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呼叫中心的环境建设
呼叫中心的环境建设
呼叫中心的环境建设
一个呼叫中心应该具有的基本功能区有座席工作区、管理员工作区、质量监控区、休息区、培训教室、会谈室、休息室、咖啡间等。其中最主要的是座席工作区，座席代表（客户服务代表）每天在工作区接听电话，与客户交流，帮助客户解决问题，将企业的服务传递到每一个客户。在呼叫中心场地规划和设计过程中，座席工作区是管理者关注最多的地方，座席工位如何摆放、座席工位应该多大、座席之间应该保留多大的空间、地毯选择什么颜色、采光、通风问题如何解决等等。对于几十人以上的大型呼叫中心来讲，还要考虑不同技能组的划分、场地的区隔、隔音问题等。呼叫中心的环境建设和文化建设紧密相连，如何将“家园文化”的精神体现在呼叫中心的每一个角落，让员工充分融入到呼叫中心，激发他们工作热情和创造性等等。问题的答案需要根据呼叫中心具体的环境条件而定。
1、座席布局
呼叫中心常用的空间布局有直线型、矩阵型、波浪型。最常用的是直线型，组织布局简单，空间的利用率最高，但座席方向单一，视线范围窄，座席代表容易产生疲劳，管理员监控的范围也有限，适合十几人的小型呼叫中心。矩阵型是4-6个座席为一组，组与组可以灵活布局，之间有一定的间隔，这种方法比直线型有所改进，以小组为单位布局可以增强座席代表的集体意识，激发组与组之间的业务竞争，我们发现这种方法比较适合外呼营销型的呼叫中心。波浪型顾名思义就是象波浪一样，设计在方向上富于变化，可以拓宽座席代表的空间，减缓座席代表的疲劳，也是一种常用的方法。还有一种是旋转木马型，这种设计组织布局灵活，方便座席代表之间的信息沟通，也利于分组和现场监控，但空间利用率比较低。
2、环境色彩
我们曾在实践中发现，色彩对调节座席代表（客户服务代表）的工作情绪、减轻座席代表的心理压力、激发座席代表的工作积极性发挥了很重要的作用。轻快、明亮的绿色可以使人放松、保持心情愉悦，因此，我们尽量在呼叫中心的环境布置中使用草绿、浅绿、蓝绿等各种绿色，如座席代表的工位使用草绿色，显示屏使用绿颜色的字体，大厅多摆放一些常年绿色的植物等。另一个主要使用的颜色是蓝色，蓝色尽量用深色的蓝，可以平静座席代表的情绪，保持稳定的心态，如在大厅的周围悬挂一些蓝色调的画，在大厅醒目的位置放置蓝色的装饰品，在每一位座席代表都可以看到的位置，用蓝颜色书写一些鼓舞人心的口号等。当座席代表心情低落、或者烦躁、心理压力增大时，看到一些绿色、蓝色时，可以很好的进行自我调节，及时恢复到正常工作状态。
3、场地采光
采光的问题经常和座席代表工位的布局联系在一起，却是很多管理者容易忽略的问题。在很多呼叫中心中，座席代表工位往往集中在大厅的中部，离窗口都较为远一些。在呼叫中心日常管理中，管理员是现场的灵魂人物，而且要能够看到全场的工作状况，可以把管理员工作台放置在中间。座席代表每天面对高强度的工作量，如果能在工作的间歇，抬头看看窗外，享受一下阳光，不失为一种很好的调节，因此，建议座席代表的工位尽量能够离窗口近一些。另外，呼叫中心一般采用日光灯照明，日光灯过强，容易影响座席代表的情绪，在有的呼叫中心，我们在座席代表的工位挡板上装饰一面镜子，一是可以拓宽座席代表的视线，二是利用镜子反光折射等，减弱日光灯的直接照射，我们也允许座席代表在工位上放置台灯，在值夜班或阴雨天气时，座席代表可以使用台灯进行调节。4、装饰布置
这里说的装饰是指呼叫中心大厅的环境装饰和座席工位的装饰。如果有可能，应该让呼叫中心所有员工都参与到呼叫中心的装饰过程中，员工可以充分发挥他们的聪明和创意，激发他们的积极性和创造性。另外，需要根据座席代表的工作性质区分座席工位装饰的标准。比如，对处理客户咨询、投诉等问题的座席代表，需要一个冷静的环境，座席工位要尽量简单整洁。在座席工位周围可以放置一些绿色植物或悬挂一些风景画，当座席代表疲劳或情绪不平时，可以帮助座席代表调节。对于为客户办理交易，处理业务的座席代表，需要相对安静的环境，座席工位要限制个人物品的摆放，防止分散注意力。对于进行客户关怀、客户维系工作的座席代表，工位上可以有一些温馨的小饰品，如一些个人、家庭的照片等。对于进行外呼营销、需要时时进行鼓励的座席代表，可以装饰一些活泼的卡通、布偶等，工位周围放置一些奖励的礼品，悬挂一些激励的口号等。
5、隔音减噪
对于呼叫中心来讲，隔音是一个比较令人头疼的问题。在这方面，我们也曾想了很多的办法。工位的挡板如果过高，不利于管理员进行监控，挡板如果低了，又达不到隔音的效果，座席代表之间相互干扰。为了降低噪音，呼叫中心的墙体材料或天花板最好能够使用具有隔音、吸收噪音功能的建筑材料。如果空间允许，可以将座席多划分几个小区，区之间相互隔开，或者增大座席代表之间的间距。呼入组和呼出组在空间上要分开，各种服务器、打印机、传真机、饮水机等设备尽量不要放在座席区，如果使用空调机等设备，也要远离座席区。对于大型的呼叫中心，应该设计有专门的通道供外界人员参观交流使用。这些物理方法只能减低噪音的干扰，最终还要依靠座席代表的自我调节，工作时尽量不受外界环境的影响。
6、管理监控
管理员的工作台应紧靠座席代表的工作区，并且能够从任何角度看到座席代表的工作状况。负责信息、报表的管理员不同于现场管理，他们每天都要和业务部门沟通、要及时输入各种信息，因此可以与座席代表工作区分开。质量管理人员每天要抽听录音，进行评分，所以也要和座席工作区分开，这样可以使他们不受干扰，有一个独立的思考空间。
7、休息培训
休息区主要用于工作人员休息，另外也是座席代表调解情绪、发泄情绪的重要地方，房间装饰可以随意一些，可以摆放一些玩具，如拼图、布偶、一些充气的玩具、可以为女员工准备一些镜子、杂志等。呼叫中心的日常工作压力大，在难得的午休或中间休息时，可以允许员工在休息室打打牌，听听音乐、聊天等，当员工过生日的时候，可以一起吃蛋糕。培训教室是呼叫中心必不可少的地方，如果受条件限制，休息区和培训教室可以是一个，但无论如何，都应该给座席代表提供一个工作现场以外的空间，让他们在面临巨大压力、情绪低落、紧张、或满腹怨言的时候，有一个自由的空间进行自我调节和恢复。
以上只是介绍了几年以来我们在呼叫中心场地建设和管理中的部分经验和做法。其实在呼叫中心的环境管理上，更加需要注意的是文化环境的建设。从我们的实践经验看，一个好的呼叫中心，不仅要给员工营造一个好的工作环境，同时也要营造了一个好的文化环境，让每一个员工能够在工作中学习，激发他们竞争，鼓励他们创新。呼叫中心的员工每天都应该能够接受到新的业务知识、学习完善服务技巧，不断提高服务水平。在日常工作中，要利用环境促使座席代表时时学习总结，因此我们利用各种空间、网络条件为座席代表营造一个学习交流的环境。比如利用内部网络通讯条件开办网络教室，为每一个座席代表建立专门的用户号，针对座席代表的特点编制具体的学习内容，布置一对一的学习任务。在休息区开立一个英语角，组织大家听英语、说英语，或开辟一个文章专栏，专门发表座席代表的散文、短文、诗歌等，还可以根据座席代表的特长，建立摄影展示区、手工艺品展示区等。
一个呼叫中心在建设的初期，就要完成场地和空间规划，这种初期的格局将会延续很长时间，但对不断成长的呼叫中心来讲，管理者更应该关注呼叫中心持续的环境建设，能够不断优化环境，利用空间创新内容，真正为工作人员创造一个良好的、激励的工作环境。
浅谈呼叫中心环境建设
办公环境对于呼叫中心来讲非常重要，一个设计科学合理的呼叫中心能有效地降低噪音干扰，提高服务质量，缓解客服代表的工作压力，对于工作效率的提升有着举足轻重的影响。到底如何设计呼叫中心的环境才是合理的呢？根据调查显示，呼叫中心的设计不仅要考虑物理环境因素，还应考虑譬如人性化、个性化和视觉行为等方面的因素。经验表明：座席代表对工作环境有如下一些需求：能满足与外界进行交互式联系；空气质量较佳、温度适宜；足够的空间和吸音材料保证座席代表在通话时互不干扰；还有安全度、舒适度等。本文就呼叫中心环境建设主要考虑的几点因素做一些探讨。
一、呼叫中心功能区划分
呼叫中心应合理布局功能区，既保障各功能区域互不干扰，又能保障业务信息及时沟通和联系。完整的呼叫中心功能区域包含三大区域：话务区、业务管理区和休闲生活区，其列表如下所示，需根据实际要求，可对功能区做出增减。
安控门厅：外来人员进入呼叫中心须经过安控门厅，得到许可后才能进入到呼叫中心运营区域。
总机接待：以方便来访者和呼叫中心工作人员联系和会晤。
卫生间：根据呼叫中心男女人数比例，合理分配卫生间和淋浴间面积。更衣室：中心座席代表和管理人员更换工作服的地方。茶水间：座席代表用餐和座席代表离席时间喝水休息之用。休息厅：也称值班室，子夜班座席代表休息用房。
高级主管办公区：即中心经理室和副经理室。
质量监控区：质量监控岗进行录音监听及录音调听的工作区域。行政管理区：运营管理人员办公室。
后台支持区：客户疑难问题处理、客户投诉审核及外联其他部门。信息处理区：信息岗进行信息录入、报表生成及邮件处理的办公区域。客户服务话务区：座席代表进行客户服务的话务大厅。多功能会议室：日常工作会议和之用。培训室：日常培训及典型案例点评之用。文件资料室：文件整理、归档、收发传真。
二、机房建设建议
机房作为呼叫中心的心脏，它的建设尤其重要，它需要根据大楼的实际布局情况进行设计，并充分考虑安全性和灾难恢复能力以及备份能力。下面是机房建设的几点考虑因素：人机分离布置
符合温度、温度国际标准防震、防浪涌处理
全天候双UPS电源不间断供电强力备援发电室
避雷装置和接地装置
下出风式空调系统和新风系统安全门禁
视频头远程监控
承重充分的高架地板便于布线高效能消防设备
宽频网络监控管理防火墙规划
三、客服中心门禁管理规划
门禁管理设备通过有效管理人员进出，维护客服中心和机房内资料、计算机及其他设备之安全。计算机机房应装设非接触感应卡，与大楼门禁联机，利用软件设定人员进入的权限，及时准确记录所有进出资料，以确保人员及大楼管理的安全。一般来说，应对以下项目进行监控和管理。大楼进出安全管理
呼叫中心暨设备机房进出安全管理主机房安全管理机房管理
客户携带物品管理货品进出管理
厂商进出授权管理访客管理
客户信息管理识别证管理
监控系统管理
机房门锁及机架钥匙管理
安全稽核
四、客服中心工作区域设计
服务中心工作空间环境设计应特别注意安全、舒适、安静都是优先考虑的，好的服务中心工作空间环境设计应充分考虑人与物质（品）之间的互动因素，每个客服人员会停留在此环境工作4－8小时甚至更多，所以现在建构一个呼叫中心不仅仅是设备和技术的工程，而要考虑很多的人和其他因素的作用结果，比如丰富多彩的颜色应用于服务中心工作空间环境上，这样会更有益于调动服务人员情绪，其工作意愿相对高涨，处理客户意见及问题会更快、服务效率将更高。座席代表觉得工作愉悦无疑会使其出勤率相对升高，相应降低了客服代表的平均离席时间，提高了呼叫中心的服务效率，以下就几个关键因素作如下分析：（1）整体布局
考虑工位设计和办公家具、办公用品的摆放和选择。在考虑场地利用率最高的同时，还应考虑呼叫中心的工作特点，避免座席代表之间眼神交流而互相影响，最大限度降低噪音对话务质量的影响，可采用星状布局或直列布局，避免产生列与列之间的行走干扰，同时主管台的设计应稍高于座席代表的工位，便于主管能随时观察到所有座席代表的通话情形。
（2）空间密度指标要求
话务区应选择空间开阔、少柱的区域，给人一种心情舒畅的感觉。一般来说，每个座席代表平均占有空间应在2平米以上，同时桌面上的设备布置应尽量节约空间，除必要的液晶屏、鼠标和话机外，其他尽量不放东西，以留给座席代表尽可能大的空间。座席代表间隔壁板设置小挂钩和水杯架，以便座席代表下班后放置耳麦和上班时放置带旋转盖板的水壶。
（3）色调考虑应以冷色调为主，加上跳跃色系的点缀，渲染生机勃勃的氛围。呼叫中心的工作相对单调且压力较大，应鼓励座席代表点缀自已的桌面空间，同时建议在呼叫中心的空间和墙壁上悬挂一些旗、气球等亮丽的物品活跃气氛。
（4）照明
设计合理的照明系统能缓解座席代表的疲劳感。照明以自然光线为佳，直接照明建议采用柔和的三色光，工作点的照明可分路控制为佳。同时在楼梯、走廊等地方安装紧急照明和紧急疏散的指示灯。
（5）噪音
依据调查研究，在70－80dbA环境下工作，对人的情绪开始有不良影响，尤其需要保持稳定情绪的客服代表更是有着思绪干扰，68－70dbA的噪音环境就会对文法错误的检出有明显的遗漏。因些建议呼叫中心空间噪音应低于65dbA，尤其以超大规模的服务中心特别需要噪音抑制。
（6）天花板高度
天花板要保留一定的高度，一般可接受高度为35－50cm，并且选择表面能吸音的材质作为装修材料。现在大楼均由轻钢骨架做天花板吊顶，但不得低于300cm，否则压迫感太重。
（7）信息显示板
悬挂高度应结合整个工作区域设计，保障所有座席代表在可视角度小于15度的高度范围内，根据显示板的屏幕宽度，适当设置信息显示板的数量，一般单台信息显示板的最远距离不超过15米为佳。
（8）家具
座席及座席管理员的桌椅家具以简洁、实用、舒适为主，一般推荐如下：一般座席管理人员座席垫高无50公分
桌面150＊70单面桌160＊70＊160两侧桌隔间高度三面120公分170公分透明隔间高度30公分30公分椅子可调式座椅可调式座椅键盘可旋转可收容式可旋转可收容式个人三格柜可上锁可上锁收纳柜无三层可上锁四方镜60＊3060＊30
（9）空调和新风
冷气出口方式，建议改为由下送风的方式较适合以人为主的办公环境为佳。空调以嵌入式的机房专用空调较好，嵌入天花板再加以装潢整体设计。
（10）地板及地毯
工作区域应铺设防静电地毯，兼有吸尘、吸音以及降噪的效果为佳。地板应选择方便拆卸或移动的机房专用地板，便于日后检查架空层的强、弱电线路。（11）网络布线
建议生产网和办公网用物理手段隔离，同时在铺设电话线缆和电脑网线时要设计双备份系统，强、弱电必须分离。并架设好防鼠、防虫及防水的滤网管。强电必须做双回路供电的考虑。座席代表的座位应预留4个信息点及2个强电接入点。
（12）其他
UPS、电池等设备较重，必要时需加实地面支撑；残障进出通道、消防通道的预留空间应事先考虑在总体设计方案中，以免因不符合规范后再进行返工；电梯量、休息室、洗手间的分布等也都是应该考虑的因素。比如说，一般呼叫中心的人员比例以女性居多，办公室的洗手间要考虑此因素分配面积。
以上简要地分析了构建一个客户服务中心环境应考虑的主要因素，往往在构建过程中有些特殊情况和具体要求，可根据实际情况，在设计方案时就应因地制宜、因材施工，这里笔者就不一一细述。
本文刊载于《客户世界》201*年10月刊；作者为中国建设银行总行电子银行部陈红淇。