医患沟通制度培训PPT课件.ppt

孟孟连县人民医院人民医院医患沟通制度医患沟通制度孟连县人民医院医务科陆球灿 一、沟通一、沟通时间时间 （一）入院前沟通（一）入院前沟通 门诊门诊医医师师在接在接诊诊患者患者时时，应应根据患者的既往病根据患者的既往病史、史、现现病史、体格病史、体格检查检查、辅辅助助检查检查等等对对疾病作出疾病作出初步初步诊诊断，并安排在断，并安排在门诊门诊治治疗疗，对对符合入院指征符合入院指征的可收住院治的可收住院治疗疗。在此期。在此期间门诊间门诊医医师应师应与患者或与患者或家属家属进进行沟通，征求患者或家属意行沟通，征求患者或家属意见见，争取患者，争取患者或家属或家属对对各种医各种医疗处疗处置的理解，并将沟通内容置的理解，并将沟通内容记记录录在在门诊门诊病病历历上。上。（二）入院（二）入院时时沟通沟通 病房接病房接诊诊医医师师在接收患者入院在接收患者入院时时，应应在首次病程在首次病程记录记录完完成成时时即与患者或家属即与患者或家属进进行有关疾病相关内容的沟通。平行有关疾病相关内容的沟通。平诊诊患者的首次病程患者的首次病程记录记录和医患沟通，和医患沟通，应应于患者入院后于患者入院后8小小时时内完成；急内完成；急诊诊患者入院后，患者入院后，责责任医任医师师根据疾病根据疾病严严重程度，重程度，综综合客合客观检查对观检查对疾病作出疾病作出诊诊断，在患者入院后断，在患者入院后2小小时时内与内与患者家属患者家属进进行正式沟通。病房接行正式沟通。病房接诊护诊护士士应应在患者在患者办办理入院理入院手手续时续时与患者和家属与患者和家属进进行关于入院告知相关事宜的沟通。行关于入院告知相关事宜的沟通。（三）入院（三）入院3天内沟通天内沟通 医医护护人人员员在患者入院在患者入院3天内必天内必须须与患者与患者进进行正式沟通。行正式沟通。医医护护人人员应员应向患者或家属介向患者或家属介绍绍患者的疾病患者的疾病诊诊断情况、主要断情况、主要治治疗疗措施以及下一步治措施以及下一步治疗疗方案等，同方案等，同时时回答患者提出的有回答患者提出的有关关问题问题。（四）住院期（四）住院期间间沟通沟通 患者住院期患者住院期间应间应由主管医生根据患者病情随由主管医生根据患者病情随时时与患者或与患者或家属家属进进行关于病情行关于病情变变化的沟通；有化的沟通；有创检查创检查及有及有风险处风险处置前置前的沟通；的沟通；变变更治更治疗疗方案方案时时的沟通；的沟通；贵贵重重药药品使用前的沟通；品使用前的沟通；发发生欠生欠费费且影响患者治且影响患者治疗时疗时的沟通；急、危、重症患者随的沟通；急、危、重症患者随疾病疾病转归转归的及的及时时沟通；沟通；术术前沟通；前沟通；术术中改中改变术变术式沟通；麻式沟通；麻醉前沟通（醉前沟通（应应由麻醉由麻醉师师完成）；完成）；输输血前沟通以及医保患者血前沟通以及医保患者使用医保目使用医保目录录以外的以外的诊疗项诊疗项目或目或药药品前的沟通等。品前的沟通等。（四）住院期（四）住院期间间沟通沟通 患者住院期患者住院期间应间应由主管医生根据患者病情随由主管医生根据患者病情随时时与患者或与患者或家属家属进进行关于病情行关于病情变变化的沟通；有化的沟通；有创检查创检查及有及有风险处风险处置前置前的沟通；的沟通；变变更治更治疗疗方案方案时时的沟通；的沟通；贵贵重重药药品使用前的沟通；品使用前的沟通；发发生欠生欠费费且影响患者治且影响患者治疗时疗时的沟通；急、危、重症患者随的沟通；急、危、重症患者随疾病疾病转归转归的及的及时时沟通；沟通；术术前沟通；前沟通；术术中改中改变术变术式沟通；麻式沟通；麻醉前沟通（醉前沟通（应应由麻醉由麻醉师师完成）；完成）；输输血前沟通以及医保患者血前沟通以及医保患者使用医保目使用医保目录录以外的以外的诊疗项诊疗项目或目或药药品前的沟通等。品前的沟通等。（五）出院（五）出院时时沟通沟通 患者出院患者出院时时，医，医护护人人员应员应向患者或家属明确向患者或家属明确说说明患者在明患者在院院时时的的诊疗诊疗情况、出院医嘱及出院后注意事情况、出院医嘱及出院后注意事项项以及是否定以及是否定期随期随诊诊等内容。等内容。二、沟通的内容二、沟通的内容（一）包括（一）包括:1、既往史、既往史、现现病史；病史；2、体格、体格检查检查；3、辅辅助助检查检查；4、初步、初步诊诊断、确定断、确定诊诊断；断；5、诊诊断依据；断依据；6、鉴别诊鉴别诊断断 7、拟拟行治行治疗疗方案，可提供两种以上治方案，可提供两种以上治疗疗方案，并方案，并说说明利弊以供明利弊以供选选择择；8、初期、初期预预后判断等。后判断等。（二）（二）诊疗过诊疗过程的沟通程的沟通 医医护护人人员应员应向患者或家属介向患者或家属介绍绍患者的疾病患者的疾病诊诊断情况、主断情况、主要治要治疗疗措施、重要措施、重要检查检查目的及目的及结结果、患者的病情及果、患者的病情及预预后、后、某些治某些治疗疗可能引起的可能引起的严严重重 后果、后果、药药物不良反物不良反应应、手、手术术 方方式、手式、手术术并并发发症及症及预预防措施、医防措施、医疗药费疗药费情况等，充分听取情况等，充分听取患者或家属的意患者或家属的意见见或建或建议议，回答患者或家属提出的，回答患者或家属提出的问题问题，增增强强患者和家属患者和家属对对疾病治疾病治疗疗的信心。医的信心。医护护人人员员要加要加强强对对目目前医学技前医学技术术局限性、局限性、风险风险性的了解，并将其有的放矢地介性的了解，并将其有的放矢地介绍给绍给患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他患者或家属，使患者和家属心中有数，从而争取他们们的理解、支持和配合，保的理解、支持和配合，保证临证临床医床医疗疗工作的工作的顺顺利利进进行。行。（三）机体状（三）机体状态态的的综综合合评评估估根据患者的性根据患者的性别别、年、年龄龄、病史、病史、遗传遗传因素、所患疾病因素、所患疾病严严重重程度以及是否患多种疾病等情况，程度以及是否患多种疾病等情况，对对患者机体状患者机体状态进态进行行综综合合评评估，推断疾病估，推断疾病转归转归及及预预后。后。三、沟通方式三、沟通方式 患者住院期患者住院期间间，责责任医任医师师和分管和分管护护士必士必须对须对病人的病人的诊诊断断情况、主要治情况、主要治疗疗手段、重要手段、重要检查检查目的及目的及结结果、某些治果、某些治疗疗可可能引起的能引起的严严重后果、重后果、药药物不良反物不良反应应、手、手术术方式、手方式、手术术并并发发症及防范措施、医症及防范措施、医疗费疗费用等情况用等情况进进行行经经常性的沟通，并将常性的沟通，并将沟通内容沟通内容记载记载在病程在病程记录记录和和护护理理记录记录上。上。（一）床旁沟通（一）床旁沟通 首次沟通首次沟通时时在在责责任医任医师师接接诊诊患者患者查查房房结结束以后，束以后，及及时时将病情、初步将病情、初步诊诊断、治断、治疗疗方案、方案、进进一步一步诊查诊查方案等与患者或家属方案等与患者或家属进进行沟通交流，并将沟通情行沟通交流，并将沟通情况况记录记录在首次病程在首次病程记录记录上。上。护护士在患者入院士在患者入院12小小时时内，内，应应向患者介向患者介绍绍医院及科室情况和住院医院及科室情况和住院须须知，知，安慰患者卧床休息，并把沟通内容安慰患者卧床休息，并把沟通内容记记在在护护理理记录记录上。沟通地点上。沟通地点设设在患者床旁或医在患者床旁或医护护人人员办员办公室。公室。（二）分二）分级级沟通沟通 沟通沟通时时要注意沟通内容的要注意沟通内容的层层次性。要根据患者病情的次性。要根据患者病情的轻轻重、复重、复杂杂程度以及程度以及预预后情况，由不同后情况，由不同级别级别的医的医护护人人员员沟通。同沟通。同时时要根据患者或要根据患者或亲亲属的文化程度属的文化程度及要求不同采取不同的方式沟通。及要求不同采取不同的方式沟通。对对于已于已经发经发生的生的纠纷纠纷或出或出现纠纷现纠纷 的苗的苗头头，要重点沟通。要重点沟通。对对于普通疾病患者，于普通疾病患者，应应由由责责任医任医师师在在查查房房时时，将患者的病情、，将患者的病情、预预后、治后、治疗疗方案等方案等详细详细情况，与患者或家属情况，与患者或家属进进行沟通；行沟通；对对于疑于疑难难、危重患者，、危重患者，由患者所在的医由患者所在的医疗疗小小组组（主任或副主任医（主任或副主任医师师、主治医、主治医师师、住院医、住院医师师和和责责任任护护士）共同与家属士）共同与家属进进行正式沟通；行正式沟通；对对于治于治疗风险疗风险大、治大、治疗疗效果不佳及考效果不佳及考虑预虑预后后不良的患者，不良的患者，应应由医由医疗组长疗组长提出，科主任主持召开全科会提出，科主任主持召开全科会议议、院内会、院内会诊诊、院、院外会外会诊诊，由医，由医疗组长疗组长、科主任共同与患者沟通，并将会、科主任共同与患者沟通，并将会诊诊意意见见及下一步治及下一步治疗疗方案向患者或家属方案向患者或家属说说明，征得患者或家属的同意，在沟通明，征得患者或家属的同意，在沟通记录记录中中请请患者或家患者或家属属签签字确字确认认。在必要。在必要时时可将患者病情上可将患者病情上报报医医务务科，由医科，由医疗疗行政人行政人员组织员组织有关有关人人员员与患者家属与患者家属进进行沟通和律行沟通和律师见证师见证，签订签订医医疗协议书疗协议书。（三）集中沟通（三）集中沟通对带对带有共性的常有共性的常见见病、多病、多发发病、季病、季节节性疾病等，性疾病等，由科主任、由科主任、护护士士长长、责责任医任医师师、护护士等共同召集士等共同召集病区患者及家属会病区患者及家属会议议，集中，集中进进行沟通，介行沟通，介绍该绍该病病发发生、生、发发展、展、疗疗程、程、预预后、后、预预防及防及诊疗过诊疗过程中可程中可能出能出现现的情况等，回答病人及家属的提的情况等，回答病人及家属的提问问。每个。每个病房每月至少病房每月至少组织组织一次集中沟通的会一次集中沟通的会议议，并，并记录记录在科室会在科室会议记录议记录上，沟通地点可上，沟通地点可设设在医在医护护人人员办员办公室或示教室。公室或示教室。（四）出院随（四）出院随访访沟通沟通 对对已出院的患者，医已出院的患者，医护护人人员员采取采取电话电话随随访访或登或登门门拜拜访访的方式的方式进进行沟通，并在出院患者登行沟通，并在出院患者登记记本中本中做好做好记录记录。了解病人出院后的恢复情况和。了解病人出院后的恢复情况和对对出院出院后用后用药药、休息等情况的康复指、休息等情况的康复指导导。对对患者出院后患者出院后延伸的关延伸的关怀怀服服务务，有利于增，有利于增进进患者患者对对医医护护人人员员情情感的交流，也有利于培养医院的忠感的交流，也有利于培养医院的忠诚诚患者。患者。四、沟通的方法与技巧四、沟通的方法与技巧 （一）沟通方法（一）沟通方法 1、预预防防为为主的沟通：在医主的沟通：在医疗疗活活动过动过程中，如程中，如发现发现可能可能出出现现医医疗风险疗风险或医或医疗纠纷疗纠纷及投及投诉诉苗苗头头的病人，的病人，应应立即将其立即将其作作为为重点沟通重点沟通对对象，象，针对针对性地性地进进行沟通。行沟通。还应还应在早交班在早交班时时，将将值值班中班中发现发现的可能出的可能出现问题现问题的患者和事件作的患者和事件作为为重要内容重要内容进进行交班，使下一班医行交班，使下一班医护护人人员员做到心中又数，有的放矢地做到心中又数，有的放矢地做好沟通与交流工作。做好沟通与交流工作。2、变换变换沟通者：如沟通者：如责责任医任医师师与患者或家属沟通有困与患者或家属沟通有困难难或有障碍或有障碍时时，应应另另换换其他医其他医务务人人员员或上或上级级医医师师、科主任与、科主任与其其进进行沟通。行沟通。3、书书面沟通：面沟通：对丧对丧失失语语言能力或需言能力或需进进行某些特殊行某些特殊检查检查、治治疗疗、重大手、重大手术术的患者，患者或家属不配合或不理解医的患者，患者或家属不配合或不理解医疗疗行行为为的，或一些特殊的患者，的，或一些特殊的患者，应应当采用当采用书书面形式面形式进进行沟通。行沟通。4、集体沟通：当下集体沟通：当下级级医生医生对对某种疾病的解某种疾病的解释释不肯定不肯定时时，应应当先当先请请示上示上级级医医师师或与上或与上级级医医师师一同集体沟通。一同集体沟通。5、协调统协调统一后沟通：一后沟通：诊诊断不明或疾病情况断不明或疾病情况恶恶化化时时，在，在沟通前，医沟通前，医-医之医之间间、医、医-护护之之间间、护护-护护之之间间要相互要相互讨论讨论，统统一一认识认识后由上后由上级级医医师对师对家属家属进进行解行解释释，避免使病人和家，避免使病人和家属属产产生不信任和疑生不信任和疑虑虑的心理。的心理。6、实实物物对对照照讲讲解沟通：医解沟通：医护护人人员员可以利用人体解可以利用人体解剖剖图谱图谱或或实实物物标标本本对对照照讲讲解沟通，增加患者或家解沟通，增加患者或家属的感性属的感性认识认识，便于患者或家属，便于患者或家属对诊疗过对诊疗过程的理程的理解和支持。解和支持。（二）沟通技巧（二）沟通技巧与患者或家属沟通与患者或家属沟通时时体体现现尊重尊重对对方，耐心方，耐心倾倾听听对对方的方的倾诉倾诉，同情患者的病情，愿，同情患者的病情，愿为为患者奉献患者奉献爱爱心心的姿的姿态态，并本着，并本着诚诚信的原信的原则则做到以下几点：做到以下几点：1、一个技巧：多听病人或家属、一个技巧：多听病人或家属说说几句几句话话，尽量，尽量让让病人或病人或家属宣泄和家属宣泄和倾诉倾诉，对对患者的病情尽可能做出准确解患者的病情尽可能做出准确解释释。2、二个掌握：掌握病情、二个掌握：掌握病情、检查结检查结果和治果和治疗疗情况；掌握情况；掌握患者医患者医疗费疗费用情况及患者、家属的社会心理状况。用情况及患者、家属的社会心理状况。3、三个留意：留意沟通、三个留意：留意沟通对对象的教育程度、情象的教育程度、情绪绪状状态态及及对对沟通的感受；留意沟通沟通的感受；留意沟通对对象象对对病情的病情的认认知程度和交流的期望知程度和交流的期望值值；留意自身的情；留意自身的情绪绪反反应应，学会自我控制。学会自我控制。4、四个避免：避免使用刺激、四个避免：避免使用刺激对对方情方情绪绪的的语语气、气、语调语调、语语句；避免句；避免压压抑抑对对方情方情绪绪，刻意改，刻意改变对变对方方的的观观点；避免点；避免过过多使用多使用对对方不易听懂的方不易听懂的专业词汇专业词汇；避免避免强强求求对对方立即接受医生的意方立即接受医生的意见见和事和事实实。（三）沟通（三）沟通记录记录 每次沟通都每次沟通都应应在病在病历历中有中有详细详细的沟通的沟通记录记录，沟，沟通通记录记录在在查查房房记录记录或程度或程度记录记录后，后，记录记录 的内容有的内容有沟通的沟通的时间时间、地点、参加的医、地点、参加的医护护人人员员及患者或家及患者或家属姓名，以及沟通的属姓名，以及沟通的实际实际内容、沟通内容、沟通结结果，在果，在记记录录的的结结尾尾处应处应要求患者或家属要求患者或家属签签署意署意见见并并签签名，名，最后由参加沟通的医最后由参加沟通的医护护人人员签员签名。名。每一份病每一份病历历中必中必须须有有4次以上有内容的沟通次以上有内容的沟通记录记录。1、考核、考核评评价价 （1）医患沟通作）医患沟通作为为病程病程记录记录中常中常规项规项目，目，纳纳入入医院医医院医疗质疗质量考核体系并独立作量考核体系并独立作为质为质控点。控点。（2）根据沟通）根据沟通记录记录和患者的反和患者的反馈馈意意见设见设立医患立医患沟通沟通单项奖单项奖。（3）因没有按要求）因没有按要求进进行医患沟通，或医患沟通不行医患沟通，或医患沟通不当引当引发发医医疗纠纷疗纠纷的科室和的科室和责责任人，从重任人，从重处罚处罚。谢 谢！