CS顾客满意经营投影PPT课件.ppt

CS经营经营“亚亚洲洲1010大培大培训师训师”CSCS经营经营新新狼狼 CS.ES,21CS.ES,21世世纪纪的核心的核心创创新管理技新管理技术术1中狮集团的创新战略中国加入世界贸易组织后 中狮集团 李树森编制引爆引爆 CS CS 经营经营天地天地宽宽-怎怎样样开展开展CSCS顾顾客客满满意服意服务务行行销销中国第一位中国第一位 CS CS 经营经营运作运作专专家家-北京商品北京商品经济经济学院策划系学院策划系严严世世华华教授教授编编制制2 第一条：第一条：顾顾客永客永远远是是对对的；第二条：如果你的；第二条：如果你认为顾认为顾客客是是错错的，的，请请看第一条。看第一条。-美国沃美国沃尔尔玛玛百百货货告告员员工工书书 我我们们的的顾顾客之所以客之所以这样满这样满意，理由之一就是因意，理由之一就是因为为我我们们不不满满意！意！-日本本田汽日本本田汽车车公司广告公司广告语语 本本课课主主题为题为：思路决定思路决定“出路出路”方法决定方法决定“通路通路”落落实实决定决定“活路活路”（多媒体（多媒体讲讲稿）稿）3导导言言：CSCS，ES,DS-21ES,DS-21世世纪纪三大核心管理技三大核心管理技术术lCS经营经营（国（国际际上称上称CS行行销战销战略）在国外略）在国外历经历经近近10年的年的应应用与推广，如今已被用与推广，如今已被国国际际上一些成功的企上一些成功的企业业运用得相当运用得相当娴娴熟老道，所以，本熟老道，所以，本课课的的传传播恰好播恰好应应了了“与国与国际际接接轨轨”这这句句话话。CS经营为经营为何被称之何被称之为为商商战战新王牌？如果您听完新王牌？如果您听完这这堂堂课课后就会后就会明明显显地感到，我所地感到，我所谈谈的的现现代代CS经营经营已已经经与以往的与以往的“传统经营传统经营”划上一条深深的分界划上一条深深的分界线线。其。其“新新”与与“旧旧”的区的区别别在于：在于：1.CS经营经营强强调调的是以的是以顾顾客客为为中心，中心，传统经营则传统经营则注重以企注重以企业为业为中心；中心；2.CS经营经营所追求的是所追求的是顾顾客占有率，客占有率，传统经营则传统经营则偏重于市偏重于市场场占有率；占有率；3.CS经营坚经营坚持以人（持以人（顾顾客）客）为为本，本，传统经营传统经营却却实实行以物（行以物（产产品）品）为为本；本；4.CS经营经营提倡帮助提倡帮助顾顾客客“买买”东东西，西，传统经营传统经营关心的只是关心的只是“卖卖”东东西西给顾给顾客；客；5.CS经营经营更多运用的是更多运用的是满满意度意度测评测评和沟通服和沟通服务务行行销销手段，手段，传统经营则惯传统经营则惯用广用广告告轰轰炸、炸、频频繁促繁促销销和大幅降价等和大幅降价等营销营销方式。方式。近年来的事近年来的事实证实证明，明，传统营销传统营销已走向已走向穷穷途末路，就像一句途末路，就像一句顺顺口溜口溜说说的：的：“广告广告标标王倒王倒闭闭了，促了，促销销活活动动麻木了，降价降得没利了麻木了，降价降得没利了”王牌王牌还还在于，在于，这这几年在日益白几年在日益白热热化的市化的市场竞场竞争中，凡是争中，凡是应应用了用了CS经营经营方法的企方法的企业业，几，几乎都取得了不俗的乎都取得了不俗的业绩业绩。如四川航空公司、北京元隆。如四川航空公司、北京元隆丝绸丝绸商行、大商行、大连连天百百天百百货货、上海宝、上海宝钢钢集集团团、青、青岛岛海海尔尔等。充分等。充分说说明明CS的的实实用有效性。它已被盛誉用有效性。它已被盛誉为为“21世世纪纪最重要的三大核最重要的三大核心管理心管理技技术术”。（另两大核心管理是。（另两大核心管理是ES员员工工满满意管理和意管理和DS忠忠诚满诚满意行意行销销）“沉舟沉舟侧侧畔千帆畔千帆过过，病，病树树前前头头万木春。万木春。”愿各位听愿各位听过过本本课课后，掩卷之余，能从后，掩卷之余，能从中依稀感中依稀感觉觉到一到一场经营场经营革命即将到来的革命即将到来的滚滚滚滚春雷之声春雷之声 4“亮剑”2006年-如何走好如何走好CSCS三步三步棋棋 关关键键：要从做生意向做企：要从做生意向做企业业“转转型型”，即必，即必须须要承担信守承要承担信守承诺诺的社会的社会责责任任 树树微微观观：我：我们们正正处处于什么于什么样样的的“春秋春秋战战国国”时时代？代？中国企中国企业业已已进进入入“微而利少微而利少”的微利的微利经济时经济时代代 一一场场蓬勃的蓬勃的“感感动顾动顾客客”服服务经济务经济正向我正向我们们走来走来 施小施小计计：我：我们们怎么怎么样样去做去做“小池里的大小池里的大鱼鱼”？从自身的比从自身的比较优势较优势中重新定位核心中重新定位核心竞竞争力争力 策划好你的差异化盈利模式，你准策划好你的差异化盈利模式，你准赢赢！练细练细功：我功：我们们从哪些方面来从哪些方面来“扬扬鞭鞭跃马跃马”？企企业业不是不是“奇奇业业”，步步夯，步步夯实实基准管理地基基准管理地基 老板要当好老板要当好“三三长长”：董事：董事长长、教、教务长务长、检检察察长长 5树树微微观观：我我们们正正处处于什么于什么样样的的“春秋春秋战战国国”时时代？代？形形势势-中国企中国企业业已全面已全面进进入入“微而利少微而利少”的微利的微利经济时经济时代代 国家统计局的数据表明：“去年中国宏观经济的发展，维持了平稳较快增长的基本态势。截至去年10月，我国工业企业利润增长率是19.4。”但是利润主要集中在少数行业，如煤炭、石油行业的增长率都在70以上，有色金属的增长率在120以上。如果去除掉石油和煤炭两个高利润行业的话，整个其他工业企业的利润增长率就会从19.4降到7。2005年上半年，在经历连续两年的高速增长后，我国电子工业累计实现利润总额336亿元，同比下降5.5，而利润率只有3左右，为1999年以来的最低水平，其中消费类电子产品的利润状况更困难,家电业2005年全行业利润下降37%。如小天鹅销售收入达60亿元，利润却不到2000万元 纲要：1.1.中国已全面中国已全面进进入入“微微而利少而利少”微利微利经济时经济时代代。2.2.截至去年截至去年1010月月,我国工我国工业业企企业业利利润润增增长长率是率是19.419.4 。3.3.如去除石油和煤炭两如去除石油和煤炭两个高利个高利润润行行业业,整个其他整个其他工工业业企企业业利利润润增增长长率会率会从从19.419.4降到降到7 7。6 19.4这一比率就绝对值和增长率来讲,在全世界都是不低的，但是和我们自身比较就出了问题，成了“微利时代”到来的佐证：我国2003年这一指标为38.1，2004年同期回落了20.3个百分点，如果从2004年向前再推6年,我国工业企业利润平均增幅是40.5,6年回落幅度达到21.1。更严峻的形势是,原材料价格居高不下,消费者越来越理性、产品创新的难度不断增大、终端越来越强势、销售费用持续走高 制造业已全面进入了微利时代！l请看这么一组数字：l去年上半年我国汽车行业利润仍然不容乐观,利润额下降206亿元，下降幅度达到48.8%，日均比去年下降1.132亿元。l手机为代表的通讯产品制造业销量增长8%，利润降低39%。l药品制造业平均利润下降了45%。l还有更加残酷的，啤酒业全行业500多家企业利润仅30亿、亏损面超过50%。l微波炉等小家电行业已经趋于零利润。l国内600种消费品市场中,纺织品、家电、鞋等商品市场需求减弱,供大于求趋势明显。l零售商总体毛利已经近10%，营运费用15%，收取各类费用成为众多零售企业的利润来源。纲要：1.1.去年去年19.419.4这这个指个指标标如果往前看如果往前看,会会发现发现是一是一个下滑的数字。个下滑的数字。2.2.我国我国20032003年年这这一指一指标为标为38.138.1。3.3.前年的前年的20042004年同期年同期回落回落20.320.3个百分点。个百分点。4.4.如从如从20042004年向前再年向前再推推6 6年年,我国工我国工业业企企业业利利润润平均增幅是平均增幅是40.540.5,6,6年年间间回落幅度达回落幅度达21.121.1。199920052004200319.4%20.3%40.5%38.1%7 传统消费品行业经销商的总体毛利率水平在3%10%之间，营运费用比率为2%6%；其年投资回报率普遍低于15%！促销活动费用占总销售额的8.1%，而且这些费用在逐年攀升。据报道，目前在中国大陆注册的工商企业总共2300万家左右，企业平均寿命不到7年，产品生命周期更短，“好产品不过三年”。在所有短命企业的各种原因中，忽视甚至忽略企业的盈利（现金流和利润）是最主要、最普遍的根本的原因。对对策策-千方百千方百计讨计讨好好顾顾客、想方客、想方设设法提高收入、法提高收入、坚坚定不移降低定不移降低费费用用 1.1.千方百千方百计讨计讨好好顾顾客客 微利时代的最大特点是，市场的总体是稳定、成熟的和利润趋于平均化。那种突发偶然性商机已越来越少，因而经营者应该把主要精力放在具有长远效益的商机上，走可持续经营之路。它要求我们经营者必须以提供服务、技能、信誉，甚至憨样来“感动、取悦、讨好”消费者。（整体整体顾顾客服客服务务体系的流程架构体系的流程架构图图）纲纲要：要：1.1.传统传统消消费费品品经销经销商商总总体毛利率在体毛利率在3%3%10%10%间间,各各销销售售费费用在逐年攀升。用在逐年攀升。2.2.忽略企忽略企业业的盈利（的盈利（现现金流和利金流和利润润）是最主要）是最主要,最最普遍的根本原因。普遍的根本原因。对对策策-千方百千方百计讨计讨好好顾顾客客 微利微利时时代要求代要求经营经营者必者必须须以提供服以提供服务务,技能技能,信誉信誉,甚至憨甚至憨样样来来“感感动动,取悦、取悦、讨讨好好”消消费费者。者。顾顾客滿意客滿意信信息的收集息的收集与与分析分析发发展展顾顾客服客服务满务满意的理念与政策意的理念与政策市市场场研研究究与与顾顾客客需求分析需求分析顾顾客客导导向的向的产产品品与与服服务务规规划划服服务务产产品品的的营营销销与沟通与沟通顾顾客客导导向的服向的服务传务传送送提提供供顾顾客客满满意意的服的服务务8l2.2.想方想方设设法提高收入法提高收入l首要的任务是寻找利润区、想方设法活在利润区。从这个意义上讲，传统的提高收入的手段正在逐步失去原有的效力和光环。比如，依靠促销增加收入，增加产品数量增加收入，通过广告轰炸提高知名度带动销售、炒做产品概念实现增长、实施人海战术扩大销量等等。未来的竞争不再是一招一式的销售伎俩以及营销上的花拳绣腿，取而代之的是盈利模式的比拼。盈利模式是研究与实现企业的利润来源、生成过程和产出形式系统方法，是企业提高销售收入和经营质量的唯一出路。l3.3.坚坚定不移降低定不移降低费费用用 对于制造业来说，利润=收入成本。企业在提高收入的同时，如何降低成本是另外一个重要的课题，而且对于绝大多数企业来说，挖掘的潜力和空间更大。这种成本空间重点不是生产和制造的成本，核心是销售费用的降低。一个事实是，各个行业随着市场竞争的加剧，企业增加最快的是销售费用，企业管理者最头痛的也是销售费用的有效使用、控制与管理。这些费用之中，市场费用又是重灾区，包括市场网络建设管理费、商业返利、终端费用、促销费用等，要坚定不移地降下去。想方想方设设法提高收入法提高收入 首要的任首要的任务务是是寻寻找利找利润润区区,想方想方设设法活在利法活在利润润区区,未来的市未来的市场竞场竞争争,不不再是那种一招一式的再是那种一招一式的销销售伎售伎俩俩以及以及营销营销上的花上的花拳拳绣绣腿，取而代之的是腿，取而代之的是盈利模式的比拼。盈利模式的比拼。坚坚定不移降低定不移降低费费用用 核心是核心是销销售售费费用的降用的降低。要将市低。要将市场场网网络络建建设设管理管理费费、商、商业业返利、返利、终终端端费费用、促用、促销费销费用等，用等，坚坚定不移地降下去。定不移地降下去。9面面面面对对对对WTOWTOWTOWTO的机遇和挑的机遇和挑的机遇和挑的机遇和挑战战战战,我我我我们们们们怎么怎么怎么怎么办办办办？和外企和外企和外企和外企竞竞竞竞争我争我争我争我们们们们靠什么？靠什么？靠什么？靠什么？首嘉首嘉 CSCSCSCS 咨咨询询顾顾客客满满意服意服务务行行销销狮狮子来了，先吃掉凭子来了，先吃掉凭垄垄断断经营经营“慢兔慢兔”狮狮子来了子来了,将吃受保将吃受保护护行行业业“懒懒兔兔”狮狮子来了子来了,会吃靠管制企会吃靠管制企业业“病兔病兔”当前我当前我们们与外企与外企竞竞争的争的“五大弱五大弱项项”：1.1.缺乏缺乏战战略略规规划，主要依靠于老板的感划，主要依靠于老板的感觉觉.2.2.缺乏人力缺乏人力资资源概念，盲目相信家族性和地域性源概念，盲目相信家族性和地域性.3.3.缺乏系缺乏系统统的的营销营销管理制度，没有明确的管理制度，没有明确的职职能定位与分工能定位与分工.4.4.没有没有严严格的格的财务监财务监督体系督体系.5.5.总总部管理力量薄弱，无法部管理力量薄弱，无法监监控控执执行行.10 转转型型企企业业的管理的管理,可可 分分为为管理管理设计设计、管理教育、管理教育 和管理和管理实实施施三大部分。其三大部分。其中最重要的便是管理中最重要的便是管理设计设计。它解决的。它解决的问题问题是是-1.1.制定企制定企业长远发业长远发展目展目标标，即企即企业业要做什么要做什么？因因为为没一个没一个长远发长远发展目展目标标，企，企业经营业经营就没有明确就没有明确的的发发展方向，投展方向，投资资重点，重点，组织结组织结构、管理方法便构、管理方法便无法确立，只能是走一步，看一步，无法确立，只能是走一步，看一步，导导致投致投资资分分散，散，组织结组织结构和管理方法无法适构和管理方法无法适应经营应经营要求。要求。2.2.依据企依据企业业的的长远发长远发展目展目标标，规规划决定符合企划决定符合企业发业发展目展目标标的管理的管理结结构，管理方法。构，管理方法。即企即企业业要怎要怎么做。么做。好的好的组织结组织结构会促构会促进进工作的完成，每个人工作的完成，每个人的的责责、权权、利明确，各部、利明确，各部门门的的衔衔接恰到好接恰到好处处，以，以最有限的人力最有限的人力资资源源满满足企足企业经营发业经营发展的需要。展的需要。小企小企业业的的组织结组织结构构,既要既要满满足企足企业业生生产经营产经营需需要，又要精要，又要精简简机构运作，以减少管理成本。其运机构运作，以减少管理成本。其运作主要体作主要体现现在人、机、料、法、售五个方面：在人、机、料、法、售五个方面：一人：一人：即指人力即指人力资资源，人才的培养，源，人才的培养，劳资劳资等。等。相相对应对应地地应该应该建立人力建立人力资资源部源部门门。二机：二机：指指设备设备、厂房等、厂房等,即指物即指物资资部部门门。三料：三料：指原料、指原料、资资金等。金等。对应对应建立建立财务财务部部门门。四法：四法：指生指生产产技技术术、工、工艺艺、产产品研品研发发等。等。对应对应建立生建立生产产部部门门。五售：五售：指市指市场销场销售、开售、开发发、维护维护、售后服、售后服务务等。等。对应对应建立市建立市场场部部门门。同同时时，还还要注重企要注重企业业决策决策层层的建的建设设，明确决策，明确决策层层的的职权职权范范围围，避免多，避免多头头管理的管理的发发生。小企生。小企业业有有此此组织结组织结构，就可以构，就可以满满足足经营经营需求了。需求了。l管理方法的制管理方法的制订则订则要遵循：要遵循：为长远发为长远发展服展服务务，围绕围绕市市场实场实施，以人施，以人为为本，以文化管理的原本，以文化管理的原则则。注重全。注重全员员参与，共同参与，共同发发展的思路，展的思路，这样这样才才可以激可以激发员发员工的精神，达到管理的目的。工的精神，达到管理的目的。l而而在在实实践中管理教育与管理践中管理教育与管理实实施其施其实实是同步是同步进进行的，在企行的，在企业业中，要持中，要持续续不不间间断地断地进进行管理行管理教育，在日常工作中即有目的，有教育，在日常工作中即有目的，有计计划的向所划的向所有有员员工灌工灌输输企企业业的的发发展目展目标标，企，企业业的管理制度的管理制度以及企以及企业业文化。文化。这样长这样长久下来，潜移默化，企久下来，潜移默化，企业业的管理思想，的管理思想，规规章制度就会在章制度就会在员员工的工的头脑头脑中中生根生根发发芽。达到了我自我教育目的。芽。达到了我自我教育目的。在管理在管理实实施中要注意：一个是要持久，要持施中要注意：一个是要持久，要持之以恒，管理与考核并之以恒，管理与考核并举举，奖惩奖惩激励制度要完激励制度要完善善:一一个个是是要要严严格格“制制度度管管理理”,”,因因为为在在企企业业管管理理的的过过程中，制度管理是一个极程中，制度管理是一个极为为重要的手段。在重要的手段。在实际实际工作中，管理工作中，管理实实施的施的过过程是最程是最为为容易走入容易走入偏差的。稍有不慎，偏差的。稍有不慎，执执行管理的人行管理的人员员就会在就会在执执法的尺度上出法的尺度上出现现把握不准的情况把握不准的情况。在工作中常会遇到有人在工作中常会遇到有人违违反了反了规规章制度，但章制度，但由于事情不大或碍于面子或提醒或教育，却不由于事情不大或碍于面子或提醒或教育，却不按照按照规规章制度章制度处处理。久而久之，制度慢慢地理。久而久之，制度慢慢地变变成了形式化的成了形式化的废纸废纸。到。到这时这时，当你明白，当你明白过过来来,已已于事无于事无补补。所以在制度管理中，提倡制度管理。所以在制度管理中，提倡制度管理的的“火火炭炭效效应应”，以以达达到到“防防患患于于未未然然”的的作作用用。其其启启示示在在于于：当当你你在在工工作作中中违违反反了了规规章章制制度，就象你去碰触一度，就象你去碰触一块烧红块烧红的火炭，你就会受的火炭，你就会受到到“烫烫”的的惩惩罚罚。因因此此，对对违违反反规规章章制制度度的的人人进进行行惩罚惩罚，必，必须须照章照章办办事，事，该罚该罚一定一定罚罚，该该怎么怎么罚罚 即即 怎怎 么么 罚罚。来来 不不 得得 半半 点点 仁仁 慈慈 和和 宽宽 容容。转转型企型企业业的的“三大管理方略三大管理方略”11 企企业业家是如何做大的家是如何做大的 真正能做大的企真正能做大的企业业家，一定是管理型的企家，一定是管理型的企业业家。管理型家。管理型企企业业家通常是家通常是这样这样做大的：做大的：首先，首先，刚刚做企做企业时业时，一定是，一定是亲亲自做自做 。其次，在其次，在规规模模扩扩大大时时，一定要，一定要带带出几个得力干将。出几个得力干将。这这些得力干将些得力干将既可能是自己的家人、既可能是自己的家人、亲亲戚，也可能是聘戚，也可能是聘请请的的业务员业务员-通通过过自己言自己言传传身教，身教，带带出第一批出第一批队队伍伍-只有只有队队伍伍扩扩大了，自己才能壮大。大了，自己才能壮大。再次，再次，规规模模扩扩大到一定大到一定时时候，通候，通过设过设立相立相应组织应组织机构，招聘机构，招聘专业专业人人员员，实实行分工行分工负责负责。如果一切都交如果一切都交给给得力干将，他得力干将，他们们可能跳槽可能跳槽带带走客走客户户，这样损这样损失太失太大。大。专业专业化分工的好化分工的好处处，一是每个人都只做擅，一是每个人都只做擅长长的事；二是每个人都只管部分的事；二是每个人都只管部分事，任何一个人离开都不会造成太大的事，任何一个人离开都不会造成太大的损损失。失。第四，第四，设设立管理人立管理人员员和和监监督机构。督机构。规规模太大，自己一定管不模太大，自己一定管不过过来，因此，来，因此，要要实实行分行分层层管理。分管理。分层层管理后，自己可能不放心，因此，要管理后，自己可能不放心，因此，要设设立立监监督机构，督机构，检检查查管理人管理人员员相相应应机构的工作情况。机构的工作情况。第五，制第五，制订订相相应应的制度，按制度管理。的制度，按制度管理。规规模模较较小小时时，一切都装在自己，一切都装在自己脑脑子子里，半小里，半小时时就把事情安排完了。此就把事情安排完了。此时时，没有制度可能效率更高。，没有制度可能效率更高。规规模模扩扩大后，大后，就必就必须须按制度按制度进进行管理，企行管理，企业业家要遵守制度。家要遵守制度。12 老板要当好老板要当好“三三长长”：董事：董事长长,教教务长务长,检检察察长长 这“三长”是指老板要把好投资决策关,培训教育关和督导执行关。1.1.董事董事长长-即敢于即敢于谋谋事、理事并断事。事、理事并断事。千万别出“秘书干了董事长的事”的笑话,有人问:董事长在干什么?答:在干总经理的事,又问:总经理在干什么?答;在干部门经理的事情,问:部门经理在干什么?答:在干预员工的事,又问:秘书在干什么?答;据说,在干董事长的事情,为什么？因为董事长实在太忙,没时间规划公司发展的事情,就把秘书找来,和他说想搞一个未来企业发展的设想,让秘书拟定一个发展规划,报给董事长审阅。董事长看过后修改一下,签字让行政部下发,要求全公司遵照执行！其实，他要做三件事:一是战略决策,二是资源整合,三是设计组织架构与抓关键环节,具体来讲即解决:自己企业能做什么?自己企业凭什么要做?自己企业怎么去做?这几个问题。2.2.教教务长务长-即勇当自己企即勇当自己企业业的的“校校长长”。“工欲善其事,必先利其器”,当你“要求”属下做好一件事时,先得让他“能”,要他“能”,就必须以培训来“烤”（严格制度考核）,“焙”（大力开展企业培训）,“熏”（不断提倡企业文化）“熔”（培养团队精神）。3.3.检检察察长长-即不即不仅仅仅仅是布置是布置,还还要跟要跟进进,因为人们不会做你希望的,只会做你监督和检查的,你仅仅指出哪里需要改进,改成什么样子远远不够,你要做的是,把这些改进建议和期望转化成当事人可执行措施,而且必须要绝对的服从与执行到底,同时要学会授要学会授权权,关关键键在企在企业业各种程序文件的各种程序文件的编编制与改制与改进进,比如当有人拿比如当有人拿着急需采着急需采购购原料的原料的报报告来找老板告来找老板时时,先先让让他他习习惯惯去去领领相关的表格相关的表格,再逐个找需要批示的主管再逐个找需要批示的主管签签字字,最后到了老板手上最后到了老板手上时时,老板只要看到所有老板只要看到所有的字都的字都签过签过了才可放心地了才可放心地签签上自己的大名了上自己的大名了。三流的点子加一流的执行力，永远比一流的点子加三流执行更好！老板要当好老板要当好“三三长长”-董事董事长长,教教务长务长,检检察察长长 1.1.董事董事长长-做好三件重要事做好三件重要事:战战略决策略决策,资资源整合源整合,设计设计架构与架构与抓关抓关键环节键环节.即明即明,谋谋,理理,断事。断事。2.2.教教务长务长-即勇当自己企即勇当自己企业业的的“校校长长”。以培。以培训训来来“烤烤”（严严格制度考核）格制度考核）,“,“焙焙”（开展企（开展企业业培培训训）,“,“熏熏”（不（不断提倡企断提倡企业业文化）文化）“熔熔”（培（培养养团队团队精神）。精神）。3.3.检检察察长长-即不即不仅仅仅仅是布置是布置,还还要跟要跟进进,因因为为“人人们们不会做你不会做你希望的希望的,只会做你只会做你监监督督检查检查的的.三三流点子加一流流点子加一流执执行力，永行力，永远远比比一流的点子加三流一流的点子加三流执执行更好！行更好！简简明明扼扼要要13 做事做事做事做事谣谣谣谣：1.1.不会的事，学着去做；不会的事，学着去做；2.2.复复杂杂的事，的事，细细心去做；心去做；3.3.自己的事，抽空去做；自己的事，抽空去做；4.4.集体的事，集体的事，带头带头去做；去做；5.5.困困难难的事，勇敢去做；的事，勇敢去做；6.6.今天的事，抓今天的事，抓紧紧去做；去做；7.7.未来的事，准未来的事，准备备去做。去做。5 5 5 5个凡事个凡事个凡事个凡事管理管理准准准准则则则则：凡事有章可循，凡事有凡事有章可循，凡事有标标准，准，凡事有人凡事有人负责负责，凡事有案可，凡事有案可查查，凡事有凡事有监监督。督。1415 做好基准管理的四大步做好基准管理的四大步骤骤 1.1.从建章立制入手从建章立制入手,进进一步完善各一步完善各项项管理管理制度制度,确保有章可循确保有章可循,有据可有据可查查。管理制度有行政工作规则,机关工作考核制度,会议管理制度,业务学习制度,上下班及请销假制度,车辆管理制度,清洁卫生制度；公开措施有：全员挂牌上岗,挂牌办公,挂牌收费三挂工作制；实行办事程序,办事依据,工作标准,收费标准四上墙看板管理,将公司各项工作通过制度来规范，用日常的制度来解决经常出现的问题,形成制度化的管理体系。2.2.按照基准管理模式按照基准管理模式“总账总账不漏不漏项项,事事事事有人管有人管,人人都管事人人都管事”的要求，建立的要求，建立“三本三本账账”,”,分解任分解任务务，明确，明确职责职责。一是公司管理工作总账,根据公司工作会议提出的指导思想和确定的工作任务,制定确保工作目标实现的措施。二是各部门管理工作分类账,即各部门各单位按照公司工作总体部署,对本单位本部门的工作任务进行分解，制定措施。三是员工个人管理工作明细账,即根据各单位各部门工作任务,确定每个岗位,每个员工的工作任务,制定各岗位工作职责,工作标准,工作流程,明确每个人的工作范围,工作内容,计划进度,完成时限和考核结果。这样一来,通过层层细化,把公司工作任务落实到每个单位,每个部门,具体到每个员工,使所有工作,任何一件事都处于有序管理控制状态,保证了各项工作的目的性和有效性,事事有人管,人人都管事,真正做到环环相扣，无一遗漏。要点：做好基准（源做好基准（源头头）管理）管理的四大步的四大步骤骤 1.1.从建章立制入手从建章立制入手,进进一一步完善各步完善各项项管理制度管理制度,确保确保有章可循有章可循,有据可有据可查查。2.2.按照基准管理模式按照基准管理模式“总账总账不漏不漏项项,事事有人管事事有人管,人人人都管事人都管事”的要求的要求,建立建立“三本三本账账”,分解任分解任务务,明确明确职职责责。一公司管理工作一公司管理工作总账总账-制定确保工作目制定确保工作目标实现标实现的的措施。措施。二各部二各部门门管理工作分管理工作分类类账账-对对本本单单位工作任位工作任务务进进行分解，制定措施。行分解，制定措施。三三员员工个人管理工作明工个人管理工作明细账细账-明确每个人工作范明确每个人工作范围围,进进度度,时时限和考核限和考核结结果。果。16 比如,在企业的每一块窗玻璃上都能找到一张小标签,上面写明“责任人”和“支接领导”,不仅如此,小到一个花盆,大到机组设备,都有专人负责,这样一来,每个人都有明确的责任,每件事情,每个物品都有明确的责任人,细致到卫生间的干手器都有专门责任人,这种责权利的紧密挂钩,使得企业管理制度不折不扣地执行和企业运作的高度规范。3.3.按照按照“管事凭效果，管人凭考核管事凭效果，管人凭考核”的的要求要求,实实施施严严格的考核格的考核。进行机构改革,按定员组织生产,实行分层考核：对中层管理干部,进行思想政治素质,组织协调能力,专业技术资格水平等综合考核,实行竞聘上岗。对一般管理和生产岗位实行以“德,能,勤,绩”为主要内容的评议上岗。对在岗人员考评采取“下评一级”的考评办法，即公司领导考评中层干部,中层干部考评一般管理（生产）人员。考评以岗位表现为主,具体考评办法是“周一上午例会制”：对各科室及科室负责人上周完成情况进行考评,采用A（优秀）,B（合格）,C（不满意）评判法,将每次评定结果交OEC管理领导小组办公室备案：,对评定为A（优秀）的中层干部年终给予重奖；,对连续三次评定为C（不满意）的中层干部，要求其引咎辞职，或降职、待岗。要点：3.3.按照管事凭按照管事凭效果效果,管人凭考管人凭考核的要求核的要求,实实施施严严格的考核格的考核。进进行机构改行机构改革革,按定按定员组织员组织生生产产,实实行分行分层层考核：考核：考考评评以以岗岗位位表表现为现为主主,办办法法周一上午例会周一上午例会17 对一般管理干部,各科室各部门都建有工作日志,有详细的工作计划,还有每个管理人员工作完成情况及每周自评和民主评议结果。对生产人员则是按3E卡,对每个人,每一天,每件事,按工作项目（内容）,完成时间,安全,文明生产,清洁卫生等几个方面进行量化控制,按工作进度,质量,标准,报上一级主管领导复审,按A,B,C三类打分考评或发红,绿,黄牌,若连续三次黄牌或评为C的员工将被转为试岗或待岗。例如,在企业每一个部门外都有一张管理考核榜,只有1米大小,全方位地对每人,每天,每事综合控制,上面既有部门理念,也有每个人的理念,当然，部门理念由部门负责人概括,部门理念下是每个部门每个人的评分表。上至高层领导，下至普通员工都要进行考核,每个人有每个人的标准,岗位不同,分数不同,标准也不同,考核的结果也不一样,“事前计划,事中控制,事后检查,事完评价”,最终结果在OEC管理考核榜公布,例如：企企业业以行以行销为导销为导向的向的“四全四全”理念：理念：全全部活部活动动以以营销为导营销为导向；向；全部机构服全部机构服务务于于营销营销战战略；略；全全员员有有责责任面向市任面向市场场并并让顾让顾客客满满意；意；全部能力致力于提升核心全部能力致力于提升核心竞竞争力。争力。A.A.财务财务部是部是“现现金金为为王王”；B.B.质质量部量部门门是是“产产品品质质量的好坏就是人格量的好坏就是人格品行的好坏品行的好坏”,并实行全面质量管理的全面,全方位,全过程的“三全”原则,将其贯穿和体现在每个工序,每个工人的身上。C.C.销销售部售部门门是是“老市老市场场寸土不寸土不让让,新市新市场场寸寸土必争土必争”,同时实行“三色张榜制”：.黄线代表去年同期的销售额；.红线代表实现的销售额；.绿线代表计划的销售额。要点问：“什么是四全理念？答：答：全部活全部活动营销为导动营销为导向；向；全部机构服全部机构服务营销战务营销战略；略；全全员员有有责责任面向市任面向市场场并并让让顾顾客客满满意；意；全力于提升核心全力于提升核心竞竞争力。争力。18 这样,每个月的销售完成情况一目了然。销售人员回来首先看曲线表，开一次会议，实行末位淘汰制,另外每个员工是非功过，月底一清二楚，对照预先设定的目标，实施“三工转换制”：a.优秀员工（贴红标）；b.合格员工（贴蓝标）；c.试用员工（贴黄标）。如果某个员工连续试用3个月,就要下岗。这样在企业内部形成“赛马机制”,跑得最快的马才有资格升迁，以避免“相马机制”下的种种人为偏差。D.D.生生产产部是：部是：“今天工作不努力，明今天工作不努力，明天努力找工作天努力找工作”！具体做法是：日事日毕、日清日高。什么是日事？当天的工作和业务，就是日事；什么是日毕？当天的工作决不往后拖，就是日毕，它是完成目标的基础工作，其结果必须与正负激励挂钩才有效；什么是日清日高？任何能力的提高都有一个过程，面对困难不要心急，如果提高一点，长期坚持下去，就会有几何级数的提高，这就是日清日高。这8字又被细化为“四个3法则”：一是在车间管理中实行“3E制卡”，就是把工人的工资动态到了每天每时。这张卡上包括一个工人每天工作所有的内容，如产量、质量、工艺纪律、安全、卫生等等。这一天的活动都记录在这张卡上。每个员工每天都要记，每日一总结，然后凭3E卡领工资。要点：何为OEC管理？具体做法是：日事具体做法是：日事日日毕毕、日清日高。、日清日高。什么是日事？当天什么是日事？当天的工作和的工作和业务业务，就是，就是日事；日事；什么是日什么是日毕毕？当天当天的工作决不往后拖的工作决不往后拖,就就是日是日毕毕,它是完成目它是完成目标标的基的基础础工作，其工作，其结结果果必必须须与正与正负负激励挂激励挂钩钩才有效；才有效；什么是日清日高？什么是日清日高？任何能力的提高都有任何能力的提高都有一个一个过过程，面程，面对对困困难难不要心急，如果提高不要心急，如果提高一点，一点，长长期期坚坚持下去，持下去，就会有几何就会有几何级级数的提数的提高。高。又又细细化化为为“四个四个3 3法法”一是在一是在车间车间管理中管理中实实行行“3E“3E制卡制卡”.”.19 另外，在车间里设立一处独特的地方,那就是“5S”自检站，站在上面，抬头向前望,挂着一幅醒目的标牌,上面写着：“清理,清洁,清爽,清扫,清正”,这个5S自检站可以每天提醒职工上岗前和下岗后进行自我检查，排除不良隐患。二是“3色工位制”：即以绿,蓝,黄3种颜色将每个班组制作工人分成三种状态。绿色图标代表合格工位；蓝色图标代表培训岗位；黄色图标代表不合格工位,谁得此,那他下一步就要努力获得绿色工位。这些每天都要动态显示出来，每天不好的要下来，好的就上去，由此达到一个即时激励之目的。三是3级班组制：即将班组分为三极,达到规定要求的叫做合格班组；质量完全信得过的叫做免检班组；最优秀的班组叫做自主管理班组。这种所有的管理目标都是通过自己内部协调和管理来完成的制度，就实现了从“要我干”向“我要干”的主观能动性跨越。四是3级员工制：即把员工分为三级,试用员工；合格员工；优秀员工，他可以参与管理。每天,管理层干部必须要制定自己崭新的工作目标,不断地给自己加活,职位越高,责任就越重,它遵循的是80/20原则：即企业中占人数20的干部负有80的责任,一件事干错了,干部要负80的责任,具体人员只有20的责任。一个部门的工作不好,首先是他的部门领导没做好；工人出错干部受罚。要点：车间工人“色组”管理 二是二是“3“3色工位制色工位制”：即：即以以绿绿,蓝蓝,黄黄3 3种种颜颜色将每个色将每个班班组组制作工人分成三种状制作工人分成三种状态态。三是三是合格合格,免免检检,自主管理自主管理3 3级级班班组组制制.四是四是试试用用,合格合格,优优秀秀3 3级员级员工制工制.它遵循的是它遵循的是80/2080/20原原则则：即企即企业业中占人数中占人数2020干部干部负负有有8080责责任任,一件事干一件事干错错了了,干部要干部要负负8080的的责责任任,具体人具体人员员只有只有2020的的责责任。任。20 这种管理的推行，要求企业各级领导要咬定目标不放松,要有韧性的精神,要不断和自己较劲儿,不达到目的决不罢休,而国内一些企业显然缺乏这种顽强的持之以恒的耐力,这说明企业无论大小,除非老板天天盯住员工,否则就必须靠这一套良好的机制来管理企业。但在实施过程中要注意：一要完成“复杂的事情简单化,简单的事情重复化,重复的事情习惯化”的全过程。二要在简单化上下功夫。例如，在制定车间管理制度时，最简单的要求是“四无”（无垃圾、无杂物、无闲坐闲聊人员、无乱放成品半成品）和“五不走”（即工人下班必须做到:设备不擦净不走,材料不放整齐不走,工具不清点好不走,记录不填好不走,现场不清扫不走）。既通俗又简易！4,4,按照按照“木桶理木桶理论论”,”,严严抓基抓基础础管理管理,提提高整体工作水平高整体工作水平 把限制整体水平提高的那些薄弱环节作为重点来抓,将基础管理抓好,把例行工作做好,对出现的问题及时解决,防止出现问题积攒成堆。根据公司工作目标任务,按照“领导包片,科室包点”的分工,对公司重点工作任务完成情况，各项重大会议决定落实情况和各项规章制度执行情况进行一次重点督办检查。首先列出几个方面的检查内容,由各单位进行自查,写出自查报告；然后由包片领导和包点科室负责人下去督办检查；最后开会,对带共性的重点难点问题专题研究,下达整改措施,限期进行整改并进行跟踪检查，督促整改措施的落实。要点：抓简易与缺板一一“复复杂杂事事简单简单化化,简单简单事重复化事重复化,重复事重复事习惯习惯化化”二二简单简单上下功夫：上下功夫：“四无四无”-”-无垃圾、无垃圾、无无杂杂物物,无无闲闲坐坐闲闲聊人聊人员员,无乱放成品半成品无乱放成品半成品.“五不走五不走”-”-设备设备不不擦擦净净不走不走,材料不放材料不放齐齐不不走走,工具不清点不走工具不清点不走,记记录录不填不走不填不走,现场现场不清不不清不走。走。4,4,按按“木桶木桶论论