酒店前厅部各岗位职责.doc
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XX酒店前厅部各岗位职责 一、前厅经理岗位职责 一)岗位名称:前厅经理 二)直接上级:客务部经理 三)直接下级:前台领班、礼宾领班、商务中心领班 四)岗位职责: 1、协助客务部经理贯彻贯彻酒店的经营决策和各项工作计划。 2、参与客务部经理主持召开的每周工作例会。 3、主持召开前台每周工作例会, 上传下达部门规定。 4、参与每月最后一周四人事部的培训员会议。 5、解决领班工作中碰到的问题。 6、控制前台的对客服务质量控制,保证平常运转工作正常。 7、参与制定客房销售额及其他费用的预算和预报,努力提高客房收入、平均房价和出租率,完毕部门经营目的。 8、负责来宾信息的收集反馈,向客务部经理提出有助于客房销售的各项建议。 9、协助客务部部经理调整、完善部门的各项规章制度。 10、组织实行员工进行业务技能、职业道德教育培训并进行评估。 11、协调所分管班组内部的对客服务工作。 12、督查前台所属各班组的考核是否有助于加强管理、调动员工的积极性并予以调整。 13、做好与酒店各部门的沟通协调,促进对客服务工作。 14、与长住来宾联系沟通,征求其对酒店服务工作的意见和建议,反馈给客务部部经理,并在部门内部加以改善。 15、审阅前台班组对客服务用品及物资领用报告,提出具体修改意见,控制成本费用。 16、对分管各班组领班进行综合评估,提出具体奖惩意见。 17、根据工作需要,合理调配所辖班组领班。 18、向直接上级报告工作中碰到的问题。 19、完毕直接上级交办的其它工作事项。 二、前台领班岗位职责 一)岗位名称:前台领班 二)直接上级:前厅经理 三) 直接下级:接待员(含商务楼层) 四) 岗位职责: 1、参与由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。 3、记录分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班成员工的具体工作。 5、负责所分管班成员工的排班。 6、负责所分管班成员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、解决当班员工工作中碰到的问题,向前厅经理报告。 10、检查所分管班成员工的服务质量及仪表仪容,保证员工按工作规定及标准为来宾服务。 11、掌握客情及预订资料,检查贯彻当天抵店的团队及重要来宾接待工作的准备情况。 12、督促分管班成员工履行卫生值日工作,保证环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本,督促贯彻。有重要事件向前厅经理报告。 17、收集分析来宾需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级报告工作中碰到的问题。 19、完毕直接上级交办的其它工作事项。 三、礼宾领班岗位职责 一)岗位名称:礼宾领班 二)直接上级:前厅经理 三)直接下级:礼宾员、门僮、机场代表 四)岗位职责: 1、参与前厅经理召开的每周工作例会。 2、召开班组的班会及班后会,工作指令上传下达。 3、督导检查本班组的服务质量,保证礼宾工作符合酒店规定。 4、协助前厅经理制定礼宾服务培训计划,负责岗位员工的技能、职业道德培训工作。 5、建立员工的业务档案,做好考核评估工作。 6、负责礼宾工作服务的换季调换和白手套的领用保管发放工作。 7、负责及时将各航班、车次的变化信息传达成部门。 8、与出租车公司保持密切联系以保证对客优质服务。 9、负责贯彻酒店交纳民航、车站有关管理费用。 10、合理安排员工带房,送留言等工作。 11、与团队协调关系,使团队行李顺利运送。 12、负责会议、宴会及各种活动指南在大厅内正常放置。 13、指导并协助礼宾员对客服务工作,保证来宾能得到及时的行李服务。 14、负责督促员工做好行李车的保养及管理工作,保证正常对客服务使用。 15、检查交班本和备忘录,督导员工完毕未尽工作。 16、向直接上级报告工作中碰到的问题 17、完毕直接上级交办的其它工作事项。 四、商务中心领班岗位职责 一)岗位名称:商务中心领班 二)直接上级:前厅经理 三)直接下级:商务中心文员(含商务楼层) 四)岗位职责: 1、参与由前厅经理召开的每周工作例会。 2、主持召开分管班组的班会及班后会,工作指令上传下达。 3、记录分管班组每月营业收入、预算报前厅经理审阅,控制班组月度费用。 4、负责分派所分管班成员工的具体工作。 5、负责所分管班成员工的排班。 6、负责所分管班成员工的考勤考核和评估。 7、负责对跟班的新员工进行现场指导。 8、做好与其它班组的横向沟通及分管班组内部的沟通协调。 9、解决当班员工工作中碰到的问题,向前厅经理报告。 10、检查所分管班成员工的服务质量及仪表仪容,保证员工按工作规定及标准为来宾服务。 11、掌握客情及预订资料,检查贯彻当天抵店的团队及重要来宾接待工作的准备情况。 12、督促分管班成员工履行卫生值日工作,保证环境整洁。 13、参与编写所分管岗点培训教案,协助前厅经理进行培训。 14、协助前厅经理修正分管班组的规章制度,完善操作程序。 15、检查督促员工严格执行安全及商务信息保密制度。 16、检查所分管班组的交班本,督促贯彻。有重要事件向前厅经理报告。 17、收集分析来宾需求,向前厅经理提出建议。并不断修订问讯资料。 18、向直接上级报告工作中碰到的问题。 19、完毕直接上级交办的其它工作事项。 五、接待员(含商务楼层)岗位职责 一)岗位名称:接待员(含商务楼层) 二)直接上级:前台领班 三)直接下级:无 四)岗位职责: 1、参与前台领班召开的每周班会及班后会。 2、纯熟掌握前台接待与收款工作程序。 3、编制各种报表,数字准确,内容完整。 4、负责为来宾办理入住登记手续,耐心回答来宾询问。 5、掌握当天及未来一周内的酒店可出租房情况,积极促销客房及酒店服务项目。 6、了解酒店内的各项活动信息,做好问讯服务工作。 7、安全管理客用房间钥匙。 8、保持工作区域内的清洁卫生,保持工作用表、文献夹、宣传册、报纸摆放整齐,井然有序。 9、保证登记单的登记和录入准确无误。 10、掌握预订程序,接待来宾预订。 11、具体准确填写交接班本,及时交接未办事宜。 12、为商务楼层来宾办理离店手续。 13、收集录入来宾喜好、习惯及特殊规定,输入电脑,制作客史资料。 14、参与班组组织的各项培训活动。 15、向直接上级报告工作中碰到的问题。 16、完毕直接上级交办的其它工作事项。 六、礼宾员、门僮岗位职责 一)岗位名称:礼宾员、门僮 二)直接上级:礼宾领班 三)直接下级:无 四)岗位职责: 1、参与礼宾领班召开的每周班会及班后会。 2、为进出酒店来宾提供服务、拉车门。 3、熟记酒店常客、重要来宾姓名,能用姓名称呼来宾。 4、密切配合安消部人员工作,保证车道畅通无阻。 5、为散客提供行李递送服务。 6、负责收集、装卸团队行李,并请领队、行李车司机确认、交接。 7、引领来宾至客房,向来宾介绍酒店的服务设施和客房设备。 8、掌握酒店客房状态、餐饮、会议活动安排情况及其他酒店产品信息。 9、投递留言、信件等,快件请收件来宾署名。 10、负责办理公共告示栏的信息更换。 11、熟悉应急解决程序,遇有紧急情况,及时解决。 12、参与班组组织的各项培训活动。 13、向直接上级报告工作中碰到的问题。 14、完毕直接上级交办的其它工作事项。 七、机场代表岗位职责 一)岗位名称:机场代表 二)直接上级:礼宾领班 三)直接下级:无 四)岗位职责: 1、参与礼宾领班召开的每周班会及班后会。 2、准确传达各车次、航班信息到前台。 3、做好班车、付费车、重点来宾及商务来宾的接待工作。 4、熟悉酒店各项服务设施,推销酒店,招徕客源。 5、努力做好与机场、车站各单位的关系,维护酒店的合法利益。 6、遵守酒店及协作单位各项规章制度。 7、做好与前台班组和协作单位的工作关系,有问题及时向领班报告,以提高服务质量。 8、参与班组组织的各项培训活动。 9、向直接上级报告工作中碰到的问题。 10、完毕直接上级交办的其它工作事项。 八、商务中心文员岗位职责 一)岗位名称:商务中心文员 二)直接上级:商务中心领班 三)直接下级:无 四)岗位职责: 1、参与商务中心领班召开的每周班会及班后会。 2、为来宾提供传真、电话、复印、文献制作、代办翻译等商务服务。 3、对酒店所有文献保密不得外借或出稿。 4、协助收款办理来宾商务服务收费、入账、平账工作。 5、妥善使用设备,注意维护,保证各种设备运作正常,发现故障及时联系维修。 6、为来宾发送快件。 7、做规定卫生,保持商务中心宣传架、报架、书架、工作台整洁。 8、协助打印由礼宾送来的接人牌及由团队联络提供的重点团队名单。 9、及时反馈客人规定给直接上级,以提供更好的服务。 10、参与班组组织的各项培训活动。 11、向直接上级报告工作中碰到的问题。 12、完毕直接上级交办的其它工作事项。 九、商场营业员岗位职责 一)岗位名称:商场营业员 二)直接上级:前台领班 三)直接下级:无 四)岗位职责: 1、参与前台领班召开的每周班会及班后会。 2、销售和保管柜台商品,掌握柜台商品知识,积极向来宾介绍并推销商品。 3、做好开门营业前的准备工作,做好柜台和商品的卫生工作,备齐工作用品,补充柜台商品并摆放整齐。 4、掌握商品销售动向,积极征求来宾意见,向领班报告。 5、负责领货、上货,保证柜台货源充足。 6、按财务规定填写帐单、缴款单、营业日报表、销售登记表,每日商品盘点表,做到帐务清楚、准确,发现不符,排查并报告领班。 7、负责客人购物后的收款和转帐工作。 8、负责对商场设施、设备、商品的维护保养。 9、负责商场的安全工作。 10、参与领班组织的业务操作培训,提高对客服务质量。 11、向直接上级报告工作中碰到的问题。 12、完毕直接上级交办的其它工作事项。- 配套讲稿:
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- 酒店 前厅 岗位职责
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