服务礼仪培训PPT43540.ppt
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1、服务礼仪服务礼仪服务礼仪服务礼仪1什么是服务礼仪 服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为服务礼仪就是服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是等对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。简单地说就是工工作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服作人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范服务礼仪主要以服务人员的仪容规范、仪态规范、语言规范和
2、岗位规范为基本内容。和岗位规范为基本内容。学习服务礼仪的作用 有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良有形、规范、系统的服务礼仪不仅可以树立服务人员和企业良好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服好的形象,更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧,能让服务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任务人员在和客户交往过程中赢得好感、理解和信任前言前言2服务礼仪培训内容服务礼仪培训内容 第一部分:培养良好的工作意识第一部分:培养良好的工作意识 第二部分:微笑服务第二部分:微笑服务 第三部分:仪容仪表规范第三部分:仪容仪表规范 第四部分:仪态规范第四部分:仪态规范 第
3、五部分:基本接待礼仪第五部分:基本接待礼仪 第六部分:语言礼仪第六部分:语言礼仪3 一、培养良好的工作意识一、培养良好的工作意识一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。一、良好的服务意识是为宾客提供优质服务的灵魂和保障。服务意识服务意识二、服务意识是服务能力的重要组成部分,良二、服务意识是服务能力的重要组成部分,良好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的好的服务意识包含了端正的服务态度、积极的精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分精神状态、高尚的职业觉悟以及良好的观察分析能力、判断推理能力、服务执行能力。析能力、判断推理能力、服务执行能力。服务意识的强弱与服务能力的高低成正比服务
4、意识的强弱与服务能力的高低成正比三、服务意识与服务能力的区别:服务意识是愿不愿意做好的问题!服务能力是能不能做好的问题!4服务意识的缺乏必然伴随服务态度的生硬和精神状态的低迷服务意识的缺乏必然导致服务的消极被动和效率的低下服务意识的强弱直接影响甚至决定到服务质量的高低服务意识对服务质量的影响服务意识对服务质量的影响5用心服务用心服务假如我是消费者假如我是消费者主动服务主动服务要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的变通服务变通服务工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务激情服务不厌其烦的态度不厌其烦的态度 “礼由心生,态度决定一切礼由心生,态度决定一切礼由心
5、生,态度决定一切礼由心生,态度决定一切”培养良好的工培养良好的工培养良好的工培养良好的工作意识作意识作意识作意识67二、微笑着认识自我二、微笑着认识自我微笑是服务人员的第一项工作 甜美的微笑能拉近彼此的距离 面对顾客目光友善,微笑真诚、亲切,表情自然 伴随微笑要露出68颗门牙、嘴角微微上翘 眼睛要礼貌正视顾客,不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑二、微笑服务二、微笑服务89三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范工作服穿着要求:工作服穿着要求:1、工作时间内穿本岗位规定的工作服,工作服应干净、平整、无明显污迹、破损。2、工作服穿着按照公司规定执行,不可擅自改变工作服的穿着形式、私自
6、增减饰物,不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。3、工作服外不得显露个人物品,衣裤口袋平整,勿显鼓起。工作牌佩戴要求:工作牌佩戴要求:工作时间须按规定佩戴工作牌或笑脸牌,笑脸牌一般佩带在左胸显眼处,挂绳式应正面向上挂在胸前,保持清洁端正。三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范个人仪容:个人仪容:1、发式发式:头发需勤洗,无头皮屑且梳理整齐,禁止烫染夸张的发型及颜色。男士男士不留长发,定期修剪,前不遮额,侧不盖耳,后不触领为宜;女士女士长发应盘于脑后并用公司统一配发的头花、发卡进行装饰;短发应拢于耳后,不得遮面。10 面容:面容:面部应保持清洁,眼角不可留有分泌物,鼻孔清洁,如需戴眼镜,应保持镜片的清洁。男士男
7、士忌留胡须,养成每天修面剃须的良好习惯;女士女士工作时可以画点淡妆,以淡雅、自然为宜,不宜使用色彩夸张的口红或眼影。(请不要用须毛来彰显你的男人味)(请不要用须毛来彰显你的男人味)三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范11 口腔:口腔:保持口腔清洁,不得在工作时间吸烟。三、仪容仪表规范三、仪容仪表规范耳部:耳部:耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗,不可留有皮屑、灰尘,不佩戴耳饰。手部:手部:保持手部的清洁,养成勤洗手、勤修剪指甲的良好习惯;保持指甲干净,不留长指甲及涂指甲油。体味:体味:勤换内外以衣物,保持清新、干净。给人良好的感觉。女士可喷洒适量香水,但忌使用味道过于浓烈的香型。1213 站如松 坐如钟
8、 行如风优雅姿态的练习优雅姿态的练习四、仪四、仪 态态 规规 范范 14站站 姿姿 男性男性男性男性:身体立直,抬头挺胸、收腹、:身体立直,抬头挺胸、收腹、下颌微收,双目平视,两脚分开,下颌微收,双目平视,两脚分开,两脚平行,比肩略窄,身体重心放两脚平行,比肩略窄,身体重心放到两脚中间,双手自然下垂贴近腿到两脚中间,双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。部或交叉于身后。女性女性女性女性:身体立直,抬头、挺胸、收:身体立直,抬头、挺胸、收腹,下颌微收,双目平视,两脚成腹,下颌微收,双目平视,两脚成丁字步,左脚在前。左脚脚跟靠于丁字步,左脚在前。左脚脚跟靠于右脚脚弓部位;双手合起放在腹前。右脚脚弓部位
9、;双手合起放在腹前。四、仪四、仪 态态 规规 范范 15四、仪四、仪 态态 规规 范范 服服 务务 站站 姿姿腹腹 前前 握握 手手 式式,握住左手握住左手手指部位手指部位 男士双臂自然下垂,或者双手握于腹前,右手在上,握住左手的背右手在上,握住左手的背部。部。16四、仪四、仪 态态 规规 范范 坐坐 姿姿1617四、仪四、仪 态态 规规 范范 18 坐坐 姿姿 轻轻入座,至少坐满椅子的轻轻入座,至少坐满椅子的2/32/3,后背,后背轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略轻靠椅背,双膝自然并拢(男性可略分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,分开)。对坐谈话时,身体稍向前倾,表示尊重和谦虚,如果长时间端坐
10、,表示尊重和谦虚,如果长时间端坐,可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向可将两腿交叉重叠,但要注意将腿向回收。回收。四、仪四、仪 态态 规规 范范 19深坐 松 懈 轻 闲中坐 沉 稳 严 谨浅坐 谦 虚 恭 敬警示:警示:严防“4”型架腿女性小心“暴光”20形形 体体 礼礼 仪仪21行行 姿姿女士:抬头、挺胸、收紧腹部,手轻轻放在两边,自然摆动,步伐轻盈,不拖泥带水,身体有向上拉长的感觉。男士:步伐不要这样轻,但是一定要抬头挺胸,充满自信。四、仪四、仪 态态 规规 范范 22优优美美的的行行走走腰部步行法的重点:移动的中心是腰部,脚跟先着地,膝盖向后方伸直。腰部以上不晃动,有节奏。四、仪四、仪 态
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