客服部管理职责.doc

客户服务作业职责
目 录

1. 全员管理原则
2. 管理处岗位职责
3. 管理处主任岗位职责
4. 客服部职责
5. 客服部主管岗位职责
6. 前台接待岗位职责
7. 客服组长岗位职责
8. 房管员岗位职责
9. 收费员岗位职责
10. 装修管理员职责
11. 社区文化职责
全员管理原则
一. 物业管理原则：全员管理、全员收费
二. 全员管理：全员安全、全员保洁
1. 全员安全：安全管理不只是安全管理员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。
（1） 任何一名物业人员，都是安全管理员，都有责任和义务对小区的不安全因素、现象进行提出、制止、阻止和防范。
（2） 任何一名管理员，都有权对安全管理进行监督，发现问题及时提出、上报。
（3） 保洁员、维修员在的做好本职工作的同时，也要承担工作区域内的安全责任，发现可疑人员、事件等安全隐患时，应及时查问或报告。
2. 全员保洁：小区的环境保护、卫生清洁，不只是保洁员的职责，也是全体物业管理人员的共同职责。
（1） 任何一名物业人员，都是环境保护员，都有责任和义务对小区的环境、卫生保持清洁负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。
（2） 任何一名管理员，都有权对环境、卫生管理进行监督，发现问题及时提出、上报。
（3） 秩序维护员、维修员在做好本职工作的同时，也要对工作区域的环境、卫生负责，发现自己能动手完成的小清洁工作，自己随时完成，自己不能完成的清洁工作，及时通知保洁员完成。
3. 全员收费：物业管理费的收取，是物业经营活动的主要内容，是物业管理工作正常开展的保障，物业管理费用不能及时收取，将影响物业管理工作的正常开展。全额收取物业管理费，是每一位物业人的责任和义务。
（1） 核算员是物业费的收缴人，是物业费收缴工作的管理者。
（2） 客户服务人员（含主任、各主管、管理员）是物业费的催缴责任人，主任是第一责任人，各主管、管理员是催缴工作的主要责任人。
（3） 秩序维护员、保洁员、维修员在做好本职工作的同时，有责任和义务协助催收物业管理费。
管理处岗位职责
1、负责对所辖的物业实施一体化综合管理，完成与公司签订的年度管理目标和经济指标。
2、业务上接受物业公司和上级部门的指导和监督，做好周检和不合格服务的处理。
3、合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任到人，同时关心员工生活，确保管理处员工有良好的精神面貌和积极的工作态度。
4、负责所辖物业的装修审批，协调违章和投诉的处理工作，落实安全，防火管理。
5、按公司规定对员工实施考核，做到奖罚分明。
6、每月月底，组织全体员工召开例会，总结上月工作计划的落实和完成情况讨论编制好下月工作计划。
7、协调本部门与供水、供电、供气、供热、公安、街道办事处、工商等与物业管理有关部门的关系，以利于各项工作开展。
8、建立并完善与业户的信息沟通渠道，与业户建立良好的伙伴关系
9、积极开展丰富多采的社区文化活动。
10、全力打造精神文明的社区建设，营造优雅、安宁、温馨的的公共环境。
11、及时全面的了解业户各种需求，提供业主所需的有偿服务。
12、完成管理处其他工作职责内容和公司安排或委托的其他工作任务。

管理处主任岗位职责
1．认真执行国家及政府的有关政策、法规及公司的各项工作方针、计划和指令，定期向公司汇报管理处工作情况。
2．负责协调地方相关单位、部门的公共关系，确保各项工作的顺利开展。
3．负责组织与住户沟通，及时认真地研究住户提出的合理要求并予以解决。收集各类信息，采纳合理化建议。
4．负责管理处经营管理工作及日常费用支出的审批工作，合理控制费用开支，制定并落实多种经营措施，完成公司下达的年度经营指标任务。
5．负责组织、协调各类人员的工作安排，负责本部门员工每月工作效绩考评，职员、员工每季度工作效绩的考核，并将考核结果反馈至被考核人后，报公司相关部门作为公司人力资源管理的依据。
6．负责审批本部门及各类物资的采购管理工作，控制本部门的物资进出、采购程序。
7．负责审批本部门每季度的培训计划及安排、组织工作。监督各类员工的培训工作是否有效。
8．负责落实每半年对专业技术及管理人员的培训考核。
9．监督、检查管理区域内公共设施维护、保养情况。
10．根据公司《会议制度》要求及时向公司报送每天例会会议纪要、来电来访记录、月、半月及周计划。
11．组织每周管理处工作例会，及时了解人员状态、工作中存在的不足、工作难点、处理信息，检查、总结和布置工作。
12．制定夜间查岗计划，合理安排夜间查岗人员并监督查岗情况，以确保管理区域内安全保卫工作质量。
13．负责管理区域内社区文化活动计划的监督、实施工作，确保管理区域内社区文化活动丰富多彩并与日常管理工作紧密结合。
14．负责管理处各类员工业余文化生活及体育活动的安排与落实，以提高全员身心健康。
15．负责培养和造就经营管理人才，并负责建议管理处各类员工的加薪、调动、晋升及奖金分配等。
16.负责处理客户意见、投诉，服务回访工作。
17.负责与业主管理委员会的沟通、协调工作。
18.负责管理处各项费用的收缴工作。
19.负责组织本部门新员工的岗前培训、各类人员的在职培训、主管级以下人员的升职培训和调职培训。
20、完成公司交办的其他各项工作。
客服部职责
1、 定期向业主宣传党和政府的政策、法规、小区公共管理制度及消防法规。
2、 加强管理处与业主之间的沟通联络，接待业主来访，处理业主的信函及时做好回复反馈工作。
3、 树立“尊重客户,让客户满意”“***为您创造美好生活”的服务宗旨；负责接受客户意见、投诉，并按程序及时予以答复、处理。
4、 负责办理入住及装修手续。负责办理交房入住及装修等相关手续。并对相关注意事项对业主进行提醒和告知
5、 负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
6、 负责收集客户资料，建立准确、完整的客户档案。
7、 负责办公楼及其他部门钥匙的管理、检查、配置、使用情况。
8、 负责客户信息的收集、记录、传递、跟踪、反馈。
9、 负责机动车停车位的租赁，并建立管理范围内的车辆档案。
10、负责收集客户意见和建议，分析客户需求。
11、负责协调解决业主的各种投诉。
12、负责办理物资搬运放行手续。
13、负责遗失收集和反馈工作。
14、负责办公会议室使用的记录和安排。
15、负责客户服务安排及回访工作。
16、负责客户满意度的调查及走访工作。
17、监督检查对客户发文通知的审定，发放情况，并及时跟踪反馈。
18、负责社区文化活动的组织策划和实施工作。
19、配合相关部门做好对内对外的沟通工作。
20、根据部门实际需要，合理、有效地确定各工作岗位、岗位职责和考核标准；
21、 建立客户的完整档案资料，准确掌握客户的相关情况；
22、收集、整理、掌握国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策；
23、负责代表公司与客户联络接洽，建立与客户良好的沟通渠道；
24、负责对客户的回访、意见征询工作，并将其汇总、分析、上报；
25、协调、配合、组织其他部门保证对客户服务工作的圆满完成。
26、负责项目环境事务工作。完成公司交办的其他任务。

客服主管岗位职责
1. 对上级经理负责，完成上级交办的工作任务；
2. 掌握国家有关房地产及物业管理的法律、法规及政策；
3. 监督、检查下属员工的工作情况，负责下属员工的绩效考核；
4. 检查员工仪表、仪容，工作服务规范的执行情况；
5. 合理安排员工的班次及工作，保证对业主/客户服务质量；
6. 负责监督落实物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
7. 每月向上级提交工作汇报，部门工作月终总结及下月计划；
8. 回访客户，听取意见，检查客服人员的服务工作质量；
9. 编写、制订本部门的管理文件制度及表格；
10. 沟通、协调与各对接部门间的关系，使客户服务工作运转正常；
11. 处理客户的疑难投诉；
12. 发起、组织客户举办各类联谊活动，融洽双方的关系；
13. 建立客户服务工作流程和工作服务标准；
14. 建立、健全交接班记录制度，健全工作记录；
15. 负责建立员工培训制度，编写工作中遇到的各种案例，定期对员工进行规范化、专业化的培训；
16. 建立每周例会制度，听取工作汇报，分析工作案例，并就具体工作问题进行有针对性的安排、解决，布置工作重点；
17. 负责完成社区文化职责的工作内容；
18. 完成领导交办的其他任务。

前台接待岗位职责
1、负责对客户来电、来访信息进行记录、分类、处理。
2、收集并整理业主的回访信息，并做出半月及全月的质量评估报告。
3、负责建立业主完整的档案，并做好管理。
4、负责小区业主的房屋出租、出售。
5、负责项目空置房屋及未入住房屋的钥匙管理。
6、熟悉物业费及各种费用的收取程序。
7、负责业主前期房屋各种配件的发放及登记。
8、负责小区各种对内、对外的行文。
9、负责管理处每月的考勤汇总。
10、完成主管领导交办的其它工作。

客服组长岗位职责
1．负责业主的回访工作，积极收集业主的建议，分析业主需求，制订改进方案。
2．协调业主所有问题的解决和回访工作。
3．负责物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
4．收集业主资料，配合管理处建立详细、完整的业主档案。
5．负责对业主信息反馈的跟踪、回访。
6．搜集业主需求信息进行分类整理。
7．负责对业主进行国家有关房地产、物业管理的法律、法规、政策的宣传。
8．协助业主办理入住、装修等相关手续。
9．熟悉、掌握客户服务组各岗位工作。
10．负责特色增值服务的开展。
11．协调解决遗留问题。
12．负责完成装修管理职责的工作内容。
13．完成客服主管领导及管理处主任交办的其它工作。

房管员岗位职责
1. 对上级主管负责，圆满完成上级交办的工作任务；
2. 熟悉、掌握房地产、物业管理的相关知识；
3. 熟悉、掌握所负责项目的概况及配套设施设备的情况；
4. 了解、熟悉公司的企业概况、企业文化及经营理念等；
5. 负责接听热线电话、接待客户来访，并做好详细的登记，按照工作流程做出处理；
6. 联系相关对接部门，对客户提出的要求、期望给予圆满的答复；
7. 认真做好工作记录，交接班记录，对未完成的工作说明原因；
8. 协助主管建立客户服务档案资料；
9. 严格按照《工作服务规范》中的规定进行客户服务工作；
10.定期主动联系客户，根据公司的要求和实际情况及时与客户进行联系沟通；
11.负责完成物业管理费及管理处各项费用的收缴工作。
12.负责收发致业主的文件、各种收费单据等服务工作。
13.答复客户来电、来访提出的咨询服务，接待、处理业户的日常投诉，做好投诉的跟进工作。
14.做好管理处同业主的联系沟通工作。
15.遇突发事件，应组织好相关部门进行处理，做好事件的发生、处理的详细记录。
16.处理，做好事件的发生、处理的详细记录。
17.负责办理业主报修的填单、上报、跟进工作。
18.负责办理业主入住登记手续和证件的核发。
19.负责对辖区内业主进行物业管理的宣传工作。
20.建立健全交接班记录手续制度，健全工作日志。
21.协助客户服务主管的工作，完成其所分配的各项工作。
22.严格按照《工作服务规范》中的规定进行客户服务工作
23.每班工作信息录入计算机。
24.负责完成装修管理职责的工作内容。
25.完成领导交办的其他任务。

收费员岗位职责
1. 严格执行国家有关财经纪律，方针政策及本公司的“财务管理规定”，做好本职工作。
2. 开具《收款收据》、《服务业发票》并保管票据。
3. 认真收取每笔款项，并于当日将收取的款项存入银行，做到日清日结。
4. 每日下班前，将当天所收取款项与填制的票据进行核对后，编制日报表，并在当天18：00前同公司出纳结算。
5. 办理各类押金的退还手续。
6. 月末配合小区管理员、查清小区各业主/租户的管理费、水电费、租金，停车费等应收、预收、未收、欠交情况，并编制统计情况报表。
7. 全盘掌握本小区所辖物业情况，如住宅总面积、入住及空置房情况、各类收费项目、收费标准等。
8. 加强与地产公司销售部门的联系，核实房屋的销售入住情况。
9. 以户为基数设立应收账款，电脑三级明细账，用以登记本小区各项收入（管理费、商铺租金、停车费等）及各项代收代缴款（水电费、有线电视费等）的应收、预收、已收、欠交情况，根据所开票据存根及时登记三级明细账，做到日清月结。
10. 对小区所有费用支出进行审核，记录，统计。
11. 每月末29日，整理各项应收款、实收款数据并与日报表核对无误后，设立电脑收费统计表，统计每月应收、实收、补缴、欠收、预收数等，于次月1日上午下班前报公司财务。
12. 完成管理处主任及公司财务部下达的其他任务

装修管理员职责
1. 负责对住户的装修施工单位资料审核；
2. 负责对申请装修的住户的装修情况进行日常巡查，做好巡查记录；
3. 负责对违反装修规定的住户下发整改通知书，督促其及时进行整改；
4. 负责对结束装修的住户进行验收；
5. 负责住户空调定位工作，做到住户空调统一安置，统一进出管；
6. 不定期向小区业主公布装修小常识及装修验收类法律、条规；
7. 完成领导交办的其它任务。
社区文化职责
1、负责制定社区文化活动计划
2、负责社区文化活动的方案策划和组织、协调工作
3、负责社区文化活动的总结和效果评估
4、负责社区活动站的日常管理，及时掌握了解运动休闲设施设备的完好情况，有问题及时解决和报修，保障设施设备的使用安全。
5、负责制定物业区域内场地组摆收费及活动站的收费标准，报主管并经经理审批后执行
6、主动收集、整理小区客户意见、建议，及时汇总报主管
7、负责员工娱乐活动的具体组织和落实
8、具体负责每半年一次的《客户意见调查》的组织工作
9、负责本区历次大事和重大活动的记录、归档
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