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酒店各岗位职责与工作流程

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2020年4月19日
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朝阳酒店各岗位职责与工作流程
一、酒店总经理岗位职责
1. 全权负责处理酒店的一切事务,带领全体员工努力工作,完成上级领导交派的各项工作。
2. 制定酒店经营方案和管理目标,包括制定酒店一系列的规章制度和服务操作规程,规定各级管理人员和员工的职责,并监督贯彻执行。
3. 建立健全酒店的组织系统,使之合理化、精简化、效率化,选聘、任免酒店副经理、部门主管,决定酒店机构设置,负责酒店管理人员的录用、考核、奖惩、晋升工作。
4. 主持召开每周的酒店部例会,传达公司的有关指示、文件通知,处理好人际关系,协调与其它部门间的关系。
5. 阅读分析每日、每月<酒店经营日报表>,检查分析每月营业情况,督促、监督所辖部门做好成本控制,勤俭节约。
6. 有重点地定期巡视公众场合及各部门工作情况,检查服务质量,发现问题,解决问题,并将巡视结果传达到有关部门。
7. 加强酒店的安全管理工作,加强酒店维修保养工作。
8. 与各界人士保持良好的公共关系,亲自接待酒店重要贵宾,展现酒店良好的形象,并不断补充新的知识,向外界同行学习,树立更先进,更丰富的管理及服务理念。
9. 指导各种培训工作,善于发现人才,培养人才,提升整个酒店的服务质量和员工素质。
10.以身作则,奖罚分明,使酒店具有高度的凝聚力、向心力,关心爱护员工,倡导全休员工以高度的热情和强烈的责任感投入工作,为酒店创造一个合谐畅达的工作氛围。
二、办公室内勤岗位职责
1. 认真学习,遵守国家的法律法规和总公司的各项规章制度,坚持勤俭、公平、公开、公正的原则。
2. 按照<公司行文标准>,负责草拟有关规章制度及有关文件、通知、请示、总结、会议纪要、决议等文稿。
3. 负责各类文件、各种表单的打印、复印、领取、收发、派送、催办、归档、保存保密工作以及预订单的接收、传发工作。
4. 根据酒店各营业部门上报的经营数据,准确、迅速地制作<酒店营业日报表>,以及酒店每月收入、费用统计工作。
5. 负责员工的每月考勤汇总统计、请假、加班等情况的汇总统计以及工资、资金的发放工作。
6. 建立部门员工花名册,负责新员工报到入职、离职的相关手续,做好员工工作纪律、业务技术方面的奖罚记录,并妥善保管。
7. 随时对酒店的申购物品,领用的物料和使用情况进行了解,认真统计核实后,按规定填写申购单,交部门经理签字认可后,按照公司单据汇签制度报转其它部门经理签字。
8. 负责为员工充餐卡、补办胸牌,办理住宿以及协调部门内部用车。
9. 负责对下属部门的质检回馈进行审核汇总,经理签字后交酒管部,并对下属部门做定期检查工作。
10.组织主持每周经营例会,听取领导传达的指示,布置工作解决各项问题。
11.加强与有关部门的横向联系,当好经理的助手,协助经理搞好与其它部门的协调工作。
12.负责办公室区域的安全及消防工作。
13.加强学习,不断提高业务水平。
三、前厅部经理岗位职责
1.执行总经理的工作指令,负责前厅部的管理和服务工作,对总经理负责并汇报工作。
2.负责编制前厅部的年度预算和各项业务计划,并有效的组织各管区准确实施和严格控制成本费用。
3.主持本部门工作例会,听取汇报,督察工作进展,解决各种问题。
4.负责本部门的安全工作和日常管理工作,检查和督导员工严格按照工作规范和质量标准进行工作,实行规范作业。
5.负责本部门员工的服务宗旨教育和岗位业务培训,督导各区域有计划的进行培训工作,提高全员业务素质。
6.负责本部门与其它各部门的沟通协调工作。
7.建立良好的客户关系,广泛听取和搜集宾客的意见,不断改进工作。
8.审阅管区每天的报表,密切注意客情,掌握重要接待任务情况,切实抓好迎宾接待工作,了解客房预定情况,协同销售部推销客房,提高平均房价,切实抓好部门经营计划的落实。
9.考核主管、领班的工作,积极倡导良好的管理气氛,不但改进管理办法,提高管理效能。
10.切实做好本部门财产设备和资料用品的管理,以及部门员工的考勤统计和工资、奖金的领发工作。
11.做好思想政治工作,关心员工生活,抓好部门精神文明建设。
四、前厅部主管岗位职责
1.执行前厅部经理的工作指令,向其负责并汇报工作。
2.负责问讯接待,钥匙控制和管理工作,掌握住客情况及营业情况,确保准确排房。
3.负责预定工作,掌握客人预定情况,合理控制超额预定,审核和签发预订单,检查房价折扣权限,及时向部门经理报告重要团体和客人的订房情况,督导检查VIP接待单是否按规定送交有关部门。
4.坚持服务宗旨和质量管理,检查督导员工严格按照工作规范及质量要求实行规范服务。
5.解决工作中出向的问题,处理工作差错和事故。
6.负责各类资料档案的搜集、存档及管理工作。
7.加强预算管理和严格控制费用开支,负责总台各类财产、设备的使用管理和保养,协助部门做好台帐。
8.做好与其它各区域的沟通联系工作,协调好各项工作。
9.负责各班组员工的考勤和对领班的考核,了解和掌握员工的思想状况,做好思想工作。
五、前厅部领班岗位职责
1.执行主管的工作指令并向其汇报工作。
2.当主管不在时,负责处理各项业务工作。
3.坚持服务宗旨和质量管理,严格按工作规范及质量要求规范工作。
4.负责办理客人对住房的要求,接收预定并准确核对,仔细核对和审阅各有关部门的各类报表。
5.布置落实公关部门通缉令的协查工作。
6.掌握客房状况和预定状况,准确排房,及时将房号通知相关部门,并控制重要团体和客人用房。
7.搜集和更新<客房档案>。
8.负责离店客人的钥匙回收工作,发现遗失及时上报并办理增配手续。
9.严格控制费用开支,负责各种客用资料、办公用品及业务报表的申领和发放。
10.关心员工生活和思想状况。
六、前厅部接待员岗位职责
1.服从领班的工作安排。
2.熟悉酒店各种服务项目和营业时间,向客人介绍酒店的设施,接受客人的订房要求。
3.掌握酒店当天的会议安排,为客人提供相关的问讯服务。
4.严格按照服务规范做好代客留言并及时送请客人签收。
5.掌握当天客人抵离情况和接待服务要求,为客人办理入住手续。
6.住房客满时,向要求留宿的客人说明情况,并主动电询相关饭店,为客人联系住宿。
7.接受客人的换房,延期要求并修改电脑记录。
8.将已抵店客人的登记单输入电脑,办理电脑入住手续。
9.填报各类营业统计报表。
七、前厅部保洁员岗位职责
1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准做好大堂各区域的清洁工作。
2.随时检查大堂内各种设备设施的完好情况,及时报告报修。
3.正确使用清洁剂和清洁用具,做好清洁用品的保管工作。
4.做好交接班工作,负责将清洁器具清理干净。
5.完成领班布置的其它工作。
八、客房部经理岗位职责
1.负责客房区域的日常管理和服务工作。
2.参加部门例会,负责传达执行会议决议。
3.负责所辖区域的物资、安保及培训工作。
4.负责协调本部门与其它部门的工作。
5.负责VIP接待工作的落实。
6.参与下属员工的考核和工作评定,向经理提出人员、物资、卫生、安全方面的整改建议。
7.审查所辖区域的物资使用、管理和消耗情况。
8.组织编制部门预算,拟定部门费用消耗计划,组织管理部门财产。
9.主持部门例会,听取汇报,督促工作进度,解决工作中的问题。
10.负责客房设备、设施的使用管理工作,督促各区域做好日常的维护保养和清洁工作,参与客房的改造和更新装修工作,与工程部密切配合,保持最佳客房状态。
11.做好政治思想工作,关心员工生活,抓好部门文明建设。
九、客房部主管岗位职责
1.在客房部经理的领导下,具体负责客房楼层区域的管理工作。
2.负责所辖区域的人员安排,人工分配、工具分配。
3.负责检查各项规章制度,工作程序的执行情况,确保楼层清洁卫生和对客服务工作的正常进行。
4.制定计划卫生,保证区域卫生处于最佳安全和清洁状态。
5.负责检查督导楼层领班和服务员的工作成效,向经理提出工作中存在的问题及改进措施的建议。
6.负责控制客用品和劳动用品的消耗量降低成本支出。
7.负责对本组员工的指导、培训、考核。
8.负责所辖区域的安全、消防工作。
9.完成客房部经理布置的其它工作。
十、客房部领班岗位职责
负责楼层的客房卫生、设备和物资的使用及人员的管理,保证对客服务的质量。
安排检查日常清洁工作和计划卫生。
管理楼理的棉织品、酒水、客用品。
向客服中心交付可出租的房间并保证其质量。
负责所辖区域的固定资产的保管和维修,对于设备、设施损坏要及时报告客服中心。
向主管汇报员工的工作状态和工作质量,建议奖惩事宜。
检查员工的仪容、仪表、行为规范、工作程序。
保管好区域钥匙、磁卡,填定收发钥匙的记录。
负责安全工作的落实、检查。
完成主管布置的其它工作。
十一、客房部服务员岗位职责
1.负责所分配房间、卫生间的清洁工作。
2.负责所分配房间,卫生间设备、设施的保养及报修。
3.负责劳动工具的使用维护和保养。
4.保持客房楼层和周围环境的安静和安全。
5.每天工作完毕打扫工作间及清洁用具,并补充好工作车上的一切物品。
6.填写工作日报表,做好交接班工作。
7.负责当班钥匙的领取、保管和下班时的钥匙归还工作。
8.完成领班交给的其它任务。
十二、客房部库管员岗位职责
1.在客房部经理的领导下,具体负责部门库房的管理工作。
2.掌握本部门固定资产的分类及使用情况,并按分级管理的要求做好各类财产的清点、登帐、添置、出借等登记工作,编制三级帐,做到有帐有物,帐物相符。
3.熟悉各种客用品和客房小酒吧酒水的名称、规格和质量标准,做好领用、发放、登记保管和耗用报帐工作,按日汇总统计、分析、盘点,并报经理审阅。
4.合理确定物品的标准库存量。
5.监督和检查库房安全措施的实施。
6.做好费用的登记和成本核算。
7.与酒店总库房联系,及时沟通信息。
8.负责统计客房员工的考勤,领发员工工资、奖金等。
9.保持库房清洁卫生。
10.完成经理布置的其它工作。
十三、客房部保洁员的岗位职责
1.服从领班的工作安排,按照工作规范和质量标准,做好责任区内的清洁工作。
2.检查责任区域内各种设备、设施和家俱的完好情况,及时报告和报修。
3.正确使用清洁剂和清洁用具。
4.做好清洁机械和清洁用品的保养,保管工作。
5.做好上下班交接工作,负责将清洁器具清理干净。
6.完成领班布置的其它工作。
十四、餐饮部经理岗位职责
1.服从酒店总经理的管理安排,认真执行日常管理工作,检查督导服务工作。
2.与其它各部门做好沟通及协调工作。
3.做好餐厅每月的经营预算、控制毛利、降低成本。
4.依据人员编制,发挥组织能力,控制人员使用,并做好人员的培训工作。
5.督导员工维护好日常的设备、设施,若需维修、更新则提出申报。
6.拟订并健全餐厅的服务标准,操作规程和规章制度。
7.与厨师长研究设计菜单及增进餐饮服务项目,以提高服务品质。
8.监督完善宾客档案,了解宾客需求,处理客人投诉及突发事件。
9.配合卫生监督部门,抓好餐厅卫生的管理工作。
10.参与现场组织,指挥大型宴会和重要接待的安排和运作。
十五、餐饮部主管岗位职责
1.积极落实餐饮部经理的下达的工作任务。
2.督导、管理和实施对服务员的培训。
3.加强现场督导,坚持在一线指挥,及时发现和纠正服务中出现的各种问题。
4.与客人沟通,征询客人的意见和建议,妥善处理宾客投诉,做好记录并向上级汇报。
5.与厨房通力合作,共同完成每天的接待工作。
6.加强餐厅物品的管理,控制好物品的使用,及低值易耗物品的清耗。
7.抓好餐厅环境,餐用具的卫生工作,负责餐厅设备、设施的维护、保养工作。
8.合理安排服务员的班次,督导员工遵循餐厅规章制度。
9.主持餐厅的工作会议和餐前例会,传达上级指示,布置工作。
十六、餐饮部领班岗位职责
1.按质、按量、按时完成上级下达的工作任务。
2.检查餐厅员工仪容仪表情况及出勤情况。
3.开餐前布置工作,进行分工,做好各项准备工作。
4.熟悉菜单、酒水单,熟悉当天的菜品估清并与备餐间及时协调合作。
5.搞好现场培训及晨例会中的培训工作,带领员工严格按服务规程进行接待服务。
6.掌握就餐情况,尽量记住客人姓名及特殊要求或习惯,同宾客建立良好关系。
7.处理一般投诉,及时解决问题,并向上级报告,不断积累经验。
8.坚持做好每天的卫生清洁工作,保持餐厅整洁。
9.闭餐后进行各项安全检查,做好安全记录。
十七、餐饮部服务员岗位职责
1.做好开餐前的各项准备工作及卫生清扫工作。
2.负责餐厅的各项服务:点菜、上菜、酒水服务、结帐等工作。
3.为客人提供优质服务,将客人的建议和投诉及时上报。
4.开餐过程中,注意与传菜员配合,做到高质量高效率的工作。
5.做好对餐具、布草、酒水和其它物品的补充工作。
6.做好闭餐后的收尾工作,并做好餐厅的安全检查工作。
7.执行本餐厅的各项规章制度,听从领班安排、调度。
8.不断学习,积累经验,提高专业服务水平
十八、餐饮部库管员岗位职责
1.热爱本职工作,坚守岗位,按时完成领导布置的工作。
2.保管好库房进出的物资,并做好入库、出库的帐目记录。
3.做好每月的固定资产、低值、日常物资盘点工作,做好每周周报。
4.按时打扫卫生,保持物品摆放整齐,无过期变质物品。
5.积极配合领导工作,严格控制低值易耗物品的使用。
6.做好对布草和贵重物品的领取及记录工作。
7.参照预订情况,做好每日的物品盘点。
十九、餐饮部洗碗工、保洁工岗位职责
1.严格遵守公司内部各项规章制度,热爱本职工作。
2.按照规范程序及时清洗前厅、厨房运送的餐具,如发现破损及时上报相关负责人。
3.做好卫生区域的日常卫生工作,并对设备进行定期保养。
4.了解各种清洁剂的知识,并合理使用。
5.清理各处垃圾桶及垃圾房的卫生,使其符合卫生要求。
6.妥善保管已消毒餐具,并做好日常维护。
二十、餐饮部看夜员岗位职责
1.服从领班安排,热爱本职工作,遵守纪律。
2.上、下班做好与各岗负责人的交接工作,并做好交岗前的检查工作。
3.坚守岗位,负责餐厅内部的冶安、防盗、消防工作。
4.配合夜查人员的各项检查工作,了解本部当夜值班情况。
5.发现事故隐患及时上报,对意外事件及时处理。
6.有强烈的责任心,以公司利益为重,爱护公司财产。
二十一、餐饮部厨师长岗位职责
1.遵纪守法,爱岗敬业,具有主人翁精神,工作中顾全大局,团结协作。
2.负责厨房的业务管理及预算工作,及时向餐饮部经理汇报。
3.带动厨师进行定期技术练兵,进行上岗达标制。
4.根据每日的业务情况(用餐人数及用餐人的口味、特点及要求),保证出品质量,参与大型宴会、自助餐的设计。
5.执行<食品卫生法>的各项要求,使厨房达到卫生要求,包括厨师上岗前的各项卫生要求。
6.了解货物的来源、质地及食品加工的情况。
7.严格检查厨房的水、电、气情况,熟悉消防知识,定期对厨师进行培训,并把各项工作以文字的形式落实到记录本上。
8.与前厅密切配合,定期更换菜品,推出特色菜,了解客人的用餐习惯及市场行情。
9.认真抓好成本控制工作,掌握各种原材料的价格,定期去市场调查。
10.做好思想政治工作,关心员工的思想和生活,抓好厨房文明建设。
二十二、餐饮部副厨师长工作职责
1.执行厨师长的工作指令,全面负责厨房的业务管理和预算管理工作,向厨师长负责报告工作。
2.坚持按级上灶制度,负责厨师力量的调配,掌握每个厨师的技术特长,合理安排工作岗位,调动每个厨师的积极性。
3.严格按照工作规程和质量要求把好菜品质量关,保证每天制作的菜品达到规格、质量、数量的要求,符合出菜的速度。
4.贯彻执行<食品卫生法>和厨房的各项卫生制度,把好食品卫生关,保证厨房环境整洁,食品、餐具、炊具、用具和厨师个人卫生符合要求,杜绝食品中毒事故。
5.熟悉和掌握货源,食品切配加工和储备情况,负责检查货源和切配加工规格、质量,调料和干货实行定额管理,严格抓好领货手续,防止货源变质和缺货。
6.建立与餐厅的联系制度,密切相互配合与协作,收集和听取客人的意见和反馈,随时了解市场的动态和客人口味的变化,适时更换菜单,增添花色品种。
7.抓好成本控制和坚持日清结毛利核算,掌握各种食品原料的价格,加强对食品原料和各类水、电、燃气耗用管理,严格控制各类菜品的毛利标准,合理调整售价,避免浪费,提高利润,堵塞各种漏洞。
8.不断学习,不断提高业务水平。
二十三、餐饮部打荷厨师岗位职责
1.配合炒锅厨师的工作,并在装盘及盘饰上做到卫生、美观。
2.熟练掌握分餐情况及菜品出品的顺序。
3.定期进行业务培训。
4.熟练掌握厨房的水、电、燃气的安全知识及消防知识。
5.不断学习,不断提高业务水平。
二十四、餐饮部砧板厨师岗位职责
1.负责原材料的加工、切配、腌制、保存。
2.根据次日定餐量,合理的下单申购原材料,并向厨师长汇报。
3.负责砧板的区域卫生,及相应的设备管理工作。
4.定期进行培训,做到工作标准化,使菜品的量、切配达到统一。
5.不断学习,不断提高业务水平,
二十五、餐饮部冷菜厨师岗位职责
1.负责冷菜的制作,熟练掌握制作冷菜的各项程序。
2.合理下单要货,做好每天的消毒记录。
3.熟练掌握五种以上烹调方法制做的冷菜。
4.负责冷菜间的卫生工作,保证环境的整洁。
5.不断学习,不断提高业务水平。
二十六、餐饮部炒锅厨师岗位职责
1. 负责出品热菜的准备、检查、加工、制做工作。
2. 熟练掌握相关设备的使用与保养,了解消防常识。
3. 按季节变化推出新菜品,定期的进行培训,提升各式菜品质量
4. 配合厨师长做好控制毛利率的工作。
5. 不断学习,不断提高业务水平。
二十七、餐饮部面点厨师岗位职责
1. 负责面点制做的准备、加工、制做、分餐的工作,并保证卫生和质量要求。
2. 不断创新,提升面点制作质量。
3. 负责其区域的设备的日常护理及使用。
4. 不断学习,定期进行培训,提升业务水平。
二十八、餐饮部上什厨师岗位职责
1. 熟练掌握所有蒸制菜品、半成品加工的知识。
2. 负责制作各类蒸制菜品,保证色美味香。
3. 配合炒锅、砧板的工作,准确掌握半成品的加工量。
4. 按时参加公司的各项组织培训,不断提升自身素质。
5. 遵守公司各项规章制度,热爱本职工作。
二十九、餐饮部炖菜厨师岗位职责
1. 负责各种炖制菜品的制作,提前做好半成品的加工和准备工作。
2. 准确掌握炖菜时间,确保每道菜的质量。
3. 负责工作场地范围内的卫生和安全消防工作。
4. 定期参加公司的各项培训,不断提高专业技术水平。
5. 配合其它人员的工作,服从领导的安排。
三十、餐饮部蒸箱厨师岗位职责
1.负责蒸箱食品的制作,提前做好半成品的加工和制作工作。
2.准确掌握蒸箱时间,确保食物质量。
3.负责工作场地范围内的卫生和消防安全工作。
4.不断提高专业技术水平,提高自身素质。
5.配合其它人员的工作,服从领导的安排。
三十一、餐饮部加工厨师岗位职责
1. 负责加工制作各种食品,负责加工间的卫生消防安全工作。
2. 在加工过程中发现原料有质量问题,要及时查找并更换。
3. 在加工过程中必须保证加工质量。
4. 按时按量完成加工间的全部工作任务。
5. 服从厨师长安排的各项工作。
工作流程:
一、 办公室内勤工作流程
1. 一周主要工作安排:周三例会酒店总经理传达公司有关指示、文件、通知 列入工作安排表 布置各项工作。
2. 各项公文、通知的办理:接收公司各项文件及其它部门的通知 酒店总经理审阅 传送下属各部门 按领导指示完成各项工作。
3. 打印、复印、收发预订:为下属各部门打印、复印各类急用的文件、表单,并准确迅速的收发预订单。
4. 统计各类数据:下属部门上交每日营业报表 制作<酒店营业日报表> 经理随时审阅。
5. 组织每周例会:下属部门上交周报 汇总后并一周费用明细及预定情况报酒店部经理。
6. 物资请购:填申购单 经理审批 采购估价 报其它部门相关领导逐一审批。
7. 其它日常日务:考勤统计、办理请假、补办胸牌、饭卡、充餐卡等等。
二、 前厅经理的工作流程
1. 提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。
2. 了解员工到位情况,检查员工及自身仪容仪表。
3. 召开班前会,总结前一天的工作,布置当天工作。
4. 搞好服务过程中各项工作。
5. 检查前厅各区域卫生,密切关注来客情况。
6. 对重要客人,重要团体要亲自接待。
7. 汇总一天工作,分配好夜班人员工作事项。
8. 检查一切设备设施,保证安全无隐患后离岗。
1. 认真巡视卫生情况和各种设备情况,保证环境的整洁和设备的完好。
三、 前厅主管的工作流程
1.提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。
2.了解员工到位情况,检查员工及自身仪容仪表。
3.召开班前会,总结前一天的工作,布置当天工作。
4.搞好服务过程中各项工作。
5.检查前厅各区域卫生,密切关注来客情况。
6.对重要客人,重要团体要亲自接待。
7.填写各种报表,向前厅经理汇报当天工作,编订每日早晚班人员工作表,做好考勤工作。
8.检查本部门各种安全设施情况。
四、前厅领班的工作流程
1.提前10分钟到岗,了解当日预定、入住情况。
2.服从主管的领导,完成领导交派的任务。
3.按照服务标准进行对客服务。
4.随时随地解决客人提出的问题。
5.随时巡查前厅各区域卫生和各种设备情况。
6.做好交接班工作,填写好各项记录,向主管汇报当天工作。
五、前厅接待人员的服务流程
6. 早班工作程序
1. 与夜班人员交接班,阅签字接班本,问清交班事项。
2. 了解当天酒店的餐饮、会议活动和房间预订状况,以便回答问询。
3. 团队离店时,提醒客人交回客房钥匙(磁卡),在交接班本上做好记录。
4. 掌握当天房间出租情况,明确当天可出租房的数量及房类。
5. 早班领班检查夜班人员完成的各项工作,包括检查报表是否齐全和准确,然后请专人送有关部门。
6. 整理和补充登记单和酒店房卡等必须用品,每个接待员必须翻阅,熟悉当天抵店客人预订单,特别是VIP客人的订房内容,要求熟记VIP客人名单。
7. 继续处理交接班事宜,处理客人要求换房工作。
8. 与客房部联系,确认已排好团队房间都已处于正常接待状态。
9. 办理散客入住登记手续。
10. 当班过程中,如有重要通知或有待解决的问题,必须记录在交接班本上。
11. 认真做好交接班工作。
（二） 晚班工作程序
1. 与早班人员交接班,阅签交班本,问清交班事项。
2. 掌握当日客房出租情况,了解当天可出租的房数及房类。
3. 熟记当天抵店客人的预订单,特别是VIP客人预订内容。
4. 办理散客入住登记手续。
5. 领班检查、复核客人办完入住手续后的登记单内容,包括:姓名、抵离日期、房价等。
6. 当班过程中,如有重要通知和有待解决的工作,必须记录在交接班本上。
7. 打印制作报表,当日住客人名单,当日营业报表等,准备次日早晨分送各有关部门。
8. 统计应到客人的预订。
9. 若有应到未到的VIP客人预订,应通知客房部撤出原已布置在房内的礼品。
10. 凌晨2点,将叫醒服务记录与话务台记录核对,确保准确落实。
11. 打扫本组范围内的卫生,整理办公用品及补充工作必须用品。
12. 认真做好交接班工作。
（三） 预订散客登记流程
◆查预订
1. 当客人来到前台,应笑脸相迎,热情问好,问清客人是否有预订。
2. 如已预订,根据客人报出的姓名在电脑中查找,一时查不到预订时,应参照查询流程重复查找。
3. 特殊情况报上级处理。
◆登记验证
1. 请客人填写临时住宿登记表,同时有礼貌地请客人出示有效证件。
2. 登记验证工作应做到”三清三核对”,三清是:字迹清、登记项目清、证件查验清。三核对是:核对宾客本人与证件照片是否相符、核对登记年龄与证件年龄是否相符、核对证件印章和使用年限是否有效。
◆安排房间
1. 尽量根据客人的要求,在电脑中挑选所预订房类的房号,制作钥匙。
2. 如客人需要更好的房间,可酌情给予相同的折扣。
◆信用保证
1. 请客人交付预付金。
2. 收预付金,原则上商务散客按每间200元/间收取,由收银员向客人出具收据。
3. 有些信用度较高的老客户,VIP或酒店总经理、销售经理担保的客人可免收预付金。另外一些与酒店有长期良好合作关系,经市场营销部授权,由其订房的客人可免收预付金。
◆信息确认
向客人确认离店日期、房间类型、房号、房价等以防差错。
◆开具房卡
字迹工整,客人姓名、抵离店日期、房价必须正确。
◆提供其它帮助
1. 如有留言及时转交。
2. 安排行李服务,将房间钥匙递交给客人,并提供其它问询服务。
3. 祝客人住店愉快。
3. 接听电话流程
◆拿起电话
电话铃响三声内拿起电话。
◆问候客人
1. 用清晰的语言、礼貌的语气问候客人,要用中英文说:”早上好/下午好/晚上好,先生/女士”。先英文后中文。
2. 准确报出部门名称,说”xx酒店前台”。
3. 表示愿意为客人提供服务,说:”我能够帮您吗?”
◆倾听客人问题并给予回答
4. 仔细聆听客人正确问题,准确掌握客人问题、内容,必要时,重述客人提问,以获确认。
5. 准确回答客人问题。
6. 如果当时回答有困难,需向客人道歉,请客人稍等一下,然后马上找一下领班、主管为客人回答问题。如果还是回答不上来,需记录客人联系电话及姓名,并告知客人5分钟后再给客人答复。
◆向客人致谢
与客人结束谈话前,需对客人说:”谢谢,先生/女士,欢迎来我们酒店,再见!”
6. 客人离店程序
8. 按要求办理客人退房手续,处理客人提前或延期离店的要求。
9. 客人退房时,收回房间钥匙,请客人稍等,通知客房部查房。
10. 查房期间,通知收银处为客人整理帐单,以便节省客人时间。
11. 查房完毕,如没有问题,请客人到收银处结帐,如房间物品有损坏或丢失,婉转向客人说明并按赔偿价赔偿。(请客人回想一下丢失的物品是否放在其它位置,必要时可请客人自行查找)如遇客人不赔偿,找当班领班处理,避免和客人在大堂内发生争执。
12. 办完客人结帐手续,安排行李员送客人离店,并使用礼貌敬语,欢迎客人再次光临。
13. 更改房态,保持房态,正常,并做好客情资料。
六、 前厅清洁工的工作流程
9. 提前10分钟上岗,按规定着装,注意仪容仪表,遵守纪律,热爱本职工作。
10. 配备好所用物品,对所属卫生区域的卫生车、物品、热开水做补充。
11. 清洁前厅地面卫生,保持洗手间干净无味,擦拭各种设备、门、窗、玻璃等,保证干净整洁,灯明镜亮。
12. 对楼层、走廊、地毯进行清洁吸尘,倒垃圾。保证工作环境整齐清洁。
13. 正确合理使用清洁剂,力争节约。
14. 遇到客人彬彬有礼,”请”字当头,”谢”字不离口。
15. 提高警惕,注意防火、防盗、防破坏,工作中发现问题及时报告相关负责人。
16. 严格执行交接班制度,清理垃圾。补充清洁剂物品,清点工具,下班时将清洁工具、用品放回指定处。
七、 客房部工作流程
（一） 客房部经理工作程序
1. 每天提前十分钟上岗,了解当日情况。
2. 听夜班领班和值班主管汇报情况,看主管、领班工作记录和夜班工作记录。
3. 了解当日住客情况和房间状态。
4. 主持主管以上人员晨会,通报住客情况,安排工作重点。
5. 巡视楼层,检查各岗工作情况。
6. 关注抵离店的房态变化和维修房的报修和恢复情况。
7. 巡视楼层,关注员工的工作进展情况。
8. 在客服中心了解房况和各岗位当日工作的落实情况,了解客服中心和各部门之间的信息沟通情况。
9. 巡视楼层,抽查房间卫生,检查工作程序的标准和规范化。
10. 听取主管的当日汇报,通报次日的抵离店情况,布置夜班工作重点,有重大事件及时向总经理汇报请示。
（二） 客房部主管工作程序
1. 每日到客房部签到,了解并掌握当日房况。
2. 巡视楼层员工上岗情况,检查仪容、仪表和工作准备状况。
3. 检查VIP房间,落实接待标准和特别服务要求。
4. 抽查客房的卫生质量,每日查房不低于百分之三十。
5. 督导检查领班的工作,合理分配人员和工具,使工作正常运转。
6. 与上、下级密切合作保证信息畅通。
7. 参加部门例会,组织班组会议,布置传达相关通知和决议。
8. 检查劳动工具,客用品和能源的使用情况,控制不合理消耗。
9. 完成上级临时指派的工作,关注特别服务项目的执行情况。
(三)客房部领班工作程序
1. 提前十分钟到客服中心签到,保持良好的仪容仪表,详细了解和记录当日房情,领取楼层钥匙。
2. 热情主持班前会,布置当日工作,发放钥匙,做好客衣收发工作。
3. 检查区域内所有客房,准确填写查房表,并及时上交。
4. 检查员工清扫过的房间,对不符合标准的要重新整理,离店房要按标准验收并立即通知客服中心,对当班未能清扫的勿扰房要记录,并移交下一班次。
5. 维修房要及时上报客服中心,并在修复后验收,未能修复的要记录并移交下一班次。
6. 随时掌握房间状态,协助服务员检查离店房,将杂费单等及时递交前台。
7. 下班前再次检查区域内的房态,并填写查房表,上交客服中心。
8. 检查服务员对工作车上的物品补充和劳动工具的清洁养护情况。
9. 核准楼层服务员做房表填写情况,汇总上交客服中心。
10. 交班时认真填写交接班本,清点库房。
11. 收回服务员工作钥匙,上交客服中心。
12. 完成上级交办的其它工作。
13. 在权限范围内处理客人投诉,超过权限时及时向主管报告。
14. 工作中遇到的问题要及时解决,并上报主管。
（四） 客房部服务员工作流程
1. 换好工服,提前十分钟签到。检查仪容、仪表、工作车、劳动工具,了解自己辖区内的住客情况。
2. 客房内清扫顺序:
（1） 备:备好棉织品、客用品及清洁工具到房门口。
（2） 敲:用手轻敲门三次,一次三下,每次间隔三秒,并报明身份:”您好!服务员能够为您清理房间吗?”
注:在确定客人已起床的情况下。
（3） 开:进入房间如客人在房间,主动向客人问好:”XX先生/女士,早晨好!”,然后开始做业:拉开窗帘、窗户(注:下雨天,风沙天勿开)。
（4） 查:巡视检查:
打开所有照明灯具,检查是否完好。
‚检查并调节空调到适当温度(如未住人,将空调调到”0”档,如有预订调至中档,如已住客,因客人可能已调至合适的温度,就不动它)。
ƒ巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯、电视、电话及各种家具是否完好,如有破损及时通知领班报修,并在客房清洁报表上做好记录。
④检查是否有遗留物品,要特别留意客人的重要文件、信件、报纸等,若有发现及时上报并做好记录。
（5） 查:检查房内饮品
①发现已消费的酒水,填写酒水单,并递交前台报知领班。
‚将冰箱清洁干净。
（6） 倒:清洁垃圾
①将房内的垃圾桶及烟缸的垃圾倒掉,应检查一下垃圾桶内是否有文件或有价值的东西,烟缸内是否有未熄灭的烟头。
‚清洁垃圾桶和烟缸,确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。
（7） 撤:清理脏布件
①将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂起,放入衣橱内。
‚把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
③换下床上的床单、被单、枕套,连同浴室内需要更换的四套巾(浴巾、面巾、小方巾和地巾)一起,分类点清放入工作车的布件代内,发现有破损的布件和毛巾,分开存放(若客人放置了环保卡则床单、被单、枕套等床上用品不必更换)。
④同时取出客人的脏衣服备洗。
⑤从工作车带进干净的布件。
（8） 做:做床
①铺床单:正面朝上,褶线居中,两边匀贴,床单四角拉一包严(铺床时不要用手梳理自己的头发,防止头发掉入床单)。
‚铺被单:反面朝上,褶线与床单中线相叠,上端铺到床头顶端,下垂两侧匀称(铺床时,发现有破损的或未洗干净的床单和被单时要及时更换)。
③套枕套:将枕芯塞入枕套,四角对准、整平、拍松,发现破损或污渍要及时更换。
④放枕头:将两只枕头放在床头正中,正面朝上,单人床枕套口背向床头多功能柜,双人床枕口互对。
（9） 擦:擦尘
①由外向内,由上而下,抹布褶成方形两层八面,一干一湿。
按顺序擦拭家具达到清洁无异物。
③使用消毒剂擦拭电话。
④擦拭灯具时,检查灯泡瓦数是否符合标准(25W),有无损坏,如有应立即报修更换,注意用干布擦拭。
⑤擦到窗台时顺手关好窗户拉好窗帘。
⑥不许翻阅客人物品。
⑦擦拭各种物件后,随手将用过的茶、酒具和客用物品放到工作车上。
（10） 核:核对电视频道
核对和检查电视频道。检查电视是否能正常使用。
（11） 清:清洁浴室
①准备:带好清洁用具:小垫毯一块、擦布四块、工具箱。
‚清除脏物:1.撤掉脏布巾。2.所有脏物放入垃圾桶的塑料袋中,将塑料袋放入工作车的垃圾袋中。3.能够利用物品,如肥皂头等集中放在一起。
③清洁面盆和浴缸:使用浴缸清洁剂清洁,放水冲洗干净。用干净抹布将其擦干净,并擦净面盆后面。
④清洁镜面:将清洁剂倒在干净的抹布上。用干净抹布从上而下擦拭。
⑤清洁电镀制品:用干布将其表面擦净。必要时利用抛光剂及洗衣粉进行擦拭。
⑥清洁马桶:使用规定的酸性清洁剂。用专用工具从上而下洗刷干净。马桶外部、底座、水箱内清洁干净。
⑦清洁墙面、排风口和地面:1.开启排风口,擦净。2.用少量清洁剂将墙面及地面由上而下,由内而外擦净。3.清水冲洗地漏,防止毛发及杂物赌塞。
⑧按规定补足客用品。
（12） 补:补足客用物品:按照规定的数量补足客用物品,并在客房清洁工作记录表上做好登记。
(13)吸:吸尘
①用吸尘器从里往外,顺方向吸净地毯灰尘。
‚不要忽略床,桌椅下和四周边角,并注意不要碰伤墙面及房内设备。
③及时准备地用清洁剂清除地毯污渍。
（14） 查:环视检查房间:检查整个房间是否打扫整洁,物品摆放是否到位。
（15） 关:离开房间
①将清洁用品放回车内。
‚擦拭门把手、关灯,并对大门做安全检查。
（16） 登:登记做房时间及客用品消耗数量。
（17） 茶具、杯具清洗消毒
①准备工作:洗涤灵、84消毒液,消过毒的口布。
‚清理杯子:清除房间撤出杯具中的杂物,倒掉水。
③洗刷、消毒:1.在洗池溶液中将杯具洗刷干净。2.把干净杯子放入浓度为3%的84消毒液中浸泡5--8分钟。3.用清水将杯具冲洗干净。
④擦拭与存放:1.不能用手直接接触杯具。2.用消毒口布垫手,将杯具擦干,放置于茶具柜。3.杯具要明亮,无油迹,无手印,无破损。
◆做夜床工作流程
1. 按进房程序入房,如客人在房间内,必须征得客人同意后方可进房,并填写做房表。
2. 拉上房内遮光窗帘,开启台灯、过道灯,VIP接待要在床头柜上放上鲜花;出房时,轻轻将房门关上。
3. 补充饮用冷水,调整热水瓶及用过的茶具,补充冰块。
4. 检查小酒吧,查看客人是否使用过小酒吧。
（1） 使用过,查看客人是否填过酒水单。
A、 客人自己填过酒水单:
核对客人填写的酒水单与耗用的酒水、食品品种数量是否相符,如客人填写有误,应注意检