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文化中心物业管理服务方案

86
2020年4月19日
文档仅供参考

帝景物业北京西城区文化中心服务方案

目 录

第一章 物业管理的整体设想及策划

第二章 拟采取管理模式、工作计划及物资装备情况
第一节 管理模式
第二节 工作计划
第三节 物资配备与管理

第三章 管理人员的配备、培训、管理
第一节 拟建立的组织机构
第二节 管理人员的配备
第三节 人员的培训
第四节 人员的管理

第四章 管理规章制度
第一节 管理制度
第二节 档案系统的建立与管理

第五章 特殊工具及备件清单

第六章 各项指标的承诺及为完成承诺指标采取的措施
第一节 物业的服务内容及工作措施
第二节 物业管理的服务标准及承诺指标

第七章 经费收支预算
第一节 经费收支原则
第二节 经费收支测算

第八章 日常管理
第一节 物业的维修与养护
第二节 社区文化的建设

第一章 物业管理的整体设想及策划

北京豪景物业管理有限公司就西城区文化中心项目物业管理事宜,提供此物业管理服务方案,本方案简略地介绍了我司对西城区文化中心项目物业管理的设想及策划。
一、管理思路
我司总体的管理思路是:以”全国示范大厦”为标准,参考北京市其它高档文化活动场所的成功管理经验,在西城区文化中心项目的物业管理中结合ISO9002体系,根据西城区文化中心项目的实际情况,对日常管理工作进行细化,建立高标准且具有很强可操作性的管理体系,使西城区文化中心项目的使用者能够从我司的服务中充分享受到”优雅、舒适、安全”的高品质服务。同时达到使西城区文化中心项目历久如新,设施、设备增加使用期限的目标,经过优质的服务打造良好的经营面貌,提升文化活动场所的文化氛围。
-----在物业服务管理方面,我司将突出以下重点:
建立良好的沟通渠道,随时倾听广大顾客及甲方的意见和建议,并以此为改进依据,不断提高物业管理水平,以满足甲方整体的工作需求。
建立服务的监督体制,为确保业户对西城区文化中心项目物业管理处服务质量的监督与评估,检查管理处的工作。业户可直接拨打物业公司的热线服务电话,对于业户反映的问题,由专人在两个工作日内,予以答复。
我司采取集团化管理模式,执行统一标准,各项目定期进行轮换检查,加大了管理力度及工作准确性,促进了各项目的工作进程,降低了人员成本及日常开支,使广大业户及甲方直接受益。
从广大业户的实际需求出发,为其提供全方位、高效、便捷的服务,使之感到生活舒适方便。
制定并执行严格的保安措施,确保西城区文化中心项目业户的人身及财产安全不受到任何侵害。
注重企业文化的建设,营造温馨、和谐、文明、友善的工作氛围,经过组织各种活动,增强业户间的友谊,促进业户与物业公司之间的了解与配合,使西城区文化中心项目成为所有人员共同珍爱的大家庭。
-----计算机在物业管理中的应用:
在信息时代的今天,计算机广泛应用于社会生活的方方面面,使工作效率大大提高,管理更加科学,信息沟通前所未有地方便迅捷,已改变了人们的生活和工作方式。
本公司一直致力于计算机在物业管理工作中的应用,因此从以下五个方面进行计算机管理,从而为高效优质的服务提供了保证,使公司与业户及各个方面的沟通非常快捷、方便。
业户的任何意见或建设可随时经过E-mail发至我公司。本公司的答复、通知、公告等信息也可经过网络及时方便地传递给各位业户。经过网络进行沟通不但方便快捷,还可极大地节省通讯费用、复印费用,达到提高效率、节约运营成本的效果。
西城区文化中心项目管理处内部联网,实现各部门间的信息共享,为各部门间沟通信息,协同作业提供方便。
公司可对所有业户信息、房屋资料、设备资料等进行计算机管理,以便工作需要时可迅速准确地进行检索查询。
对于业户的维修服务需求,我公司可经过电脑发单,及时通知工程部上门维修,此种方式有以下优点:
1、大大提高了服务效率;
2、工整、规范的工作单更加方便业户查阅;
3、更重要的是,经过这种方式,业户提出的每项维修服务需求都已录入电脑,管理者可随时经过查询了解各部门员工的服务效率和质量,了解每一个需求是否已被解决,极大地方便了改进工作的开展;
4、经过电脑对服务的各个方面如完善率、优良率、返工率等进行统计,以便真实、全面、准确地反映出各部门的服务水平,有利于管理者对工作进行监督,对员工进行考核,并制定切实有效的管理措施。
我们有信心将我们的先进服务管理理念融汇到西城区文化中心项目的物业管理工作当中,以我公司的专业经验,将西城区文化中心项目管理成为北京市西城区项目中物业管理水平优秀的典范。
三、管理目标
为全体客户提供一个”优质、安全、优美、舒适”的办公、经营环境。使西城区文化中心项目的建筑、设备、设施充分发挥其功能并得到及时、有效、系统、专业的维修保养,尽量延长其使用年限,达到保值、增值的目标。

第二章 拟采取管理模式、工作计划及物资装备情况
第一节 拟采取管理模式

我公司设置在西城文化中心项目的物业管理处将在科学的、现代的管理理念指导下,由总公司统一领导,实行全面的质量管理、计划管理、预算管理、目标管理,在管理机构内部形成有效的、科学的管理体系。利用高素质的人员,简化人员数量,降低人工成本,提高工作效率,并对人员及其工作质量做到量化管理,真正做到奖优罚劣。同时,经过培训工作不断的提高员工的服务水平,使我们”优质、安全、优美、舒适”的物业管理目标得以实现。

组织机构及人员编制

项目经理(1人)
办公室 1人
财务主管1人
工程主任1人
保安主任1人
客服主管1人
清洁主管1人
出

纳

1人
电梯司机8人
维修人员22人
中 监 控

8人
保安员

17人
客服助理14人
清洁员

50人

第二节 工作计划
(一)接管准备阶段
1、 熟悉现场
2、 管理人员配备。
3、 管理人员实地了解情况。
4、 成立接管工作组,进一步细化接管方案,责任到人。
5、 准备接管所需的文件、表格。
6、 准备公司标牌、标识。
7、 招聘基层员工并组织上岗前培训。
(二)、试运行阶段
1、 定期召开联席会,就物业管理工作及接管工作情况向业主进行说明。
2、 与业主及甲方进行座谈,进一步了解业户的需求。
3、 与小区办、供电局、工商局、派出所、物价局等有关部门接洽物业管理事宜向其做说明。
4、 人员定岗、排班。
5、 员工岗上培训、考核。
6、 与分供商、分包商进行联系、协商,并对其进行评估。
7、 办公桌椅、工具、设备、物品清点、检修、建帐,同时根据实际需求,采购必备的工具和物资。
8、 根据实际情况进一步对工作程序、规章等管理体系文件进行完善。
9、 各种标识的安装到位。
10、 跟进未完工交接工作。
11、 对公共区域、公共设施、设备进行检查,并着手解决发现的问题。
12、 订制工服。
13、 设备清单、台帐、记录、建立档案。
14、 业户档案建立。
15、 开发商遗留问题解决方案、计划。
16、 修缮、保修工作的跟进。
(三)、日常管理阶段
1、 各部门每月底制定下月的工作计划,报执行经理审批后执行,并上报总公司。
2、 根据工作实际情况,不断完善管理体系,并指导、监督落实。
3、 各部门根据员工素质、操作技能情况,每月上报培训计划,安排系统的上岗培训、考核,不断提升员工素质及服务水平。
4、 实行”目标管理”,每月对员工进行绩效考核,切实做到奖勤罚懒、优胜劣汰,确保公司服务水平、服务承诺的实现。
5、 各部门按工作程序及月度计划开展工作。
6、 管理系统实施ISO9000质量管理文件。

第三节 物资配备与管理
及时充分的物资配备是做好物业管理工作的物质基础和必要前提。
(一)物资准备
为保证接管后物业管理工作能够尽快顺利运行,现将必备的工具物资清单开列如下(根据实际调整):
办公家具、设备
品名
规格
单价
数量
单位
金额(元)
使用部门
办公桌

400.00
19
张
7,600.00
各部门
办公椅

150.00
19
把
2,850.00
各部门
折叠椅

50.00
30
把
1,500.00
各部门
电脑

5,960.00
5
台
29,800.00
各部门
对讲机

2,800.00
15
部
42,000.00
各部门
文件柜

1,160.00
8
个
9,280.00
工程/财务/管理
图纸柜

3,900.00
1
组
3,900.00
工程部
打印机

1,200.00
2
台
2,400.00
管理、财务
铁皮柜
五节
480.00
4
组
1,920.00
工程/财务/管理
保险柜

945.00
1
个
945.00
财务部
传真机

1,200.00
1
台
1,200.00
总办
复印机

13,000.00
1
台
13,000.00

装订机

280.00
1
台
280.00
财务部
打孔机

28.00
1
台
28.00
财务部
验钞机

3,600.00
1
台
3,600.00
财务部
白板
60*50
198.00
2
块
396.00
工程
货架

680.00
20
个
13,600.00
库房
小计

134,299.00

保安工具、设备

序号
品名
规格
单价
数量
单位
金额(元)
使用部门
1
电警棍
1000V
380.00
2
根
760.00
保安部
2
警棍
橡胶
45.00
20
根
900.00
保安部
3
照像机

580.00
1
架
580.00
保安部
4
塑封机

1,800.00
1
台
1,800.00
保安部
5
打号机

130.00
1
台
130.00
保安部
6
应急灯

120.00
10
盏
1,200.00
保安部
7
石英钟

120.00
3
座
360.00
保安部

合计

5,730.00

工 具 清 单
常见

序号
品名
规格
数量
单位
单价(元)
小计(元)
1
一字改锥
3寸
10
把
3.00
30.00
2
一字改锥
4寸
10
把
3.00
30.00
3
一字改锥
6寸
10
把
3.00
30.00
4
一字改锥
8寸
10
把
4.00
40.00
5
一字改锥
10寸
10
把
4.00
40.00
6
十字改锥
3寸
10
把
3.00
30.00
7
十字改锥
4寸
10
把
3.00
30.00
8
十字改锥
6寸
10
把
3.00
30.00
9
十字改锥
8寸
10
把
3.00
30.00
10
剥线钳

4
把
27.00
108.00
11
尖嘴钳

6
套
25.00
150.00
12
偏口钳

6
把
25.00
150.00
13
克丝钳

20
把
12.00
240.00
14
盒尺
5M
10
把
10.00
100.00
15
管钳
200MM
5
把
30.00
150.00
16
管钳
250MM
5
把
30.00
150.00
17
管钳
350MM
2
把
40.00
80.00
18
管钳
450MM
1
把
80.00
80.00
19
眼睛扳子

1
套
80.00
80.00
20
仪表改锥

1
套
20.00
20.00
21
活扳子
6寸
20
把
10.00
200.00
22
活扳子
8寸
20
把
15.00
300.00
23
活扳子
12寸
10
把
15.00
150.00
24
钢板尺

5
把
10.00
50.00
25
宽角尺

1
把
30.00
30.00
26
电线盘
3×1.5×50
5
盘
450.00
2,250.00
27
电工刀
四用
10
把
25.00
250.00
28
双头呆扳手
10件
1
套
80.00
80.00
29
万用电表

10
块
120.00
1,200.00
30
数字万用表

1
块
450.00
450.00
31
压力表
10公斤
2
块
40.00
80.00
32
压力表
20公斤
2
块
45.00
90.00
33
行灯

5
套
150.00
750.00
34
温湿度仪

2
块
60.00
120.00
35
铁锹

20
把
28.00
560.00
36
木榔头

5
把
42.00
210.00
37
榔头
0.5镑
10
把
7.60
76.00
38
榔头
1.5镑
10
把
11.00
110.00
39
榔头
4镑
2
把
20.00
40.00
40
榔头
8镑
1
把
30.00
30.00
41
凿子

4
把
8.40
33.60
42
奶子锤
1镑
5
把
15.00
75.00
43
羊角锤
2镑
10
把
25.00
250.00
44
扁铲
各型号
10
把
6.70
67.00
45
抹子

3
把
16.00
48.00
46
应急灯

10
个
120.00
1,200.00
47
折叠式铝合金梯
4米
1
台
700.00
700.00
48
铝合金人字梯
3米
1
把
600.00
600.00
49
铝合金人字梯
2.5米
1
把
504.00
504.00
50
铝合金人字梯
2米
1
把
402.00
402.00
51
铝合金人字梯
1.5米
1
把
300.00
300.00
52
单升降铝梯
5米
1
把
487.00
487.00
53
木工手锯

1
个
25.00
25.00
54
试电笔

15
支
5.00
75.00
55
手电筒

20
把
45.00
900.00
56
开口扳手

1
套
180.00
180.00
57
梅花扳手

1
套
240.00
240.00
58
摇表

1
块
450.00
450.00
专用

0.00
60
高压摇表

1
台
700.00
700.00
61
电焊机
50A
1
台
850.00
850.00
62
砂轮锯
400 /M
1
台
250.00
250.00
63
角磨机

1
台
500.00
500.00
64
气焊

1
套
1,500.00
1,500.00
65
冲击钻
进口
2
台
1,200.00
2,400.00
66
充电手枪钻(进口)

1
台
950.00
950.00
67
直钉枪

1
把
450.00
450.00
68
射钉枪
国产
1
把
750.00
750.00
69
多用刀

10
支
45.00
450.00
70
钢锯

10
把
35.00
350.00
71
组合工具

3
把
230.00
690.00
72
套筒扳手
32件
3
套
200.00
600.00
73
套筒扳手
40件
1
套
250.00
250.00
74
套筒扳手
50件
1
套
350.00
350.00
75
内六角扳子

5
套
30.00
150.00
76
拉起
大
1
套
500.00
500.00
77
拉起
中
1
把
400.00
400.00
78
拉起
小
1
把
350.00
350.00
79
电刨子(进口)

1
把
2,400.00
2,400.00
80
台虎钳
120MM
1
台
350.00
350.00
81
台虎钳
150MM
1
台
450.00
450.00
82
电烙铁
20W
10
把
8.00
80.00
83
电烙铁
50W
5
把
15.00
75.00
84
电烙铁
150W
2
把
45.00
90.00
85
丝锥及搬牙工具

2
套
180.00
360.00
86
圆规
150MM
1
把
35.00
35.00
87
管子压力
20MM
1
台
450.00
450.00
88
管子割刀
3# 2#
2
把
160.00
320.00
89
钳行电流表

2
块
450.00
900.00
90
拉铆枪

1
把
50.00
50.00
91
皮老虎

1
把
60.00
60.00
92
白铁剪子

1
把
35.00
35.00
93
灯杆

1
套
350.00
350.00
94
MF—868型(指针表)
1
块
85.00
85.00
95
MF—30型

1
块
100.00
100.00
96
大力通管机
型
1
台
2,950.00
2,950.00
97
大力通管机
100型
1
台
1,450.00
1,450.00
98
电锤

1
把
1,500.00
1,500.00
99
电焊防护罩

2
个
45.00
90.00
100
工作防护罩

2
个
30.00
60.00
101
卡缝枪

1
把
25.00
25.00
102
各种钻头

50
支
1.80
90.00
103
32件套管搬子

1
套
200.00
200.00
104
水平尺
1M
1
把
300.00
300.00
105
电动曲线锯

1
把
550.00
550.00
106
切割机

1
台
650.00
650.00
107
云石机

1
台
650.00
650.00
108
手持打磨机

1
台
700.00
700.00
109
喷枪

1
把
200.00
200.00
110
高压拉闸杆

1
套
800.00
800.00
111
高压试电笔

1
支
350.00
350.00
112
高压绝缘手套

1
副
200.00
200.00
113
高压绝缘靴

1
双
180.00
180.00
114
攻锥头
BOSCH
1
套
80.00
80.00
115
手工刨
180MM
1
把
37.00
37.00
116
手工刨
300MM
1
把
57.00
57.00
117
手工刨
400MM
1
把
67.00
67.00
118
铁刨

1
把
6.00
6.00
119
截口刨

1
把
21.00
21.00
120
槽刨

1
把
22.00
22.00
121
单刨

1
把
19.00
19.00
122
刀锯

1
把
55.00
55.00
123
胶皮锤

2
把
63.00
126.00
124
三角锉

10
把
2.00
20.00
125
平钢锉

10
把
6.00
60.00
126
中半圆锉

10
把
18.00
180.00
127
中圆锉

10
把
12.00
120.00
128
中方锉

10
把
14.00
140.00
129
细平锉

10
把
14.00
140.00
130
粗平锉

10
把
19.00
190.00
131
中粗平锉

10
把
12.00
120.00
132
玻璃刀

2
把
125.00
250.00
133
钩刀

1
把
18.00
18.00
134
恒温电烙铁
30W
1
把
160.00
160.00
135
电吸锡器
30W
1
个
60.00
60.00
136
皮五联

7
个
20.00
140.00
137
卡尺

1
把
153.00
153.00
138
塞尺

1
把
28.00
28.00
139
切割枪

1
把
63.00
63.00
140
胶枪

2
把
22.00
44.00
141
电接点压力表

1
块
564.50
564.50
142
电吹风机

4
个
79.00
316.00
143
弯管器

5
个
118.00
590.00
144
涨管器

5
个
180.00
900.00
145
多孔开口器

5
个
35.00
175.00
146
铜罗

5
个
30.00
150.00
147
顶拔器
各型号
5
个
700.00
3,500.00
148
斧子

2
个
14.00
28.00
149
线坠

5
个
6.20
31.00
150
墨斗

2
个
30.00
60.00
151
手摇油泵

2
台
80.00
160.00
152
修边刀

2
把
16.00
32.00
153
圆底刀

2
把
42.00
84.00
154
压力黄油枪

4
把
350.00
1,400.00
155
起重葫芦

2
个
780.00
1,560.00
156
电剪子

1
把
545.00
545.00
157
汽油喷灯

1
盏
450.00
450.00
158
一炮通

1
个
650.00
650.00
159
液压钳

1
把
486.00
486.00
160
雕刻机

1
台
850.00
850.00
161
套丝板

1
套
530.00
530.00
162
台式超声波清洗器

1
台
1,380.00
1,380.00
163
电工专用组合工具

1
套
180.00
180.00
164
手提电锯

1
把
1,360.00
1,360.00
165
台式钻床

1
台
3,200.00
3,200.00
166
美式插头压钳

1
把
400.00
400.00

合计

66693.10
(二)物资管理
1、选择合格的供应商
我司将按照ISO9002质量保证体系中采购程序,对物料供应商进行评审,以确定合格供应商。而且定期对其供货情况进行复审,确保其供货质量。
2、严格的采购审批制度
我司将按照ISO9002质量保证体系中采购程序,对物资的采购和报销执行严格的审批制度。
3、在日常管理的过程中,我司将从以下几个方面控制物料配备,使之即能满足日常工作的需要,又不占压大量资金,做好库存量的控制。
1） 仔细分析西城文化中心公共区域、公共设施的情况,掌握易损易耗部件的种类、型号等情况;
2） 对各单元报修情况进行统计分析;
3） 对园林、清洁等工作物料消耗进行量化控制;
4） 每月做好物料消耗统计工作;
5） 制定工作计划时,应考虑到物料需求,提前做好准备工作。
根据上述5点,制定库存物品清单及最低库存量表,并根据实际物料消耗的实际情况,不断修订库存计划表,使之最大限度地与实际需求相吻合。
4、做好库管工作,加强物资消耗控制。
我司将按照ISO9002质量体系中检验和试验程序,对进货进行严格的检验;
1） 按搬运、贮存、包装、防护和交付程序对物资进行严格的库房管理,做到”帐、卡、物相符”,对库存物品进行精心保管;
2） 严格填写入库单、出库单,对物料的消耗情况进行严格控制。

第三章 管理人员的配备、培训、管理
第一节 管理人员的配备
在人力资源的选择上,我公司将委派管理能力强、素质高的人员负责管理西城文化中心项目,其中:
1)、项目经理
大学本科学历,有高档商场、会所、办公楼物业管理多年管理经验,熟悉国家有关物业管理方面的法令、法规及其它物业管理工作中涉及到的相关规定。
2)、各部门经理
大专学历以上,有物业管理同岗位三年以上工作经验经验,熟悉本专业的工作流程,有较强的沟通能力及管理能力,熟练运用国家物业管理方面的法令、法规及相关知识。
3)、各部门主管、职员
大专学历以上,有物业管理同岗位二年以上经验,熟悉本专业的工作流程,有较强的与业户沟通能力。
4)、技术工人
高中以上文化程度,从事本工种工作五年以上,有独立操作能力,并了解其它工种的知识,能够从事其它工种简单的工作。

第二节 人员的培训
高标准的服务,需要高标准的制度,高标准制度需要高素质的人员来贯彻执行。因此建立健全培训机制也是我公司达到规范管理、实施公司管理目标的又一手段。
一、培训目的
培训的目的是使公司的全体员工,掌握并巩固公司的各项规章制度,明确本人、本岗的职责、权力、义务,严格执行操作规程,规范言行举止、仪容仪表,树立良好的形象,为广大业户提供尽善尽美的物业服务。
二、培训内容
1、基本素质的培训
公司员工所担负的物业管理服务工作政策性强,专业性强,业户和使用人要求高,因此员工应具备以下基本素质:
1)政治思想素质。全体员工都应树立全心全意为业户和使用人服务的思想,热爱物业管理工作,提倡”热忱、奉献”的敬业精神;坚持原则,秉公办事,廉洁奉公,作风正派,遵纪守法,团结同志,虚心好学,热爱集体、爱护公物。
2)职业道德素质。物业管理是一个服务性行业,员工的工作直接影响到业户的居住环境质量,因此,员工应有较高的职道德素质。首先,员工树立”五爱”思想:爱行业——热爱物业管理行业;爱用户——对业户和使用人充满爱心;爱岗位——岗位只有分工的不同,没有贵贱之分;爱服务——热心为用户排忧解难;爱信誉——爱护物业管理行业和本公司的声誉,在用户中树立起良好的企业形象。其次,要求员工刻苦学习和钻研物业管理的基础知识和相关知识,以及技术技能,既要有为用户服务的思想,也应具备过硬的服务本事。刻苦学习和钻研专业技术是员工职业道德素质的基本要求。最后,文明管理。物业管理工作是一项”窗口”工作,关系到千家万户,也直接关系到政府和行业的形象,因此,要求员工必须做到文明管理。其具体要求是:主动热情,优质服务;想业户之所想,急业户之所急,为业户提供方便,经常帮助和照顾不方便和有困难的业户;语言谦虚,仪态端庄,给业户亲切感。
3)作风建设。作风反映企业的形象,是检验员工队伍管理和服务质量的一个尺度。因此,在工作时间内,要求员工根据工作性质,着统一服装,统一挂牌。在接待业户或宾客时,应做到态度和蔼可亲,举止端庄,谈吐文明。
2、业务的培训
业务水平的高低,关系到管理和服务的质量,因此,应开展各级、各类人员的业务培训工作。例如:
主管以上的各类人员,不但要懂业务,也要懂法律法规,懂管理科学。因此,应重点培训社会主义市场经济理论、企业管理理论、城市社会学、房地产经济学、房地产法规、房地产金融、社会心理学、建筑学等。
公司中坚层干部具有承上启下的作用,是工作正常运营和管理的中坚层。这一层次管理人员的能力高低,素质优劣将直接影响决策层指令的贯彻与落实,影响公司的管理水平和经济效益。对中坚层管理人员进行培训,除了学习国家和政府的有关法律法规以及相关理论知识外,还要求掌握专业知识,如楼宇的保养和维护管理、设备设施的维修养护、园林绿化的管理知识等。
对于操作层人员的培训,也处于同样重要的地位,她们直接与业户和使用人打交道,一言一行都代表着物业公司的形象。因此,对她们也应进行政策法规、人际关系、职业道德等方面基本素质的培训。除此之外,对她们从事的各种工作,我们根据需要,采取送出去、请进来的方法进行培训。
三、培训组织方式和培训计划:
1、培训组织方式:岗前培训、在职培训。
2、培训计划有: 员工培训计划见表1-1所示、正常管理期员工培训计划见表1-2所示。

表1-1员工培训计划

序号
培训内容
培训
时间
授课方
培训对象
培训
方式
考核
方式
培训目标
1
基础培训,公司质量手册、程序文件和公司规章制度等
五天
公司
总部
物业管理公司全体新员工
公司总部内部培训
口试笔试
让新员工了解公司的组织,企业文化,政策及公司各部门职能和运作方式。
2
结合接管项目进行前期人员培训计划
五天
公司
总部
接管项目的全体新员工
公司总部内部培训
口试
了解小区的管理内容、接管程序及运作方式。
3
岗位职责物业管理制度
一天
公司
总部
公司新员工
公司总部内部培训
口试
熟悉本职工作程序、管理运作程序。
5
进行各工种专业培训
五天
各有关主管部门
公司新员工
公司总部内部培训
笔试操作
熟悉掌握本专业的工作技巧,适应工作之要求。
6
职业道德培训
三天
公司
总部
公司全体员工
公司总部内部培训
口试
加强职业道德建设及管理水平。
7
融入各岗位进行上岗见习培训
二—三天
公司
本部
公司新员工
公司总部内部培训
岗位考核
学习、领会基本操作方法为正式上岗提供经验。

表3-2 日常培训计划

序号
培训内容
时间
授课方
培训对象
培训
方式
考核
方式
培训目标
１
参加北京市物业管理培训单位组织的学习考试
实施培训单位定
有关单 位
具有大专学历的中坚层员工
业务学习
考试
具备高层次的学历;对物业管理有较深的理论认识;
2
参加北京市各类业余大专、中专班学习
三年
各类业务大学
物业管理服务中心每年８—１0人
业余学习
考试
提高本专业的管理水平和知识水平。
3
管理技能知识培训
二天
聘请物业管理专家授课
物业管理服务中心全体员工分批进行
公司总部内部培训
知识考核
提高员工与业户、客户的沟通技巧和管理水平。
4
有关主管单位安排、规定必须参加的业务培训
根据实际情况安排

有关管理服务人员
公司总部外部培训

根据规定要求以提高业务管理水平。
5
维修服务人员升级培训

市劳动部门
维修、服务人员
公司总部外部培训
考核
确保每年该类人员10%以上达到中级技工等级证书
6
消防技能训练及演习
三天
有关协作单位
物业管理服务中心全体义务消防员
公司总部内部轮流培训
实际操作
掌握消防技能知识和实战能力。

第三节 人员的管理
1、员工管理思路
一流的管理,一流的服务,需要一流的人才,她们是物业管理服务中心的”精英”,这些人才不但指中坚层管理人员,她们也是实际操作人员,是所有岗位上的合格人员。因此,无论是从社会上引进特殊人才,还是公司内部培训出来的员工,都要经过严格的管理才能充分体现人才的价值,发挥她们的潜力。
2.各层次人员应具备的知识技能
由于员工的岗位职责不同,应掌握的各专业的内容也不同。各层次人员应具备的专业知识如下:
(1).核心层
A.必备的知识
a.了解房屋结构、设备、设施、园林、绿化等修缮的基本知识;
b.了解房地产有关理论和开发、经营、管理、估价等基本知识;
c.熟悉运用有关法律知识;
d.熟悉计算机应用的知识;
e.熟悉房屋完损等级标准和安全管理基本知识;
f.熟悉国家和本地区的物业管理法律、法规、政策;掌握物业管理的基本理论与实务;
g.掌握企业经营管理知识。
B.必备的能力
a.具有制定公司长期发展规划,建立健全公司管理制度的能力;
b.具有掌握并控制各部门业务及运作状况,熟悉企业财务、税收状况和市场变化情况,有经营决策能力;
c.具有综合组织和协调能力,具有公关、谈判及建立业务关系的能力;
d.具有处理突发事件的能力;
e.具有计算机应用能力。
(2)中坚层
A.必备的知识
a.了解房地产有关理论和开发经营、管理等基本知识;
b.熟悉物业管理的基本理论和有关政策法规,掌握本地区有关物业管理要求,计费规定等;
c.掌握房屋完损标准、质量检测方法和安全管理的基本知识;
d.掌握物业管理的有关技术标准、修缮(维护)的基本知识;
e.掌握房屋结构、设备、设施等修缮(维护)的基本知识;
f.掌握计算机应用知识。
B.必备的能力
a.具有建立健全部门岗位责任制和部门管理规章制度的能力;
b.具有制定工作计划并组织实施的能力;
c.具有及时处理房屋、设备、设施的抢修排险和火警匪警救护等突发事件实践的能力;
d.具有宣传教育组织各类活动及处理一般矛盾的能力;
e.具有处理专项业务并能与相关机构协调的能力;
(3)操作层
必备的知识和能力:能理解并执行公司的各项规章制度操作程序;能熟练使用从事岗位的专业技能;具有正确独立处理琐碎事物的能力;具有较强的责任心、控制力,具有团队意识。

第四章 管理规章制度
第一节