医患沟通技巧培训.pptx

医患沟通技巧医患沟通技巧绵阳市第三人民医院急诊科绵阳市第三人民医院急诊科医患沟通技巧培训第1页急诊沟通医患沟通技巧急诊沟通医患沟通技巧学习目标 医患沟通概论 关键四步骤模式应用 医患沟通六步骤 医患沟通误区医患沟通技巧培训第2页更加好地沟通更加好地沟通更加好地为患者服务更加好地为患者服务更加好地享受工作更加好地享受工作医患沟通技巧培训第3页医患沟通存在问题医患沟通存在问题日日 本本173患绝症病人想了解自己预后患绝症病人想了解自己预后,其中其中90更希望从医生那里直接得到回复更希望从医生那里直接得到回复60医生选择是向病人家眷告诉病情医生选择是向病人家眷告诉病情澳大利亚澳大利亚2癌症已转移患者中，癌症已转移患者中，91人认为人认为,假如医生讨论病情时假如医生讨论病情时显得急燥或焦虑，自己就会显得急燥或焦虑，自己就会“不抱以希望不抱以希望”美美 国国3研究表明，参加诊疗要求常由病人提出，而不是由医研究表明，参加诊疗要求常由病人提出，而不是由医生提出建立合作关系要求生提出建立合作关系要求1.Miyashita,et al.Palliat Support Care.;4:389.2.Hagerty,et al.J Clin Oncol.;23:1278.3.Street,et al.Med Care.;43:960.医患沟通技巧培训第4页中 国1癌症病人非常需要相关信息和得到精神支持病人将医生、护士、家庭组员和病友看作自己支柱 病人需要勉励、同情、医疗信息和实用指导2病人不需要消极态度、冷漠和亲属过分保护2中国家庭医生在进行沟通技能评定3分数分数:24%:24%78%78%毕业时间越长医生得分最低毕业时间越长医生得分最低1.JE Liu,et al.J Adv Nurs.;52:262-270.2.JE Liu,et al.Cancer Nurs.;28:348-354.3.CS Chan,et al.Med Educ.;37:514-526.医患沟通技巧培训第5页医患沟通有意义医患沟通有意义沟通问题既主要,也普遍存在1医生未使病人说出完整主诉多数病人并不埋怨医生能力,而是埋怨医患沟通医患沟通技巧培训第6页高质量医患沟通产生主动结果1l当病人感到被倾听和了解时，即使问题没得到处理，也能减轻他们焦虑l病人参加医疗程度提升能够促进：-满意度 -改进医生工作环境-依从性 -心理压力-治疗结果 -愉快感 -降低纠纷 医患沟通技巧培训第7页医患沟通有效吗医患沟通有效吗医生可经过学习显著改进沟通技能1自我剖析录下诊疗训练课程前后测验显示,可有60提升分数护士也能经过培训改进沟通技能2对护理癌症病人护士强化学习课程培训前、培训后1月和6月分别评定1.CS Chan,et al.Med Educ.;37:514-526.2.JE Liu,et al.Nurs Res.;56:202-209.医患沟通技巧培训第8页医患沟通医患沟通医生与病人不一样角度医生与病人不一样角度医生想尽快听到病人病史和主诉得到相关“事实”,以准确地作出诊疗确定病人明白家庭护理和服药医嘱病人依从自己医嘱病人想要确信医护人员愿意帮助自己了解自己主要健康问题听到自己疾病预后知道自己疾病怎样治疗，自己是否能够选择医患沟通技巧培训第9页医患沟通目标是建立信任医患沟通目标是建立信任 取得患方信任取得患方信任 仪容仪表整齐仪容仪表整齐 态度认真负责态度认真负责 患者呵护备至患者呵护备至 对患者如弟兄对患者如弟兄 勉励患者战胜疾病勉励患者战胜疾病 消除患者担心情绪消除患者担心情绪 及时化解敌意态度及时化解敌意态度 尽早建立信任关系尽早建立信任关系医患沟通技巧培训第10页医患沟通目标是通报情况医患沟通目标是通报情况了解病情了解病情 耐心细致问询病史与查体耐心细致问询病史与查体 确定需要辅助检验项目确定需要辅助检验项目通知诊疗和治疗思绪通知诊疗和治疗思绪 让病人了解为何如此诊疗让病人了解为何如此诊疗 讲明诊疗标准和注意事项讲明诊疗标准和注意事项争取病人和亲属配合争取病人和亲属配合 讲明病人依从性主要性讲明病人依从性主要性 治病需要信心和耐心治病需要信心和耐心 何时需到医院随诊何时需到医院随诊 感激病人信任感激病人信任医患沟通技巧培训第11页医患沟通目标是相互了解医患沟通目标是相互了解 及时进行科普教育及时进行科普教育 让病人能够以科学态度对待疾病让病人能够以科学态度对待疾病 让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后让病人了解同疾病相比医疗还是相对落后 让病人了解其所患疾病病情及其发病原理让病人了解其所患疾病病情及其发病原理 让病人了解治病需要过程和时间让病人了解治病需要过程和时间 让病人了解所选治疗办法有可能失败让病人了解所选治疗办法有可能失败 让病人了解医生是人不是神让病人了解医生是人不是神,不可能治愈全部不可能治愈全部疾病疾病 医患沟通技巧培训第12页通报患方你为他所做一切通报患方你为他所做一切 你天天在关心患者病情改变你天天在关心患者病情改变 你及时采取了新诊疗方法你及时采取了新诊疗方法 新诊疗方法可能风险和医护人员努力新诊疗方法可能风险和医护人员努力 病人病情需要如此，一切都是为病人着想病人病情需要如此，一切都是为病人着想医患沟通技巧培训第13页急危重患者沟通特点急危重患者沟通特点 急危重患者因为起病急、或病情不稳定，患方对医方有很高期望，希望看到医护人员 雷厉风靡举止，准确无误判断，及时有效治疗，万无一失抢救！医患沟通技巧培训第14页医院就诊流程医院就诊流程对急危重患者对急危重患者影响影响 患者到医院要经历挂号、候诊、看病、交费、化验、检验、取药、注射等多个步骤，对于危重患者可能还有生死攸关抢救，每一个步骤交流都十分主要，不然会造成负面影响。医患沟通技巧培训第15页医患沟通技巧医患沟通技巧关键四步骤模式关键四步骤模式倾听感受需要请求医患沟通技巧培训第16页医患沟通技巧医患沟通六步骤医患沟通技巧医患沟通六步骤开场主动倾听病人话让病人告诉他/她事由观察语言和非语言暗示耐心感受并表示出来采集病史主动倾听体格检验让病人了解我们期望得到什么医患沟通技巧培训第17页诊疗、治疗和预后确保病人了解自己主要健康问题需要病人参加合作讨论本身护理与服药结束诊疗表述清楚下一步要做什么医患沟通技巧培训第18页第一步：开场第一步：开场自我介绍，问候病人自我介绍，问候病人关注病人健康情况关注病人健康情况表现出关心和尊重表现出关心和尊重认识病人及陪同人员认识病人及陪同人员在下面交谈中可称呼病人及家眷名字在下面交谈中可称呼病人及家眷名字坐下来与病人进行眼神接触，防止坐下来与病人进行眼神接触，防止:不要背对着病人不要背对着病人只关注文字材料或在电脑上进行统计只关注文字材料或在电脑上进行统计假如需要统计，停顿谈话再统计信息假如需要统计，停顿谈话再统计信息确保注意力不分散确保注意力不分散电话干扰电话干扰其它人进出其它人进出医患沟通技巧培训第19页建立友好关系建立友好关系-医生：医生：“在我们讨论你疾患前，我想知道你个人一些事情。在我们讨论你疾患前，我想知道你个人一些事情。”-病人：病人：“医生，你意思是什么呢？医生，你意思是什么呢？”-医生：医生：“告诉我你认为对自己而言主要是什么。住哪儿？跟谁住在告诉我你认为对自己而言主要是什么。住哪儿？跟谁住在一起？做什么样工作？闲时干什么？一起？做什么样工作？闲时干什么？”表现得自信和自如表现得自信和自如将病人引向诊疗过程将病人引向诊疗过程-“首先我们谈论现在情况，然后做检验，再共同制订计划。首先我们谈论现在情况，然后做检验，再共同制订计划。”对病人作出保密承诺对病人作出保密承诺医患沟通技巧培训第20页第二步：主动倾听第二步：主动倾听倾听倾听关注说话者关注说话者目光接触目光接触头脑清醒头脑清醒以开放式问题开始以开放式问题开始快速作出反馈快速作出反馈非语言交流非语言交流身体姿势身体姿势面部表情面部表情手势手势有同情心，显得关切有同情心，显得关切语言交流语速和语气适合场景语言表示同情心和关切医患沟通技巧培训第21页勉励病人通知他/她全部故事,方便识别主要问题l“还有什么问题吗？”l“这些问题中哪一个最令你烦恼”l“你今天想到达什么样目标？”允许病人不被打断地说下去前就有研究表明,住院医生平均每隔18秒就打断一次病人1 最近调查，家庭医生在病人说23秒再打断他们2假如不被打断，病人平均说话时间不超出90秒1假如病人停顿或说话减慢，不要显得不耐烦3l假如显得急忙忙忙，就算诊治再正确，病人也不太可能对你满意医患沟通技巧培训第22页主动地倾听主动倾听是显示对病人关心一个方式语言和手势如：-点头-“嗯”-“我在听，请继续。”-前倾向病人，显示你在仔细倾听开放心态假如你习惯于每18或23秒就要打断病人谈话，要克服掉在听完病史前就得出结论毛病。医患沟通技巧培训第23页同情：同情就是感受病人需要，了解病人内心体验和观点一同情：同情就是感受病人需要，了解病人内心体验和观点一同情：同情就是感受病人需要，了解病人内心体验和观点一同情：同情就是感受病人需要，了解病人内心体验和观点一个能力，并能将这种感受传递给病人个能力，并能将这种感受传递给病人个能力，并能将这种感受传递给病人个能力，并能将这种感受传递给病人病人关心害怕，担心医生：“你认为是什么引发了你病？”医生：“你丈夫妻子是怎样对待你病？”病人角度价值观，信仰医生：“你是否定识其它有一样症状人？”医患沟通技巧培训第24页主动倾听非言语沟通主动倾听非言语沟通医生需要观察病人情感暗示l身体语言、语速和语气、面部表情身体语言、语速和语气、面部表情-注意发觉愤恨、担心、沮丧-反应是否适合当初场景？l医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛医学征象，如热烫、绯红、乏力、疼痛痉挛Platt&Gordon.Field Guide to the Difficult Patient.医患沟通技巧培训第25页病人观察到医生暗示l身体语言、语气、面部表情身体语言、语气、面部表情-显得自信、放松-不要对病人所说话反应过分，如蹙额、扬眉、转动眼睛医患沟通技巧培训第26页主动倾听镜像反馈法主动倾听镜像反馈法 仔细倾听并让病人知道你在倾听仔细倾听并让病人知道你在倾听镜像反馈法用来表明你听懂了被通知话镜像反馈法用来表明你听懂了被通知话 “也就是说你以为异常疲惫已经有一个多月了。也就是说你以为异常疲惫已经有一个多月了。”“那种情况必定让人压力很大。那种情况必定让人压力很大。”“是，我认识到你担心是，我认识到你担心 ”“当然，我同意当然，我同意 ”Platt&Gordon.Field Guide to the Difficult Patient.医患沟通技巧培训第27页帮助病人讲述他帮助病人讲述他/她故事策略她故事策略主动勉励病人继续或详细阐述主动勉励病人继续或详细阐述“请继续讲，告诉我更多东西。请继续讲，告诉我更多东西。”“能否解释一下你所说头晕指是什么？能否解释一下你所说头晕指是什么？”允许缄默，不要显得不耐烦；病人可能需要时允许缄默，不要显得不耐烦；病人可能需要时间来组织自己思维。间来组织自己思维。使用解释说明陈说方式使用解释说明陈说方式l“你好像在告诉我你好像在告诉我,你睡眠困难。你睡眠困难。”医患沟通技巧培训第28页第三步：采集病史第三步：采集病史有效地使用“开放式”和“封闭式”问题开放式问题是用来得到更多信息或探索预料之外发觉你每次吃完饭后感觉怎样？你每次吃完饭后感觉怎样？”“这个问题影响你日常活动吗？这个问题影响你日常活动吗？”使用延伸性话，如使用延伸性话，如:“关于那个，你还能告诉我更多关于那个，你还能告诉我更多东西吗？东西吗？”C Teutsch.Med Clin N Am.87:1115-1145.医患沟通技巧培训第29页不论病人说什么都维持一个冷静可靠声音尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速尽管你很忙，说话只能快到让病人能跟上语速 使用语气向病人表明你关心使用语气向病人表明你关心在一系列问题之后要总结一下让病人修正病史病史开放式和封闭式问题开放式和封闭式问题既往诊疗既往诊疗要控制谈话时间和进度医患沟通技巧培训第30页第四步：体格检验第四步：体格检验l告诉患者你在做什么告诉患者你在做什么l解释可能出现不适，如冷、疼痛和压迫感解释可能出现不适，如冷、疼痛和压迫感医患沟通技巧培训第31页第五步：诊疗、治疗和预后第五步：诊疗、治疗和预后认识到你从病人那里需要什么，或他/她从你这里需要什么提出详细请求或做出反应请求请求需要需要医患沟通技巧培训第32页谈论诊疗、预后和治疗语速和语气保持一个冷静确定声音保持一个冷静确定声音即使你忙，迟缓清楚地叙说即使你忙，迟缓清楚地叙说言辞恰如其分言辞恰如其分听听病人怎样跟你说话。以一样复杂程度回复病人听听病人怎样跟你说话。以一样复杂程度回复病人 使用重复使用重复使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人使用重复来强调，但不要重复太多以免激怒病人假如你认为病人可能不明白你说话，那么使用不一样语言来假如你认为病人可能不明白你说话，那么使用不一样语言来重申你提议和解释重申你提议和解释医患沟通技巧培训第33页与病人协商治疗计划讨论各种选择，协商一个双方都接收计划勉励病人说出自己想法确定病人了解、反应和担心水平认识到病人对收益、风险和障碍感知勉励病人参加到计划实施中医患沟通技巧培训第34页解释过程中确定病人了解了在恰当时候给予解释-防止在不成熟情况下提供提议或信息清楚和组织良好；防止使用行话或术语；使用清楚解释让病人“镜像反馈”你陈说，以确定是否明白问询病人支持系统给出清楚服药说明写下剂量、是否吃饭及可能副作用信息或者解释给跟病人住一起一个家庭组员医患沟通技巧培训第35页第六步：总结并结束第六步：总结并结束对交流做出一段主动结束语l提供比较现实希望提供比较现实希望-好预后-假如预后不良，提供有效疼痛控制给出清楚随诊指导预定时间检验预定时间检验什么时候服药、服多少、怎么服什么时候服药、服多少、怎么服什么时候回来复诊什么时候回来复诊需要时使用书面说明需要时使用书面说明医患沟通技巧培训第36页使用面部表情和手势来表明你关心握手握手拍肩膀拍肩膀问候陪同病人来诊亲属和朋友问候陪同病人来诊亲属和朋友 诊疗最终，准确地告诉病人将要发生事情“在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。在你回家之前到药房取药。晚餐前开始服药。”“一旦感觉一旦感觉 ，马上来诊。，马上来诊。”医患沟通技巧培训第37页总结总结倾听倾听感受感受需要需要请求请求 提升诊疗效力 与病人建立合作关系 增强病人参加性和依从性 提升病人满意度提升诊疗效力与提升诊疗效力与病人建立合作关系病人建立合作关系 增强病人参加性增强病人参加性和依从性和依从性 提升病人满意度提升病人满意度医患沟通技巧培训第38页医患沟通技巧培训第39页