《做一个懂得感恩的酒店人》-康乐部全体员工.docx

《做一个懂得感恩的酒店人》-康乐部全体员工
《做一个懂得感恩的酒店人》-康乐部全体员工
《做一个懂得感恩的酒店人》
康乐部培训心得今天，刘总为我们召开了酒店全体员工培训，虽然刘总没有演讲大师讲的那么有激情或是热血澎湃，但是我们认为这是一节很成功的培训，因为他讲的是那么的真诚和实干，通过这次培训我们全员都心悦诚服的接受了刘总传达的酒店人应有理念等等，我们也都在这次培训之后，极短的时间内或多或少的改变强化自己的心态行为。同时我们也保证在日后的工作中，通过自身的不断努力和酒店这个大家庭的教导下做到具备善于接受批评，经常反思，善于学习、传播，善于低调做人，高调做事，积极向上，海纳百川等等酒店人应该有的特质，争取做一名合格的君汇人，以便在不久的将来和君汇一起学习，一起进步、一同成长。一同走向成功。
通过刘总的培训，使我们懂得了成功的组成因素有很多，而细节就是不可获取的一部分，在这堂课上刘总讲了许多发自身边的故事，透过很多小细节，带着我们所有人一步一步的去了解、去学习。之所以我们觉得这是一节成功的培训，也是因为在这堂课上我们看到了许许多多有血有肉的发生在其他酒店的真实故事及细节。最能打动所有人，改变所有而都是这些看似不起眼却发生在我们身边的细微故事，如果不及时整改，不从中得到经验和教训，那么这所有的一切都可能像电影一样重演在我们酒店的身上，如果不关注细节，最终细节就会把我们毁灭，而通过这次的培训我们不但懂得了如果去避免同样的事情发生在我们的身上。同时知道了要在日后的工作过程中，记录每一个细节，总结我们自身的不足，不断的完善和进一步的提高我们的服务水平。
这就是我们学到的第一点：服务源于细节、细节决定成败。
通过刘总的培训，也使我们懂得不论酒店规模大小，得到社会认可就是好品牌，在这个年代里，酒店拼的也不仅仅是硬件设施。决定其究竟能走多远，走多高，来源于的还是在这个酒店里的灵魂，也就是所有君汇人的服务心态。可怕的不是你有一颗什么都不会的心，而是你有着一颗什么都装不进去的心。而通过这次的培训也使我们明白，我们要永远怀揣着一颗感恩的心，感谢同事的帮助，感谢领导的鼓励，感谢客人的支持。以一个积极向上的心态，以一种酒店人应有的特质行为融入日常的工作和生活当中。
这就是我们学到的第二点：心态决定行为,行为决定习惯。
康乐部现阶段虽然不是酒店的一线部门，但是我们会继续互相学习，互相鼓励，成为非常默契的团队，也会让客人在我们这里度过一个轻松愉快的时光，达到一个真真正正的健康娱乐的效果。同时我们经过反思，经过团队共同的磨合缺点和融入优点，一定会做到在在日后的工作中开展有决心只为成功找方法，不为成败找理由，有信心把方便让给别人，把麻烦留给自己，有耐心，不埋怨、不抱怨、不计较、不指责、不推诿、扯皮。有恒心的去扮演好我们每一个人在君汇扮演的角色，用我们的实际行动来造就君汇人独特的人格魅力。这就是我们学到的第三点：互帮互助互爱，尽心尽力尽责。在这节培训会上还有很多小故事比如一个营销部COCO故事的小插曲，让我们明白人无完人，但是一个团队，一个集体可以是完美的，很多时候独木是不成林的，只有团队中的每一员都以整体利益为上，才能够创造出最佳效益。又比如刘总拿出的一张张爱心便利贴，举例的青岛海景花园大酒店等等，这都是我们值得去学习和改进的地方，就像刘总说的那样，那一张看似细微不起眼的小便利贴其中不就是把我们中国人独有亲情化融入其中了，一个细节一种关怀，一种真正把客人当成家人的习惯，如果你把客人当家人，客人也会把你当家人，日积月累，我们的客人一传十，十传百，这无疑就替我们酒店节省了一笔巨大的广告投入费用。在这节课上刘总又通过微笑、仪表等六大行为标准进行了讲解。这里其实就是向我们所有人传达了两条信息：其一就是行为的标准，而其二就是现阶段我们员工做到的不足，这是帮助我们所有员工行为举止，服务礼仪得到提升一种规范化的作用，经过认真的反思和研究，我们明白了，我们要做的就是融合这种亲情化和规范化，才能更好的紧跟着酒店前进的步伐，做好做到一个真正五星级酒店的员工，来真正的做好为五星级酒店消费的客人提供五星级的服务。
感恩酒店：它给我们广阔的平台，坚信在这里，我们一定会成为最优秀的酒店人。感谢领导：它将打造我们成为一名优秀的君汇五星级员工，提供君汇五星级服务。感激战友：它给我们提供帮助，陪伴着我们共同成长，我们定携手打造五星君汇。感动客人：把客人当做亲人，提供规范化服务，用心去工作，用心去感动客人。
君汇国际酒店
康乐部
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康乐部岗位职责与工作内容（康乐部领班）
1、《管理层领导关系》直接上级：大堂副理2、《岗位职责》：
1.向前厅部经理负责，以身作则保证康乐部全体员工认真执行酒店各项规章制度的。2.负责制定和完善康乐部的各项管理程度和操作程序。3.制定康乐部培训计划，提高员工的业务技能。4.编制员工排班表，严格记录本班组员工考勤。
5.检查所属员工的仪容仪表、礼节礼貌、劳动态度和工作效率，控制康乐部的服务质量。6.合理分配当班康乐部员工的工作，并按要求对员工进行考核评估。7.对康乐部员工的日常工作进行督导，及时反映工作中的问题。
8.负责监督检查服务员岗位责任制落实情况，定时检查所管康乐项目及其配套设施设备周边
的清洁卫生状况。
9.负责物品领用，填写领用单，经主管审核后领取、发放。10.做好财产保管，控制用品消耗。
11.遵照酒店财务制度健全财务手续。了解康乐部整个运行过程，每日审核或检查康乐部的
营业收入，财务报表，定期分析营业情况、客人消费，针对存在的问题适时采取措施、提高销售水平，并保证营业收入的实现。12.建立交接班手续，严格交接班制度。13.完成前厅部经理交办的其他工作任务。
3、《工作内容》：
1.参加前厅部经理支持的有关会议，并及时传达会议精神。
2.根据每天场地订场情况，合理安排员工的工作重点，如有VIP订场，应及时通知领导，
并做好接待准备。
3.在当班对客服务过程中，注意检查员工的服务质量和接人待物，适时提出改进意见，提
高服务水平。
4.制定并开展岗位培训，提高员工业务技能。
5.对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常。6.检查员工对当日订场情况的了解程度。
7.记录并小结当班中发生的重要事项，填写交班本，同时对当班员工的表现进行考核。8.每日对所管项目设施设备进行全面检查，确保设施安全可靠，清洁卫生，性能完好。9.报告并检查各种维修项目，确保所辖区的设施、设备处于良好状态。
10.与所属员工一起为宾客提供优质服务，并有礼貌地劝阻个别客人的违章行为，（劝阻无效时立即向直接领导和有关部门汇报）。
11.负责所管娱乐设施设备报修，对需要维修的项目，下工程维修单，通过工程部及时维修，
确保娱乐设备安全运行，满足客人娱乐需要。12.负责康乐部与其它部门的协调与沟通。13.完成部门下达的其它任何指令。
1、《管理层领导关系》（游泳池服务员）直接上级：康乐部领班2、【岗位职责】
1.熟悉掌握游泳池工作程序及标准。
2.坚守岗位，注意观察客人的动态，保证客人财物和生命安全。
3.熟悉池水净化工作，熟悉掌握游泳池内设备的性能及操作规程，经常检查与保养，发现
问题及时上报，以确保运转正常。
4.有不断钻研业务的精神，严格药物净化的操作规程，使余氯保持在0.30.5之间，PH
值保持在6.58.5之间，每日做好水样化验，测试保证符合卫生防疫部门的要求，做好抽测数据的各项记录。5.为客人提供饮品和送餐服务。
6.提高销售意识，销售酒店的产品，并做好财务记录。
7.负责游泳池物品的统计，并做好领用及补充计划，提前将需要量上报部门领班。8.做好游泳池、更衣室范围的卫生清洁工作，为客人提供良好的消费环境。9.对违反游泳池规定的客人进行劝阻或上报部门领班。10.能区别不同接待对象，准确运用迎接、问候、告别语言。11.对常客和回头客称呼姓名或职衔。
12.及时向上级领导反馈客人的意见，根据营业的情况向上级提出合理化建议。
3、【工作内容】
早班工作内容
1、提前5-10分钟到岗，到保安保管处领钥匙，签到。
2、仔细阅读交班本，了解上一班工作情况和移交的事项，完成交班。3、清点物品，整理台面，放背景音乐。
4、按卫生工作程序及标准完成日常清洁工作，更换布草。5、检查游泳池设备的运转情况，如有故障及时报修。
6、巡视游泳池范围环境，如发现池内有树叶或杂物应及时用鱼捞打捞干净。7、根据《游泳场所卫生规定》每一小时测一次水质，并根据化验结果进行加药以保证水质。8、接待每一位到泳池的客人，并提供热情周到的服务。
9、有客人时，服务员必须在池边巡视，清理茶几等，每隔30分钟到更衣室、沐浴间清理
毛巾、拖鞋等客用品
晚班工作内容：
1、提前5-10分钟到岗，签到。
2、清点物品，了解上一班工作情况和未完成需移交的事项，完成交班。3、检查游泳池设备的运转情况，如有故障及时报修。
4、巡视游泳池范围环境，如发现池内有树叶或杂物应及时用鱼捞打捞干净。
5、根据《游泳场所卫生规定》每一小时测一次水质，并根据化验结果进行加药以保证水质。6、接待每一位到泳池的客人，并提供热情周到的服务。
7、有客人时，服务员必须在池边巡视，清理茶几等，每隔30分钟到更衣室、沐浴间清理
毛巾、拖鞋等客用品8、收好日常用品，如烟灰盅等。
9、清点酒水数，做好当日经营报表及售卡情况，认真如实填写交班本。
10、检查更衣柜是否有客人遗留物品，如捡到将其交给上级领导并在交班本上注明。11、回收客人用过的浴巾并放到指定的桶内，以便次日早班服务员更换。12、看天气情况收好太阳伞。
13、锁好工作抽屉及工作间，按规定关闭所有电源并确保无安全隐患后方可离开。14、签离，将钥匙交加保安保管处，打卡下班
《管理层领导关系》（网球场服务员）直接上级：康乐部领班【岗位职责】
1、熟悉网球的运动规则、记分方法。
2、具有较高网球场运动水平，动作标准、规范、能够清楚、明确地向客人讲解基本知识和技法。
3、维护球场秩序，不得让闲杂人员进入。
4、着工作服上岗，服装整洁、仪表端庄（最好是网球服）。5、运用准确、规范的语言迎接、问候和告别。6、熟练掌握网球场的工作内容、工作秩序、操作方法。7、坚持站立服务和微笑服务。
8、提高销售意识，销售酒店的产品，并做好财务记录。9、保管好工作区域的用品和设施设备，检查是否损坏并及时报修。10、注意客源动向，及时向上级反馈合理化建议。
11、如遇VIP客人订场打球，应及时通知领导，并做好接待准备工作。12、做好客人预订场地登记情况及办卡手续。
13、做好营业款项及帐目的登记。做到帐目、现金要正确，交款要及时，不私借部门财物。【工作内容】
1、提前5-10分钟到岗，到保安保管处领钥匙，签到。
2、仔细阅读交班本，了解上一班工作情况和移交的事项，完成交班。3、检查网球场各项设施设备是否牌正常状态，物品是否对数。4、清洁网球场的卫生，以迎接客人的到来。5、检查物品是否需要补充或更换。
6、配合游泳池人员定时清理更衣室、沐浴间卫生。
7、接待每一位前来打网球的客人，并提供热情周到的服务，适时做一些指导。
（四）晚班工作内容
1、提前5-10分钟到岗，签到。
2、清点物品，了解上一班工作情况和未完成需移交的事项，完成交班。3、检查网球场各项设施设备是否牌正常状态，物品是否对数。
4、接待每一位前来打网球的客人，并提供热情周到的服务，适时做一些指导。5、配合游泳池人员定时清理更衣室、沐浴间卫生。
6、检查更衣柜是否有客人遗留物品，如捡到将其交给上级领导并在交班本上注明。7、配合游泳池人员，回收客人用过的浴巾并放到指定的桶内，以便次日早班服务员更换。8、视天色情况在客人到场前10分钟开启网球场照明灯。9、做好当日经营报表及售卡情况，认真如实填写交班本10、清洁网球场，关闭网球场的所有灯，并锁好大门。11、签离，将钥匙交加保安保管处，打卡下班。
《管理层领导关系》（康乐部保洁员）直接上级：康乐部领班【岗位职责】
1、熟悉本岗位的各种用品的正确使用。
2，负责康乐部的保洁工作，工作认真，态度端正。3、必要时配合康乐部服务员一起为客人服务。
4，当班时检查所保洁范围是否有损坏的物品及向领班汇报给予下单维修。5、及时补给清洁易耗品，保证工作的上顺利进行。
6、参加部门的培训，不断学习新的知识为本职工作更好的服务。7、熟悉部门的各项操作及客人的消费标准。
工作项目、程序与标准
一、如何接待来游泳的客人程序与标准。
（一）接受预订的程序与标准程序1、电话接听标准1.客人电话预订，铃响3声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。2.准确记录客人姓名、房号（酒店宾客应登记房号）、联系电话、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。2、详细记录1、要用规范语言主动、热情接待客人预订。。2、准确记录客人姓名、房号（酒店宾客应登记房号）、联系电话、使用时间，并复述清楚，取得客人确认，感谢客人的来电。3.对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。4.对客人的询问给予仔细的聆听并耐心的解答，对无法回答的问题应向客人致歉并记录以最短的时间给客人回电。
(二)为来游泳的客人提供服务。程序1、迎候客人标准1、热情、礼貌地向客人打招呼。为客服务必须站立服务，先女宾后男宾。称呼客人时应恰当地使用“先生、小姐”等问候客人（知道客人的职位等，则应称呼客人的职位）。2、客人抵达时，必须微笑、热情的迎接客人，主动向客人打招呼，并询问客人要求，快捷的为客人提供所需服务。2、为客登记服务1、请客人出示会员卡或房卡。2、请客人在登记本上签字。3、检查客人的住登记，看房间是否与客人姓名相符。3、确定登记1、确定登记后双手递给客人钥匙牌给客人，并提醒客人是否要保管贵重物品，如果客人有贵重物品需要保管，双手接过客人的物品小心轻放入相应编号的保管柜内，并核对钥匙确认无误后交与客人。4、游泳结束以后5、送别客人
1、双手快速为客人递上毛巾。1、客人游泳完毕应该站立目视客人，向客人给予送别，欢迎客人再次光临。（三）为客人购买会员卡的程序及标准程序1、向客人介绍2、必要时可以给客人一些建议。3、不允许欺骗客人或强买强卖。2、办卡程序标准1、向客人仔细的介绍各种会员卡的价格及使用方式。1、询问客人用什么方式结帐，得到确认后开好账单，请客人在游泳池稍等片刻，快速去收银点购买，并开好发票。如果是年卡客人请客人事先留好留底资料交与收银入电脑。3、办理完毕1、把所办理的会员卡交给客人，请客人当面核对，并对客人表示感谢。2，把2联底单妥善保管以便做账。
二、为网球场客人服务的工作程序与标准。程序标准1、电话预订1、要用规范语言主动、热情接待客人预订。2、客人电话预订，铃响3声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。2、接受预订1、准确记录客人姓名、房号（酒店宾客应登记房号）、联系电话、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。2、对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排3、接待服务准备工作1、每日营业前整理好网球场、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生。2、将设备设施摆放整齐。3、正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客人。4、接待服务1、客人来时，要准确记录客人姓名、房号（酒店宾客应登记房号）、运动时间。2、迎接客人，主动问好，运用准确、规范的服务语言。3、为客人送上赠送的冰水及水杯。4、根据客人预订及人数和场地出租情况安排场地。5、如遇客满，商请客人排队等候。6、客人运动期间，提供巡视服务，观察操作设备是否准确、规范地运行。7、巡视期间服务员精神状态良好，及时、准确、礼貌地提醒客人注意秩序，向客人讲运动知识清楚、明确。8、及时纠正违反规则和妨碍他人的行为，迅速排解客人纠纷。始终保持秩序井然，在整体服务过程中要做到耐心周到。9、客人休息时需要饮料、小吃，主动及时询问需求，做好记录，并迅速提供服务。10客人离开，应主动告别，并欢迎再次光临。
三、为健身房客人服务的工作程序与标准程序1、预订服务标准1、用规范用语要主动、热情接待客人预订。2、客人电话预订，铃响3声内接听，如因工作繁忙，请客人稍候。3、准确记录客人姓名、房号（酒店宾客应登记房号）、联系电话、使用时间，并复述清楚，取得客人确认。4、对已确认的客人预订，要通知有关服务人员提前做好安排。2、接待服务准备工作1、每日营业前整理好健身房、休息区、更衣室、淋浴室与卫生间的清洁卫生。2、将设备、设施摆放整齐。3、正式营业前准备好为客人服务的各种用品，整理好个人卫生，准备迎接客3、接待服务1、客人来到健身房，迎接、问候主动热情。2、询问客人是到健身房还是到游泳池，将客人引致至目的地。3、准确登记客人姓名、房号（酒店客人需登记房号）及到达时间。4、及时为客人提供更衣柜号码、钥匙、毛巾等用品。5、客人使用健身器材时，保证随时提供服务。6、耐心、细致解答客人的问题。7、对不熟悉器材的客人，能够详细讲解器材名称、基本性能、使用效果、使用方法，并为客人提供示范服务，指导和帮助客人进行健身活动。8、禁止儿童使用健身器材。9、客人离开健身房，及时收回用品；告别客人时，主动、热情欢迎再次光临。
四、康乐部保洁员公共区域卫生间清洁程序1、准备工作标准⑴、在卫生间门外摆放“小心路滑”“工作正在进行中”的指示牌。⑵、女性员工进入男卫生间进行保洁时，要求敲门询问“请问男厕里有人吗”，在二次确认无人应答时，推开卫生间门呈30度角，并再次确认，三次确认厕所内有人后方能进入工作。体、操具21、马桶1、无异味、无尿渍。2、洗干净后的马桶盖掀开至固定位置。2、镜面3、洗手池4、地面5、垃圾桶镜面要求光亮、无水迹、无手印。无水迹、无杂物，物品摆放整齐。无垃圾、水渍，保持地面光亮。回收垃圾，更换垃圾袋，袋口要求朝向里侧。保持垃圾桶内外干净、无污渍。6、物品补充1、补充厕所用纸，卷纸头要求折成三角形状。2、洗手液少于瓶身三分之二时，需要将洗手液补充至瓶颈处。3、结束工作1、检查设备设施有无异常，及时上报康乐部领班报修。2、检查有无少配或漏配物品，及时补充。