建行岗位考试零售网点概述模拟测试题.docx

建行岗位考试零售网点概述模拟测试题
建行岗位考试零售网点概述模拟测试题
零售网点概述模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。
A、产品宣传折页B、填单台C、叫号机和指引牌D、大堂经理工作台2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。
A、自助银行B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心
3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。A、综合型支行B、单点型支行C、VIP室D、储蓄所
4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是()。A、单一办理对私业务的营业网点。
B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。D、办理个贷业务的专业网点。
5、下列有关零售网点的命名，正确的是()
A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）
B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）
6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际情况进行功能分区设置。
A、网点周围环境B、网点面积大小C、网点客户类型D、网点经济效益7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。
A、网点日均业务量B、现金收付量C、自助服务区的分流效果D、每天的业务高峰期8、以下不是开放式柜台的功能的是()。
A、分流现金类业务B、提供服务C、营销产品D、提供理财咨询9、高级柜员向上的职业发展路线为()。
A、柜员主管B、个人业务顾问C、个人业务顾问或柜员主管D、大堂经理10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是()A、柜员主管B、个人业务顾问C、高级柜员D、网点经理
11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。A、网点环境B、安全度C、服务态度D、服务效率12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是()。A、感谢B、表扬C、杰出服务D、特殊贡献
13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为()。
A、特殊贡献B、感谢C、杰出服务D、力量时刻
14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。A、网点经理B、个人业务顾问C、大堂经理D、柜员主管
15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到()以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。A、80%B、60%C、50%D、55%
16、从()开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。
A、201*年12月B、201*年3月C、201*年7月D、201*年3月17、以下不能担任大堂经理角色的是()
A、网点经理B、个人业务顾问C、高级柜员D、柜员主管
18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改进措施。A、64项B、32项C、28项D、58项
19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。
A、客户分类B、巧妙问题C、销售流程和销售工具设计D、客户资源
20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。
1
A、"客户就是上帝"B、"以客户为中心"
C、"一致的、持续的和可预测的"D、"始于客户、终于客户"21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务A、制度B、规范C、报酬D、员工
22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）A、10B、12C、15D、20
23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）A、0.5米B、1米C、2米D、3米
24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）
A、亲自办理B、移动柜员C、个人业务顾问D、自助设备
25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）A、1B、2C、3D、4
26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）A、人民银行或其授权机构B、银监局或其授权机构C、上级建行D、其他银行27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）A、单手B、双手C、单手或双手D、客户自取28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）A、网点人员B、网点经理C、柜员D、全行所有员工29、建行的核心价值观是"诚实、公正、稳健和（）"A、创新B、创造C、建设D、卓越30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）
A、201*年5月1B、201*年7月1C、201*年1月1D、201*年7月131、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；
32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。A、15；B、20；C、30；D、45；
33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。A、2；B、3；C、4；D、5；
34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。
A、人手1件；B、人手2件；C、两人共用1件；D、三人共用2件；35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。A、消防员；B、安全员；C、登记员；D、保安员
36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）
A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，
C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。
B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。C、我行重要统计数据及其他秘密事项。
D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）
A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。C、把所有的问题当成是必须回答的问题
D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复"我稍后再回答你的问题"或"我会请有关方面的人士与你联络"。
39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）A、"非常感谢你的查询,我们会尽快给你回复。"B、"对于您刚才的问题，我无可奉告。"
C、"我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。"
2
D、"很抱歉,我手头上没有最新的资料,我们会尽快给你回复。"40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）A、一个星期B、半个月C、一个月D、三个月
二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）1、建设银行的物理渠道主要包括()
A、营业中心B、个人金融中心C、营业中心D、财富管理中心E、自助银行F、专业业务中心2、国际一流零售银行的网点通常包括()
A、个人金融中心B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心E、自助银行3、零售网点内部按功能可分为()
A、自助银行区B、业务处理区C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）D、客户引导区E、客户等候区F、电子银行演示与交易区
4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。
A、提供理财咨询B、营销产品C、提供服务D、办理开销户E、办理挂失F、小额现金5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()
A、普通柜员岗位B、高级柜员岗位C、个人业务顾问岗位D、大堂经理岗位E、柜员主管岗位F、网点经理岗位
6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。A、网点环境B、服务效率C、服务态度D、安全度E、网点位置
7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满成功。A、定义B、测量C、控制D、分析E、改进F、测验
8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()
A、服务环境明显改善B、员工精神面貌焕然一新C、销售能力持续提高D、客户服务能力不断增强E、提升了客户满意度F、提升了员工收入水平
9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由()作为后备担当。
A、个人客户经理B、柜员主管C、个人业务顾问D、高级柜员E、普通柜员
10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到()三种不同的岗位。
A、个人业务顾问B、普通柜员C、大堂经理D、高级柜员E、网点经理F、柜员主管11、网点精神主要包括（）。
A.岗位行为规范B.指导C.表扬奖励D.批评与自我批评12、零售网点员工职业道德包括（）。
A.客户至上B.服务为本C.爱行敬业D.诚信守约
13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。A.诚实B.公正C.稳健D.创造
14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念
A.了解客户B.理解市场C.全员参与D.抓住关键15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。
A.举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；B.着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；C.注重妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。
A、常规检查；B、安全检查；C、普查；D、抽查；
17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。A、工作证；B、身份证；C、查库介绍信（由各级支行转开）；D、当地派出所开出的检查证；18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度
A、双人临柜；B、双人碰库；C、双人管库；D、双人守库；E、双人押运；19、网点突发事件应对工作的原则包括（）
A、加强预警，防患未然；B、明确责任，协同配合；C、划分等级,分类应对；D、报告及时，响应迅速；20、网点突发事件应对工作包括（）
A、熟悉、演练网点服务应急预案；B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；C、负责履行报告职责；D、完成事件问题的职责内整改工作；
三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选
3
均无分。每小题1分，共40分）
1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是B.非2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是B.非
3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是B.非4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是B.非
5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是B.非
6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。A.是B.非
7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是B.非
8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是B.非
9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是B.非
10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是B.非
11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供"一致的、持续的和可测量的"客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是B.非
12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。A.是B.非
13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。A.是B.非
14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是B.非
15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。A.是B.非
16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是B.非
17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是B.非
18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、"神秘客户"评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是B.非
19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是B.非
20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是B.非
21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是B.非
22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是B.非23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是B.非
24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是B.非
25.当网点等候区客户量较大时,大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。A.是B.非
26.当网点等候区客户量较大时,大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是B.非
27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时,大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是B.非28.当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时,其行为规范之一就是询问客户问题。A.是B.非
29.当客户需要安排优先服务时,大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是B.非30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是B.非
31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。A.是B.非
32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是B.非
33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。A.是B.非
34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是B.非
35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是B.非
36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是B.非
4
37、对于网点应急报告的三条原则是及时、准确和完整。A.是B.非
38、网点应该根据以下顺序选择紧急报告工具:EMAIL、短信、手机、办公室电话。A.是B.非
39、如客户对投诉处理结果仍有异议或分行无法控制事态发展，客户服务主管部门应尽量稳定客户情绪，同时争取社会媒体的介入，使得多方一起来尽快解决客户反映的问题。A.是B.非
40、对媒体突击式或未取得上级同意的采访，网点工作人员应婉言拒绝和制止，但应特别注意保持态度平和，言谈举止自然从容，不能与记者产生语言和肢体上的冲突。A.是B.非
答案：单选题部分题号正确答案
1C2B3B4D5A6B7D8A9C10A11B12B13D14C15B16B17D18B19C20C21D22C23B24B25C26A27B28D29B30B31C32C33B34A35B36C37D38C39B40C多选题部分题号正确答案
1ABCDEF2AB3ABCDEF4ABCDE5ABCEF6ABC7ABCDE8ABCDE9ABD
10CD11ABC12ABCD13ABCD14ABCD15ABCD16ABCD17ABC18ABCDE19ABCD20ABCD判断题部分题号正确答案
1A2A3B4A5B6B7A8B9B10A11A12B13A14A15A16B17A18A19B20A21B22A23B24A25A26B27A28B29A30A31B32B33A34A35A36A37A38B39B40A
5
零售网点概述模拟测试题
一、单项选择题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共40分）
1、客户引导区是指在网点入口的醒目位置，配置()，识别客户，了解客户业务需求，引导、分流客户的区域。
A、产品宣传折页B、填单台C、叫号机和指引牌D、大堂经理工作台2、国际一流零售银行的网点通常包括个人金融中心和()。
A、自助银行B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心
3、贵宾理财中心可依附营业中心、个人金融中心设立，也可离行设立，离行设立的相当于目前的()。A、综合型支行B、单点型支行C、VIP室D、储蓄所
4、下列有关零售网点转型中所称的零售网点的说法，不正确的是()。A、单一办理对私业务的营业网点。
B、营业网点对公对私业务已实现区域分离，并且业务处理相对独立的对私营业部分。C、营业网点对公对私业务暂时无法实现区域分离的网点。D、办理个贷业务的专业网点。
5、下列有关零售网点的命名，正确的是()
A、中国建设银行股份有限公司××（城市名称）××支行（或储蓄所）
B、中国建设银行股份有限公司××省分行××（城市名称）××支行（或储蓄所）C、中国建设银行股份有限公司××省分行××市××支行（或储蓄所）D、中国建设银行股份有限公司××市××支行（或储蓄所）
6、营业网点通常具体根据网点业务需要和()等实际情况进行功能分区设置。
A、网点周围环境B、网点面积大小C、网点客户类型D、网点经济效益7、现金业务柜台的数量要合理设置。设置柜台数量过程中不需考虑的因素为()。
A、网点日均业务量B、现金收付量C、自助服务区的分流效果D、每天的业务高峰期8、以下不是开放式柜台的功能的是()。
A、分流现金类业务B、提供服务C、营销产品D、提供理财咨询9、高级柜员向上的职业发展路线为()。
A、柜员主管B、个人业务顾问C、个人业务顾问或柜员主管D、大堂经理10、在零售网点中，岗位职责不要求担任大堂经理角色的岗位是()A、柜员主管B、个人业务顾问C、高级柜员D、网点经理
11、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，以下不是影响因素的是()。A、网点环境B、安全度C、服务态度D、服务效率12、表扬模型有三个层级，以下对这三个层级表述不准确的是()。A、感谢B、表扬C、杰出服务D、特殊贡献
13、定期、不定期收集员工的杰出表现行为，高层行领导采用电话等形式对员工的行为进行表扬与鼓励，称为()。
A、特殊贡献B、感谢C、杰出服务D、力量时刻
14、网点转型以后，改变客户填写单据模式，客户可以在来到柜台之前在()的指导下完成凭证的填写。A、网点经理B、个人业务顾问C、大堂经理D、柜员主管
15、建设银行的营销能力主要体现在网点。虽然客户经理和电子渠道也很重要，但从建设银行的战略合作伙伴美国银行来看，通过银行网点销售的零售产品仍然达到()以上，其中存款和借记卡达到90%，住房净值贷款达到2/3，一手房贷款达到1/3，电子银行业务40%以上也是通过银行网点销售出去的。A、80%B、60%C、50%D、55%
16、从()开始，建设银行与美国银行合作，在江苏常州化龙巷支行和四川成都锦城支行进行零售网点转型试点工作。
A、201*年12月B、201*年3月C、201*年7月D、201*年3月17、以下不能担任大堂经理角色的是()
A、网点经理B、个人业务顾问C、高级柜员D、柜员主管
18、测量阶段两个试点行共抽调了22名全职人员，对9个专题进行了一个多月的基线测量，抽取样本3282个，绘制业务流程图184张;分析阶段，对22类产品的140多个流程运用鱼骨图和失效模式进行了分析，在岗位设置及职责、网点精神、大堂经理、业务流程、业绩考核和硬件环境等方面实施了()改进措施。A、64项B、32项C、28项D、58项
19、过去，建设银行更多的将网点看作一个交易平台，致力于产品的操作流程的细致设计，而对()的重视程度不够，没有全行统一的规范，营销工作主要是发挥基层员工的积极性。
A、客户分类B、巧妙问题C、销售流程和销售工具设计D、客户资源
20、先进银行的经验表明，零售银行业务成功的关键因素之一就是要提供()客户服务，唯有如此，才能持续提升客户满意度，零售业务才能做大做强，并最终提升市场竞争力和赢利能力。
1
A、"客户就是上帝"B、"以客户为中心"
C、"一致的、持续的和可预测的"D、"始于客户、终于客户"21、建设银行相信：只有满意的（），才能提供满意的服务A、制度B、规范C、报酬D、员工
22、网点转型对营业网点发生的几个场景中行为进行了规范（）A、10B、12C、15D、20
23、当客户来到网点时，大堂经理问候客户应与客户保持什么样的距离（）A、0.5米B、1米C、2米D、3米
24、当网点等候区客户量较大时，大堂经理询问等候区的客户，可通过哪种方法为客户快速处理可处理的简单非现金交易。（）
A、亲自办理B、移动柜员C、个人业务顾问D、自助设备
25、当发现假钞时，柜员应提醒客户如对钞票的真伪有疑问，可在几个工作日内到有关机构申请鉴定（）A、1B、2C、3D、4
26、当发现假钞时，如果客户对钞票的真伪有疑问，可在3个工作日内到什么机构申请鉴定（）A、人民银行或其授权机构B、银监局或其授权机构C、上级建行D、其他银行27、网点工作人员向客户递交单据或宣传资料时应（）A、单手B、双手C、单手或双手D、客户自取28、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》适用于（）A、网点人员B、网点经理C、柜员D、全行所有员工29、建行的核心价值观是"诚实、公正、稳健和（）"A、创新B、创造C、建设D、卓越30、《中国建设银行股份有限公司员工行为规范（实行）》的施行时间是（）
A、201*年5月1B、201*年7月1C、201*年1月1D、201*年7月131、营业网点应该每天安排人员接送款，原则上接送款人员不少于（）人。A、2；B、3；C、4；D、5；
32、营业场所的电视监控应指定专人管理，实行营业期间全过程录像，从现金进入营业厅开始，至营业终了止。营业场所的录像资料保存期为至少（）天。A、15；B、20；C、30；D、45；
33、营业期间，正常营业的场所必须（）人以上在岗，并保持高度警惕，以保证营业场所的安全。A、2；B、3；C、4；D、5；
34、营业场所根据防范的需要，配备防卫器具。防卫器具的设置应该做到临柜人员（），要放在隐蔽和随手可取之处。
A、人手1件；B、人手2件；C、两人共用1件；D、三人共用2件；35、零售网点安全检查要求，营业场所应指定（），建立相应的检查登记制度。A、消防员；B、安全员；C、登记员；D、保安员
36、对于升级诉求及二次投诉的处理，下面说法错误的是（）
A、如客户对支行的投诉处理结果有异议，支行应在有效控制事态的同时，立即向上级行客户服务主管部门报告，并留存相关资料。
B、上级行客户服务主管部门应迅速安排专人进行调查处理，
C、点认真总结投诉处理的得失教训，避免再次出同样的问题，但是不需要和该客户联系。D、将事件调查经过和处理结果形成文字材料存档备案。
37、零售网点人员向新闻媒体发布以下哪一项信息不违反规定？（）A、未正式发布的我行定期公告的全部信息，如财务业绩及股息等。
B、股价敏感信息，如在公司的控制范围以外而对其业务、营运或财务表现有重大影响的事件，以及可能造成股价重大波动的财务状况变化等。C、我行重要统计数据及其他秘密事项。
D、已经在媒体上公布且对于建行无负面影响的信息。38、下面选项中，不属于接受采访时应掌握的技巧的是（）
A、不要仅仅回答问题，应利用每个发言机会表达主要信息和观点B、首先表述发言重点，特别是在接受电视、广播媒体采访的时候。C、把所有的问题当成是必须回答的问题
D、对不知如何回答的问题，不要猜测或主观判断，可答复"我稍后再回答你的问题"或"我会请有关方面的人士与你联络"。
39、下面哪些话语在媒体公布会上是不得体的？（）A、"非常感谢你的查询,我们会尽快给你回复。"B、"对于您刚才的问题，我无可奉告。"
C、"我不是回答这个问题的最合适人选，我会尽快让其它人与你取得联系。"
2
D、"很抱歉,我手头上没有最新的资料,我们会尽快给你回复。"40、我行业绩定期对外公告前的多长时间为我行的静默期？（）A、一个星期B、半个月C、一个月D、三个月
二、多项选择题（在每小题列出的四个备选项中有多个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选均无分。每小题1分，共20分）1、建设银行的物理渠道主要包括()
A、营业中心B、个人金融中心C、营业中心D、财富管理中心E、自助银行F、专业业务中心2、国际一流零售银行的网点通常包括()
A、个人金融中心B、贵宾理财中心C、营业中心D、财富管理中心E、自助银行3、零售网点内部按功能可分为()
A、自助银行区B、业务处理区C、销售理财区（包括开放式柜台和理财区）D、客户引导区E、客户等候区F、电子银行演示与交易区
4、开放式柜台主要是向客户()，是提高网点销售业绩、分流现金区业务量、减少客户办理业务等待时间的重要区域。
A、提供理财咨询B、营销产品C、提供服务D、办理开销户E、办理挂失F、小额现金5、零售网点岗位设置为五个岗位，即为()
A、普通柜员岗位B、高级柜员岗位C、个人业务顾问岗位D、大堂经理岗位E、柜员主管岗位F、网点经理岗位
6、导致客户不满意的因素有很多。从网点转型试点所做的客户之声来看，主要有()等因素。A、网点环境B、服务效率C、服务态度D、安全度E、网点位置
7、零售网点转型试点工作在美国银行专家的帮助下，严格经过()等阶段的扎实工作，取得圆满成功。A、定义B、测量C、控制D、分析E、改进F、测验
8、零售网点转型试点工作取得了良好的效果，以下属于成果的是()
A、服务环境明显改善B、员工精神面貌焕然一新C、销售能力持续提高D、客户服务能力不断增强E、提升了客户满意度F、提升了员工收入水平
9、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少50%的时间担任大堂经理，其余时间由()作为后备担当。
A、个人客户经理B、柜员主管C、个人业务顾问D、高级柜员E、普通柜员
10、通过改进排号机的设置，使得营业时间内网点接待的客户，能按其所办业务的复杂程度、耗时长短的不同被分配到()三种不同的岗位。
A、个人业务顾问B、普通柜员C、大堂经理D、高级柜员E、网点经理F、柜员主管11、网点精神主要包括（）。
A.岗位行为规范B.指导C.表扬奖励D.批评与自我批评12、零售网点员工职业道德包括（）。
A.客户至上B.服务为本C.爱行敬业D.诚信守约
13、零售网点员工应认同并践行建设银行的核心价值观（）。A.诚实B.公正C.稳健D.创造
14、零售网点员工应牢固树立（）的风险理念
A.了解客户B.理解市场C.全员参与D.抓住关键15、零售网点员工应做到仪表大方，具体要求：（）。
A.举止端庄，落落大方，站姿挺拔，坐姿文雅，行姿稳重；B.着装庄重，整洁得体，符合职业身份及工作要求；C.注重妆容、修饰有度，D.杜绝奇、异、特、怪。16、营业网点的安全检查通常以（）等方式进行。
A、常规检查；B、安全检查；C、普查；D、抽查；
17、营业网点在接受检查时必须先验证手续齐全方可进行，要求（）等三种证件齐全，由支行保卫部门或业务部门负责人、分管行长陪同才可进入营业场所进行检查。A、工作证；B、身份证；C、查库介绍信（由各级支行转开）；D、当地派出所开出的检查证；18、营业网点在日常工作中，应该始终坚持（）等五双制度
A、双人临柜；B、双人碰库；C、双人管库；D、双人守库；E、双人押运；19、网点突发事件应对工作的原则包括（）
A、加强预警，防患未然；B、明确责任，协同配合；C、划分等级,分类应对；D、报告及时，响应迅速；20、网点突发事件应对工作包括（）
A、熟悉、演练网点服务应急预案；B、负责组织实施网点职责范围内的应急处置工作；C、负责履行报告职责；D、完成事件问题的职责内整改工作；
三、判断题（在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要求的，请将其代码。错选、多选或未选
3
均无分。每小题1分，共40分）
1、营业网点通常具体根据网点业务需要以及网点面积大小等实际情况进行功能分区设置。A.是B.非2、自助银行区通常设置在客户进入网点首先接触并必经之处。A.是B.非
3、自助银行安全防护设施只须保证客户人身、资金的安全和银行机具的正常、安全运行即可。A.是B.非4、电子银行演示与交易区是网点为客户提供网上银行、电话银行等服务的区域，客户也可以在此区域直接办理业务。A.是B.非
5、网点经理40％以上的时间担任大堂经理角色，网点经理不能担任大堂经理时，启动大堂经理后备流程，营业网点保证大堂经理100％在岗。A.是B.非
6、个人业务顾问是大堂经理的第二后备，需要根据网点经理的安排，投入一定的时间担任大堂经理。A.是B.非
7、网点经理对网点的经营管理负主要责任，故也对网点销售情况负责。A.是B.非
8、高级柜员是大堂经理的第一后备，在网点经理不在岗的情况下，需要担任大堂经理。A.是B.非
9、高级柜员主要职责是完成发生频率较大、业务量小、单笔交易时间相对较长，风险和收益相对较高的复杂交易。A.是B.非
10、客户等候区是客户等候办理业务的区域，也是销售人员向客户进行产品展示、服务咨询及简单营销活动的场所。A.是B.非
11、国际上先进的零售银行经验表明，能否提供"一致的、持续的和可测量的"客户服务，是衡量零售银行业务水平的标准。A.是B.非
12、大堂经理通过询问进入大厅的客户或等候区的客户，了解并确认其需求后，为客户完成非现金交易。A.是B.非13、网点的所有流程设计都要围绕服务和销售进行，交易和核算是辅助性的，是为完成产品销售而服务的。A.是B.非
14、网点人员最有价值的工作是面对客户提供服务、销售产品。A.是B.非
15、高级柜员同时兼顾销售和销售推荐，在特殊情况下需投入少量的时间担任大堂经理的第二后备。A.是B.非
16、确保营业时间内大堂经理在岗率达到100％，网点经理要利用至少40%的时间担任大堂经理，其余时间由个人业务顾问和高级柜员作为后备担当。A.是B.非
17、网点转型后，增加B级（含）以上柜员现金、重空调拨岗位权限。A.是B.非
18、在考核网点产品销售量、网点销售能力的基础上，增加网点和员工服务评价指标，主要指标有：客户等待时间、交易速度、客户队列放弃率、主要产品销售量、"神秘客户"评价、客户满意度、产品销售推荐量等。A.是B.非
19、适当调整目前柜员主管的职责，使其职责和工作流程更加规范化、标准化，将集中管理网点内除柜员尾箱以外的营运现金职责从柜员调整到柜员主管。A.是B.非
20、普通柜员的主要职责是办理发生频率高、业务量大、单笔交易时间较长的简单交易，在服务过程中进行销售推荐和自助设备使用推荐。A.是B.非
21．网点精神的核心是尊重、鼓励、团队。A.是B.非
22．网点精神主要包括岗位行为规范、指导和表扬奖励等三部分内容。A.是B.非23．大堂经理问候客户时应与客户保持1.5米的距离。A.是B.非
24.客户愿意并会使用自助设备时，大堂经理应引导或陪同客户至自助设备。A.是B.非
25.当网点等候区客户量较大时,大堂经理应查看等待区，确保客户在办理业务前，相关单据已填写完毕。A.是B.非
26.当网点等候区客户量较大时,大堂经理补充问候的顺序是：首先问候没有问候过的客户，这类客户中先问候阅读宣传资料的客户，然后再问候没有阅读宣传资料的客户。A.是B.非
27.当大堂经理指引顾客至自助服务区时,大堂经理应向客户递送自助设备传手册。A.是B.非28.当大堂经理推荐顾客至个人业务顾问时,其行为规范之一就是询问客户问题。A.是B.非
29.当客户需要安排优先服务时,大堂经理应仔细耐心询问客户问题，确保理解客户需求。A.是B.非30.当柜员发现假钞时,应按规定没收假钞。A.是B.非
31、伪造的货币是指在真币的基础上，利用挖补、揭层、涂改、拼凑、移位、重印等多种方法制作，改变真币原形态的假币。A.是B.非
32、变造的假币是指仿照真币的图案、形状、色彩等，采用各种手段制作的假币。A.是B.非
33、营业网点在日常工作中，坚持营业室内不留人、不留款、不留印章和重要凭证等三不留制度。A.是B.非
34、营业网点在日常工作中，应该坚持帐款未结平不走、帐、款、印、押未入箱（柜）不走、保险柜门营业室门未锁定不走以及钞箱未上车不走等四不走措施。A.是B.非
35、营业网点在日常工作中，应该坚持三知两会，主要包括：知网点的安全制度规定，知自己器材的数量、位置，知网点紧急情况预案。会使用防卫器材；会报警方法和处理各种紧急情况。A.是B.非
36、网点服务应急预案适用范围包括营业网点出现客户投诉、语言沟通障碍、自然灾害、群体性事件等突发事件的应急处理。A.是B.非
4
37