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美容院经营管理手册

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美容院经营管理手册
市场在变化,美容院的经营再也不像前些年那样一帆风顺了。经营方面遭的问题困扰着美容业。美容院究竟如何经营?美容院经营的方向在那里?
以下我们推出的美容院经营管理手册希望能给美容院经营者们一些启示:
   营业前的准备
   1、 卫生清扫,整理美容产品、 用具、 布置货架、 更换工作服。
   2、 美容室紫外灯消毒20至30分钟, 保持室内的空气流通和适宜的温度。
   3、 着装统一, 检查美容师仪表, 保持良好的精神面貌。
   4、 店长交代工作安排和注意事项, 查阅完成工作, 日晚班交班的紧急事项。
   5、 将美容工具和客用毛巾进行消毒, 检查美容仪器是否能正常工作。
   6、 打开应用的照明, 标志灯箱, 空调及播出适宜的音乐。
   7、 将已预约的老顾客挡案准备好, 分配工作, 明细分工。
   营造店面气氛
   顾客是否选择作为长期顾客, 是否会介绍朋友到你的美容店来, 主要是取决于她对美容店本身及美容师的最初印象。良好的第一印象可祝你争取顾客。
   店面的气氛要求:
   1、 美容店中应该随时维持良好的专业气氛, 温馨、 亲切、 高雅。美容师保持良好的工作效率, 从顾客进店的第一步就要开始建立她对美容院的信心。
   2、 美容师必须仪表整洁, 穿着制服或工作服, 态度要友善而自信。
   3、 专业的美容师应当能够毫不犹豫地为顾客推荐对顾客有利的服务项目与产品。
   卫生清洁、 消毒及注意事项
   1、 卫生清洁
   A、 工作前必须洗手, 消毒, 工作时必须带口罩;
   B、 工作场地应该保持清洁, 地板上的东西随时清理, 所有用过的东西在使用完毕后, 必须马上从工作现场拿走以免与用过的混在一起。
   C、 为避免细菌感染, 不可用手直接拿容器中的产品, 可用调羹或小铲挖去。而挖出使用的产品决不可在放入容器中。
   D、 毛巾和面扑专人专用, 洗干净的柜子中。
   2、 美容师及用具用品的消毒方式
   A、 uv消毒法:
   安装紫外线消毒灯, 每2-3天保持开灯消毒20-30分钟; 消毒时人员不得留在房间内。对于不耐热和不耐腐蚀的塑料工具应放到消毒柜中。
   B、 煮沸消毒法:
   用于消毒毛巾, 包头巾, 金属工具等用品。一般可用沸水处理。将物品放入锅中, 达100%水温时, 煮五分钟以上。
   C、 浸泡消毒法:
   将粉刺针、 雷射针、 文眉针、 挑刀等金属美容器材等浸入盛满75%浓度酒精的金属盒中, 以备随时使用。
   D、 擦拭消毒法:
   在使用超声波、 洗面盘等工具前后, 均需用沾湿酒精的棉球擦拭。
   E、 喷洒消毒法:
   将消毒剂稀释到规定浓度后, 灌入喷壶中, 下班前喷洒于室内地板、 窗帘、 床罩、 更衣室、 卫生间、 沙发等部位, 早晨开窗通气, 放出异味。
   营业中的电话接待工作
   1、 技巧接听咨询电话, 应付各种电话, 争取销售机会。
   A、 接受顾客的咨询, 争取新顾客。
   B、 回答顾客的问题, 提供友善的服务。
   C、 倾听顾客的不满, 给顾客发泄怨气的机会。
   D、 接受预约或取消预约。
   E、 拜访老顾客, 推荐新品、 新促销方案及美容院沙龙活动。
   2、 接听咨询电话的基本要领
   A、 接听电话要迅速, 电话响铃不可超过三次而不接。
   B、 电话接起后, 先报上美容院的名称。
   例如: ”你好! XX美容院。”
   C、 接听电话的声音要清晰, 明了, 语气柔和, 速度适中。
   D、 中途断线应待机一定的时间, 让对方重播。
   E、 通话完结后, 应让顾客先挂通电话, 再自行挂断。
   3、 接听电话人员应具备的素质
   A、 指定专门人员接听电话, 接听人员应熟悉美容院的业务, 对服务项目及价格要牢记在心, 并能为顾客建议最佳的服务方式。
   B、 每接听一次电话, 都要给对方一个绝正确价格和答案, 这个印象的好坏完全取决于接听人员的声音和好坏。
   营业中的店面前台接待的礼仪和技巧
   1、 接待顾客的基本礼仪
   A、 接待顾客时需亲切有礼。
   B、 早、 中、 晚必须有相应的问候语。
   C、 与顾客交谈时, 两眼平视顾客, 使其产生信任感合伙的信心。
   2、 接待技巧
   A、 无条件的接纳, 不分顾客的高、 低、 贵、 贱。
   B、 以客观态度帮助顾客分析问题, 阐述立场和观点, 不可完全站在美容院的立场与对方交流。
   C、 不强迫对方完全采纳你的意见。
   D、 顾客永远都是正确, 必要时应委曲求全, 以后寻求机会在做解释。
   E、 善用灵魂之窗, 用眼神给予顾客赞许或认同。
   F、 回答问题与其要肯定, 用词要贴切。
   G、 对顾客的疑问要不厌其烦得耐心说明。
   说话声音不可过高或过低, 应以柔顺的语调来表现。并以肯定的语言来强调你的建议礼貌的态度很重要, 常说”谢谢、 请、 您好、 感谢光临”等, 随时微笑迎人, 对人友善; 常常以”将心比心, 以心换心”的金原则, 多为顾客着想, 对待顾客就像对待自己的朋友一样
   H、 流利的表示和真诚的语言能赢得顾客的好感。营业中的销售工作
   1、 检查皮肤
   利用经验和仪器分析顾客的皮肤性质和存在问题, 推荐适合顾客的产品种类及护理项目, 详细说明使用步骤、 时间聊城籍产生怎样的效果。
   2、 销售产品
   根据不同的性格类型, 运用不同的销售技巧。
   3、 完成销售
   顾客接受了你的建议购买了推荐的产品。
   4、 提供服务
   对于购买产品的顾客提供售后服务, 从而以服务带动销售。
   5、 建立客户档案
   营业后的工作
   1、 清扫美容室、 做好必要的消毒工作, 为第二天营业做准备。
   2、 清扫结束后, 将员工聚到一起休息一下, 顺便用10-20分钟时, 一起总结当天的得与失, 分享成功的喜悦, 找出失败的原因, 可增强员工凝聚力。
   3、 对当天的营业额进行简单的汇总, 统计出销售额最高的员工和金额进行表扬。
   4、 合并新顾客的档案
   对当天新的顾客应详细阅读其登记卡, 记住其自然状况和姓名, 并想好一下步应对方案。对美容业饱含满腔热忱的美容院经营者们无论当今得失, 只要坚持每天、 每时、 每刻、 每一细节悉心耕耘, 定能收获累累硕果——更多的顾客, 更多的满意, 更成熟的管理经验, 更辉煌灿烂的明天!
美容院经营管理者的角色该怎样扮演呢? 作为一个美容院经营管理者, 我们该如何对自己的角色和经营管理能力评估呢?
    美容院经营管理者的角色扮演
    作为美容院的一个经营管理者, 大部分人既是管理者又是技术指导者, 即必须对内沟通又必须对外沟通, 针对客户关系的处理。在这样的一个角色上, 美容院管理者就必须具备全面的管理素质。
    系统合理的自我评估
    美容院自我评估之一——美容院经营者的经营意识及组织行程的循环

    无论规模的大小, 美容院经营者必须有一个经营理念, 如( 为何经营? 本美容院的产品及服务为何存在? ) 等等。一个美容院管理者对自我的评估, 最重要的是先确定( 指标方向) 然后按其向目的地方向行驶。并确定经营计划。因此, 经营者得着重经营计划的制作。我们能够把经营计划想成是我们要安全且快速到目的地之手段及方式的组合。
    在做一份计划之前, 莫忘了考虑经营环境和经营资源两者的关系。具体来说, 经营环境包括景气、 法律、 消费动向、 业界动向、 竞争关系, 地理条件等外部环境; 经营资源包括人、 事物、 资金、 情报、 技术等内部环境。
为了使美容院的你供应活动更顺畅的展开, 必须要回顾”计划、 实行、 检视”等组织程序, 又称”PDC循环", 以形成一个良性的螺旋状, 渐次上升至一定阶段。以增加形象及赢利能力。
    美容院自我评价之二——美容院经营者明确

    有效的针对目标顾客进行宣传宣传是一种”令人对商品兴起购买欲念”的技术, 然而我们究竟要以何种风格方能勾起消费者的购买欲呢? 在此问题上全世界经营者都面临巨大变化, 已有以往”吸引消费者聚焦于商品或服务”转为”提供消费者所期望的商品或服务”。
    在此我们必须明白女性消费者到美容院消费的四个意识:
    1.自觉意识: 希望提高生活素质、 满足自我、 实现欲求、 一种社会地位的满足感;
    2.价值意识: 希望支出费用与所得效果成正比;
    3.时间意识: 希望有效活用时间, 并让生活变成享受;
    4.健全意识: 希望维持身体健康, 美丽及生活环境安全。当消费者在选购商品或者服务时, 都会根据上述四项仪式来选择消费, 然后把目标放在与自己价值相吻合的一些商品或服务上, 最后绞尽脑汁来决定购买哪一项商品。因此我们的经营者必须训练出对应的方法, 以下六个与顾客有关系的方法:
    1.价格竞争力: 同样的产品或服务必须较便宜一些, 而且同样的价格下, 则要有更高的品质;
    2.技术竞争力: 制造吸引顾客所需要的效果;
    3.内容竞争力: 开发满顾客自我认识的内容;
    4.立地竞争力: 商业特性和产品概念的一致性;
    5.服务竞争力: 开发产品或护理附加价值的明确诉求;
    6.促进贩卖竞争力: 促进贩卖手段的个别对应化组合( 市场及顾客目标的明确化和对应能力)
    美容院自我评价之三——经营管理者领导能力及内部沟通协调能力
    *作为一个管理者是否具备对内部人员的个人领导影响力, 是否具备对内部工作的计划能力和整体统筹能力, 对内部运作流程的工艺或技术熟练程度;
    *领导者的亲和力, 在此我们必须探讨一个问题, 就是我们都认为自己作为老板的伙伴的时候因本身自己权威的思维影响, 作为管理者时的自以为是, 于是作为管理者应有的亲和力都谈不上了这对员工积极性及责任心的培养是极大的伤害, 同时管理者也难真正让员工接受并完成工作目标;
    *内部沟通及协调能力。在此我必须谈谈管理者沟通给员工带来消极心理的三大根源:
    ( 1) 破坏性的批评。表现一, 是对人不对事, 直接进行人身攻击; 表现二, 是增加她人的负疚感受; 表现三, 是比较隐蔽, 就是有条件的爱, 这也会给人造成心理伤害。破坏性的批评直接摧毁人的自尊, 增加心理负担, 扭曲心态, 使她人自信心会销殆尽, 员工会开始自弃, 自怜、 害怕做任何事情。
    ( 2) 不愿或害怕承担责任。一个害怕承担责任的人其实就是一个没有控制力, 没有决定能力的人, 也就不适合作一个管理者。
    ( 3) 消极论断, 批评别人。在生活中, 这样的事情随时随地都有发生, 而我们却不以为意。比如我们听某某讲谁怎样了, 或丢东西了, 首先怀疑某某人( 消极论断) ; 然后观察, 监视, 越看越像( 验证自我) ; 于是你便会发现那个被怀疑的人连说话走路都不对了( 实际上是自我心态在作怪) 。
    作为一个经营者或管理者都必须在对内部沟通及做协调时应避免出现以上问题。在此, 我们怎么样对待别人呢? 多表扬少批评; 批评对事不对人; 对未来不对过去。把80%的时间用于解决问题, 而非追究问题的本身; 永远不要打击别人的自我价值。而对工作本身, 我们应对自己负责, 一诺千金! 对美容行业饱含满腔热忱的美容院经营者们无论当今得失, 只要坚持每天, 每时, 每一细节悉心耕耘, 定能收获累累硕果——更多的顾客, 更多的满意, 更成熟的管理经验, 更辉煌灿烂的明天!