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职场商务礼仪职场商务礼仪工工作礼作礼仪规范范王宝斌王宝斌/2011礼者，人道之极也。荀子人有礼则安，无礼则危。礼记人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。荀子在宴会上最让人开胃的就是主人的礼节莎士比亚和蔼可亲的态度是永远的介绍信。培根仁仁仁爱，与人为善，和谐相处义义忠义，尊贤为大，舍生取义礼礼礼和，敬人为礼，曲身有礼智智睿智，灵活多变，通晓古今信信诚信，一诺千金，无信不立田家祖训田家祖训仁义礼智信仁义礼智信 革命者的革命者的仁义礼智信仁义礼智信大忠大爱是为仁世界大同为仁大孝大勇是为义祖国山河为义修齐治平是为礼家国天下为礼大恩大恕是为智刚柔相济为智公平合理是为信一诺千金为信礼仪的概念：礼者，尊重；仪者，仪式。礼仪就是以最恰当的方式恰当的方式来表达对他人的尊重。恰当的方式恰当的方式：约定俗成的礼仪规范中国古代中国古代“五礼五礼”：吉礼吉礼祭祀之事，六礼之首，包括祭天神、祭地祗、祭人鬼。嘉礼嘉礼冠婚之事，包括饮食之礼、婚冠之礼、投壶之礼、赈幡之礼、贺庆之礼、优老之礼。宾礼宾礼宾客之事，包括朝、宗、觐、遇、会、同、问、视八项。军礼军礼军礼之事，包括大师之礼、大均之礼、大田之礼、大役之礼、大封之礼。凶礼凶礼丧葬之事，包括丧礼、荒礼、吊礼、桧礼、恤礼。加冠之礼现代礼仪：现代礼仪：家庭礼仪家庭礼仪：家庭和睦、尊老爱幼、孝敬父母等等校园礼仪校园礼仪：尊敬师长、仪容仪表、团结奋进军队礼仪军队礼仪：军礼军姿、生活起居、行注目礼社交礼仪社交礼仪：职场礼仪：职场礼仪：商务礼仪商务礼仪：第一节、仪容、仪表、仪态一、仪容一、仪容仪容：人的外观外貌自然美修饰美内心美人美在心灵，鸟美在羽毛美必须干干净净，清清白白，在形象上如此，在内心更是如此。孟德斯鸠微笑微笑人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。微笑不花一分钱，却能给您带来巨大的好处，它只要瞬间但它留给人的记忆却是永远的；没有微笑，您就不会这样富有和强大；微笑能给家庭带来幸福，能给生意带来好运，给您带来友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快；使悲哀者感到温暖；它是急病的最好药方；微笑买不着讨不着、借不来、也偷不走；微笑会使对方富有，但不会使您变穷；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把您的微笑献给他们，那天是他们的需要。摘自微笑服务的魅力微笑的规范与标准：微笑的规范与标准：露出上前牙与牙颈部的75%-100%上唇曲线嘴角高于上唇中部下界上前牙的切线平行于下唇的上界上前牙与下唇不接触或刚刚接触微笑时显露6-8颗上牙上唇不动，下唇微动，嘴角上扬不要扬眉瞪眼，眉毛舒缓再睁大眼睛不要有意识把两腮的肉堆起来，自然神态自如，眉开眼笑，目光有神主动微笑，目光接触时，3米微笑原则微笑不超过7秒微笑的训练有美丽的微笑是天生的，但依靠自身的努力也是可以拥有，就如同演员或者空姐的微笑通过训练可以练就。笑脸中最重要的是嘴型，因为根据嘴形的怎么动，嘴角会跟着向哪个方向动，微笑也不同。面部肌肉和其它地方肌肉一样，用得越多越能像正确的方向移动。微笑的训练方法：第一步：放松嘴唇肌肉第一步：放松嘴唇肌肉，“哆米咪”练习，从低音到高音一字一字的发音练习；第二步：增加嘴唇肌肉弹性第二步：增加嘴唇肌肉弹性，不断锻炼嘴唇周围肌肉的弹性，收缩和伸张，使嘴唇肌肉移动变得更加好看；张大嘴使嘴角紧张聚拢嘴唇1、张大嘴：是嘴周围的肌肉最大限度的伸张。张大嘴使颚骨受到刺激的程度，保持这种状态10秒钟。2、使嘴角紧张：闭上张开的嘴，拉紧两侧的嘴角，使嘴唇在水平上紧张起来，保持10秒钟。3、聚拢嘴唇：在嘴角紧张的状态下，慢慢聚拢嘴唇，出现圆圆的聚起来的嘴唇，保持10秒钟。“哆米咪”一字一字从低音到高音不断练习，使嘴唇周围肌肉紧张后用手轻柔按摩舒展。第三步：形成微笑第三步：形成微笑，在放松的状态下，根据微笑幅度大小练习微笑的过程。关键是练习嘴角的上升的程度一致，嘴角不能歪斜，找到适合自己的微笑。一般宾客或初次见面一度微笑，熟悉客人和商务活动二度微笑，朋友相聚兴奋开怀三度微笑第四步：保持微笑第四步：保持微笑，找到适合自己的微笑，保持30秒，并反复训练。1度微笑：嘴角两端微微上提，上唇微张，露出2-4颗牙齿，保持10秒。2度微笑：使嘴角肌肉紧张，嘴角两端一起向上提，露出6颗牙。3度微笑：拉紧肌肉，使嘴角肌肉强烈紧张，嘴角两端一起尽量上提，露出8-10颗牙，也微露下门牙。找到适合自己的微笑，经常锻炼，每次保持30秒第五步：修正微笑，经过认真训练以后，微笑看起来还不迷人，那一定是部分有一些问题，需要修正。嘴角上升时会歪，微小的一个缺点就是嘴角两侧不能一起上升，这就需要利用筷子进行训练。微笑时露出牙龈，笑的时候露出牙龈，所以很多人笑的时候就失去自信，要么遮嘴，要么腼腆的笑第六步：修饰有魅力的微笑，以各种形状尽情的笑，找到适合自己的微笑，结合眼神、面部表情进行反复练习，久而久之就会拥有迷人的有魅力的微笑。1、门牙轻轻咬着筷子，嘴角对准筷子，两边翘起，使嘴唇两端与筷子处同一水平线。2、如果想大幅度微笑时不露出过多牙龈，就要给上嘴唇加力，拉下上嘴唇，把露出的牙龈控制在2mm以内不不 同同 的的 笑笑 容容眼神眼睛是心灵的窗口！灵魂集中在眼睛里！眼神是一种更含蓄、更微妙、更复杂的语言！让亲善的目光，如炬般有力的眼神成为你建立人格魅力的法宝眼神的规范：目光方向：目光平视对方，表现自然、自信、自尊，不能仰视、俯视、斜视和白眼。注视时间：社交场合，目光相对一瞥而过即可，并转向面部，注视时间5-7秒，不能超过10秒。注视位置：一般社交注视双眼及以下到下颚部分，平等、亲切、轻松；商务谈判，注视双眼及以上额头部分，严肃认真；亲密关系可注视其它特殊部位。眼眨频次：眼睛眨动不能过快或者过慢。不同的眼神表达的情感：不同的眼神表达的情感：大眼皮、大瞳孔：开心、欢畅、惊愕、惊奇大眼皮、小瞳孔：愤怒、仇恨、惊吓小眼皮、大瞳孔：欣赏、快乐、色眯小眼皮，小瞳孔：忧郁、疑惑、算计眼睛眨动快慢：快,不解，调皮，幼稚，活力，新奇；慢,深沉，老练，稳当，可信。目光集中程度：集中，认真，动脑思考；分散，漠然，木讷；游移不定，心不在焉。目光持续长短：长，深情，喜欢，欣赏，重视，疑惑；短，轻视，讨厌，害怕，撒娇。眼神与近视眼神与近视近视会影响眼神眼睑松弛，影响容貌保护视力面容健不健，看容面没有丑女人，只有懒女人七分姿色，三分打扮化妆注意事项：浓淡视时间环境而定不能在公共场合化妆不能在上班时间化妆要适当的补妆适合的就是最好的打粉底：洁面、底霜，脖子颈部上腮红：腮红、眼影、唇彩色系一致，自然头发额头露出的面积多少与一个人的开放程度和自信程度有关。额头是智慧的象征头发标准：男士：前不覆额，侧不遮耳，后不盖颈，适合自己的发型女士：文雅、庄重，树立正气，长发发卡，适合自己的发型飞宇不选漂亮的，只选聪明的、优秀的、智商高的。我们提倡用知识改变人的命运，而弓琳正是代表了知识的形象飞宇集团总裁王跃胜头发注意事项：经常洗头，使头发整洁杜绝头皮屑梳理头发不宜当众进行断发头屑不能随意乱扔商务场合不留奇型异发眉毛男看鼻子，女看眉（美眉）眉毛分为：眉头、眉腰、眉峰、眉尾或者眉头、眉峰、眉尾不同的眉型，不同的性格：眉毛的类型：传统分类：标准型、下斜型(八字型)、向心型、粗短型、连心型、散乱型、离心型、残缺型。似物分类：新月型眉、兰叶型眉、剑型眉、柳叶型眉、卧蚕型眉、朴刀型眉等描眉型两头淡，中间浓；上边浅，下边深画眉补缺画眉不应向下画，向外拉出线条眉的浓淡相宜，富有立体感，其弯度、粗细、长短、稀疏均得体适中。在具有理想标准眉型基础上，双侧对称，与脸型、眼型协调，眉峰高度适中，眉梢略向外上的柳叶眉，是东方女性眉型美的特征，漂亮、秀气、温柔、富有自然美感。男人应该画眉吗？梳理眉毛，还原眉型：眉头斜上，眉峰平行，眉尾斜下测量定点，调整眉型：确定头、峰、尾。剃拔剪结合，提出杂毛：提出杂毛，避免过细填补空缺，快速定型：自然为主，填补缺口自然，真实，大方。眼线：使眼睛楚楚动人。上下眼线，上外下内，先粗后细，由浓而淡眼线画法：双眼皮、单眼皮、双眼距近、双眼距远、下垂眼、上扬眼眼线风格：东方凤眼、圆圆杏眼、生动双眼皮眼影：强化面部立体感，凸现眼睛。选对色彩，根据场合层次分明，由浅而深眼睫毛：细长、弯曲、乌黑、闪动而富有活力的睫毛对眼型美，以致整个容貌美都具有重要的作用。嘴唇唇是脸上最性感的部位美丽唇妆甜美性感“女人要拥有的第一件化妆品应当是口红！”伊丽莎白泰勒正确的唇妆方法：遮瑕膏、润唇膏（刷）、点唇彩美唇标准：上唇5-8mm，下唇10-13mm；横径男4.5-5.6cm，女4.2-5.0cm胡须慎留胡须，与职业环境相关，为害健康经常剃剪，保持洁净根据脸型，选择留胡须的类型鼻毛鼻毛有益定期修理二、仪表二、仪表着装着装着装思想：庄重保护，扬长避短着装原则:(TOP+P原则)时间、场合、地点整体性原则个性化原则整洁原则着装要点：协调、色彩、场合职业人士着装大忌：鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身其他职场错误穿着：裸露短裤标语图案着乞丐装超短牛仔裤蓬松雪地鞋墨镜棒球帽单穿内搭裤夸张高跟鞋低腰牛仔裤低胸性感装男士穿西装的男士穿西装的“四个三四个三”：三色原则：正式场合穿西服套装，全身颜色限制在三个以内。三点一线三点一线：衬衣领开口、皮带袢、裤子前开口外侧在一条线上。三一定律三一定律：男士穿西装时，身上三个部位鞋子、腰带、公文包色彩必须协调一致。三大禁忌：三大禁忌：袖口商标没有拆穿夹克打领带西装呢绒袜或白色袜子其他禁忌：衬衣内穿背心、扣三颗扣子、打领带穿便鞋、松开领带女士着套裙四大禁忌：穿黑色皮裙：外国街头女郎的装扮裙鞋袜不搭配：高跟皮鞋，尼龙丝袜（羊毛高筒袜）、无损，色彩一致。光脚：卖弄性感之嫌三截腿：半截裙子、半截袜子、半截腿肌正式场合男士着装礼仪：上衣：衣长到臀部下沿或手自然下垂大拇指指尖，肩宽以探出肩角2cm为宜，袖长到手掌虎口处，胸围以及上钮扣后放进一个拳头为宜。口袋不放东西，最好不穿毛衣、背心，单排扣不扣下，双排扣全扣。裤子：裤线清晰笔直，裤长前面盖住脚面中央，后面达到脚跟中央。衬衫：长袖衬衫，以白色、淡蓝为主，衬领挺括；下摆塞进裤腰，系好领口和袖口；衬衣领口、袖口要长于上衣领口、袖口1-2cm，衬衫里内衣领口、袖口不外露；条纹西服可配纯色衬衫，纯色西服宜配条纹或简单图案衬衫。领带：以几何图案和纯色为宜，领结饱满，领口吻合。袜子：深色为宜，禁忌白色，袜口高长皮鞋：造型简单、光滑亮泽，深浅协调正式场合女士着装礼仪：上衣：平整，较少使用饰物和花边，钮扣全系上。裙子：窄裙为主，裙长年轻女性裙下摆可在膝盖上3-6cm，中老年裙长下摆在膝盖下3cm。裙子里面应穿衬裙，不穿皮裙。不要露出内裤轮廓。衬衫：单色最佳，衬衫下摆掖在裙腰里，钮扣除上面第一颗都要系上，衬衣内应穿浅色或肉色内衣。避免过于暴露、透明，不要过于短小。袜子：高筒袜或连裤袜，款式宜简单，与套裙相搭配皮鞋：高跟或中高跟，款式简单为宜，颜色相配。服饰服饰领带：鉴别：质地真丝、表面光洁；斜裁；领尖对称色彩：单色为主，黑色百搭，多色不超三色图案：碎花体贴，圆点关怀，方格热情，斜纹果断搭配：呼应，花衬衫配不规则图案款式：宽3-5cm，长135cm领带的搭配：对比搭配、补色搭配、同色搭配、明暗搭配领带的打法：温莎结：正统、正三角、饱满双环结：时尚平结：常用、斜三角、适合窄领衬衫浪漫结：完美，适合浪漫领口双交叉结：高雅、隆重、素色、丝织，大领领带打好后：外侧长于内侧，长度是下端正好触及腰带扣的上端西装系上口子，领带下端不会露出来“探头探脑”围巾（丝巾）围巾（丝巾）丝巾的选择：质地、颜色、图案、规格丝巾的使用：男女有别、季节有别、场合有别、形状有别（脸型）丝巾的系法：男女方法不同当我戴上丝巾的时候，我从没有那样明确地感受到我是一个女人，美丽的女人。奥黛丽.赫本女丝巾的系法（1-2）：灿艳百折花：简单娇丽、清新自然、折叠适度，套装宜大，不适合短脖和水梨脸型清香茉莉结：优雅清香，质地柔，色调浅，立体感，斜颈女丝巾的系法（3-4）：清新麻花结：古典乖巧，丝巾卷细，搭配圆领，细而紧，不适合短脖水梨脸型。单边蝴蝶结：尊贵典雅，甜美经典，约会选择，百搭款型，打结侧胸，结稍微松，调整长短，富有动感。女丝巾的系法（5-7）：干练领带型：严谨、扎实、整洁、爽利，俊逸日式：两条方巾和一个木环，俊逸自然，滨崎步的经典，舞会V字宝石型：其他系法：牛仔结、短项链结、围巾结、领带结、胸巾结、条形结、蝴蝶结、皮带皮带皮带的颜色：单色为宜、深色为宜、与鞋相配皮带的图案：没有图案为宜皮带的尺寸：宽度男为3cm，女为2.5cm，长度系好后过扣10cm皮带的系法：自右向左，穿入襻带，不挂他物皮包皮包皮包用途：男公文包、夹包，女挎包、单肩包、提包、手包皮包搭配：颜色（皮鞋颜色一致）、质地、款式皮包使用：不乱拿、不乱用、不乱放女士用包礼仪：应聘不放胸前、晚宴不拿手包、用餐不放桌上首饰首饰首饰四原则：数量原则：以少为佳，不超过三种，每种不超过两件搭配原则：风格划一质色原则：同质同色，若不同质，力求同色身体原则：符合身份，适合体形，习俗原则：尊重习俗，符合宗教，“男戴观音女戴佛”，“基督戴十字架”首饰禁忌：不符身份、炫富、个性其他个性饰品：脚链、耳钉、嘴钉等手表手表手表的注意事项：手表的档次：豪华、高档、中档、低档手表的款式：男女有别、风格庄重、重视外观手表的色彩：单色或双色为宜手表的功能：少而精，使用价值手表六不戴：广告表、劣质表、失效表、怀式表、卡通表、世界表手表不仅是男人的首饰，而且是男人最重要的首饰。其他饰品其他饰品胸针：穿西装时，应别在左侧领上。穿无领上衣时，则应别在左侧胸前。发型偏左时，胸针应当居右。发型偏右时，胸针应当偏左。其具体高度，应在从上往下数的第一粒、第二粒钮扣之间。眼镜：眼镜可以衬托出一个人的气质，包括质地、款式、颜色、材质等香水：服装、个性、场合、季节头发、衣服正式场合忌浓烈香水禁两种香水一起用其他类型：领带夹、打火机、发卡，三、仪态三、仪态站姿站姿整体要求整体要求：挺拔、端正、优美、典雅。表情自然，面对微笑，不歪、不依、不靠，身体平稳。站姿要领站姿要领：“一平二直三高”，头平肩平双眼平；腰直、腿直，后脑勺、背、臀、脚后跟成一条直线；重心上拔，显得高。站姿禁忌站姿禁忌：弯腰驼背，左右摇晃，叉腰，抱胸，东倒西歪、依靠物体，手插口袋，手里有小动作。站姿的具体要求：站姿的具体要求：身：立直、挺胸、抬头、收腹、腰直、肩平，下颚微收，双目平视；手：双手自然交叉于身前或自然下垂，保安员、门童双手背后，右手握左手；（女）双手自然交叉于身前（右手握左手）或自然下垂脚男）双脚分开，略窄于肩，脚掌呈60度“V”字型或平行。（女）双脚分开，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”（小“丁”字）字型，或两脚尖略展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧，两腿之间无缝隙。不同人员的站姿：一位站姿：双手自然下垂二位站姿：前搭手（不要把手背在身后或包在胸前，右手握左手）三位站姿：“丁”字型，不要叉腰、驼背、手插口袋、抖腿站姿的训练：背靠墙两人背靠背头顶书本对镜训练坐姿坐姿坐姿文雅、庄重，不仅给人沉着、冷静、稳重的感觉，而且也是展现自己气质和修养的重要形式坐姿的整体要求：头部端正，面带微笑，双目平视，下颌微收，上体挺直，两脚并齐，双手放于腿上，双肩平稳放松，；一般应坐于椅子三分之二，入座与起身时，要轻稳。坐姿的具体要求：入坐：走到座位前，自然转身，右脚向后撤半步，平稳坐下。若是裙装，将裙稍稍向前收拢一下。落坐：男双手放在双膝，双腿略分开，不超肩宽，双脚平落；女双手平放或叠放双膝，双膝并拢，双腿正放或侧放，脚跟靠紧，脚尖略开。转身：脊背轻靠椅首，转身时上身与腿一起转动，；起立时，右脚向后收半步。坐姿双手的摆放：双手平放两膝双手叠放一腿的中前部一手放扶手，一手放膝上或双手叠放侧身一方的扶手上，掌心向下。坐姿双腿摆法：标准式、侧腿式、重叠式、前交叉式女士的几种基本坐姿：标准式、侧点式、前交叉式、后点式、曲直式、侧挂式、重叠式男士的几种基本坐姿：标准式、前伸式、前交叉式、交叉后点式、曲直式、重叠式坐的注意事项：坐的注意事项：不可前倾后仰、歪歪扭扭双腿不可过于叉开，或长长伸展坐下时不能随意挪动椅子不可大腿并拢、小腿分开不可双手放于臀下面不可高架二郎腿或4型腿腿脚不停抖动不要猛坐猛起与人谈话不要手支下坐沙发不应太靠里，呈后仰双手不要放两腿间脚尖不要指向他人不要脚跟落地，脚尖离地不要双手撑椅不要把脚架在桌边或扶手上蹲姿蹲姿为什么要蹲？捡东西、排队等蹲姿整体要求：以一膝为支撑点，将身体重心转移，将腰慢慢直下拿东西，在客人身旁蹲下时，侧身相向。基本蹲姿：自然、得体、大方，不遮遮掩掩两腿合力，避免滑倒下蹲时，应使头、胸、膝在同一角度，使蹲姿优美女士下蹲，双腿靠紧，臀向下蹲姿的方式和要求交叉式蹲姿交叉式蹲姿：适用于合影前排下蹲等场合。右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地；左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿紧靠，合力支撑身体，臀部向下，身体前倾。高低式蹲姿高低式蹲姿：下蹲时右脚在前，左脚稍后，两腿靠紧向下蹲；右脚全脚着地，小腿垂直于地面，左脚跟提起，脚掌着地；左膝低于右膝，左膝内侧靠于右小腿内侧，形成右膝高左膝低的状态。臀部向下，左腿支撑身体。蹲姿注意事项：行走下蹲：走到物品正前方，侧身（一般向左侧），弯腰下蹲，并注意着装得体程度；坐姿下蹲：侧身，弯腰，注意服装得体蹲姿禁忌：两腿叉开，垂头弯腰臀部上撅下蹲时注意内衣“不透不露”不正对人不背对人不遮遮掩掩，要迅速、美观、大方走姿走姿走姿整体要求：上体正直、面带微笑、自然大方。双目平视前方，身体保持垂直平稳，肩部放松，两臂自然摆动，重心可稍向前。步幅适度、步速平稳走路轻（而不飘），操作轻，说话轻走姿具体要求：脚步男轻稳、雄健，女轻捷、优雅，两脚交替前进上体保持标准站立姿势，两臂以身体为中心前后自然摆动，前摆约35度，后摆约15度，手掌向体内侧。起步时身子稍向前倾，重心落前脚掌，膝盖伸直。速度均匀，每分钟100步左右。左右脚后跟踩在一条直线上腰把直，胸就有上升感，脖子放的正直行走路线的要求：与客人碰面，微笑问好并主动让路，不抢行；超越客人要致歉，靠右行走，两人以上大厅行走排纵队，转身微笑时，连身带头一起转向他人告辞时，应先退两三步，再转身离去，先转身稍后转头走姿禁忌：左右摇晃、奔跑，步履沉重，脚尖向内八字或外八字，不成直线，弯腰驼背，手扶楼梯栏杆，东张西望，口叼香烟走姿的锻炼：头上顶一本书行走，保证上身和脖子挺直。不同场合下的走姿：喜庆活动：轻盈、欢快吊丧活动：缓慢、沉重参观探病：轻柔公事拜访：轻稳不良姿势及行为不良姿势及行为打喷嚏、打哈欠，伸懒腰挖耳鼻、抓头痒、修指甲、照镜子随地吐痰，乱扔杂物、打响指吹口哨、哼小调，大声喧哗，奔逃跳跃手插口袋、双手抱胸、勾肩搭背、嘻笑打闹做鬼脸、吐舌，挤眨眼睛交头接耳、指手画脚，议论客人第二节、商务交往礼仪第二节、商务交往礼仪一、拜访礼仪一、拜访礼仪拜访的意义：拜访的意义：通过拜访，人们可以交流信息、统一意见。拜访的类型：拜访的类型：事务性拜访礼节性拜访私人性拜访拜访预约：拜访预约：私宅访：晚上7：30-8：00或节假日前夕，不要在吃饭或休息时间预约；公务访：不要在周一或工作日上下班时间拜访准备：拜访准备：制定拜访目标准备好资料适宜的礼品仪容仪表准备好名片、笔等初次见面的礼仪：初次见面的礼仪：第一次拜访概括性夸赞及时发现与上次见面后的变化对女主人的适当得体赞美事务性拜访的礼仪：事务性拜访的礼仪：准时：按时或提前5分钟到达，到达时告知接待人员你的名字和预约安静、耐心等待，不打电话、看手表引见后，第一次见面作自我介绍，二次见面问候握手时间：20分钟到1小时私人拜访的礼仪：私人拜访的礼仪：守时守约，不能去要提前说明原因并致歉敲门时，食指弯曲，指关节敲门，力量适中，间隔有序敲三下进门后，雨具、外套、鞋放在主人指定地点主人没有提出就座，不能随便坐，主人让座后要致谢和主人谈话，语气客气，注意掌握时间道别，起身告辞要说“打扰”并致谢，不要起身一去不回头。拜访病人的礼节：拜访病人的礼节：遵守医院规定进病房要敲门医院不是社交场所，轻声细语了解病人治疗情况和目前身体情况转达同事或亲友的问候谈话时间不宜过长探访病人可送鲜花、水果、营养品、杂志书籍等道别时，谢绝病人送行二、介绍礼仪二、介绍礼仪介绍注意事项：介绍注意事项：介绍的时机：时间、地点、场合介绍的主角：谁来介绍表达的方式：说什么、如何说介绍分类：介绍分类：自我介绍第三方介绍：为他人介绍、集体介绍自我介绍自我介绍自我介绍的时机自我介绍的时机目标对象人空之时没有外人在场周围环境幽静较为正式场合自我介绍的要点：自我介绍的要点：什么情况下：空闲、心情好、有兴趣多长时间：半分钟介绍内容：姓名、单位、工作什么态度：自然、亲切、友好、自信自我介绍的形式自我介绍的形式：寒暄式：应酬式，介绍姓名公务式：单位、部门、职务、姓名社交式：姓名、职业、籍贯、兴趣、共同认识的人自我介绍的顺序自我介绍的顺序：职位者低自我介绍给职位高者男士自我介绍给女士年少者自我介绍给年长者资历浅者自我介绍给资历深者未婚者自我介绍给已婚者主人自我介绍给客人第三方介绍第三方介绍介绍人：介绍人：专业人士对口人员本单位地位、身份最高者介绍的方式：介绍的方式：一般式：双方的姓名、单位、职务，正式场合简单式：双方姓或姓名，一般场合引荐式：双方引导一起，普通场合推荐式：重点介绍被推荐人的优点礼仪式：语气、表达正规、谦恭，最正式场合介绍的顺序：介绍的顺序：经人介绍经人介绍：要求是位尊者有优先知情权，表达上先称呼尊者再介绍。介绍上下级，先下后上介绍长晚辈，先晚后长介绍长幼者，先幼后长介绍男女士，先男后女介绍婚否者，先否后婚介绍友亲时，先亲后友介绍先后者，先后后先集体介绍集体介绍：两个集体，先低后高，先客后主个人与集体，先个人后集体一人介绍多人，由高到低三、称呼礼仪三、称呼礼仪称呼的基本规范：称呼的基本规范：称行政职务：“董事长先生”、“部长阁下”等称技术职称：“专家”“学者”等泛尊称：先生、小姐、女士等行业性称呼：张老师、医生等姓名性称呼：同事、熟人直呼其姓：“老、大、小”前缀直呼其名：同性、长辈、上司、亲友之间称呼的禁忌：称呼的禁忌：无称呼代替的称呼错误的称呼：名字的误读，事先准备，谦虚请教；身份的误会，对年纪、身份做出错误判断。不通行的称呼：“伙计”、“爱人”使用不当的称呼：师傅、小姐、同志。庸俗的称呼：兄弟、哥们称呼外号：“兔兔”、“小虎牙”四、握手礼仪四、握手礼仪握手的场合：握手的场合：迎接客人到来被介绍与人认识久别重逢社交突遇熟人拜访告辞时送别客人别人祝贺、送礼时拜托别人时表示感谢签约成功时握手的规则：握手的规则：两人之间握手：上级在先、长辈在先、女士在先、主人在先，下级、晚辈、男士、客人先问候，对方伸手再伸手。同辈、同职、同龄可先伸手。和多人握手：先长后幼、先上后下、先主后客、先女后男，人数较多可只跟身边人握手，和其他人点头、鞠躬致意。客人拜访握手：客人抵达时，主人先伸手相握表示欢迎；客人告辞时，客人先。伸手相握表示再见。握手的正确姿势：握手的正确姿势：两人相距一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，户口相交，两人手掌与地面垂直相握，上下轻摇，二三秒，控制五秒之内，注视对方，微笑致意。握手的体态语：握手的体态语：谦恭式：掌心向上或向左，性格懦弱、被动；谦和、平易近人。支配式：掌心向下或左下，性格主动、果断、强势无力型：手无力，懦弱、冷漠、傲慢手套式：双手握，表更加感谢、亲切抓指尖：我对方指头、指尖，女性使用，矜持、稳重施舍型：伸四个手指，傲慢、缺教养（欧洲中世纪贵妇与绅士除外）握手的注意事项：握手的注意事项：集中注意力，不要左顾右盼，和他人交谈见面或告辞时，不要跨门槛握手不能坐着握手，除非残疾不要戴着帽子、手套、墨镜和人握手不要握手时左手插在口袋或拿东西不能用左手相握，尤其是印度人、阿拉伯人，除非右手残疾不要抢握和交叉握，尤其基督徒不要握手时把对方的手拉过来、推过去，左右摇晃握手用力均匀，沉稳、热情、真诚不能拒绝和人握手，手脏或汗浸应致谦意并说明五、抱拳、拱手、合十礼五、抱拳、拱手、合十礼抱拳礼：抱拳礼：一种武礼行礼方法行礼方法：并步站立，左手四指并拢伸直成掌，拇指屈拢；右手成拳，左掌心掩贴右拳面，左指尖与下颏平齐。右拳眼斜对胸窝，置于胸前屈臂成圆，肘尖略下垂，拳掌与胸相距20-30厘米。头正，身直，目视受礼者，面容举止自然大方。具体内涵：具体内涵：左掌表示德、智、体、美“四育”齐备，象征高尚情操。屈指表示不自大，不骄傲，不以“老大”自居。右拳表示勇猛习武。左掌掩右拳相抱，表示“勇不滋乱”，“武不犯禁”，以此来约束、节制勇武的意思。左掌右拳拢屈，两臂屈圆，表示五湖四海，过去讲“五湖四海皆兄弟”，五湖四海大家合在一起，卷在一起，团结在一起，大家都很团结、友爱。因为拳就是要动武的，那么左掌就是要挡住右拳不要动武，把它放在胸前，表示武术礼仪。左掌为文，右拳为武，文武兼学，虚心、渴望求知，恭候师友、前辈指教。拱手礼拱手礼使用场合：祝贺、祝愿、感谢、致意。春节见面祝愿；团拜会上的祝愿致意；庆功宴上的祝贺；告别时；表示歉意时。行礼姿势：起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，通常为左手握空拳，右手抱左手，拱手齐眉，上下略摆动几下。朱镕基总理的特色：介于鼓掌和拱手礼之间的致意方式。合十礼合十礼使用场合：原始阶段，人们见面、分别时使用合十礼。合十礼可以让对方消除戒备和恐惧，和平、致谢之意。合十礼的几种方式：坚实合掌：将两手手指伸直并拢，两掌贴合。它可以产生庄严肃然的奇妙效应。虚心合掌：将坚实合掌的掌心虚空。它可以使人瞬间变得心平气和，杂念全无。莲华合掌：将坚实合掌的中指与食指作“V”形，状如莲花蓓蕾。它可以使人忘掉忧愁和痛苦，逐渐变得开朗愉悦起来。金刚合掌：将两掌并拢，手指插合，拇指交叉。它可以使人增强自信心，抑制住傲气和愤怒。六、鞠躬礼六、鞠躬礼鞠躬礼：弯身行礼，表示对他人敬重的重要礼节。鞠躬礼规范：立正肃立，脱帽解巾，双目注视受礼者，距离为两三步远，以腰为轴，两肩向前倾，目光随鞠躬自然下垂。男性在鞠躬时，双手要放在裤线稍前的地方，女性则将双手在身前轻轻搭在一起。直腰，脚跟靠拢，脚尖微微分开，动作舒缓。鞠躬的场合与要求：15度，遇到客人问好，30度，表示感谢或回礼时，眼光由脸至腰45度，致歉，眼光注视对方脚部90度，三鞠躬，深鞠躬，表最敬礼最最尊敬的礼五体投地七、名片的礼仪七、名片的礼仪基本礼节：没有名片被视为没有社会地位，有而且要带着，即使没有，婉言表示名片要放在专用包里，西服上衣口袋名片分类：交际类名片、公关类名片出示名片出示名片：顺序：地位低者向高者，幼者向长者，卑者向尊者，男者向女者；礼节：面对微笑、欠身，注视对方，将名片对着对方，方便对方阅读，用拇指和食指分别持名片两端呈上。接受名片接受名片：用双手接一定要回敬对方接过名片一定要看、要读不能说自己没有名片，郑重收起，不随意玩弄在名片上书写不相关的东西索取名片礼仪索取名片礼仪：尽量不要索取名片索取不要直白，方法：1、交换法：“交换一下名片”2、激将法：“不知道能否有幸交换一下名片”3、谦恭法：“如何向您请教？”4、联络法：“不知以后如何和你联络？”如果对方向你索要名片，不想满足对方要求，不应直言相告，“对不起，我忘记带名片”，“我的名片用完了”第三节第三节 商务接待礼仪商务接待礼仪一、引导的礼仪一、引导的礼仪引导基本标准：引导基本标准：伸左手，五指相贴，角度适中，只是行进的方向站在客人的左边，距客人1-1.5米，话语致意身体略为侧向客人不同地点的引导方法：不同地点的引导方法：走廊（路面）引导：客人走在内侧，在客人两三步之前，身体侧向客人。楼梯引导：上楼梯时，客人在前；下楼梯时，客人在后。体现对客人安全和尊贵的考虑电梯引导：有人控制，客人先进先出；无人控制，客人后进先出。客厅引导：手指示座位，坐后点头致意；错座请改，靠近门为下座出入房门：客人先入先出，前高后低二、乘车礼仪二、乘车礼仪乘车姿势乘车姿势背入正出式（女士）背入正出式（女士）上车前端正姿势：站直，双肩稍往后收，双膝并拢，先让臀部滑上座位，不要蒙头向上钻。上车后调整坐姿，双腿并拢下车先轻轻探出右腿，双膝并拢，左手抓住车内把手，保持身体平稳。轻轻提臀离位，双膝并拢，缓缓直起身，左脚迈下车，挺胸抬头。乘车安排基本礼仪乘车安排基本礼仪主人驾驶轿车：前排座为上，后排座为下，右为尊，左为卑。司机驾驶轿车：右尊左卑，后为上，前为卑。两排六人座两排六人座乘车要求：乘车要求：乘坐主人驾驶轿车，不能令前排空着，以示相伴先生驾驶轿车，夫人一般在副驾驶主人驾车送友人夫妇，友人男士要坐副驾驶，与主人相伴两排七人座两排七人座三排七人座三排七人座三排九人座三排九人座其他车型：其他车型：吉普车吉普车：四座车，不管由谁驾驶，车上座次由尊到卑依次是：副驾驶座、后排右座、后排左座轿车轿车：多座轿车，无论谁驾驶，前上后下，右尊左卑，以门的远近分尊卑。火车火车：靠近窗户为尊，迎面为尊。走 廊DBCA三、座次礼仪位次排列的五个要点：位次排列的五个要点：面门为上居中为上以右为上前排为上以远为上会议副在左会见座次会见座次：会见时很正式的礼仪，我们一般客人坐在主方的右边，译员和记录员坐在主、宾中间后方，陪同人员分两边。会谈座次会谈座次：会谈往往采用长方形、椭圆形桌子，主谈人相对而坐，主方背门而坐或在进门后的左侧，记录员安排在右侧。会议座次会议座次：小型会议小型会议：面门而坐、以景而坐面门设座面门设座：正对门的座位为尊位，靠近门的坐位为卑位。以景设座以景设座：不以门为主，以会议室内的景致、背景设座。大型会议：大型会议：主席台设座：前排高于后排、中央高于两侧、右侧高于左侧主持人席座：居前排中央、居前排两侧、以身份设座发言者席座：主席台正前方、主席台右前方观众席排座：自由式择座，按单位就做按单位就座前排高后排低；面对主席台横排由前到后，竖排自左而右。宴会席位次序宴会席位次序中餐宴会桌次中餐宴会桌次两桌宴会桌次排序两桌宴会桌次排序：两桌横排时，桌次以右（对门方向），左为卑；两桌竖排时，以门为参考，以远为上，以近为下。多桌宴会桌次排序：多桌宴会桌次排序：在安排多桌宴请的桌次时，除了要注意“面门定位”、“以右为尊”、“以远为上”等规则外，还应兼顾其他各桌距离主桌的远近。距离主桌越近，桌次越高；距离主桌越远、桌次越低。在安排桌次时，所用餐桌的大小、形状要基本一致。除主桌可以略大外，其他餐桌都不要过大或过小中餐宴会的位次中餐宴会的位次单主人宴请单主人宴请一般情况下，以主人为中心，席位“以右为贵”原则依次按“之”字形飞线排列，做到主客相间。主人职低于或位卑于客人，客人在中心，主在客右，按之字飞线排列。双主人宴请双主人宴请男女主人宴请席位男女主人宴请席位：主副相对、以右为贵，男主人坐上席，女主人相对。宾客通常随男女主人，按右高左低顺序依次对角飞线排列，同时要做到主客相间。国际惯例是男主宾安排在女主人右侧，女主宾安排在男主人右侧男男主人宴请席位男男主人宴请席位：第一、第二主人均为同性别人士或正式场合下宴请时用的方法，是一种主副相对、按“以右为贵”的原则依次按顺时针排列，主客相间。西餐宴会座次西餐宴会座次：西式宴请多采用长条餐桌，席位安排，类似中式的圆桌，要让陪同人员或主人、副主人坐在长桌的对面，尽量留心别让客人坐在长桌两端的席位上。排座时还应考虑来宾民族习惯、宗教信仰的差异性，不要因此出现不协调局面。签字仪式席位签字仪式席位：签字仪式一般摆放一个长条桌，签约双方同侧就座，主左客右，其他人员分主客方案身份顺序位于各自签字人员之后。双方助签人分别在签字人的外侧协助翻文本和指明签字处。在本方保存的文本上签毕，助签人互相传递文本，签字人再在对方保存的文本上签字。四、馈赠礼仪四、馈赠礼仪馈赠的含义与意义馈赠的含义与意义馈赠含义馈赠含义：人们在交往过程中通过赠送给交往对象礼物以表达对对方的尊重、敬意、友谊、祝贺、感谢、慰问、哀悼等情感和意愿的交际行为。馈赠意义：馈赠意义：沟通感情，保持联系表示敬意、友好、祝贺表达情意，加深理解一种礼仪的体现，情感的传递馈赠礼品的六要素：馈赠礼品的六要素：“5W+1H”：What送什么Why为什么送Who送给谁When什么时候送Where什么场合送How怎么送馈赠礼品的标准：馈赠礼品的标准：情感性：能表达情感的时尚性：时尚新颖的独创性：独特的纪念性：有纪念意义的选择礼品的基本原则：选择礼品的基本原则：礼轻意重，沁透心血有的放矢，对人心思雪中送炭，考虑使用两情相悦，吐露真情尊重习俗，避其所讳精选国礼，注重特色馈赠时考虑因素：馈赠时考虑因素：职业喜好身份性别年龄性格礼品选择的注意事项：礼品选择的注意事项：明确送礼目的：交际、酬谢、沟通、巩固、回谢等重视彼此关系：实惠、精致、纪念、益智等关注兴趣爱好：投其所好、避其所无尊重习俗禁忌：个人、民俗、宗教、伦理价值不宜过重：违反法律、经济负担馈赠礼品的场合：馈赠礼品的场合：表示谢意敬意祝贺庆典活动公共关系礼品祝贺开张开业适逢重大节日探视住院病人应邀家中做客遭受不测事件馈赠的方式：馈赠的方式：亲自馈赠邮寄馈赠委托馈赠馈赠的时机：馈赠的时机：机会贵在事由时间贵在及时雪中送炭好于锦上添花馈送礼品馈送礼品“八不送八不送”：不送现金、信用卡和有价证券不送价格过高的奢侈品不送不合时尚、不利健康之物不送易使异性产生误解之物不送触犯受赠对象个人禁忌之物不送涉及国家机密之物不送其他违反国家法律法规之物不送不道德的物品馈赠与行贿的区别馈赠与行贿的区别：目的不同、价值不同、方式不同、性质不同馈赠礼品的包装馈赠礼品的包装意义意义：提升礼品的价值对受礼者的尊重显示赠礼人的文化品位价值价值：不低于整个礼品价值的三分之一注意事项：注意事项：注意包装的材料、容器，图案、色彩、文字等注意数字禁忌：“4”、”9”、“13”注意颜色禁忌：日本喜红忌绿，美国喜明忌紫，伊斯兰厌黄喜绿受赠礼仪受赠礼仪心态开放：正常交往，但不能“来者不拒”仪态大方：不推来推去，扭捏作态受礼有方：双手相接，握手致谢，当面打开欣赏赞赏表示谢意：珍惜礼品，真诚感谢拒绝礼品礼仪：拒绝礼品礼仪：不熟悉人送的极其昂贵的礼品隐含违法乱纪行为的礼品接受后会受到对方控制的礼品要有“无功不受禄”的思想，拒绝时要礼貌、从容、友好，表示感谢并详述拒绝的理由，以免对方难堪送花礼仪送花礼仪了解花卉语：了解花卉语：荷花：纯洁金鱼草：繁荣昌盛红玫瑰：爱情松柏：坚强百合：圣洁、幸福橄榄枝：和平康乃馨：健康长寿梅花：刚毅不屈勿忘我：永志不渝竹子：正直菊花：长寿高洁丁香：谦逊红掌：大展宏图牵牛：爱情万年青：友谊红茶花：质美德兰花：优雅剑兰：步步高升粉风信子：倾慕、浪漫送花的时机和场合：送花的时机和场合：送花的时机：婚礼、寿辰、探病、节日、乔迁、庆典等送花的场合：喜庆场合，悼念挽联除外送花的形式送花的形式：花束、花篮、盘花、插花、花环、花圈送花的禁忌：送花的禁忌：忌不解花语忌不顾场合忌不懂习俗第四节、商务通讯礼仪第四节、商务通讯礼仪规范规范一、接打电话的礼仪一、接打电话的礼仪打电话的礼仪打电话的礼仪打电话前考虑的问题打电话前考虑的问题目的：干什么，要不要打时间：何时去打说什么：“通话三分钟原则”环境：在安静的地方打电话设备：信号、电池等打电话的基本礼仪：打电话的基本礼仪：良好的开头：姿势端正、面对面对微笑微笑，态度和蔼、语言清晰，礼貌用语问候。考虑对方时间：在合适的时间打电话，询问对方说话方便吗专心致志：打电话时不要和他人谈笑，也不要手捂话筒和他人交谈，如果有必要向通话人解释致歉有理结束：结束通话要致谢，等对方先挂电话。办公场所不要打私人电话。接电话的礼仪接电话的礼仪电话响三声以内接起，电话响四声后接起要致歉重要电话要作记录接电话语气平稳、友善，不卑不亢带接电话要作记录并及时传达配合别人说话结束通话要礼貌尽量不让人带接电话电话形象：电话形象：通话时：声音清晰柔和，吐字准确、句子简短