饭店管理营销资料.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,学习目的,学习内容,难点与重点,案例练习,课后思考题,饭 店 管 理,第四章:饭店营销管理,了解饭店营销的特点与对策,掌握饭店营销组合策略,熟悉饭店新型的营销理念,饭 店 管 理,学习目的,：,第四章:饭店营销管理,重点与难点,难点：饭店营销组合策略,饭店新型营销理念,饭 店 管 理,第四章:饭店营销管理,重点：饭店营销组合策略,案例练习,(,一,),巴厘的硬石酒店,硬石酒店是以摇滚为主题的酒店，其客源对象集中于对摇滚有特殊偏好的人，有散客、家庭,或团队。硬石酒店在店内所有活动场所打出“休闲、放松和摇滚”的宣传促销口号，酒店的核心是,硬石咖啡馆，馆内从乐队、装以饮品、服务员到纪念品都是摇滚的化身，宾客可在店内欣赏各种,音乐，饭店还有专门的录音工作室，宾客可现场制作各自需要的,CD,唱片。硬石酒店一改全球饭店,的庄重的陈规和惯例，体现一种随意轻松的休闲氛围，并注重在店内全方位贯彻“摇滚理念”。在,饭店内用以展示摇滚乐的各种纪念品和物件多达1100多种，就连咖啡厅的大门拉手也做成小小的,“电吉他”，床罩和枕头也印上了“,Hard Rock”,的耀眼文字。每天通宵达旦的摇滚乐表演是全店的亮,点。而员工则用音乐行话来代替规范化、程序化的礼貌用语，如平常的,You are welcome（,欢迎光,临），在这儿被,Thats cool（,太酷了）所代替。饭店内每一项服务细节都能激起宾客对摇滚乐的,热情回忆，酒吧里的鸡尾酒都用著名的摇滚乐歌曲命名，即便是一张不起眼的行李标签上，也印,上了自70年代以来风靡至今的摇滚歌曲“,Hotel California”,的歌词,You can always check out，,but you can never leave（,你可以不断进进出出，但你永远不会离去！）。它信奉：作为一家摇滚,主题的饭店，要拿的是美国优秀唱片最高奖格莱美奖（,Grammy Award），,这比评上五星级重,要得多。因为一家摇滚主题酒店得到全球唱片界的最高荣誉将能在摇滚客源市场里产生巨大的感,召力，使之与其他五星级饭店明显区别开来。普天下五星级饭店多如星辰，而搞得唱片大奖桂冠,的饭店却是独此一家。,饭 店 管 理,第四章:饭店营销管理,课后思考题：,1、,解释下列概念：,营销、市场定位、目标市场营销策略、服务营销,2、饭店营销活动有何特点？,3、如何正确理解“整体产品”和“新产品”的内涵？,4、试比较4,P,营销组合策略与4,C,营销组合策略。,5、结合主题营销的本质，谈谈饭店开展主题营销的要点。,6、饭店怎样有效实践机会营销理念？,7、饭店企业如何利用网络提升形象、拓展市场？,8、浅谈我国饭店实行分时营销的主要思路。,饭 店 管 理,第四章:饭店营销管理,案例练习,(,二,),杭州之江度假村的主题活动,浙江杭州的之江度假村就曾在不同的季节，推出了不同的主题活动。以“春天的故事”冠名的春季主题,活动在4月5日至5月底开展。该主题活动以“春天的故事”这首歌的歌名作为主题宣传口号。因歌名早已家,喻户晓，该主题活动轻而易举地引起了公众的注意和记忆。该主题活动共有“绿色庭院”。“草坪风筝节”、,“钱塘绿色食品节”、“乡村野炊烧烤”和“飞鸽报平安”五组系列项目。这也是该宾馆为了响应省旅游局“创建,绿色宾馆”、提倡“绿色消费”活动而出台的具体措施。“春天的故事”系列活动有两大特点，一是不少项目是,免费提供的，二是参与性强。寻求互动式的服务方式。度假村免费向宾客提供工具、种苗，由宾客完成种,植过程。“风筝节”上，有能工巧匠根据宾客不同的需求，现场指导真容完成风筝制作。“乡村野炊”时，宾客,得自己动手填饱肚子：宾客可荷锄下地种菜种瓜，度假村代为管理，日后“种菜得菜，种瓜得瓜”；而“垂钓,者”钓到鲜鱼后现杀现烤，“尝鲜”的同时更增添了一份乐趣。,而在夏季，针对学生放假这一情况，之江度假村联合有关部门椎出了以“一至六年级学生”为主要公关对,象的主题活动，提出“到度假村过夏令营”的口号，为学生的暑假生活增添了一份惊喜与精彩。考虑到学生求,好玩、求交友、求轻松愉快的度假环境，家长求安全、求增智、求细心周到的服务这些基本心理需求，之江,度假村以“四星级”、“度假型”的条件赋予了本次活动特殊的内容和魅力。度假村把3号楼区域作为夏令营的主,要活动场地，使孩子能在相对独立的、宁静的、全空调系统的环境里学习、生活。住宿有专门的楼层，每5人,一间，每间都配备卫生间，每晚都有护理人员值夜和巡视。一日三餐和点心均有食谱。酒店资深医生对孩子,们全程护理，而护理人员全天24小时悉。0照料孩子的起居饮食。夏令营的最大魅力在于带给孩子们一个“真,正的假日”。孩子们可以喂养小孔雀、喂鸽子、骑马、坐马车观光、趣味烹饪、用巨型望远镜观星象、去军营,参观、到杜家杨梅山采摘鲜果、草坪联欢会、庭院烧烤、学开亲子车、游泳。度假村举办本次夏令营还贯穿“,寓教子乐”的宗旨，请来杭州不少著名的教育专家、特级教师。高级教师，每天开设特级教师辅导时间，对孩,子在学习上、生活上、心理上进行指导。同时还开设了一些有意义。生动有趣的讲座，如环保知识讲座结合,自制木制玩具、标本制作、树叶画制作等，天文知识讲座在3号楼顶楼的大阳台上举行，孩子们可以一边听讲，,一边用巨型望远镜观看星空，加强对天文知识的感性认识。,饭 店 管 理,一、饭店营销活动概述,1、饭店营销与推销,2、饭后营销活动的特点及营销对策,3、饭店营销活动的基础环节,饭 店 管 理,1、饭店营销与推销,饭店营销,是饭店产品出售给宾客前所有活动的总和以及饭店,产品走向市场后为造就满意的宾客而开展的活动的,总和。,饭店推销,是以饭店现有的产品作为工作的起点，研究怎样利,用广告、公关、实物展示等手段来增加销售量，在,增加销售量的基础上实现饭店的目标,。,饭 店 管 理,饭 店 管 理,营销和推销的关系,推销,营销,活动的起点,现有的产品及服务,宾客的需求,使用的方式,广告、公关、实物,展示等。,产品、价格、销售渠道、促销等整体营销组合策略。,实现目标的基础,增加销售量,增加宾客满意度,（,1,）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性,策略？,（,2,）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性,策略？,（,3,）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性,策略？,（,4,）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规模效应,策略？,（,5,）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望,策略？,（,6,）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识,策略？,（,7,）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性,策略？,（,8,）饭店产品的文化性,策略？,饭 店 管 理,2、饭店营销活动的特点及营销对策,（,1,）饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性,策略,针对这个特点，饭店在营销“无形的服务”时，就应巧妙,地提供各种有形的证据来吸引宾客的心，让宾客眼见为实。,这些有形的证据包括设施设备、人员形象、环境布置等。同,时，饭店应借助于良好的品牌形象建立品牌认知、品牌偏爱,和品牌忠诚，使品牌成为宾客购买的吸引物。,饭 店 管 理,饭店在提供产品时，要掌握恰当的时机，提高产品的时,间效用，在恰当的时间里提供恰当的产品，尽量实现产品的,使用价值而减少损失率。在开展营销活动时，可以通过协调,供给与需求关系来减少饭店产品的“报废率”；,1,）采用量时销售的方式。将饭店产品化整为零，量时销售。如出售钟点房”。以提高客房的利用率。,2,）采用分时计价的方式。在不同的时间段采用不同的价格，增加饭店产品的价格弹性。如低谷价格、高峰价格等。,3,）采用不同的计量单位。对计量单位化整为零以适应不同的俏费需求。如菜肴的大盘和小盘、按时计价等。,4,）增加饭店的服务方式。灵活调整饭店人手和场地的相对固定比。如需求旺盛时，可开辟宾客自助项目；设施设备饱和时，可开辟外卖服务、送餐服务等。,饭 店 管 理,（,2,）饭店产品的不可储存性使饭店营销活动增添了艰巨性策略,饭店的产品是固定在饭店内的，即饭店是以饭店本体作为一个行,销对象的企业，其产品只能在饭店内交换，宾客消费饭店产品的方式,是在饭店内就地进行。宾客离店时，带走的只能是一种无形的感受，,而不能带走饭店具体的服务产品。这就给营销活动增添了一定的难,度。如某一饭店联号有过剩的客房、娱乐设施和服务能力，但不可能,将它们运输到另一地供本联号的另一成员饭店使用或供宾客消费，这,就使得饭店失去了许多好的销售机会。目前在国内饭店之间兴起的,“联姻”则有效解决了营销活动的灵活性问题。,饭 店 管 理,（,3,）饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性策略,饭店产品不可储存性、不可运输性等特点，决定了它不能像别,的产品那样可以集中生产、集中销售，或是淡季多生产、旺季多销,售。为了解决这方面的缺陷，饭店在营销时最好通过建立饭店联,号、实行连锁经营、组建饭店联盟、进行团队促销等方式，统一服,务标准、服务程序、服务风格，来达到饭店产品的规模生产和规模,销售。目前，连锁经营、联合发展成为一种时尚，这种方式改变了,我国饭店传统的“村自为战、店自为战、各自为政、各行其道”的散,沙式经营方式，以联合销售为纽带，发挥各自设备、技术、资本、,网络的最大优势，使饭店产品的规模经营有了一个良好的开端。,饭 店 管 理,（,4,）饭店产品大规模生产和销售的限制性减少了饭店营销活动的规效应策略,饭店的大部分宾客是旅游者。而旅游不像柴、米、盐、,油、酱、醋、茶那样属于生活必需品，它是人们生活水平提高,后产生的一种休闲活动。因而，饭店产品的消费也具有很大的,随意性，在消费能力许可的条件下，容易受宾客的情感、兴,趣。动机等心理因素的影响。这就要求饭店应掌握宾客的消费,心理，进行针对性的促销，以激发宾客更多的消费行为。,饭 店 管 理,（,5,）饭店产品消费的随意性使营销活动必须着眼于刺激宾客的消费欲望策略,饭店产品是一个复杂的构成体，它由饭店服务人员、设,施设备以及宾客三要素共同组成，既包括有形产品，又包括,无形产品，且宾客在消费过程中随时可能衍生一些附加需,求。饭店产品包括了饮食产品、客房产品、娱乐产品、信息,产品等。为造就满意宾客，饭店尤其应注重整体营销意识及,全员营销意识，前、后台工作人员应发挥团队精神，相互配,合，部门之间应保持强烈的补位意识，真正使服务和营销成,为一门艺术，提升饭店营销绩效。,饭 店 管 理,（,6,）饭店产品的综合性使得饭店应树立整体营销意识策略,饭店产品具有非专利性的特点，即饭店不能为自己的客房,装饰、菜肴糕点。服务方式等申请专利，唯一能申请专利的是,名称与标志。由此导致的直接后果是一旦饭店在莱式创新、客,房布置等方面摸索出较成功的经验，很容易被诸多竞争对手所,模仿。追求“人无我有”就成为饭店经营者苦心研究的永恒题。,因此，饭店营销要具有创新意识，在创新产品成为大众产品之,前，及时做好产品的更新换代工作，并借助于其他各种营销策,略，使饭店产品永保新意。,饭 店 管 理,（,7,）饭店产品的非专利性要求饭店营销讲究独特性和新颖性策略,饭店产品的强文化性策略,倡导健康的主流文化、多彩文化、民族文化、特色文化,3、饭店营销活动的基础环节,（,1,）营销调研,（,2,）市场细分,（,3,）市场选择,（,4,）市场定位,饭 店 管 理,市场调研是饭店企业开展营销活动的起点。饭店企业要在市场,上开展营销活动，就要了解并准确把握市场的“脉搏”，探测宏观环,境与微观环境的基本特点，在此基础上，科学确定营销计划。,对宏观环境进行调查，目的是使饭店规避环境带来的风险，有,效利用环境带来的机遇，使饭店成为趋势的追踪者、机会的追寻者,和威胁的躲避者。因而饭店要了解人口环境、经济环境。自然环,境、政治环境、道德环境等多种宏观环境。饭店业的发展也直接受,各种微观环境的影响。相对于宏观环境，微观环境可控性较强，即,饭店为了提高营销效率，可灵活控制、调整微观环境。微观环境一,般由饭店内部环境、饭店的供应商、饭店的中间商、宾客、竞争者,及相关公众构成。,饭店应将调查的结果形成具体的市场调研报告，供决策者参考。,饭 店 管 理,（,1,）营销调研,饭店必须对其所面临的市场进行科学的分析，根据宾客的爱好、需求、,购买行为、地域分布等因素，寻找适合购买本饭店产品或服务的具体消费,对象。找准对本饭店富有吸引力的某一（几）个客源市场，集中自身优,势，充分满足选定客源市场的特定需求，使得本饭店“在一定的市场上获得,最大限度的市场占有率”，并以尽可能小的代价，追求尽可能高的收益。,市场细分的本质是对不同宾客按需求特征的差异性与相似性进行分,类，使得同一细分市场内部，宾客的需求特征相对一致，而在不同的细分,市场之间，宾客的需求特征截然不同。,饭 店 管 理,（,2,）市场细分,饭店对各个细分市场进行“可进入性”分析，评估饭店的营销机会，从中选择适当,的细分市场作为饭店营销的目标市场。,常用的目标市场营销策略有三种：,整体目标市场营销策略,饭店把所有细分市场都视为其营销目标，根据这一市,场上绝大多数人的需求，设计出一套单一的营销策略。,差异目标市场营销策略,饭店针对不同的细分市场制定出不同的营销组合策略，,全方位地开展针对性的营销活动。,集中目标市场营销策略,饭店将资源集中起来用于一个最具有潜力且最能适应饭,店资源组合现状的细分市场，目的是在这一细分市场上,取得绝对优势，实现“小市场、大份额”之目的。,饭 店 管 理,（,3,）市场选择,市场定位是以了解和分析宾客的需求心理为中心和出发点的，其本质是让饭店的产品或服务走进宾客心灵深处，设定本饭店独特的、与竞争者有显著差异的形象特征，引发宾客心灵上的共鸣，留下印象并形成记忆。,饭店市场定位的原则：,1,、宾客导向原则,2,、差异化原则,3,、个性化原则,4,、灵活性原则,饭 店 管 理,（,4,）市场定位,饭店可从以下方面着手寻求和营造差异化竞争优势：,产品差异化 服务差异化 人员差异化,环境差异化 品牌差异化 价格差异化,售后服务差异化 过程差异化,二、饭店营销组合策略,1,、饭店传统营销组合策略,2,、饭店新型营销组合策略,饭 店 管 理,1、饭店传统的营销组合策略,4Ps,营销组合,产 品（,product,）,价 格（,price,）,营销渠道（,place,）,促销方式（,promotion,）,饭 店 管 理,饭店企业依靠适销对路的产品来获得生存发展的资本。是,关系到饭店生死存亡的关键，是饭店营销组合策略中最基本的,策略。,整体产品设计：核心产品、形式产品、附加产品,饭店在开发设计各种产品时，应根据“先核,心，后 形式，再延伸”的思路进行全面设计，,以增加产品 的科学性和适用性。,饭店产品的创新：全新新产品、改进新产品、仿制新产品,饭 店 管 理,产品策略,（,product,）,指饭店通过对宾客需求量的估计和成本的分析，按照季节为,各个细分市场制定灵活的价格，最终实现营销目标。,影响价格的因素：市场因素、成本、营销目标、政策因素、,饭店产品因素、通货膨胀,定价策略：新产品价格策略（渗透定价法、满意定价法、,撇脂定价法）,心 理 定 价 策 略（尾数定价策略、整数定价策略、,分级定价策略、吉祥数定价策略）,折 扣 定 价 策 略（数量折扣、季节折扣、时间折扣、,现金折扣、功能折扣、有效的整体折扣）,延 期 折 扣 策 略（,价值返还、连续购买优惠、代理佣金、,饭 店 管 理,价格策略,（,price,）,指从宾客产生消费动机进人饭店到最终消费饭店产品的全过,程中所经历的路线以及相应的一切活动的总和，又称为分销渠道。,营销渠道的种类：直接营销渠道,间接营销渠道,营销渠道选择策略：产品因素、,饭店自身的因素、,营销对象因素,营销渠道的发展趋势：一分技术,（“,1/2,7”,模式）二分管理,七分运用,饭 店 管 理,营销渠道,（,place,）,对促销对象或领域、促销任务、促销目标、促销效果、促销投,人、各种限制条件等进行科学的选择、配置、控制和分析，使信息,宣传、沟通手段和过程系统化、规范化，尽量提高促销活动的效,果、效率，使之低投人高产出。,饭 店 管 理,促销方式,（,promotion,）,常见促销手段,广告,公共关系,营业推广,人员促销,对旅游饭店企业而言，可以借鉴参考的促销方式主要有以下十种，每一种方式都不可能是孤立的、无所依托的，方式的运用常常呈交叉状、组合状，对不同的方式，需要企业研究选择更有力、更有效的方式。,1,、依靠政府，借势造势。所谓依靠政府是因为政府承担着整体走向市场的责任，具有强大的组织力、影响力，所以，借助政府这条大船出海是走向市场的捷径。,2,、借助媒体，广示天下。现代社会是一个信息社会，信息的载体是传播媒体，包括电视、电影、报纸、杂志、广告等，这些媒体已经成为大众时刻关注的焦点，成为信息来源的渠道。借助媒体，可以广示天下，迅速扩大自己的知名度。,3,、口号开路，形象导入。形象宣传已经成为现代营销的重要策略。树立形象，传播形象是每一个企业乃至一个地区、一个城市需要十分注重的促销方式。用简洁、明决的语言或图形，浓缩自己的形象，更容易最快进入市场对象的脑海，成为市场对象的选择。,4,、区域联合，携手促销。有时候，一个地区或某一个企业，孤军奋战会显得势单力薄，也缺少某种信任度，区域联合对市场的吸引力无形中会加大，而一个地区或一个企业在区域联合中会得到整体优势所带来的巨大利益。,5,、科技领先，网络推广。现代科技极大地影响着我们的生活，科技进步也给旅游业的发展注入了新的活力。网络促销已经成为世界范围内的最热的或者说上升速度最快的促销手段。借助科技，实行网络促销，各个企业、各个地区都应该认真研究，迅速跟上时代的步伐。,6,、举办活动，集中宣传。现在各地或者各个企业都在研究举办各种活动，包括文体活动、美食活动、康体活动、展示活动等。,7,、关注名人，借名扬名。名人一般是指那些社会上的成功者，他们的影响相对普通人要大得多。名人也会产生一些特殊的吸引力，借助名人，吸引名人，是某企业、某地区很好的宣传自己的机遇。,8,、行业联手，组合产品。旅游是多行业组成的产业，一个企业不可能完完全全囊括全部的旅游要素，不可能满足旅游者的全部需求。因此，必须把分散的要素组合成产品，使产品具有较强的市场竞争力。在市场上，产品的作用远远大于某个企业的作用，旅游者在选择企业时，有可能更多地从产品的角度出发，使自己的需求得到最充分的满足。,9,、全员促销，突出能力。科技进步不可能完全抹杀人的作用，科技也需要人来掌握，更何况旅游促销常常有情感的因素，而情感是通过人与人之间的交流才得以巩固发展的。所以在旅游促销中，现在仍然要强调个人的能力，有一支好的促销队伍，甚至达到全员促销的良好状态，对企业发展，对企业走向市场至关重要。,10,、提高质量，重视口碑。任何促销都是在服务质量，包括软件质量和硬件质量得到基本保证上的对外活动。促销不是骗人上当，也不是一锤子买卖，所以，必须有一个服务质量的基本保障。这种保障是促销强有力的支撑点，是形成良好口碑的支撑点。有良好的口碑，就会有回头客，就会有越走越亲的熟客,2,、饭店新型营销组合策略,20,世纪,90,年代,4Cs,营销组合策略：宾客（,customer,）,消费成本（,cost,）,便捷（,convenience,）,沟通,(communieation,）,（1）4Cs,营销组合策略的基本内涵,（2）4Cs,营销组合策略的缺陷,（3）4Rs,营销组合策略,饭 店 管 理,(1)4Cs,营销组合策略的基本内涵,宾客,消费成本,便捷性,沟通,饭 店 管 理,(2)4Cs,营销组合策略的缺陷,饭 店 管 理,如何处理好宾客需求的合理性问题,如何强化饭店企业营销的主动性问题,如何针对竞争对手拟订出更好的营销对策,(3)4Rs,营销组合策略,饭 店 管 理,针对,4Cs,存在的问题，美国学者,Done Schultz,提出了,4Rs,营销组合策略,。,认为：现代企业营销的关键在于能否与消费者,建立关联,（,relative,）,、,能否提高,市场反应速度,（,reaction,）,、能否开展,关系营销,（,relation,）,、能否,得到,回报,（,reward,）,。,根据这一理论，面对竞争性市场中动态性的宾客,饭店企业要赢得长期的,稳定的市场，就要做到：,通过某些有效的方式与宾客建立一种互助、互求、互需的关系，减少,宾客流失。,建立快速的市场反应机制，提高反应速度和回应力。,注重关系营销，把服务、质量和营销有机结合起来，通过与宾客建立,长期稳定的关系实现长期拥有宾客的目的。,注重营销活动的回报。一切营销必须以为宾客及企业创造价值为目,的。回报是维持和发展市场关系的必要条件。,三、饭店新型营销理念,1,、主题营销,2,、机会营销,3,、服务营销,4,、网络管销,5,、分时营销,饭 店 管 理,1,、主题营销,（,1,）主题营销的内涵,（,2,）主题营销的基本思路,饭 店 管 理,（,1,）主题营销的内涵,饭 店 管 理,主题营销就是饭店企业在组织开展各种营销活动时，根据消费,时尚、饭店特色、时令季节、客源需求、社会热点等因素，选定一,个或多个历史或其他主题为吸引标志，向宾客宣传饭店形象，吸引,公众的关注并令其产生购买行为。它的最大特点是赋予一般的营销,活动以某种主题，围绕既定的主题来营造饭店的经营气氛。,主题的差异性是主题营销的本质,主题的文化性,地理文化主题：,日本文化,民族文化：张家界秀华山庄，青海的宗噶宾馆,历史文化主题：怀旧复古、现代文化、未来文化、影视歌舞类、运动休闲,（,2,）主题营销的基本思路,完全主题化,部分主题化,主题活动,饭 店 管 理,2,、机会营销,（,1,）市场机会与营销机会：,市场机会,市场上尚未被满足的需求或尚未被完全满足的需求，它,为企业提供了可供开发占领的潜在市场。是一个客观存,在，表明了一种可供开发的潜在市场。,营销机会,是市场机会的一部分，是企业在市场营销环境中，在各,种需求要素的变更中，寻找出来的与本企业的经营条件,和经营目的最吻合的市场机会，即开发这一市场所需的,资源条件正是本饭店 所具备的最佳条件。,饭 店 管 理,（,2,）机会的捕捉和利用：,饭店企业应精于捕捉和利用机会。要有目的、地通过报纸、杂志、网络等途径，收集各种信息尤其是与本行业有关的信息，并加以分析、筛选、分类、利用。社会潮流也往往预示着巨大的营销机会。饭店应注重观察各种消费潮流，并准确预测未来的消费潮流，也可借助各种国内外大事“因事造势”，还可利用知识经济开展营销创新。,建议利用五种机会潮流：环保潮流、,休闲潮流（陶吧、迪吧）,科技潮流,健康潮流,社交潮流（上海和平饭店的金融家俱乐部）,如北京的凯迪克大洒店利用北京中奥这 事件，计联体育芦销，展现其“申奥观光台”形象：,饭 店 管 理,2,、机会营销,3,、服务营销,从,20,世纪末开始，以知识为基础的服务经济在社会经济生活中起着越,来越大的作用，服务业开始成为当今社会的主导产业。,（,1,）服务营销的基本内涵：,不仅是吸引宾客，而且还要拥有宾客、留住宾客。服务营销注重的,是 提高宾客的满意度和忠诚度，注重追求企业的长期利益，注重于与,宾客建立良好的关系。,它要求饭店明确，饭店内部只有两种人：专职销售员,非专职销售员,营销服务体系：销售代表,饭店服务人员,服务设施和设备,非人员沟通,饭 店 管 理,（,2,）服务营销的核心,服务质量,服务质量是企业为了使,目标宾客,满意而提供的最低,服务水平,，,也是企业保持这一预定,服务水平的连贯性程度,。,优质服务要求能给宾客一种难忘的消费经历，因而饭店必须谨,记优质服务的七条标准：礼貌性、沟通性、安全性、理解性、,情感性、有形性和及时性,饭 店 管 理,3,、服务营销,4,、网络营销,（,1,）网络营销的概念,:,网络营销的英文为,cyber marketing,或,online marketing,。它是指以互联网为传播手段，通过对市场的循环营销传播，达到满足消费者需求和商家需求的过程。,饭店企业的网络营销是指借助网络、电子计算机通信和数字交互式媒体等技术来为宾客设计产品，从而实现饭店的营销目标。,它是“目标营销、宾客导向营销、双向互动营销、远程全球营销、无纸化营销、自助式营销”等一系列先进营销方式的综合体。,饭 店 管 理,（,2,）网络营销的运用：,网络调研,网站设计,网络广告,饭 店 管 理,4,、网络营销,5,、分时营销,（,1,）概念（,time share marketing),指饭店客房的使用权分时段买给顾客，即不同的消,费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用,客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭,店的客房使用权。,饭 店 管 理,（,2,）分时营销的具体运作：,运作原理,饭店与购买者,饭店与销售代理商,饭店与交换公司,销售代理商与购买者,交换公司与购买者,开展交换的购买者之间,5,、分时营销,饭 店 管 理,分时营销的运作模式,双边式,三边式,多边式,双边式 分时营销,饭 店 管 理,饭店,购买者,1,、出售时权,2,、在一定时期内消费时权,三边式分时营销,饭 店 管 理,饭 店,销售公司,购买者,1,、委托代理,2,、销售时权,3,、消费时权,多边式分时营销,饭 店 管 理,饭 店,销售公司,购 买 者,交换公司,购 买 者,1,、委托代理,2,、销售时权,3,、消费时权,4,、系统交换,4,、系统交换,5,、加盟置换网络,6,、直接交换时权,