快捷酒店值班经理关键时刻的执行力.docx

快捷酒店值班经理关键时刻的执行力
快捷酒店值班经理关键时刻的执行力
值班经理关键时刻该做什么
1.前台繁忙时间段：一般为早晨、中午、晚上入住退房时候（含替班吃饭）
处理：协助前台工作。重要事件注意向前台确认，离开时注意交接清楚。
2.客人在前台争执：因投诉、建议、索赔等事件与服务员争执或解释；客人自己因事争执或吵闹。
处理：不管何种原因，值班经理必须出面解决。先安抚客人或礼貌提示客人，可按投诉程序执行。
3.房间紧张或预定率低：无房可卖或预定少。
处理：安抚客人、联系客房抢房，通知中介、CRS关闭房态或告诉前台如何处理及对客服务；联系中介、CRS或同城其他酒店。4.重要客人到来：事先通知要来的客人。
处理：安排人员清扫门前、大堂、楼道、餐厅、电梯、员工区域等检查员工仪容仪表和标准着装，检查安排好客人房间。在前台或大堂迎候，可按VIP程序执行。5.日常前台工作：日常管理中前台的一项。
处理：不定时巡查大门外、大堂、前台、商务中心、机房、公厕卫生，发现问题立即整改并及时检查。5.餐厅繁忙时段：每日三餐及特殊情况。
处理：三餐时间内不定时巡检餐厅服务、卫生、食品质量，发现问题立即整改并检查，并注意后厨的工作状况；特殊情况时应到
餐厅服务或不定时到餐厅安排工作。6.餐厅闭市：餐厅、厨房下班时。
处理：接到餐厅、厨房下班请示后，应及时到餐厅、厨房检查卫生、安全事项，合格后才可下班。
7.客人在餐厅争执：因菜肴质量或服务等与服务员争执或投诉；客人自己事争执或吵闹。
处理：不管何种原因，值班经理必须出面解决。先安抚客人或礼貌提示客人，可按投诉程序执行。
8.进货、入库：酒店任何物品物料到店入库。
处理：酒店任何物品物料到店值班经理必须在场，进行核验质量、数量并签字确认，第一时间入库，并摆放整齐有入库单。9.员工区域控制：所有员工区域巡检核实人员。
处理：不定时巡检员工区域，对卫生、安全、秩序检查并立即整改。夜间必须核实员工住店及休息情况，员工外出必须向值班经理汇报，值班经理与员工确认外出理由和返回时间。遇违反规定或指令的当时批评教育并交班或上报。
10.如果执行24小时工作制：值班经理在店上班工作时间。处理：值班经理没有特殊情况，不准离开酒店，因事外出必须向领导请假并告知当班前台员工。晚间如需离开必须报前台前去方位及联系方式。
11.社会单位人员到店：各职能部门人员到店检查、巡视等。处理：各职能部门人员到店检查、巡视等，值班经理必须第一时
间到位全程陪同，及时上报。回答问题只限权限之内或婉转告诉对方负责人未在可留下联系电话。必要时查看来人证件（带人、拘人、检查必须征询主管民警意见并及时上报店助、店长）12.工程维修：重大项目维修、房间维护、外单位维修、撤除维修等处理：重大项目报修，值班经理必须到现场查看并指示维修方式及修好时间，特殊情况报店长、店助。维修需要占用房间时，值班经理必须事前安排妥善处理客用品、棉织品等物的撤离现场并检查（主管值班经理跟进），注意现场施工安全及卫生维护。外单位维修必须安排维修人员现场监督指导，外单位维修人员不得自行进入各区域，注意现场施工安全及卫生维护。撤除维修值班经理必须到现场检查维修结果，报可出租房时必须值班经理或客房主管、领班亲自检查合格后才可报。
12.突发事件：停水、电、煤气、供热等，火情、治安、重大事件处理：酒店停水、电、煤气、供热等，必须利用各种办法及时解决，必须上报店长、店助。火情、治安、重大事件，必须到现场亲自处理，按照相关流程处理。
13.打架斗殴：客人、非住店客人、员工等打架斗殴。
处理：出现此类问题，值班经理必须马上制止。客人可先安抚并尽可能减少对其他客人的影响。非住店人，必须劝离酒店并减少对其他客人的影响。要求员工写出书面检查（经过），按员工手册处理并上报。及时上报店助、店长，紧急情况及时报警并注意保护现场。
14.客房区域或公共区域发现异常情况：如客人异常、血迹、可疑人、可疑物等
处理：第一时间与保安赶到现场，在与异常人员接触中注意保持距离，注意保护现场及保密，及时上报店长、店助，根据指示处理。15.客人对酒店不满：任何渠道得知客人对酒店不满。
处理：及时与客人联系，并了解情况，代表酒店道歉，妥善处理让客人满意。事后将处理结果上报。
16.携程、CRS投诉：携程网页、CRS客服投诉。
处理：值班经理必须每日查看携程网评，对于客人投诉或不满的应立即整改或联系客人解决让客人满意，并上报店长、店助。CRS客服投诉，及时查明原因向店长、店助报告事情经过及处理结果。17.客人生病、受伤：分为酒店原因、客人原因的生病、受伤。处理：第一时间到现场慰问安抚客人，如需要医治需要时可陪同客人去附近医院。酒店原因：分酒店责任大小而采取医治条件，酒店责任且伤病严重必须及时上报店长、店助。客人原因伤病，建议其去医院，不要给客人药品或代买药品。如客人为传染病，须注意控制缩小服务范围并向地区防疫站报告。注意交接班，其他班次继续跟踪服务。
18.客人醉酒或情绪失控：情绪失控包括客人大声喧哗、哭闹、自杀等。
处理：醉酒第一时间到现场查看情况，安抚客人（尽量由同行其他客人帮助解决）提供必要的服务，做到不影响其他客人休息，如果
醉酒严重可每一小时到房间查看。大声喧哗、哭闹的，应了解情况，婉转告之避免影响其他客人，但不要强硬（以关心和给其服务的角度），应劝解不影响其他客人。自杀客人应避免与其直接接触，但要看护直至客人离店。
19.客人报失或报警：客人在酒店（无法确认丢失位置）丢失物品，因其他事客人要报警的。
处理：客人报失（在酒店丢失）应第一时间与客人接触，了解情况，做好记录。注意消息的保密，通过查看监控、钥匙记录等一切手段，尽量掌握第一手资料并同时上报店长、店助处理结果，在没有授权前不得给予客人任何承诺和事件分析。如客人需要报案，应请示店长、店助（不可对客人讲），由客人直接拨打24小时派出所报警电话。派出所来人后，应先汇报事件情况（不隐瞒分清酒店责任），由民警处理（不写任何书面证明等）。随时上报事件发展情况。20.员工报失：员工在酒店丢失物品。
处理：接到上报必须查明原因（注意保密），上报店长、店助。同时提醒员工自己物品妥善保管贵重物品不得带到酒店。
人事管理手册Policy&Procedure（HumanResoures）
目录
一、公司组织架构P.4二、职位说明书P.6三、人事管理操作流程四、人事管理相关表单
P.7P.16
一、公司组织架构
服务支持中心组织结构图
服务支持中心运营部投资关系财务部法务部开发部工程部质检部工程采购部工程审设计部维护部培训部人事行政部技术部市场部计部部
经营中心组织结构图
经营管理委员会华东区华北区华南区华西区………………………………城市城市城市城市
…..店…………..店店……店酒酒酒酒
酒店组织结构图
前台服务员
店长店助值班经理公司与酒店双重领导客房主管/领班客房服务员公共区服务员餐饮服务员厨师/杂工保工程维修员会计/出纳安员二、职位说明书
1、酒店总经理职位编号所在部门上级区域城市总经理职位名称级别`下属店长酒店总经理副店长、店长助理、值班经理、人事专员、员工职责概述：贯彻执行上级主管领导布置的各项工作，认同XX的价值观和服务理念，全面负责酒店日常经营和管理工作，负责酒店文化和员工队伍建设，负责与社会职能部门之间的协调和沟通，执行XX统一的市场宣传策略，负责店内人事工作的监督指导，负责店内公章、各种证照和相关密码的保管，负责应收帐款的追缴，负责店内治安和消防安全，严格遵守公司规定的保密制度。主要职责：全面负责酒店日常经营和管理工作，督导店长助理和值班经理日常工作；确保酒店经营和管理指标的完成；负责按XX手册标准做好新店开业工作；负责酒店文化和员工队伍建设，员工满意度合格；负责组织、实施及督导下属按XX手册标准建立培训体系，制定和实施店内各部门培训计划，为XX培养合格管理人才；实施整改总查和暗访中存在的问题；负责店内人事工作的监督、指导、考核及招聘工作，接受公司人事调动；负责店内财产使用和保管，确保资产保值；制定店内公正、公平、公开的工资考核方案，利用经济杠杆达到奖勤罚懒目的；负责与社会职能部门之间的协调和沟通，为酒店创造良好的经营环境；定期分析店内经营和管理状况并向主管上级汇报；执行XX统一的市场策略，赋有宣传XX的使命；处理住店宾客投诉和宾客意见的收集反馈，建立相关案例库达到资源共享；确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生；制订酒店经营指标，接受公司下达的年度经营指标；制定店内日常维修计划，与维护部一同制定有效的大修理计划；指导和培养实习店长，达到上岗要求；负责店内公章、各种证照、相关密码和万能钥匙的保管，负责各种经营数据的保密；负责应收帐款的追缴；负责店内治安和消防安全；完成上级领导布置的各项工作。任职资格：认同XX价值观，有很强的服务意识和学习能力，精通XX经营和管理体系；大专以上学历，5年以上三星级以上酒店前厅、客房部门经理以上管理工作经验；熟悉各地方相关的政策法规；爱岗敬业，注重工作结果；诚信，正值，有亲和力；出色的沟通能力、团队建设能力及承受工作压力的能力；有很强的执行力，富有激情，能出色完成公司下达的各种指令。2、酒店总经理助理
职位编号所在部门上级酒店酒店总经理职位名称级别下属店助酒店总经理助理值班经理、员工职责概述：协助店长做好酒店运营工作，具体负责市场开发及维护工作，督导值班经理进行酒店的运营管理，组织实施酒店岗位培训。主要职责：配合店长做好酒店的运营管理工作。完成公司总部下达的各项经营任务。在公司市场部的指导下，负责市场的开发和客户维护。完成销售任务。负责制定销售计划和客户维护计划并负责实施。督导值班经理完成本职工作。负责组织、实施及督导值班经理按XX手册标准进行岗位培训。按XX手册标准进行酒店现场管理。配合店长做好酒店安全工作，督导值班经理进行安全工作的现场管理。负责督导值班经理及工程人员做好工程维护工作。配合店长协调当地政府的行政事务。定期分析店内经营和管理状况并向店长汇报。负责督导值班经理确保食品卫生合格，杜绝食物中毒事件的发生。完成上级指派的其它工作。任职资格：认同XX价值观，有很强的服务意识；大专以上学历，3年以上酒店销售管理经验；性格开朗、乐观、诚信、正直；爱岗敬业，具有较强的学习能力；出色的沟通能力和团队合作精神。3、酒店值班经理
职位编号所在部门上级酒店店长、店助职位名称级别下属值班经理酒店值班经理客房主管、餐厅主管、员工职责概述：协助店长对宾客服务、质量控制、培训考核、日常经营、内部管理等方面实施管理和服务工作。包含前台服务员的全部工作内容。主要职责：协助、指导前台服务员按标准完成各项工作任务；检查员工日常工作中是否热情礼貌、耐心细致、认真负责，仪表仪容是否达到酒店标准；控制房态，达到收益最大化，并在销售中陪同宾客参观客房和简要介绍酒店；负责处理宾客投诉，超过职责权限，及时请示店长；主动征询和收集客人意见和建议；根据宾客需求和情况变化，随时做好酒店内人员调配工作，确保对客服务质量。按规范做好交接班工作，并及时落实交接工作；负责夜间审核，对各类凭证进行审核，并和实际房态及电脑帐目核对，实施电脑夜审过帐；检查餐厅环境和开市准备工作，负责餐厅在营业中的人力调配、服务质量和食品卫生；加强财产管理和客用品管理，最大限度地减少物品损耗；根据店长的要求和分工，组织实施相关服务规范的日常培训和督导工作；根据业务情况和人员配备，每月汇总审核编排的排班和考勤，并将汇总表上交店长；掌握监控和酒店安全状况动态信息，发生安全和意外事件时，负责保护好现场，组织临时救护，并立即报告店长；定期对消防器材和安全设施定期检查，做好监护，确保器材可用；完成上级指派的各项工作；任职资格：中专以上学历，年龄在35岁以下；具有星级酒店前厅服务和管理两年以上工作经历，了解客房和餐饮规范流程；工作勤奋，具有良好的沟通和协调能力，电脑操作熟练；普通话标准，品貌端正。4、酒店客房主管
职位编号所在部门上级酒店值班经理职位名称级别下属客房主管酒店客房主管客房领班、客房服务员职责概述：负责组织和安排客房和公共区域的清扫工作，督导、培训和考核下属员工按标准和流程实施清扫和服务工作，确保酒店客房干净与设施完好，满足客人的服务需求，并负责客房物品的管理，协助工程人员完成客房和公共区域的维修项目。主要职责：每天安排客房服务员的工作，合理调配人员，检查员工仪表仪容；每天仔细检查每一间走客房，抽查住客房，保证清洁质量及物品补充、摆放达到要求，设施情况良好；巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患；发现客房或公共区域的设备有故障，及时联系工程人员维修，检查维修质量；配合值班经理妥善处理客人投诉，努力满足客人的要求；制定客房设施设备保养计划、公共区域大清洁计划、客房计划卫生和安排灭虫除害工作；负责客房服务用品、库房管理工作，物品按运营标准保证使用、消耗控制得当；做好棉织品的收发、送洗、交接等工作；督导服务员按操作标准实施卫生工作，检查质量，做好服务员在岗培训和新进服务员的岗位操作培训；负责楼层总钥匙和对讲机收发及保管；负责清洁用品、用剂的发放和回收工作，指导客房服务员安全使用和稀释；做好每月的培训计划和实施，完成员工的每月质量考核评估，并做好记录；完成上级指派的其他任务。任职资格：中专以上学历，年龄在35岁以下；爱岗敬业，认真负责；具有较强的服务意识和协调、沟通能力；具有酒店客房服务和管理两年以上工作经历。5、酒店客房领班
职位编号所在部门上级酒店客房主管职位名称级别下属客房领班酒店客房领班客房服务员职责概述：接受客房主管分配的工作；客房主管不在岗时，代理客房主管的工作；满足客人的服务要求；主要职责：了解当日住店情况和预抵、预离状况；检查员工出勤、仪容、仪表和工作情况；认真填写查房表并及时向前台通报房态；统计当日物料使用情况；完成上级指派的其他任务。任职资格：高中以上学历，年龄在30岁以下；爱岗敬业，工作勤奋；具有良好的服务意识和团队意识；具有酒店客房服务两年以上工作经历。
6、酒店前台服务员
职位编号所在部门上级酒店值班经理职位名称级别下属前台服务员前厅人员职责概述：为客人提供接待、预订、结帐等服务。在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准备、高效的服务，竭诚服务，殷勤待客，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要职责：为客人办理入住登记手续，发放、回收房卡及磁卡钥匙；及时准确地将入住宾客信息输入电脑，扫行中外宾信息传送；随时掌握和了解房态、价格等信息，积极有效地推销客房及服务项目；负责办理客人换房、开门、留言、行李寄存、叫醒、洗衣服务负责办理客人离店结帐手续；向客人介绍、出售家宾卡，并按制度办理家宾会员的入住手续；为客人提供使用保险箱、物品租用、销售小商品等各项商务服务；正确有效地接待客人问询，提供有关饭店服务设施、市内外交通、旅游景点、娱乐购物等各类信息；负责前台内的卫生保洁工作及设备设施的维护；负责接受酒店设施设备的报修工作，并及时报告工程人员；负责提供客人电话和访客查询，办理访客登记手续，不得把住店客人资料泄露；熟悉酒店安全规范，做好可疑客人的监控，发现问题及时报告；做好客人损坏酒店物品的赔偿处理工作，并报告值班经理；做好客人遗留物品的登记、保管和核对归还工作；负责制作酒店的营业日报；做好交接班工作；任职资格：高中以上学历，年龄在30岁以下；品貌端正，普通话标准，身高女1.6M以上；男1.7M以上；具有良好的服务意识和团队意识；一年以上前台接待工作经验，电脑操作熟练。7、酒店客房服务员
职位编号所在部门上级酒店客房主管、客房领班职位名称级别下属客房服务员酒店客房服务员职责概述：按标准要求负责清扫整理客房和楼层公共区域，为客人提供干净安全的客房和环境，满足客人的服务需求，负责本区域安全工作。主要职责：认真填写每日物品表和做房时间表；按规定要求清洁房间卫生和对客服务；及时向客房主管报告需要维修的设备和项目；及时上交客人的遗留物品；按规定程序进行房间清洁；注意观察所负责区域的情况，发现可疑问题，及时上报客房主管；合理使用各类物料用品，准确查点所用品种及数量；完成上级指派的其他任务。任职资格：初中以上学历，年龄在35岁以下；五官端正，身体健康；具有良好的服务意识和团队精神；具有酒店客房保洁工作经历。8、酒店公共区域服务员
职位编号所在部门上级酒店客房主管、客房领班职位名称级别下属客房服务员酒店公共区域服务员职责概述：负责酒店公共区域的清洁，为客人提供干净、温馨、安全的环境；满足客人的服务需求。主要职责：负责酒店服务区域内的清洁卫生；按工作程序和标准清洁、保养所负责区域的卫生；正确使用保管和保养清洁、通讯工具，合理控制清洁剂的使用；做好定期的各项清洁工作和公共区域的计划卫生；按照标准实施酒店绿植的清洁养护和准确摆放；及时上报工程上需要修理的项目；及时上交客人遗失物品；完成上级交派的其他任务。任职资格：初中以上学历，年龄在40岁以下；五官端正，身体健康；具有较强的服务意识和团队精神；具有酒店客房和公共区域保洁工作经历。9、酒店餐厅主管/领班
职位编号所在部门上级酒店值班经理职位名称级别下属餐厅主管/领班酒店餐厅主管/领班餐厅服务员、厨师职责概述：协助店长做好对客服务、菜肴质量控制、人员培训和考核、成本控制的日常经营管理等方面实施管理和服务工作。包括餐厅服务员的全部工作内容。主要职责：负责酒店餐厅、威望的经营管理工作，确保为宾客提供优质的餐饮服务；协助店长完成酒店的餐饮经营预算，并完成酒店下达的餐饮经营指标；对餐厅服务人员的日常工作进行监督、指导、定期检查；协调餐厅对外服务与厨房的关系，合理调配人力，提供服务效率；严格控制原材料和辅料成本，做好采购和库房管理，合理控制餐饮毛利率；严格控制能源费用、合理安排人员，有效地降低餐饮费用；定期开发菜肴新产品，不断创新，确保质量，满足客人的要求；及时处理好客人的投诉意义，并报告上级主管；做好餐具、用具和设备的财产保管，降低损耗；熟悉餐厅布置、台面布局、菜肴酒水特点特色以及服务标准；负责酒店员工餐的供应计划，确保菜肴和服务质量；负责制定酒店食品采购计划，抓好食品采购、验收、入库保管等工作；制定培训计划，定期组织技能培训，不断提高餐厅服务人员的服务技能；加强对安全、消防、食品卫生等有关制度和法规的培训和监督；做好与前台、客房等所有相关岗位人员的协作工作，满足客人的需求；完成上级交派的其他任务；任职资格：中专以上学历，年龄在35岁以下；普通话标准，品貌端正；具有较强的服务意识和良好的协调、沟通能力；具有酒店餐管理工作经历。10、酒店餐厅服务员
职位编号所在部门上级酒店餐厅主管职位名称级别下属餐厅服务员酒店餐厅服务人员职责概述：为客人提供餐厅、预订、问询、结帐等服务，在任何工作时间，提供主动、热情、耐心、细致、准确、高效的服务，严格执行酒店各项服务标准，努力树立酒店良好的品牌和公众形象。主要职责：为客人提供接待、订餐、问询、结帐等服务；按照服务标准做好开餐前的准备工作；熟悉掌握各种酒水饮料的名称、特性及价格；熟悉本酒店餐饮的风格及菜肴的品特点和烹饪方法；适时向客人推荐各种菜肴和酒水饮料了解客人的消费心理；正确使用餐厅的各式器皿并熟悉其清洁、保养方法；负责本岗位卫生工作，保持餐厅的干净、整洁和美观；主动参加酒店的业务知识培训，提高餐饮服务和销售技能；完成上级指派的工作。任职资格：高中以上学历，年龄在30岁以下；普通话标准，形象气质佳；具有良好的服务意识和团队意识；一年以上酒店餐饮服务工作经验。11、酒店厨师
职位编号所在部门上级酒店餐厅主管职位名称级别下属厨师酒店厨师厨工职责概述：为客人和酒店员工提供美味和健康卫生的菜肴，配合餐厅服务员为客人提供准确高效的服务，满足客人需求。主要职责：按照工作程序和标准做好开餐前的准备工作；按照标准制作优质菜肴，提供及时的菜肴服务，满足客人需求；做好日常的成本控制，杜绝食品原材料的浪费；做好定期成本盘点和毛利结算工作；确保厨房的卫生清洁，按规范摆放和储存食品和餐具；做好厨房用具、设备、设施的清洁和维护保养；做好酒店员工每日三餐的供应工作，确保质量；做好厨房安全防火工作，时刻检查厨房设备的安全；遵守职业道德，搞好个人卫生和食品卫生，确保食品安全；任职资格：职高以上学历，年龄35岁以下；身体健康、爱岗敬业，工作勤奋；具有较强的菜品创新意识和协调能力；具有三年以上相关工作经历。
12、酒店厨工
职位编号所在部门上级酒店餐厅主管、厨师职位名称级别下属厨工酒店厨房助工职责概述：按照规范操作，确保厨房环境卫生和干净卫生餐具的供应。主要职责：严格按照标准和程序进行洗涤、消毒工作，确保洗涤质量符合餐饮卫生标准；按规定整齐摆放所有的餐具和厨具用品，避免污染；负责洗皿间、员工食堂区域的地面、墙面的环境卫生以及员工餐厅餐桌整齐摆放；及时清理和打扫威望垃圾桶、杯筐等；正确使用和检查洗皿间设备，发现问题及时上报；时刻注意威望的日常安全，发现问题及时上报；完成上极指派的其他任务。任职资格：初中以上学历，年龄在40岁以下；身体健康，踏实肯干；具有良好的服务意识和团队意识；具有一年以上相关工作经历。
13、酒店保安员
职位编号所在部门上级酒店值班经理职位名称级别下属保安酒店保安职责概述：负责维护酒店的治安秩序，保护住店宾客和酒店的人身和财产安全，为酒店提供安全服务。主要职责：按照酒店确定的警卫目标和巡逻路线警戒，重点保护要害部位，维护店堂秩序，阻止有碍酒店安全和秩序的人员进入酒店；敏锐地观察进店客人的动态，劝阻行动怪异、衣冠不整的人进店，同时将发现的情况报告值班经理；认真完成站岗、值班、巡逻任务；做好进出车辆的登记（每天22：30次日7：00），严禁出租车乱停乱放，维护车场秩序；当班人员要将值班情况与接班人员交接清楚，检查所持械具和通讯等器材有无损坏，并做好交接班记录；做好车辆停放的登记工作（包括：时间、车主房间号、车牌号、车型）；做好出店员工的验包工作，发现可疑情况及时报告领班；遇有火警或其它事件，听从领班调动积极协助工作，注意警戒，保护好现场；完成上级指派的其他任务。任职资格：初中以上学历，年龄在18至25岁之间；五官端正，身体健康；具有良好的服务意识和团队精神；具有一年相关工作经历。14、酒店工程维修工
职位编号所在部门上级酒店值班经理、区域工程师职位名称级别下属工程酒店工程维修工职责概述：全面负责酒店管道系统、供电系统、电气系统及设备的运行、厨房、餐厅、客房设备维护与检修工作；负责酒店零星的木泥漆工程的日常维护与检修以及负责机械类设备及建筑设施的检修与维护。主要职责：对设备保修项目进行维修，并对维修的项目做好记录，对暂时无法解决的项目要做好记录；熟悉设备的性能和运行方式和性能，掌握检修保养操作技术；严格执行操作规程，安全工作规程和其它制度中的有关规定，确保人身和设备安全；搞好设备的维护检修，发现设备问题及时处理，并向上级汇报；负责各系统机房的清洁卫生工作，保证各机房符合标准；负责工程维修材料、配件的采购和预算，防止物料用品积压浪费，做好材料消耗统计报表；熟悉并了解停水、停电、电梯困人等事件的处理预案，发生情况立即按方案执行；做好工程各系统机房钥匙包管工作；按规定巡查设备运行状况，抄录设备运行参数；完成上级指派的其他任务。任职资格：高中以上学历，45岁以下；具备高、低压电工本，设备维修操作证，身体健康，责任心强；五年以上电、气、设备维护、维修工作经验。15、酒店财务会计
职位编号所在部门上级职责概述：完成店内各项财务工作，监督店内各项财务制度的实施，审核出纳各项工作的完成情况，完成总公司财务部下达的各项任务，积极配合店长的工作。主要职责完成各项对内和对外的财务报表负责各项对外报税及税务协调工作严格按照公司规定的财务制度和审批流程开展日常财务工作对出纳制作的各项报销和付款凭证进行审核，定期检查店内物品的盘点情况，定期进行现金盘点完成公司下达的其他财务工作，并定期向公司汇报店内财务工作碰到的问题，并提出自己的建议负责店内资金的调拨和当地银行的联系工作在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作任职资格大专以上学历，三年以上财务工作经历；了解财务操作流程，熟悉酒店财务操作；工作认真负责，耐心细致；有良好的沟通能力和团队合作意识。酒店店长、公司财务经理职位名称级别下属财务会计财务会计出纳16、酒店出纳（兼文员）
职位编号所在部门上级职责概述：完成店内日常的现金报销和银行付款业务，完成店内各项物品的盘点和收、发、存工作，填制各类报销和付款凭证，以及其他酒店各项统计和归档工作。主要职责每日核对店内的日审报表，定期核对店内的小商品、家宾卡等定期完成店内物品的盘点和前台现金的抽盘每日负责去银行进行现金解款负责店内的报销和付款业务，并填制各类报销和付款凭证负责酒店文档打印、统计汇总、整理归档等酒店文案工作在完成好本职工作的同时，积极配合店长完成店内其他工作任职资格大专以上学历，二年以上财务工作经历；了解出纳操作流程，从事过人事或行政工作优先；工作认真负责，耐心细致；有良好的沟通能力和团队合作意识。酒店店长、财务会计职位名称级别下属出纳酒店出纳
三、人事管理操作流程
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人员申请、审批人员申请审核确认负责人
相关部门负责人
人事专员
店长
相关表单
人员需求表职位描述
招聘筛选初试渠道选择
发布信息简历收集
人事专员人事专员
相关部门负责
人招聘广告应聘登记表
应聘者简历面试评估表
招聘流程
复试录用店长人事专员
应聘登记表面试评估表
录用通知员工入职办理流程
步骤
员工报到交个人资料（当天）
办理入职手续核对个人资料
建立员工档案登记花名册（当天）
入职培训介绍新员工（当天）操作规范培训（当天）酒店规章制度培训（一
（当天）
签订合同（当天）
负责人相关表单
员工本人
劳动手册、退工单、身份证原件及复印件、学历证明原件及复印件、公积金帐号、暂住证（外地员工）、健康证，两张一寸照片
员工档案建立（一周
内）人事专员人事专员
员工本人员工个人资料员工花名册劳动合同文本2份员工档案：应聘登记表
（附照片）、面试评估表、录用通知、身份证学历证
明复印件、劳动合同、健康证、劳动手册或暂住证
个月内）
人事专员员工本人相关部门
酒店规章制度操作规范手册
注：1退休人员提供退休证
2凡是不能提供劳动手册的员工都要提供相关单位交纳保险的证明
3非310身份证号码的上海户口办理社保时还须提供户口簿复印件员工工资发放及审批流程
步骤
制作工资（每月1日）审核工资发放工资（每月10日）收集考勤表
制作工资、奖金店长审核（每月2日前）
区域人事经理复核、区域总经理审批
（每月4日前）
薪酬主管复核（每月5日前）
人事总监审批（每月6日前）
审核后的工资表传真给人事专员（每月7日前）
制作工资盘片
办理请款手续交银行划账员工签收
负责人
人事专员
店长、区域人事经理
区域总经理、人事总监
人事专员、店长
相关表单
考勤表工资表
工资表
工资表请款单员工四金或综保办理流程
材料准备汇总上报
汇总报区域人事经理（每
四金办理反馈步骤
员工报到时收齐相关材料
月15日前）
区域人事经理汇
总转交薪酬主管汇总办理（每月
25日前）
反馈缴纳明
细表（每月25日前）
负责人相关表单
人事专员
人事专员
总部薪酬主管
本地户口员工：劳动手册、原单位四金或综保明细资料
四金缴纳人员汇总表（上海地区）
退工单、公积金账号、劳动合同复
印件、个人基本情况变更表、（首次缴纳的员工提供身份证复印件）外地户口员工
有居住证的员工：身份证、居住证复印件、公积金账号和个人基本情况变更表
有暂住证的员工：身份证复印件、两张一寸照片、劳动合同复印件、外劳力信息采集表
四金缴纳人员汇总表
（上海地区）
员工转正办理流程
步骤
提醒转正（提前2周）员工自评
沟通确定合格：
发放转正评估表员工填写转正评估表
安排员工直线上级或
店长与员工面谈
如不合格，则员工岗
位整改，重新评估
店长在转正评估
表上签字；人事专员将转正资料归入员工档案；转正工资核定
不合格：
办理离职手续
负责人相关表单
人事专员
员工
人事专员相关部门上级
店长
人事专员店长
转正评估表
转正评估表书面解除合同通知员工离职办理流程
离职申请步骤
书面离职申请（合同
离职审批、办理店长审批
员工离职办理
离职统计、上报每月15日前人事专员上报
离职交接停止四金缴纳关闭邮箱
员工离职十日内将档案
期内提前一个月，试用期内提前7天）部门解除合同申请
离职名单给区域人事经理区域人事经理汇总并于每月20日前通知总部薪酬主管
转出公司
每月25日前将退工单和劳动手册交人事专员人事专员将退工单和劳动手册交员工
负责人
人事专员员工本人
离职申请表或
书面解除合同通知
店长员工本人人事专员
人事专员区域人事经理
总部薪酬主管技术部门人事专员
员工本人
相关表单
离职申请表或书面解除
合同通知离职清单
离职名单
员工档案退工单劳动手册三、人事管理相关表单
人员需求表
（酒店适用）职位主管姓名/职位酒店名称/部门希望入职日期申请人数招聘类型新招聘预算内□预算外□原职位替换□招聘方式内部招聘□外部招聘□合同类别正式员工□兼职□劳务工□其他__合同期限年职位描述(新岗位适用)：职位需求(新岗位适用)：审批：部门主管：日期：人事专员：日期：总经理：日期：应聘登记表（酒店适用）
填表日期：年月日姓名出生日期血型学历籍贯参加工作时间性别民族身高毕业院校所学专业专业技术职称应聘职位婚姻状况体重照片毕业时间有何特长联系电话原收入元/月元/月应聘前单位、岗位、职务本人现住址（邮编）电脑技能高中初外语语种：高中初期望收入学习和接受培训经历年月-年月学校专业本人工作经历年月-年月地区/公司部门职务证明人证书证明人本人就业现状：□失业□在职□退休□内退□其他本人目前档案所在单位：家庭主要成员/紧急联络人姓名与本人关系工作单位、部门及职务地址联系电话填表说明：如果纸张不够用，可另附纸张填写。如被录用，此表将被存入员工档案。本人声明：以上填写内容均为本人真实情况，如有虚假信息，愿意接受公司处分。
签字：
日期：年月日面试评估表
（酒店适用）
应聘人员基本情况姓名：性别：政治面貌：专业：年龄：学历：应聘部门/岗位：婚姻状况：个人爱好：薪金要求：最早可入职日期：面试记录用表提示：请面试人员，就适当之方格内划√，无法判断时从略。评判项目极佳一、仪容（包括礼貌、态度及衣着整洁等）健壮充沛二、健康与精神极清楚三、口齿清楚之程度极强四、逻辑能力与创造性思维能力极为机敏五、机智灵敏之程度稳定坚强六、情绪稳定与自信心之程度相当了解七、对本酒店一般情况之了解程度充分了解八、对事业知识之了解程度很配合九、所具经历与本酒店业务之配合程度非常坚定十、前来本酒店服务之意志区分十一、外文能力英语（其它）区分十二、计算机操作能力Office（其它）（其它）□拟予试用总评□列入考虑□暂缓极佳极佳好好拟订职位：拟订工资：到岗日期：面试人员：平平平平略通略通不懂不懂坚定尚称坚定有欠坚定犹疑不决相当配合尚配合未尽配合未能配合相当了解尚称了解少有了解了解极微了解尚称了解部分了解了解极少举止安详适当稍欠稳定较差甚为机敏适宜反应迟钝领悟能力差较强尚可较弱极差甚清楚清楚尚清楚有欠清楚良好充足良好尚称良好神衰体弱基佳配别佳尚佳欠佳□辞谢日期：年月日人事意见：个人基本情况经核实为属实。签名/日期：总经理审批：签名/日期：录用岗位：试用期工资：元/月试用期时间:个月转正工资:元/月起薪时间：年月日推荐人：招聘渠道：□公司调配□员工推荐□外部招聘□其他录用通知书OFFERLETTER
先生/小姐：
职务：
试用期月薪(税前)：转正后月薪(税前)：合同期：试用期：入职日期：
______
欢迎您加入上海XX快捷酒店酒店现有意录用您，您的录用条件如下：
我确认并接受以上内容及有关安排：
录用人中文姓名：录用人英文姓名：身份证号码：签字：日期：
注:若不能如期到职，请致电：分机
____________________
请於入职日期年月日整，到（地址）先生/小姐处报到；届时请带齐以下物品：
1)身份证复印件、学历证书及技术职称、资历证书的复印件、工行存折；2)劳动手册、退工单、公积金帐号；
电话：传真：联系人:_先生/小姐_
转正评估表
被考评人姓名：评估考核内容业务知识1、相关工作知识及业务能力2、领悟并接受新知识能力1、对待工作的积极性和进取心2、能否承受额外的工作压力1、能否控制工作节奏2、领悟并完成指派的工作1、对限制完毕工作的执行情况2、能否胜任并创造性完成工作1、对酒店的认同程度团队精神2、能否受他人信任及相互激励3、是否与同事及领导和睦相处4、对部门的向心力及责任感
到职日期：
（酒店适用）
所属酒店：8642评估补充工作态度工作能力工作业绩考核成绩优秀优良合格淘汰总分:被考核人自述：(90--100)(70--89)(50--69)(员工调动申请表
（酒店适用）姓名职务入司日期酒店职务职级月薪酒店职级现职务工作期限个月变动目前____年___月__日变动后生效日期试用期结束年度考核部门调动内部调整升职其他调动原因:原人事专员：日期：现人事专员：____日期：原酒店总经理：日期：现酒店总经理：日期：*员工跨酒店调动时需经原酒店总经理及现酒店总经理的批准。员工调动确认信
（酒店适用）
酒店：
姓名：
很高兴通知您：根据您个人的工作表现，酒店决定自年月日起，您的岗位和月薪变更如下:
从至
工资:
级别:
职位:
酒店:
非常感谢您对酒店的贡献，希望您继续努力，实现我们共同的目标，因工资系酒店及个人的机密，请将上述事宜保密。
_______________________________
总经理人事专员
_______________
员工确认
书面解除合同通知
（酒店适用）以下由员工所在部门填写员工姓名：职位：入职日期：联系地址：部门：级别：主管姓名：联系电话：书面解除合同原因：因以上原因，酒店决定解除与您签订的劳动合同，特提前日通知与您，您的最后工作日为年月日。部门负责人签名：员工签名：以下由人事专员填写离职日期：工资截止日期：日期：日期：解除合同补偿金：人事专员签名：日期：总经理签名：日期：
备注：试用期内提前7天通知，合同期内提前1个月通知。
离职申请表
（酒店适用）以下由员工填写员工姓名：职位：入职日期：联系地址：部门：级别：主管姓名：联系电话：申请离职原因(请选项)：□竞争性企业新工作□疾病□非竞争性企业新工作□移民□职业前景和发展□裁员□个人原因□试用期离职□个人进修□合同期满□薪资原因□长假中离职□双方同意终止劳动合同□其他本人意欲于年月日因以上原因辞去现职，特提前日/月通知与您，申请最后工作日为年月日。申请人签名：日期：以下由申请人所属部门填写双方确认最后工作日为：年月日如有机会，您愿意重新聘用该员工吗？□是□不是主管签名：日期：以下由人事专员填写通知期限：天/月通知期缺少：天是否放弃通知期？□是是否需要扣款？□是天□否□否人事专员签名：日期：总经理签名：日期：备注：员工辞职试用期内提前7天通知，合同期内提前1个月通知。
离职清单
（酒店适用）姓名职务性别离职时间岗位停薪时间请按下列顺序办理离职手续部门1、工作交接情况：2、退还工服情况：3、退还更衣柜钥匙：岗位交接4、退还胸卡情况：5、退还办公用品情况：6、