前期物业管理方案.doc

前期物业管理方案　

一、物业管理前期筹备工作
（一）管理人员、水电工、保安人员，应提早介入了解图纸熟悉房屋结构、性能、水电管道布局，智能化安防监控系统等管理中应注意事项，加强培训，为往后提高、保养、维修、保值、增值打下基础，为业主解决后顾之忧。
（二）建立整理楼宇的具体资料，组织整理设备档案，资料档案及业主资料，做到档案齐全，有序管理。
（三）依据相关文献及本社区住宅特点制定《社区业主公约》，《管理处岗位职责》，以及员工的规章制度。
（四）制订具体的设备，设施维修，房屋保养计划和检查制度，《水电设施、设备巡检计划》，《公共照明维护计划》，《监控与消防系统维护计划》等。
（五）规范各部门的平常管理工作，做好人员调配岗位培训，一个月内所有员工必须所有到位，并针对项目管理特点现场培训，提高实用素质。
二、接管后的平常管理服务工作
　　（一）、设接待处，白天有专职人员接待住户，解决服务范围内的公共性事务，受理住户的征询和投诉。服务做到"十二字方针"（即礼貌、热情、友善、乐观、积极、平等）。
（二）安防工作：
　　1、保安人员着装统一、整齐，待人要文明礼貌、热情。
2、保安倒班制：实行24小时值班和巡视。
3、门卫进出管理要严格，来访车辆要登记，搬迁货品需由业主开具证明条。
4、充足发挥社区24小时电视监控系统、TV分割镜头监控系统、入户梯口电控防盗锁，搞好社区智能化管理。
5、做好消防工作，建立防火、防盗责任制，定期检查消防器械。
6、建立消防安全制度，开展消防知识宣传教育活动。
7、配有消防系统设施设备，能随时启用。
8、社区内出入口设有明显标志，各组、栋及单元（门）、户有明显标志，订有突发火灾应急方案。
9、加强与市保安和临近派出所联系，建立联防，共同维护楼区安全，以发明良好治安环境。
10、车辆收发卡并由保安员指挥进入车库和停车场，外来车辆未经许可不得入区，自行车、摩托车和电动车派专人管理。
（三）为了保障社区内公共秩序和全体业主生命财产安全，根据《中华人民共和国治安管理公司处罚条例》，特制定本规定：
1、各业主（住户）应将所有常住人员情况如实填写在《业主入住登记表》中，并留下紧急联系办法；
2、社区内公共区域的公共秩序维护由管理公司负责，管理公司工作人员及保安人员有权对违反社区管理规定的行为进行检查、纠正；屋内安全由业主或使用人自己负责；
3、本社区实行准封闭式的保安管理办法，管理公司保安人员全天候24小时值班，业主（住户）应积极配合管理公司工作，防止各业治安事件的发生；
4、各业主（住户）不得违反规定存放易燃、易爆、剧毒、放射性物口，不得运用房屋从事危害公共利益或侵害别人合法权益的活动；
5、为了保障业主利益，凡个人携手箱、包装箱及大件物品离开社区，需事先填写《物品搬迁登记表》经管理公司核算批准（房屋使用者需经业主署名批准）方可离开；
6、凡住户搬离社区应提前告知管理公司，并填写《物品搬迁登记表》，经业主署名批准、经管理公司核算后方可离开社区；
7、各业主（住户）有责任关好自家的门窗，并保障治安报警设施的完好及有效使用；
8、住宅区内严禁进行一切违反治安管理条例和触犯法律的活动。
（四）、环卫绿化工作：
1、公共部位卫生区，派专职卫生员做到垃圾日产日清，楼道每3天清扫1次，楼梯扶手每3天擦洗1次；共用部位玻璃每季清洁1次；路灯、楼道灯每半年清洁1次，及时清除社区内重要道路积水、积雪。
　　2、生活区按幢设立垃圾箱，垃圾实行袋装，定点堆放、定期清运。
　　3、二次装修房屋共用部位保持清洁，对乱贴、乱画，擅自占用和堆放杂物现象定期清理。
　　4、做好二次供水卫生检查，定期清洗，并做好水质检查报告书；公共雨、污水管道每年疏通1次；每季度检查1次，及时清掏；化粪池每半年检查1次，每年要清理一次。
　　5、聘请专职园艺工对社区内的绿化进行细心保养和修整，按照绿化的不同品种、不同习俗、不同季节、不同生长期，适时拟定不同的养护重点，制定不同的养护计划，为社区提供一个优雅的环境。
（五）环境和卫生管理规定
为了保持社区的干净整洁，为全体业主发明一个安全、文明、优雅、舒适的生活环境，特制定以下规定：
一、本住宅区内实垃圾袋化管理，各业主（住户）倾倒垃圾时应系好垃圾袋口，投放到楼前垃圾箱内。
二、本住宅区内任何公共场合均不得随地吐痰，不准乱倒垃圾、杂物、污水和随地大小便。
三、切勿将垃圾、菜叶、布屑、胶袋、废纸和硬壳等杂物投入下水道内，如使用不妥而导致堵塞或损坏时，业主（住户）应及时告知管理公司进行解决并承担相应费用。
四、住宅区内任何公共地方，均不得乱涂乱画乱贴，违者应负责粉刷、更新费用，如属儿童所为，应由家长负责。
五、凡在公共场合乱贴、乱派广告、标语、传单者，除责令期限期清理现场、恢复原状外，还将视情况追究相关当事人的责任。
六、豢养宠物的业主（住户）应遵守有关规定，并妥善管理好自己的宠物，不得让宠物大声嚎叫以及在公共场合大小便。
七、保持社区的安静，不得在休息时间（12。00-14。00，19。00-8。00）制造噪音。
　　八、爱惜社区绿化、不践踏草地、攀折花木，不在公共场合晾晒衣物
（六）、房屋及设备、设施管理：
1、房屋质量，设备设施维修在保修期内应及时反馈给建设单位，协助建设单位与业主的沟通，便于做好保修工作。
2、与业主协商做好房屋公共部位与设备设施的定期保养、保修以使得到保值增值。
3、建立设备台帐，并设立标志，以示区别和了解。
4、公共照明及线路，水电维修，安防监控网络，天天完毕巡查养护，所有设备均按《维保计划》进行维保。
5、公司天天应派人到楼宇现场检查一次，对于存在问题，及时提出整改。
6、做到小修，业主随叫随到，30分钟完毕；中修但是夜，大修不超过二天；急修30分钟内赶到现场，及时回访。
（七）、加强二次装修跟踪管理，业主委员会协助管理处与业主签定二次装修有关规定的协议，天天检查一次，协调好邻里关系，引导业主按规定装修，共同护房屋质量。
（八）、积极开展便民服务，建立热线电话，方便业主，为业主提供中介电话，方便业主购机船票、请保姆、请钟点工等。
（九）、根据本社区情况，做到微笑相迎，热情周到，文明服务，竭尽努力让业主满意。
三、社区车辆管理规定
　　1、自觉遵守社区交通管理规定，爱惜道路，公用设施，不乱停乱放；
2、管理区域内车辆行驶停放应注意前后左右规定的安全距离；
3、车辆管理员应提醒车主停放好车辆后锁好车门，调好防盗系统至警备状态，车内贵重物品应随身带走；
4、机动车辆在物业区域行驶，时速不得超过5公里，严禁超车，机动车辆在物业范围内严禁鸣号；
5、不准在社区内任何场合试车、修车、练习；
6、不准辗压绿化草地损坏路面、损坏路牌和各类标记，如有损坏应照价补偿；
7、不准在人行道、车行道、消防通道上停放车辆（机动车辆只能在停车场指定车位内停放，非机动车必须停放在专用场地内（消防车、警车、救护车除外）；
8、不损坏停车场消防、通信、电器、供水等公用设施；
9、保持停车位清洁，不得将车上的杂物和垃圾丢在地上，有漏油、漏水时，车主应即行解决。
四、管理模式
（一）拟采用的管理方式
服务质量是公司生存之本，管理处必须贯彻以下标准：管理无空挡，服务有标准，投诉有反馈，办事有时限，考核不迁就，奖惩有力度，满意见真情。物业管理要上水平，就要发挥社区整体上下功夫，形成物业管理公司，业主委员会、社区居委会、公安派出所等部门紧密联系的"共建"机制。
（二）管理处组织机构
　　1、办公室：
（1）负责平常事物，代收代发报纸信件
（2）检查楼宇和绿化养护、保洁
（3）协调解决邻里关系
2、工程部：
（1）负责房屋质量检查
（2）建立设备设施维保计划
（3）做好平常维修保养工作
3、财务部：
（1）管好用好财务
（2）负责平常收管理费、租金、代收费等
（3）统购平常维修器材、分发器材
4、保安部：
（1）选好保安员搞好培训，管好保安
（2）加强消防检查，做好防火防盗维持社区良好治安秩序
（3）与街道建立联网治安，加强周边环境安全
（三）管理人员的配备
1、项目经理1人，全面负责社区平常事务管理。
2、物业主管及客户服务4人，负责楼宇的检查服务及收费等。
3、水电工6人，负责社区平常水电及工程维修。
4、保洁工20人，负责社区公共卫生，全日制保洁。
5、绿化工2人，负责社区绿化平常养护。
6、保安14人，24小时值班。
　五、人员的选拔和培训管理
（一）人员选拔
根据本社区的特点及所需的服务规定，适应此后的管理及服务水平，所聘用的各基层管理员将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，逐步向社会公开招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系的高素质人才。
（二）培训目的及方式
为了适应物业管理行业日益趋向市场化、专业化、综合化、社会化的发展趋势，我公司将严格选聘人员，所聘用的各基层管理员工将依据其资历及实质管理经验调配合适的工作岗位，除公开向社会招聘具有专业水平的，实践管理经验丰富的，善于协调各种人际关系，高素质、高效、精干的人员外，还必须定期组织理论学习培训，管理处并同时进行必要的培训工作技能训练，务求使其能平常管理事物的工作。
公司会采用集中与分工种培训，将内部培训与外部培训相结合，造就房屋管理，电脑与档案管理，治安管理，消防管理，水电管理，财务管理，与经营活动等专业的人才，建立高素质的管理服务队伍，有人才干出好成果。我公司将同时负责督导及培训各级别管理员工的专业管理知识，使其能于理论中实践实质管理工作。
（三）培训计划及内容
公司制定员工培训计划，定期对员工进行培训，提高员工素养，提高服务质量。
（四）培训考核
为体现培训的效果并贯彻管理制度及工作经验的贯彻公司于员工培训期间通过不定期的培训考核保证培训的质量。
　　　六、物业管理服务承诺
　　我公司将以"以人为本，科学管理，依法办事，真诚服务"为宗旨，在该社区管理中采用以往的成功经验以外，将在以下几个方面作新的尝试：我们将引进系统工程的方法技术，提高一体化管理水平，采用计划目的管理、全面质量管理、督导管理协调管理等先进的管理方法。根据ISO9001：2023质量管理和质量保证国际标准中有关服务行业的规定，探索并逐步走上物业的管理标准化之路；始终强调把服务业主（住户）作为管理的重心。
一、物业管理公共服务质量标准
1、房屋共用部位、共用设施设备的维护
（1）房屋
A.房屋完好率达98%以上；B.房屋零修、急修及时率92%以上；C.房屋零修工程合格率98%以上；D.外观良好、整洁、无缺损现象；E.房屋装修符合管理规定。
（2）协调配合水、电等专业部门做好水、电等设施设备正常运营的保障工作，并保障社区内下水道、化粪池正常畅通运营。
（3）环卫设施完好无损。
（4）道路畅通，路面平整。
（5）消防设施完好无损，可随时启用。
2、安全护卫
（1）主出入口设有值班室，并实行24小时值班；
（2）安全护卫人员24小时巡查；
（3）社区24小时监控；
（4）交通、车辆管理有序；
A、机动车辆出入登记、按章行驶，保证道路畅路。
B、机动车辆按序停放。
（5）危及用户安全处，设有明显的标志并制定防范措施；
（6）有应急解决计划、措施，遇警能及时报警，并努力防止事态进一部恶化，协助保护现场。
（7）社区内无重大火灾、刑事和交通事故。
3、绿化与环境卫生
（1）绿化符合规划规定，布局合理，绿化覆盖率不低于30%；
（2）花草树木长势良好，无枯死，无破坏，无大面积虫害现象；
（3）修剪及时，整齐美观；
（4）绿化品味高，有较高欣赏价值；
（5）社区内全方位保持清洁；
（6）房屋立面整洁，公共楼道及道路整洁，无堆放杂物现像；
（7）水、电等设施设备整洁，水箱定期清洗，供水符合卫生标准，无二次污染及隐患；
（8）环卫设施整洁；
（9）无乱贴、乱挂、乱划现象；
（10）噪音等符合环境标准。
4、收费管理
（1）服务人员尽职尽责，岗位职责上墙公布；物业管理收费实行明码标价；
（2）用户积极参与、支持物业管理工作，自觉维护环境、秩序，共创文明社区；
（3）建立收费管理制度，责任贯彻到人；
（4）遵守国家收费政策，无擅自增长收费项目、提高收费标准等乱收费行为；
（5）认真接等群众投诉，并建立群众投诉记录，有效投诉办结率98%以上，回访率100%；
（6）业主意见反馈满意率90%以上。
二、物业管理公司提供的服务项目（分期逐步到位）
　　1、便民服务（部分收费）
（1）清洗空调过滤网；（2）室内清洁；（3）检修电器（室内自用部位）；（4）修理家具配件；（5）安装、更换配件；（6）修理，开关、插座、电话盒等；（7）修理、更换门铃、门锁、信箱锁；（8）修理、更换灯泡、日光灯、灯罩；（9）修理、更换水龙头、水阀及各类软管；（10）修理洗手盆、下水管及抽水马桶；（11）代办有线电视开户；
　　2、商务服务（部分收费）
（1）代办收订报纸杂志、邮递；（2）管理社区内的商业网点；
　　3、社区娱乐、文化活动服务
（1）棋类；（2）牌类；（3）球类；（4）健身活动；（5）书刊阅览；（6）欢庆节日；
三、物业管理公司
　　1、公司须持有物业管理公司资质证书；
2、公司建立现代公司制度，内部考核制度健全，岗位职责明确；
3、人员培训，持证上岗；
（1）公司从业人员统一着装、佩戴胸卡；
（2）档案管理规范，资料齐全；
（3）积极使用新技术，广泛使用计算机管理。
四、便民活动
提供便利、高效、经济的便民服务是我们公司服务业主、提高业主的工作与生活质量保障之一。我们将根据社区的结构、地理位置及周边的配套设施情况及业主的需求，提供丰富的便民及特约服务项目，切实提高物业管理综合服务质量。