饭店质量管理PPT.pptx

,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,饭店质量管理,质检工作方法和步骤,讲一个故事,中国古代四大名医都是谁？,扁鹊,（战国）,、华佗,（三国）,、张仲景,（东汉）,、李时珍,（明朝）,讲一个扁鹊的故事：,有一次魏文王问扁鹊：你家兄弟三个，谁的医术最好？,长兄治病于病情发作之前（铲除病因），中兄治病于病情初起，扁鹊治病于病情严重之时。,启示：事后控制、事中控制、事前控制。,控制三段论分解,1,、,事前控制,：理念、准则、培训、演练,2,、,事中控制,：日常检查、监控和指导,3,、,事后控制,：惩处手段：责令整改、,训诫、降职、免职等。,（一）,事前控制,理 念,服务质量是饭店的生命线,生命线：比喻保证生存和发展的最根本的因素,。,有人说：,水是人类生存的生命线,。我们做饭店的就要把,服务质量,看作保证饭店生存和发展的最根本的因素。,为什么说：服务质量是饭店的生命线呢？,因为：服务是饭店最明显的标志，在各项工作的环节中体现得,最为突出。穿起这条线的最重要的角色是：,员工,和他们的,服务。,如果说：员工的热情是工作需要的,DNA,的话，重要的不是你这个企业拥有大量的,DNA,，而是如何保证,DNA,的质量和如何激发,DNA,的活性来共同创造优质服务，提升企业的经济效益和社会效益。,托起理念的支撑点,企业文化,（,但不一定是企业文化的全部，而是企业文化的一个组成部分,）,员工待客基本行为,准则,：,仪表、微笑、问候、让路、起立、,优雅、关注、尽责、致歉、保洁,准则,内容诠释,仪表,：,衣履整齐洁净、发型规范、胸牌,端正完好。遵守饭店仪容仪表修,饰标准，展示自己最佳的仪容仪,表形象,。,微笑,：,始终向与你目光相遇的客人微笑。,问候,：在迎面相逢并且目光相遇时，都,要热情问候客人，自然亲切、声,音适中，并尽可能尊称客人的姓,氏。,准则,内容诠释,让路,：与客人相遇时要止步侧身礼让并,致微笑和问候。,起立,：居坐时遇客人来访要主动起立，,微笑、问候并热忱服务。,优雅,：在客人活动场所要动作轻缓、言,语低调、举止优雅。铃响三声内,接听电话。通话结束后要等客人,先挂断电话后方可轻轻挂断电话。,准则,内容诠释,关注,：目光要始终关注客人，尽量预先,察觉并提前满足客人需求。,尽责,：永远不对客人说“不”。按“首问负,责”制度和程序，遇有自己不能解,答的问题或不属于本岗位职责的,事宜，要主动联系办理。遇有客,人询问店内场所，不仅要指明去,向，还要尽可能陪同前往。,准则,内容诠释,致歉,：为自己或同事的失误向客人真诚,道歉，并要使投诉的客人立即得,到安抚，及时快速采取补救行动，,尽最大可能让客人满意，并予以,复核。,保洁,：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸,屑等废弃物要主动捡拾，发现有,摆放不当物品要主动恢复。,贯彻,准则,的强制手段,1,、学习宣传,2,、背诵默写,3,、培训演练,员工日常行为规范,1,、宾客是饭店的上帝，员工是饭店的,主人。,2,、宾客至上，服务第一。,3,、整洁的仪容仪表，是精神文明的具,体体现。,4,、文明交往，礼貌待人。,5,、为人处事热情，用语文明礼貌。,员工日常行为规范,6,、严谨的作风、严密的组织、严格的,纪律、严肃的态度。,7,、宁可自己千辛万苦，不让一线一时,为难。,8,、最好的沟通方法，是您的笑容。,9,、节约用水、节约用电是我们共同的利益。,10,、创造绿色饭店是我们共同的责任。,管理人员的准则,三 象 三个负责,象 军 队 对员工负责,象 学 校 对客人负责,象 家 庭 对上级负责,（二）,事中控制,质检机构的设置,外资酒店集团管理的酒店：,一般没有专门设置的服务质量管理机构或组织。他们的做法主要是：,1,、,依靠集团化的管理手段。在集团公司设有,专门的飞行检查人员，每年不定时地以客,人的身份，飞往世界各地的本集团所属的,酒店进行暗访检查。,2,、日常主要靠管理人员尽职尽责的督导和管,理,。,质检机构的设置,我们 所管理的酒店,应 依照本企业具体情况进行设置，可以不必套用哪个饭店的模式。,锦江北方公司所属企业目前是采取,企业设服务质量委员会组织，下设四位委员（也叫组长），再下设四个小组，每周分别进行检查。,质量管理的两大板块,运营质量和服务质量,运营质量：,（包括一线和二线）,员工的岗上工作状态和工作质量,：,仪容仪表、精神面貌、操作规范、专业熟练程度等。,运营质量怎么检查,1,、日常检查和控制,主要依靠饭店服务质量检查小组成员的兼职操作。,（,1,）走动检查,：随意走动中，检查各个岗位人员的工作状态、服务情况。,主要纠正员工的仪容仪表不规范现象、工作中违纪行为等。,（,2,）检查时的手段和措施,发现有员工违纪，马上制止并给予处罚,。,处罚方法,：开违纪过失单，根据违纪过失的轻重，给予相应的处罚。,发现员工表现出色或客人有好的评价。马上可以给予奖励。,奖励方法：,现金奖励，当场兑现。,日常检查和奖罚表格,饭店服务质量检查小组检查周报,年 月 日,检查部门,奖励金额 罚款金额,组长签字 组员签字,内,容,领导批示,部门服务质量自检情况,日期：年 月 日至 月 日,总 办 前厅部 客房部,餐饮部 保卫部 工程部,财务部 销售部 人事部,培训部 采购部 党团工会,检查情况记录：,领导批示：,奖励通知单,部门：管区：职务：当事人：,奖励内容：,签名：年 月 日,批准人：,饭店服务质量管理委员会,年 月 日,处理通知单,编号：,部门：管区：职务：当事人：,1,、违纪经过：,2,、改正措施：,3,、处理意见：,a,、填违纪单,b,、罚款,c,、下岗培训,d,、其他,限：月 日交饭店服务质量管理委员会,签字：年 月 日,整改通知单,部门：岗位：当事人：,整改内容：,复查时间,复查结果,是否上报饭店领导,是否召开现场会,执行组长签字：当事人签字：,年 月 日,微笑牌审批表,姓名 部门 岗位,性别 年龄 职务,发放日期,工作表现：,推荐人,审批人 年 月 日,季度评比记录表,年 季度,名次 部门、岗位 原 因,第一名,第二名,第三名,后 三 名,第一名,第二名,第三名,组长签字,领导批示 年 月 日,XX,饭店服务质量检查周报记录,200,年 月第 周,XX,组长罚款：元 奖励：元,XX,组长罚款：元 奖励：元,XX,组长罚款：元 奖励：元,XX,组长罚款：元 奖励：元,合计罚款：元 奖励：元,（,3,）检查后的处置,（,a,）,检查小组每周的检查和处置情况,要用文字的形式向饭店主管领导,汇报。,（,b,）每周店务会上要通报情况，指出,问题，或者针对某些问题，提出,课题，责令某个部门或某几个部,门进行研讨和解决。,2,、突击检查,在不打任何招呼的情况下，突然检查某个岗位或某几个岗位。,这种方法可以真实地发现和了解岗位的工作状态或找到存在的问题。,3,、薄弱时段的检查和控制,（,1,）节假日的检查,（,2,）晚间或夜间的检查,检查方式：服务质量小组人员住店检查,聘请专业人员住店检查,管理人员突然进店检查,4,、集团化的检查和控制,（,1,）明查,（,2,）暗访,（,3,）专项检查,（,4,）复核检查,酒店服务质量委员会的政策,（,1,）微笑大使的评选和奖励,如果发现有客人表扬某位员工微笑得好，走动检查中也发现这位员工微笑非常好，经过服务质量委员会的提名和评比，评出微笑大使若干名，给予佩带,“,微笑,”,牌,的奖励，每月给予,50-100,元的奖励金额。,（,2,）前三名或后三名的评比,每月服务质量委员会要根据检查记录进行评比。按照对部门检查的记录情况，,有重大或较重大过失记录的部门，被评为后三名；,有较好记录的或突出表现事例的部门，被评为前三名。,前三名的部门，给予适当的奖励基金。,后三名的部门，给予适当的罚款处置,。,（,3,）服务质量知识的考试和抽奖,每年服务质量委员会要在年底的时候，组织服务质量题目的考试。,方法：事先公布考试题目、题型。考试时间等信息。组织分部门分班次的考试、组织评分。,组织大型的游艺活动并在活动时随机抽奖，并有大奖产生。还有不同等级的奖品随机产生，最后有纪念奖发给员工。,检查岗位,一线岗位：,预定、礼宾、入住登记、前台结帐、电话总机、客房（设施和服务）、餐饮服务（餐厅、咖啡厅、自助餐）娱乐项目、商务中心。,公共区域：,大堂整体环境、公共卫生间、走廊、电梯等。,二线岗位：,各办公室、机房、库房、停车场、员工餐厅、浴室、更衣室、垃圾分拣站、活动室等。,一线岗位检查内容,一、预定（,具体时间,）,电话三声内接起,问候语音清晰热情有推销意识,向客人推荐其它种类的房间,问打电话做预定人的姓名,询问客人的到达时间,重复预定细节,检查内容,二、礼宾,员工为客人开车门,员工有欢迎问候语,员工为客人开门,员工带客人到前台登记,员工帮助客人提行李,检查内容,三、入住登记（接待部）,在,10,秒内意识到客人,是否询问客人对房间有特殊要求,告诉客人房间号时用低声,与客人确认房价时用低声,欢迎客人光临,与客人有目光接触,在与客人交谈中微笑,在登记中称呼客人姓名,结束时有“祝客人下榻愉快的欢送语,办理入住登记过程总时长,四、行李员,行李员带客人到房间,行李员介绍房间设施,行李员离开房间时,“,祝客人下榻愉快,”,五、结帐,在,10,分钟内意识到客人,与客人有目光接触,在与客人交谈中微笑,在结帐过程中称呼客人姓名,在交给客人帐单前询问客人是否下榻愉快,帐单被放在一个干净的信封内,真诚欢迎客人再次下榻,办理入住结帐过程总时长,客人离开饭店时祝客人旅途愉快,六、电话总机,第一次 第二次 第三次,外线（声响）,内线（声响）,叫早电话：是否重复了叫早时间，是否,准时叫早。,七、客房,房间味道清新,卧 房间整洁，没有明显灰尘,床具整齐美观,床单干净，无污迹,电视节目单与实际频道相符,开夜床服务及时,室 地面,地巾,小酒吧,床裙、床垫,窗帘,七、客房（卫生间）,卫 各种用品摆放整齐有序,地面干净无尘土无污迹,生 马桶干净无污迹,浴缸、浴帘,墙面,间 金属器件,排风扇,八、餐厅（硬件）,餐桌已经准备好随时为客人服务,餐具整洁完好,桌布整洁无破损,菜单印刷质量良好，没有破损,餐厅地面干净整洁温度适宜,餐厅整体环境,菜品量、温度适宜,菜品码放外观适宜,八、餐厅（软件）,在餐厅门口,20,秒钟内领位问候客人,领位一分钟内引导客人到座位,领位给客人递送菜单，服务员主动向客人,问好提供服务,点菜时员工热心而对菜品知识熟悉,在点菜过程中员工有推销意识,点菜后员工是否重复点菜内容,员工热情并与客人有目光交流,员工仪表仪容干净整洁,/,佩带名牌,用完菜品的餐具,5,分钟内收拾,员工在恰当的时候为客人补充杯中饮品,骨碟更换及时客人要求要帐单后,2,分钟内送抵,员工询问是否对餐品和服务满意,客人离开时是否真诚感谢客人并道别,厅内其他用过餐的桌子是否及时清理,检查内容,九、康乐,设备设施,游 环境装饰,泳 水温（是否达到,28-30,度）,员工服务及技能,用品是否齐全、干净,保 设备设施,龄 环境装饰,员工服务及技能,用品是否齐全、干净,检查内容,十、对店内承包单位、租赁单位的检查和控制,1,、,员工待客基本行为准则,的执行,情况；,2,、岗位工作状态如何；,3,、店内清洁卫生和物品摆放情况，如,果有食品或烟酒，要查看有无过期,或伪劣产品。,二线检查内容,1,、各办公室：,室内清洁卫生状态良好,桌面干净整齐无杂物,电话摆放符合要求,制度上墙符合要求（一米六至一米七的高度、盖章符合一条线的要求）,各种标识符合国标要求。*,2,、各工作机房,（空调机房、电梯机房、高压配电、低压配电、水泵机房、总机话务、电脑机房等）,清洁卫生状态良好,机器仪表运转状态正常,按要求填写工作记录,制度上墙规范,张贴标识符合国标,员工是否持有上岗证。*,3,、各部位的防火设施和设备,设施设备放置符合规范。,设施完好并在有效期限内。,放置在墙壁、走廊内的灭火设备不得上锁。,标识完好，符合规范。*,4,、库房,库房内干净整洁，无杂物、无灰尘。,各种物品摆放分类、有序、离墙、离地。,物品领用、储存、剩余数量标签正确、帐,物相符。,有防火设施。,有防鼠措施。,安装防爆灯。,制度上墙规范。*,5,、停车场,各种标识符合道路交通标识的要求,场内清洁卫生符合要求,车辆管理有序,车辆疏导规范。*,6,、员工更衣室,室内有通风设施,员工更衣设施良好,室内清洁卫生符合要求,配备员工更衣的相应设施,淋浴间有防滑设施、有节水措施。*,7,、洗衣厂,清洁卫生符合要求。,各种设备设施运转正常。,室内温度和干湿度符合要求,制度上墙符合要求,有防火设备和设施并且完好。*,8,、厨房,清洁卫生符合要求。,各种设备、蹰具干净整洁。,生熟分离。,有防火设施并且完好。,各道工序分离并符合规范。,有消毒措施。,有防蟑螂、防鼠、防蚊蝇措施。,厨师的衣着干净、整齐，佩带工作帽、汗巾。*,9,、员工餐厅,餐厅整洁，卫生状况良好。,餐具洁净、消毒、有防尘措施。,员工就餐环境良好。,厨师和服务人员衣着符合卫生要求。*,10,、垃圾分拣站,人员着装符合上岗要求。,制度上墙并符合张贴要求,站内清洁卫生符合要求,分拣物品操作符合规范。*,三、事后控制,对服务质量的控制,手段,对检查出的重大问题的处置,办法,服务质量：,直接面客时的状态、效果。,主要来自,客人,的评价。,检查控制的手段主要有：,1,、宾客意见书,2,、宾客满意度调查,3,、暗访*,宾客意见书的操作,1,、公司统一宾客意见书的制作内容和,格式,2,、统一对宾客意见书的操作方法,3,、公司统一对宾客意见书进行统计和,数据分析,4,、针对反映出的共性问题和个别问题,进行公布并提出解决方案。*,宾客意见书,例如：宾客意见书所反映的当前存在的,问题：,房间照明、房间温度、气味、棉织品的质量和洗涤质量、电源开关、插座位置、宽带上网速度、环保节能、英语交流水平、送餐服务、浴室设备、传真、打印、美容美发质量和价格等。*,宾客满意度调查的操作,1,、公司统一宾客满意度调查的内容和制作,格式。,2,、统一进行统计和分析。,3,、针对存在的个性和共性问题进行指导。*,宾客满意度调查分析内容,1,、宾客满意度的总体情况,2,、宾客对价格的满意度,3,、宾客对此次在店消费是否物有所值的评价,4,、宾客对本店处理其遭遇问题的满意度,5,、宾客再次购买本店产品和服务的意向,6,、宾客向他人推荐本店产品和服务的意向,7,、宾客对本次住店经历的总体满意度,8,、宾客对员工的评价：礼节礼貌、预测服务需求、,灵活反映能力、服务知识等,9,、过去三年下榻本店 的次数,10,、宾客的个人信息分析（国籍、年龄、性别等）*,暗访后的处置手段,1,、每年两次,暗访,，不定时间。,2,、公司对暗访情况进行,打分,和,排名,。,3,、对排名末位的单位的总经理进行,训诫,。,4,、对存在问题严重的单位派驻,工作组,，,进行调查分析并帮助整改。,5,、各企业要针对暗访情况和平时情况评出,标兵岗位和黄牌警告岗位,并连带处理。,6,、对暗访中存在的普遍问题进行,复核检查,。,*,案例（一）,某酒店 一间客房,19,个问题,通过工作组的进驻，帮助找到了管理和制度方面的问题，并帮助解决了主要问题。该酒店近两年来一直保持了较好的水平。,案例（二）,两次复核检查仍不合格：,房间内尘土多,：每一个棱角的地方、家具后侧、冰箱与冰箱柜之间的夹层、窗帘、床底下杂物等,房间内毛发多,：被子、床单、床垫、枕头、地毯、椅子、沙发、卫生间墙上、浴盆内等,房间内其它问题：,污迹、家具破损、墙纸开裂、冰箱内饮料过期、棉织品洗涤差、水杯不清洁等。*,案例（三）,专项突击检查：,中餐零点：,检查的同时当场点评、发通报、,对厨师长培训。,西式早餐：,检查程序、出品质量、服务及摆台等。,房间送餐：,接听电话、是否重复客人点餐的内容、,是否告之等候时间、进门程序、房间摆台、,配料是否齐全、温度、服务、餐车及器皿,的清洁程度、结帐程序等。,客房卫生：,家具、棉织、地毯、电视、墙面、小酒吧、,冰箱内外、行李架、灯光、装饰画、宣传,品的质量、卫生间恭桶、浴盆、台面、洗涤,用品、瓷砖、墙面、出风口、排风扇等。*,案例（四）,非典之后的培训演练活动,1,、每个企业制定培训方案,2,、每个人每一条演练,500,次,3,、企业排练情景剧，将内容融入其中,4,、公司组织演练交流,5,、服务质量明查时列为重点检查内容。*,四、理念坚持不懈 管理效果明显,1,、自,95,年以来坚持十年大力度、不间,断的检查和评比。,2,、所属企业的服务质量统一处在一个,较高的平台上。,3,、二线管理水平也处在较高的水平上。,4,、锻炼出一支管理严谨、服务优秀的,干部员工队伍。*,质量管理的关键要素,1,、象军队：指令的严肃性和坚决性,2,、象学校：培训的不断跟进性,3,、象家庭：狠抓严管、深疼厚爱的辨,证性,结 论,学习扁鹊长兄的,事前控制,学习扁鹊中兄的,事中控制,学习扁鹊的,事后控制,重点是做好,事前、事中,控制。,附件：人力资源部政策,奖励：月度奖项 季度奖项 年度奖项,积分 奖金 金奖,20,分,150,元 年度,XX,之星,5,分,25,元 白金奖,25,分,200,元 一名 部门级,10,分,50,元 钻石奖,30,分,250,元 二名 督 导,15,分,100,元 二名 员 工,20,分,150,元,附件：员工违规政策,轻度违规 中度违规 重度违规,口头警告 过 失 警 告,罚 款 最多填三次 最多两次,下岗培训,其它政策,其它奖项 员工投诉程序,拾金不昧奖,1,、向上级主管书面投诉,最佳部门培训员,2,、,24,小时内不能解决，,年度最佳培训团队,向部门经理反映。,年度最佳生产力团队,3,、仍不满意，向人力资,源 部反映，直至总经,理。,