得比客得比客户知道的更多：知道的更多：“让我我给你解你解释一下一下”、“你没搞懂我你没搞懂我说的意思，我是的意思，我是说”这些些说法明法明显地抬高了自己，地抬高了自己，贬低了客低了客户，会挫，会挫伤客客户的自尊的自尊心。心。41异异议处理理“6方法方法”1、忽、忽视法法 2、补偿法法 3、太极法、太极法 4、询问法法 5、假、假设法法 6、直接反、直接反驳法法 421、忽、忽视法法对于一些于一些“为反反对而反而反对”或或“只是想表只是想表现自己的看法高人一等自己的看法高人一等”的客的客户意意见，你如果，你如果认真地真地处理，不但理，不但费时，尚有旁生支，尚有旁生支节的可能。的可能。常用的常用的“忽忽视法法”有微笑点有微笑点头（表示（表示“同意同意”或表示或表示“听了你的听了你的话”）、）、“你真幽默你真幽默”、“嗯！高！高见！”等。等。一个用量很大的客一个用量很大的客户，见面面时说：“要是要是A产品里面再配伍一点西品里面再配伍一点西药联合配合配伍的伍的话，那就太好了！，那就太好了！”你怎么回答？你怎么回答？432、补偿法法当客当客户提出异提出异议且有事且有事实依据依据时，你，你应该承承认并欣然接受，并欣然接受，强力否力否认事事实是不明智是不明智的的举动，但要，但要设法法给客客户一些一些补偿，让他取得心理上的平衡，即他取得心理上的平衡，即让他他产生二种感生二种感觉：产品的价格与售价一致；品的价格与售价一致；产品的品的优点点对客客户重要，重要，产品没有的品没有的优点点对客客户而言而言较不重要。不重要。例如，美国艾例如，美国艾维士汽士汽车出租公司一句有名的广告出租公司一句有名的广告“我我们是第二位，因此我是第二位，因此我们更努力！更努力！”就是一种就是一种补偿法。再比如，客法。再比如，客户嫌嫌车身身过短短时，汽，汽车销售人售人员可以告可以告诉客客户“车身短有助于你方便地停身短有助于你方便地停车”。潜在客潜在客户：“这个皮包的个皮包的设计、颜色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品色都非常棒，令人耳目一新，可惜皮的品质不是不是顶好的。好的。”销售人售人员：“您真是好眼力，您真是好眼力，这个皮料的确不是最好的，若个皮料的确不是最好的，若选用最好的用最好的皮料，价格恐怕要高出皮料，价格恐怕要高出现在的五成以上。在的五成以上。”44客客户：A产品的口感不好品的口感不好代表：代表：口感在部分患者中是不容易接受，但是口感在部分患者中是不容易接受，但是这正是他的正是他的优点点-疗效的充分保效的充分保证453、太极法、太极法 例如主管例如主管劝酒酒时，你，你说不会喝，主管立刻回答不会喝，主管立刻回答说：“就是因就是因为不会喝，才要多喝多不会喝，才要多喝多练习。”你想邀你想邀请女朋友出去玩，女朋友女朋友出去玩，女朋友推托心情不好，不想出去，你会推托心情不好，不想出去，你会说：“就是心情不好，所以才就是心情不好，所以才需要出去散散心！需要出去散散心！”太极法能太极法能处理的异理的异议多半是客多半是客户通常并不十分通常并不十分坚持的异持的异议，特，特别是客是客户的一些藉口，太极法最大的目的是的一些藉口，太极法最大的目的是让销售人售人员能藉能藉处理异理异议而迅速地而迅速地陈述他能述他能带给客客户的利益，以引起客的利益，以引起客户的注意。的注意。正是因正是因为用得少，所以建用得少，所以建议多多处方，才能方，才能够充分体会到他的充分体会到他的强劲疗效效 46客客户：“收入少，没有收入少，没有钱买保保险。”销售人售人员：“就是收入少，才更需要就是收入少，才更需要购买保保险，以，以获得保障。得保障。”客客户：“我我这种身材，穿什么都不好看。种身材，穿什么都不好看。”销售人售人员：“就是身材不好，才需就是身材不好，才需销加加设计，以修，以修饰掉不好的掉不好的地方。地方。”客客户：“我的小孩，我的小孩，连学校的学校的课本都没本都没兴趣，怎么可能会看趣，怎么可能会看课外外读本？本？”销售人售人员：“我我们这套套读本就是本就是为激激发小朋友的学小朋友的学习兴趣而特趣而特别编写的。写的。”474、询问法法询问法在法在处理异理异议中扮演着二个角色。中扮演着二个角色。首先，透首先，透过询问，可以把握住客，可以把握住客户真正的异真正的异议点。点。其次，透其次，透过询问，直接化解客，直接化解客户的反的反对意意见。有。有时，销售人售人员也能透也能透过各客各客户提出提出反反问的技巧，直接化解客的技巧，直接化解客户的异的异议。多用“为什么”？-以便发现真的异议48客客户：“我希望您价格再降百分之十！我希望您价格再降百分之十！”销售人售人员：“总经理，我相信您一定希望我理，我相信您一定希望我们给您百分之百的服您百分之百的服务，难道您希道您希望我望我们给的服的服务也打折也打折吗？”客客户：“我希望您能提供更多的我希望您能提供更多的颜色色让客客户选择。”销售人售人员：“报告告经理，我理，我们已已选择了五种最被客了五种最被客户接受的接受的颜色了，色了，难道您希望道您希望有更多的有更多的颜色的色的产品，增加您品，增加您库存的存的负担担吗？”495、“是的是的如果如果”法法 人有一个通性，不管有理没理，当自己的意人有一个通性，不管有理没理，当自己的意见被被别人直接反人直接反驳时，内心，内心总会感到不会感到不快，甚至会很快，甚至会很恼火，尤其是当他遭到一位素昧平生的火，尤其是当他遭到一位素昧平生的销售人售人员的正面反的正面反驳时。屡次。屡次正面反正面反驳客客户会会让客客户恼羞成怒，就算你羞成怒，就算你说得都得都对，而且也没有，而且也没有恶意，也会引起客意，也会引起客户的反感，因此，的反感，因此，销售人售人员最好不要开最好不要开门见山地直接提出反山地直接提出反对的意的意见。在表达不同。在表达不同意意见时，尽量利用，尽量利用“是的是的如果如果”的句法，的句法，软化不同意化不同意见的口的口语。“是的是的如果如果”源自源自“是的是的但是但是”的句法，因的句法，因为“但是但是”的字眼在的字眼在转折折时过于于强烈，很容易烈，很容易让客客户感感觉到你到你说的的“是的是的”并没有含着多大并没有含着多大诚意，你意，你强调的是的是“但是但是”后面的后面的诉求，因此，若你使用求，因此，若你使用“但是但是”时，要多加留意，以免失去了，要多加留意，以免失去了处理客理客户异异议的原意。的原意。是的，如果能够多处方一点，你会发现50请比比较下面的两种下面的两种说法法A：“您根本没了解我的意您根本没了解我的意见，因，因为状况是状况是这样的的”B：“平心而平心而论，在一般的状况下，您，在一般的状况下，您说的都非常正确，如果状况的都非常正确，如果状况变成成这样，您看我，您看我们是不是是不是应该”A：“您的想法不正确，因您的想法不正确，因为”B：“您有您有这样的想法，一点也没的想法，一点也没错，当我第一次听到，当我第一次听到时，我的想法和您完全一，我的想法和您完全一样，可是如果我可是如果我们做做进一步的了解后一步的了解后”516、直接反、直接反驳法法在在“是的是的如果如果”法的法的说明中，我明中，我们已已强调不要直接反不要直接反驳客客户。直接反。直接反驳客客户容容易陷于与客易陷于与客户争争辩而不自知，往往事后懊而不自知，往往事后懊恼，但已很，但已很难挽回。但有些情况你必挽回。但有些情况你必须直直接反接反驳以以纠正客正客户的的错误观点。例如，当客点。例如，当客户对企企业的服的服务、诚信有所信有所怀疑或当客疑或当客户引用的引用的资料不正确料不正确时，你就必，你就必须直接反直接反驳，因，因为客客户若若对你企你企业的服的服务、诚信有信有所所怀疑，你拿到疑，你拿到订单的机会几乎是零。例如，当保的机会几乎是零。例如，当保险企企业的理的理赔诚信被信被怀疑疑时，你，你还会去向会去向这家企家企业投保投保吗？如果客？如果客户引用的引用的资料不正确，你能以正确的料不正确，你能以正确的资料佐料佐证你你的的说法，客法，客户会很容易接受，反而会很容易接受，反而对你更信任。你更信任。使用直接反使用直接反驳技巧技巧时，在遣，在遣词造句方面要特造句方面要特别留意，留意，态度要度要诚恳，本着，本着对事不事不对人人的原的原则，切勿，切勿伤害客害客户的自尊心，要的自尊心，要让客客户感受到你的感受到你的专业与敬与敬业。老师，你大概有所误解52客客户：“这房屋的公共房屋的公共设施占施占总面面积的比率比一般要高出不少。的比率比一般要高出不少。”销售人售人员：“您大概有所您大概有所误解，解，这次推出的花园房，公共次推出的花园房，公共设施占房屋施占房屋总面面积的的18.2%，一般大厦公共，一般大厦公共设施平均达施平均达19%，我，我们要比平均少要比平均少0.8%。”客客户：“你你们企企业的售后服的售后服务风气不好，气不好，电话叫修，都叫修，都姗姗来来迟！”销售人售人员：“我相信您知道的一定是个案，有我相信您知道的一定是个案，有这种情况种情况发生，我生，我们感到非常感到非常遗憾。憾。我我们企企业的的经营理念，就是服理念，就是服务第一。企第一。企业在全省各地的技在全省各地的技术服服务部部门都都设有有电话服服务中心，随中心，随时联络在外服在外服务的技的技术人人员，希望能以最快的速度替客，希望能以最快的速度替客户服服务，以达，以达成成电话叫修后二小叫修后二小时一定到一定到现场修复的承修复的承诺。”53结语知知识技能技能让我我们飞得更高得更高