优品优居项目经理培训文档PPT课件.pptx

优优品品优优居居项项目目经经理理工程管理与工地工程管理与工地营销2016.07.201AB C D企企 业 平平 台台客客 户 价价 值科科 学学 管管 控控全全 员 营 销住宅精装城市服务商2装装饰企企业发展的展的竞争力演争力演变1955年-2000年无序竞争2001年-2005年品质竞争2006年-2009年营销竞争2010年-2014年品牌竞争2015年-2016年服务竞争企业的核心竞争力是品质与服务，品牌价值的实现手段是营销与口碑传播，而今年来越来越多的装饰企业注重客户体验的服务，将客户服务作为品牌体现的重要途径。住宅精装城市服务商3企企业是什么？是什么？企业是平台，是学校，企业是一艘船而我们都是这艘船里的船员。品牌是什么？品牌是什么？品牌是企业的无形资产，通过品牌的建设可以让企业更容易的被客户接受，而作为员工则是间接受益者。住宅精装城市服务商4以客以客户为中心中心帮助客户解决关键问题，体现客户价值解决问题的关键性直接决定我们市场的价值住宅精装城市服务商5客客户是是敌人？人？还是是亲人？人？客户很挑剔？客户不讲理？客户扣钱？不要做了？不做行吗？住宅精装城市服务商6了解客了解客户客户对装饰公司的服务期望 经济期望：便宜期望：便宜实惠惠 质量期望：能把我家装的很好量期望：能把我家装的很好 过程期望：程期望：顺顺利利，完美装修利利，完美装修 服服务期望：能帮自己解决一切装修期望：能帮自己解决一切装修问题售后期望：希望永售后期望：希望永远没有没有问题，有，有问题随叫随到随叫随到住宅精装城市服务商7了解客了解客户装修客户的消费心态轻松松品品质卫生形象生形象品牌品牌价格价格服服务住宅精装城市服务商8客客户是什么？是什么？提供金提供金钱的源泉的源泉我是客我是客户（换位思考，站在客位思考，站在客户的角度考的角度考虑问题）客客户的要求永的要求永远是是对的的我我们不能没有客不能没有客户我我们做好客做好客户服服务是本是本职工作工作住宅精装城市服务商9工地形象企工地形象企业的核心的核心竞争力争力住宅精装城市服务商10假如假如我是客我是客户在施工在施工过程中程中最关心最关心什么？什么？住宅精装城市服务商11标准工程准工程赢在在细节工地以人为本，以工地品质为准，以客户感受为本营销沟通高品质卫生，整洁成品保护客户反馈及时，让客户处处感受我们对工地的重视安全住宅精装城市服务商12客客户关系的关系的维护是是转介介绍的基的基础客户是朋友客户是衣食父母是财富的源泉123456签单后的客户关系处理做好内部沟通协调配合做好施工计划提前告知客户定期报告客户进度关心客户理解客户心情及时处理客户投诉住宅精装城市服务商13工地品工地品质管理三做到管理三做到走走 得得 进看看 得得 过说 得得 好好形象好，勤扫地。形象是口碑传播的第一要素基本质量和规范注重细节，按标准施工，多与客户沟通。与客户沟通好把客户当朋友真诚沟通多赞美，不辩论。住宅精装城市服务商14工程工程质量是装修企量是装修企业的的营销根本根本强化质量意识，争做样板工地大力贯彻ISO质量标准打造过程精品加强工程的质量管理奖优罚劣建立考核利润制度和客户满意制住宅精装城市服务商15品控管理品控管理品控的关品控的关键管工期管工期管利管利润管品管品质验收收管工地形象管工地形象管客管客户意意见工期是成本工期是诚信严格控制成本执行利润考核责任制严格分项验收确保工程品质统一工地形象敞开门施工工地信息反馈建立客服回访度，建立一对一责任考核制，制度化管理住宅精装城市服务商16装修企装修企业的成功的成功营销的秘密武器的秘密武器做好样板工程全全员营销的的精精髓髓请客户随时参观样板工程的理念所有对外宣传都是标准工程，做好传播工作，赢取口碑。实现工地营销的真正目的，体验经济，看比说的印象深刻。住宅精装城市服务商17样板工程板工程严格管理：工地格管理：工地标准准工工艺技技术安全安全规范范成品保成品保护文明施工文明施工材料材料标准准工地形象工地形象住宅精装城市服务商18其他公司做得到的工地形象其他公司做得到的工地形象我我们可以做得更好可以做得更好住宅精装城市服务商19如何做到好的工地如何做到好的工地营销？全员铭记品质意识明确品质的工地就是生命全员培训强化素质住宅精装城市服务商20营销思思维没有客户就谈不上致富全员配合参与营销住宅精装城市服务商21工地工地营销是装修公司必不可少的是装修公司必不可少的销售渠道售渠道工地工地营销渠道渠道实景样板案例，看得到的服务导入全员工地营销服务敞开敞开门施工施工规范施工标准导入公司VI管理体系细心呵心呵护成品保成品保护质量量监控控全全员自主自主营销ABCDE住宅精装城市服务商22我我们对服服务的理解的理解A业主期望主期望的服的服务B达到达到业主主期望的期望的服服务C超越客超越客户期望的服期望的服务住宅精装城市服务商23客客户心理分析心理分析更好的做好服务有人将这4种性格与西游记种的4个主人公相对照，恰恰相符。唐僧是完美型性格，孙悟空是力量型性格，猪八戒是活泼型性格，而沙僧则是和平型性格。完美型性格完美型性格01活活泼型性格型性格02和平型性格和平型性格03力量型性格力量型性格04从情绪的角度，有人将性格归结为4种住宅精装城市服务商24客客户心理分析心理分析活泼型解决方案活活泼型：型：主要表现，外向，乐观，热心，大方，手势多，肢体语言丰富，喜好自我表现。优势：对待任何事物都表现出乐观和热心，天生具有表演天才，富有创造力。有很好的人际沟通能力，善于启发别人。弱弱势：不能很快的解决事情或完成工作。活活泼型性格表型性格表现特征：特征：1、喜欢广交朋友，但由于说话时不经思索，故常常容易得罪人，但他自己却并不在意。2、不管对任何事物有没有认识，他们总是会评头论足，及时发表了错误的意见也无所谓。3、轻易做出许诺，但一般很难兑现。4、耐不住寂寞，总是会需找乐趣。5、意志力薄弱，经不起怂恿。活活泼型性格解决方案：型性格解决方案：对待活泼型客户，一定要满足他们爱说话的习惯，不要打断他们，要对他们的发言给予肯定并欣赏，这样，他们就很快就会喜欢你。同时，给他们设计一些新鲜的东西，或采用一些新的工艺与材料，经常与他们联系，或一起吃饭，游玩，就能迅速增进双方的感情，取得他们的信任，后期维护好，经常保持沟通，就能为自己及公司带来很多新客户。住宅精装城市服务商25客客户心理分析心理分析完美型解决方案完美型：完美型：主要表现，严肃，文静，随和，举止得体，爱整洁，善于思考，条理清晰，生活很有规律。优势：做事认真负责，力求圆满，考虑问题细致周到，有条不紊，严格按计划实行，具有很强的创造力。弱弱势：敏感，以伤害，情绪忧郁，多疑，社交公关能力差。完美型性格表完美型性格表现特征：特征：1、完美型从不轻易发言，总是经过一段深思熟虑，才会说出他该说的话。2、他们总是要求完美，无论对自己还是对别人，心思很缜密，考虑很周到。3、他们从不轻易做决定，也不轻易许诺什么，但做出许诺以后，他们会为此全力以赴。4、他们有选择性地交朋友，不愿意与肤浅的人交流，他们对自己的保护也很深，从不轻易透露想法或表达情感。完美型性格解决方案：完美型性格解决方案：对待完美型客户，服务态度一定要认真，不能有丝毫马虎，因为他们既属于冷静的思考者，同时又属于很情绪化的人，对待他们不喜欢的人，他们会不屑与之交往。所以，各项工作都要做到非常认真、细致，同时不要急于求成，要给他们一个选择与对比的时间，因为他们决不会轻易与别人签单，所以还是有机会的，只要自己做的足够好。对待完美型：待完美型：1、尊重他/她的时间安排和个人空间，有时他需要一个人想点事情。2、千万不要忽视细节。3、再三地、具体化地赞美他的一个优点，否则他会认为你在敷衍他/她。4、在他/她心情不好的时候，倾听他/她、理解他/她。住宅精装城市服务商26客客户心理分析心理分析力量型解决方案活活泼型：型：主要表现，雷厉风行，工作狂，直率，好辩善变，不甘屈服。优势：具有很强的决断力，目标明确，执行力强，信心坚定，不怕挫折，用于快速应变。弱势：控制欲过强，不考虑别人的感受，工作或处理事情不择手段，急躁，没耐心。力量型性格表力量型性格表现特征：特征：1、他们往往不给别人发言的机会，认为你只要听他的就行了，他说的总是对的。2、他们自己干事雷厉风行，因此希望别人也是这样，如果你拖拉，他们会马上批评你。3、他永远是领导着，而你最好做执行者。4、他们外表不够言笑，因此也不喜欢随意开玩笑的人。力量型性格解决方案：力量型性格解决方案：1、满足他们的领导欲，学会聆听，而且要听得仔细，因为他们没有耐心的再说第二遍。2、更不要与他们反驳。3、只要按照他的要求，他就会很快签单。4、即使客户说的不对，你也不要反驳，只要按照正确的方式把事情做好就行了，因为他们更关心结果。对待型力量型：待型力量型：1、他的典型潜台词是“听我的没错”。所以，在他表达自己的意识时，千万不要打岔，让他说个够，但是如果你有不同意见，一定要在他说完后明确提出，不用担心他不高兴，因为觉得这很正常。2、他属于精力旺盛型，会很快做完自己的事，再插手别人的，如果不想因此造成混论，一开始就要与他确定各自的权贵范围，他会很乐意遵守规则。住宅精装城市服务商27客客户心理分析心理分析和平型解决方案和平型：和平型：主要表现，性情平和，与世界无争，处事低调，喜欢旁观，谦让，冷静有耐心，人缘不错，优势：没有野心，不生事端，心智平衡，能与任何人相处融洽。很善于协调，缓和纷争，化解矛盾，有耐心，善于处理枯燥的问题。弱弱势：进取心不强，固执，缺少热情与创新，不愿对抗，怕有压力，不愿承担责任。和平型性格表和平型性格表现特征：特征：1、他们首先表现出和事老的态势，不会轻易发火，也不会轻易批评人。2、他们能够被别人发言的机会，而自己则尽量少说，以满足别人的需求。3、他们做事时认真负责，对交待好的任务能够按时按质完成，缺乏创新型，但对创新事物也能够接受。4、他们做事慢条斯理，绝不会着急。和平型性格装修和平型性格装修心理：心理：1、他们会认真地听设计师与项目经理发言，并且乐于接受设计师与项目经理的建议，即使你的工作有些许失误他们也表现出不会太在意的样子，但他们不回急于交定金或签单，他们要再看一看，对于量房的每一个公司，他们都会交给机会，都愿意去认真了解一下，他们可以说是所有客户中最好相处的人。和平型性格解决方案：和平型性格解决方案：1、对于和平型的客户，设计师与项目经理就要积极联系，主动把握，因为听你至少不回拒绝你，愿意去你那里看一看，所以，多跟他们联系，直到让他们觉得不好意思拒绝你了，就会签单，一般遇到这样的客户，大多数人都采取这种死缠烂打的方式，当然，有一个前提，自己还必须把各方面的工作做到位。对待型和待型和平型：平型：1、足够的尊重。即使他表现得无所谓，也要征求他的意见，否则他会认为自己只是个旁观者。2、在他不愿表达“是”或“否”的时候往往已经有情绪了，要及时关注他。住宅精装城市服务商28有效沟通有效沟通住宅精装城市服务商29人人际关系的建关系的建设人际关系的十大技巧1、热诚的问候，要敢于开口与陌生人讲话。2、五要：眼要看，脸要笑，嘴要甜，手要伸，腰要软。3、随时能叫出客户的名字。4、善于倾听，善于引导，绝不争论。5、关心别人，胜于关心自己。6、三多三不：多赞美、多鼓励、多表扬；不抱怨、不批评、不指责。7、要顾及别人的感受。对任何事物的认知要从三个不同的角度考虑，首先是对方的感受，其次是事物本身的事实，最后才是自己的感受。8、乐于提供服务。9、建立紧密的关系，相互信任是基础。10、幽默，温和，耐心和你的热情。住宅精装城市服务商30人人际关系的三关系的三换思思维换位思考位思考客户的角度下一级的角度（下级是上级的客户）企业的角度以别人的角度思考赢得别人的认同和信任，人之所欲 施之于人住宅精装城市服务商31人人际关系关系客户沟通赞美客美客户的房子方面：的房子方面：1、您家的房子地段很好，肯定会升值.2、您家的小区环境也很不错.3、您家的房型户型结构很好，比较合理，采光也很好.4、您家的房子建筑质量很好5、您家的房子卧室（客厅）很大，宽敞，实用、舒适等.赞美客美客户的家人方面：的家人方面：1、孩子：您孩子很聪明，真可爱2、子女：您子女很孝顺啊，装修房子他们经常会过来看看。3、子女工作：您孩子工作单位很好4、子女读书：看您孩子多优秀，上那么好的学校，将来肯定很成功。爱人：您爱人很贤惠、能干、很会关心人。示例住宅精装城市服务商32人人际关系关系客户沟通在与客户接触的过程中，不断发现客户的优点，并及时予以真诚的赞美，同时对客户的想法、说话予以认同，让客户有知音感、认同感、成就感：1、要善于点头说“对”2、要认真聆听客户的说话，并及时重复3、认同加赞美：您说的对极了，您不是做设计，您要是做，我估计就得下岗了。住宅精装城市服务商33人人际关系关系有效沟通1、站在他人的角度想问题2、迅速承认自己的过错3、激发他人的兴奋4、不要让对方轻易说不5、避免无谓的争论6、做一个好的聆听着8、微笑就是财富7、记住别人的名字10、尊重别人给人以崇高9、间接地提醒别人住宅精装城市服务商34人人际关系关系服务赢取，转换营销介绍住宅精装城市服务商35做好服做好服务，赢取口碑取口碑客客户是衣食父母，我是衣食父母，我们的收入来自客的收入来自客户！服务是企业竞争的利器服务提升品牌内涵过程态度也是服务爱心义工服务感动客户建立强烈的责任心自发为客户提供服务多交流与客户有效诚恳沟通技能与知识是服务的前提以客户利益为中心，最大的满足客户及时正确的处理客户投诉客户服务：用心，友爱，换位思考住宅精装城市服务商36住宅精装城市服务商做好服做好服务，项目目营销01过程营销：项目经理的组织安排协调意识。02项目经理沟通的方式应以解决客户问题的模式和客户同一角度。03项目经理施工过程中建立客户信任在沟通中寻求新客户信息，主动推动转介绍建立转介绍习惯。04工地形象，开门施工，全员服务，自动提升业绩。05销售时唯一带来利润的途径，销售是全世界最简单的事，人人都可以学会，建立销售习惯，成就人生梦想。37服服务精神精神赢在品在品质 胜在服在服务赢在在计划划 胜在在执行行住宅精装城市服务商38成功的思成功的思维1|5|2|6|3|7|4|8|相信自己相信自己自我鼓励自我鼓励锁定目定目标做到最好做到最好坚持到底持到底名利双收名利双收接受表彰接受表彰直至成功直至成功住宅精装城市服务商39THANKS住宅精装城市服务商40