物业公司 礼宾部岗位职责.docx

物业公司 礼宾部岗位职责
物业公司 礼宾部岗位职责
礼宾部主管岗位职责
1、全面协助助理经理做好日常管理工作；2、负责公司BI手册的培训；
3、严格遵守公司的规章制度和BI手册的相关规定，认真检查和严格要求；4、负责检查礼宾员的仪容仪表，言行举止，工作程序，工作效率，服务表情；5、发现问题及时纠正并统一组织培训；
6、负责本部门的考勤统计工作，按照规定时间进行上报；
7、负责本部门员工的转正工作，对本部门的员工进行正确的评估。按照公司的用人标准把好第一道关；
8、负责检查和维护所管辖范围内的卫生、温度、照明、绿植、办公服务设备和公共设施设备，发现问题及时上报并跟进；
9、负责对礼宾部员工进行定期培训并积极组织参与其它部门的培训工作；10、负责接待VIP客人，妥善处理客人的投诉并跟进和回访；11、积极完成上级交办的其它工作。
礼宾部档案员
1、负责接收和发送公司文件；
2、负责本部门的会议记录及整理、存档；3、负责对公司下发的文件及时处理；4、负责客户投诉记录的整理和存档；
5、负责对遵守BI要求的情况进行记录、整理、存档。承诺人：
礼宾部礼宾员岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。负责处理部门一般性文本工作；
2、遵守公司各项规章制度，服从管理，听从指挥，严格履行职责，认真完成上级交办的各项工作任务；
3、当班期间保持良好的形象和注意自身的言行举止及仪容仪表。严格按照公司的BI标准执行，对内，起到模范带头作用，对外，做到展示和推广公司的形象；
4、负责接待客户、安排客户轮候、引领、在客流高峰时做好现场秩序维护和引导、提供接待问讯服务，简单项目介绍，接收报修任务；
5、对进出人员及携带的物品、运出货物（装饰材料等）进行检查核实，搬出物品及货物时必须出示由物业服务中心所出具的货物放行条方可放行，施工人员必须佩戴《施工出入证》，做好检查和协调工作；
6、维护本岗位区域内的卫生及对岗位区域内公共设施设备的维护。发现问题，本人能很快解决的及时处理，不能解决的及时向上级反映进行处理；
7、当值期间，必须严守纪律，坚守岗位，不得擅自离岗串岗，不得做与工作无关的任何事情；
8、当值期间，保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，发现问题及时报告上级领导，做到防患于未然；
9、熟悉园区的地理、概况、配套设施等。对客人提出的要求及问题要及时解答、处理，不论从何途径接到客户投诉，应首先向客户表示歉意，了解投诉人姓名、房间号及联系电话、问题发生时间并请投诉人尽量详细描述具体情况，做好详细记录，第一时间通知相关部门负责人；
10、负责接待客户的面访，帮助客户联系本部门或其它部门人员解决各种问题；11负责接听热线电话，将电话内容登记在记录本上，通知相关部门跟进解决，并争取第一时间及时给予回复；
12、做好与其它岗位的协调配合工作；
13、积极参加公司组织的各岗位培训，认真记录；14、下班前负责关闭所属区域的电源照明；
15、认真详细记录当值情况，严格履行交接班制度，与下一班做好交接工作；16、认真完成上级交办的其它工作。
保洁主管岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。协助礼宾部经理完成部门各项保洁工作；2、协助部门经理制定月及年度工作计划及总结；
3、负责楼宇范围内所有公共区域及外围环境的清洁、石材保养、消杀防疫工作，并制定相应的工作计划，根据实际情况对工作计划进行调整并提出合理化建议；
4、每日两次全面检查保洁工作，监督指导保洁公司主管、领班按时按质完成工作内容，按要求认真填写工作记录；
5、对绿化、鲜花状况进行检查，发现问题及时通知相关人员进行处理；
6、每日负责监控和检查楼宇公共区域内各项清洁工作和清洁计划的完成情况和完成质量，在重点时段对楼宇重点部位的清洁状况进行检查，日常工作中及时纠正不合规范的清洁操作；
7、根据外包服务计划，实施对外包的虫害防治、垃圾清运、石材养护各项工作进行检查和监督，高效且有计划地进行；
8、根据实际工作制定保洁人员编制，制定详细的员工培训方案并实施，合理安排保洁工作岗位，有计划地对不同级别的员工进行相应的业务培训，使其能高效地完成工作任务并达到预期标准；
9、每日举行清洁工作例会，传达每日工作安排，布置特殊清洁任务，听取和总结清洁工作，解决和处理出现的问题；
10、对本部门清洁药剂、低值易耗品、清洁工具及器械的领取、储存和使用进行有效的管理和控制，每月对用量进行分析，对异常情况找出原因并加以控制；
11、认真对待客户对清洁方面的投诉，对出现的问题进行分析整改，避免类似问题再次出现，并将问题处理结果向上级汇报；
12、负责对保洁员出勤情况进行审核，对保洁工作情况进行评估；13、负责定期检查所使用清洁剂相应的检测报告；
14、负责与政府环保部门工作协调及楼宇内清洁工作的协调；15、负责配合对家政保洁工作的定期回访工作。
保洁助理岗位职责
1、巡视检查服务区域的清洁卫生和设施状态良好；
2、监督指导保洁员的日常工作，保证服务区域清洁卫生达到要求及标准；
3、每日查阅各种报表及交接本，掌握部门工作状态及当日特别工作和注意事项，并检查下属执行落实情况；
4、检查下属员工的仪表、仪容、行为规范、员工签到、签退情况，确保员工遵守考勤制度；
5、传达上级布置的各项工作，合理安排下属班次，衡量工作需求，调配人员部署，确保工作效率；
6、监督下属员工按照程序工作,为客户提供优质的服务和清洁、舒适的环境；7、抽查区域内卫生，确保符合部门卫生标准；8、支持上级工作，协调解决下属的矛盾和困难；
9、参与培训新员工，监督指导新员工工作，使之尽快掌握工作技能；10、处理紧急事故、事件、投诉及当天各岗位，各区域发生的特殊情况；11、检查所有工程保修单的落实情况；
12、评估下属员工的工作情况，对员工的晋升、奖励、处罚提出意见；13、积极的将部门消耗品控制到最低限额；14、能够对保洁工作提出合理化建议。
承诺人：
保洁员岗位职责
1、文明上岗、礼仪服务。按照工作程序与标准完成所管辖区域的清洁工作；
2、对所分管区域进行巡视和检查，发现设备、设施等有损坏、异常的及时向主管报修；3、正确使用清洁药剂及工具，爱护使用清洁工具，不得擅自外借各种物品，关注所管区域的消防、安全状况，发现异常气味、异常声音、异常人员及时向部门主管上报；4、工作时间必须在自己的工作区域内，不得脱岗、串岗、闲聊及做一切与工作无关的事情；热情回答客户提出的问题，客户有特殊要求时，及时向保洁主管报告；
5、清洁工作要以工作程序的要求为标准，在规定的时间内完成规定的工作，达到要求；6、每日先将指定工作区域内的重点部位首先进行清洁，再全面仔细地将所管区域的各个角落进行全面的重复检查；
7、自己所负责的区域要勤走、勤观察，如发现有安全、工程方面的问题要及时上报上级主管；
8、在工作中如发现异常和解决不了的问题，也应及时上报；9、主动参加公司组织的有关培训；10、认真做好交接班的工作。
承诺人：
1．0礼宾部管理架构及职责1．1礼宾部组织架构图
主管礼宾部经理队长副队长办公区领班A1区领班高尔夫外围领班司机班领班
2．0礼宾部工作职责2．1
根据《物业服务合同》的约定全面负责本项目区域的安全防范、检查、监督，并对存在的安全隐患及时采取有效措施整改，严格落实门岗秩序维护检查制度，维护辖区的治安、消防和车辆交通安全秩序。
2．2
协助公安机关查处本项目内发生的重大政治、刑事案件，并做好本项目区域的“防火、防盗、防破坏、防流氓活动、防灾害事故、防毒”工作。
2．3
礼宾部实行三班（早班7:3015:30、中班15:3023：30、夜班23：307：30）每周轮换24小时定岗值班和流动巡逻制度，为业主、客户提供力所能及的贴心服务。2.4做好本项目区域内消防系统的监控、消防设施的安全检查以及消防知
识的宣传工作。
2.5协助服务中心对本项目装修现场和装修人员的监督、检查及管理工作。
2.6负责本项目区域范围之配套设施，如车场、监控系统等管理工作。2.7负责员工队伍的建设、管理和培训，包括员工宿舍、员工业余生活的管理。
2.8实施对服务中心全体员工有关安全保卫方面的纪律稽查。2.9完成上级交办的其它工作。
礼宾部经理岗位职责说明书
基本岗位名称：经理定员人数：193人岗位编号：辖员人数：90人整理日期：201*.4.8日信息所属部门：礼宾部内部工作关系1、地产行政人事部2、地产工程部3.、营销部4、物业各部门5、山湖俱乐部直接下级岗位：队长外部工作关系1、和顺派出所2、消防中队3、建星治安中队4、建星街村委会5、和顺交警中队6、项目各承包施工单位7、交警中队8、业主/客户岗位坐标工作概要1、制订部门工作计划，带领部门做好以“治安防范”为中心“五防”工作；2、监督部门各级人员严格执行岗位操作规程；3、执行公司的有关条令条例、规章制度，严格内部管理，做好遵纪守法教育，严防各种事故、案件发生；4、制定年度和月度培训计划，并组织实施开展相关的培训工作；5、做好内部和外部的沟通、协调工作；6、完成上级赋予的其他任务1、确保项目的安全管理防范措施有效落实，预防各类治安事件发生；工作责任2、落实项目消防安全管理责任制，确保无消防安全责任事故发生；3、做好物业管理区域内的车辆进出、停放管理工作，防止车辆被盗、交通事故发生；4、严格执行施工管理规定，有效做好辖区内施工活动的管控工作；5、全力配合营销做好客户和大型接待服务工作。工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序职责内容关键衡量指标（重要--次要）制定部门工作计划和总结制定员工培训计划，并组织实施。定期组织消防设备设施检查，对发现消防安全隐患进行整改。定期组织部门会议，内部管理信息进延续性、提升管理质量行沟通。对外安全管理接口部门的沟通日常各项工作的实施情况检查营销车辆保障及大型接待工作岗（仅限部门主管填写）：位权限工作权限：部门管理事务的决定权及建议权费用权限：人事权限：用工的使用权、领班的任免权内容任一、教育背景：职二、工作经验：资格三、执业资格、职称、上岗证：物业经理上岗证、安全主任资格证、消防安全管理责任人资格证物业管理或安全管理等相关工作三年以上大专以上获取安全管理信息的真实性发现、纠正、指导快捷、规范重要重要重要重要时限性、真实性重要重要（次/月）发生频率实操性、有效性设备设施完好率100%重要隐患整改率100%1、学科知识：管理学四、所需知识2、专业知识：物业管理专业技能：安全、消防、培训及实操综合能力：统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习五、所需能力胜任特征：部门各项规章制度完善，内部各项管理工作开展顺畅，团队风貌积极向上，确保各项安全管理指标实现，部门整体服务质量业主认可。职业发展路径工作环境可直接晋升的岗位：可相关轮换的岗位：可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业工作时间：年龄：26--35岁左右其它性别：男外语：计算机：掌握office自动办公软件的操作
礼宾部队长岗位职责说明书
基本岗位名称：队长定员人数：辖员人数：岗位编号：整理日期：201*.4.8信息所属部门：礼宾部内部工作关系1.经理2.员工直接下级岗位：副队长外部工作关系！、各施工单位2、业主/客户岗位坐标1.协助经理制订部门工作计划，带领部门做好以“治安防范”为中心“五防”工作；2.监督领班及队员严格执行岗位操作规程；工作概要3.组织部门军事队列、业务理论培训工作；4.负责督促队员遵守宿舍内务管理制度，保持宿舍整洁有序。5.负责保安员的上岗培训思想教育工作，对队员进行经常性的职业道德和思想教育；并经常与队员沟通、听取意见和建议，了解思想动态，并向上级及时汇报。6.完成上级赋予的其他任务1．确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月；2．每周不得少于1次1小时左右的军事队列或业务理论培训学习，确保中队成员综合素质95%工作责任达到《物业管理考核达标》标准3．确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月4．确保各项工作及时总结、调整、部署，无遗漏或不及时确保中队请假程序正确，符合《请销假制度》，无因请假引致岗位欠缺而影响工作；5．完成上级赋予的其他任务工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序发生频率职责内容关键衡量指标（重要--次（次/月）要）各班工作现场质量检查掌握工作质量标准重要重要重要重要重要员工工作量化考核组织召开领班会议定期排班，员工请销假员工宿舍后勤管理岗（仅限部门主管填写）：位权限工作权限：费用权限：人事权限：公平、公正、准确总结讲评、落实工作合理性，原则性管理效果内容一、教育背景：二、工作经验：中专以上安全管理工作三年以上三、执业资格、职称、上岗证：消防安全管理上岗证、初级安全主任上岗证任职资格1、学科知识：管理学四、所需知识2、专业知识：专业技能：安全、消防、培训及实操综合能力：统筹、决策、沟通、协调、指挥、学习五、所需能力胜任特征：严格执行公司及部门各项规章制度，现场管理符合惊喜管理标准，员工队伍团结稳定，具有良好的群众基础和威信。职业发展路径工作环境可直接晋升的岗位：经理助理可相关轮换的岗位：物业经理可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业工作时间：年龄：25-30岁左右其它性别：男外语：计算机：掌握office自动办公软件的操作礼宾部领班岗位职责说明书
基本岗位名称：领班定员人数：辖员人数：岗位编号：整理日期：201*.4.8信息所属部门：礼宾部岗位坐标内部工作关系1、直接上级队长2、直接下属礼宾员直接下级岗位：外部工作关系业主、客户1、带领全班完成各项工作任务，关心爱护队员，了解掌握队员思想动态，促进班级体团结2、督导检查本班岗位礼宾员的工作情况，发现问题及时处理或向上级报告。工作概要工作责任工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序发生频率职责内容关键衡量指标（重要--次（次/月）要）执行班前、班后会及班组周例会制准时、准确传达度重要长。5、严格执行考核对礼宾员量化标准。6、完成上级赋予的其他任务。4、详细记录当值期间工作情况；5、完成上级赋予的其他任务3、负责处理辖区内一般违章行为和一般治安消防事故及时将重大安全事故报告保安队4、每周召开保安部班务会，并培训计划实施。1、确保各岗位实操80分以上比率不低于95%，中队队员仪容仪表扣分少于5分/月。2、掌握全班队员思想情况，及时做好思想教育工作；关心爱护队员，搞好全班团结；带领全班严格执行规章制度，遵守组织纪律，养成良好的工作作风；3、检查岗位工作情况并及时批评、指正，组织班前工作安排、动员与班后讲评；落实岗位员工的质量检查善于发现、处理及规避问题重要定期进行班组工作总结和计划处理一般性的客户投诉组织员工业余文化生活岗（仅限部门主管填写）：位权限工作权限：费用权限：人事权限：客观、真实、合理客户满意团结、稳定员工队伍重要重要重要内容一、教育背景：二、工作经验：高中以上安保工作二年以上或相关岗位经验任职资格三、执业资格、职称、上岗证：消防员上岗证1、学科知识：四、所需知识2、专业知识：安全管理、消防管理专业技能：消防实操、理论培训综合能力：执行力、思维分析、处理问题、学习五、所需能力胜任特征：落实部门各项规章制度坚决，班组员工工作认真负责，理解礼貌、岗位形象良好，团结同事、以身作则。可直接晋升的岗位：副队长可相关轮换的岗位：职业发展路径可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业工作环境工作时间：年龄：23-30岁左右其它性别：男外语：计算机：
礼宾部礼宾员岗位职责说明书
基本岗位名称：礼宾员定员人数：辖员人数：岗位编号：整理日期：201*.4.8信息所属部门：礼宾部内部工作关系1、直接上级领班2、直接下属直接下级岗位：外部工作关系岗位坐标1、忠于职守，维护社区治安秩序，防止治安案件事故发生；2、热枕待客，扶老携幼，助人为乐，在不影响岗位工作情况下为客人、业主提供力所能及的帮助；工作概要3、严格执行岗位操作规程和具体要求；4、及时发现可疑人员并严格督查、问寻；5、充分发挥一职多能、三员合一的优势，协助其他部门开展工作；6、广泛听取与收集业户意见、建议,并上报或跟进;7、完成上级赋予的其他各项任务。1、负责本岗位安全、消防管理工作。工作责任2、负责本区域车辆人员物品及设备设施管理服务工作。3、负责本岗位区域内的环境卫生维护。4、做好业主各项服务工作。工作信息：请准确、简洁、尽量量化列举本岗位的重要工作内容，并按工作重要性排序，注明每项工作的频率。控制在10-13项以内。（可再详列）重要性排序发生频率职责内容关键衡量指标（重要--次（次/月）要）按照岗位职责落实人员、车辆、物检查、登记、核实、有效品管控工作重要执行上级各项工作指令坚守岗位，认真做好岗位的各项安认知、实操效果岗位物品、摆设安全重要重要全管理工作做好岗位期间的礼貌服务工作岗（仅限部门主管填写）：位权限任工作权限：费用权限：人事权限：内容客户投诉率为0重要职资格一、教育背景：二、工作经验：初中以上相关安保工作经验三、执业资格、职称、上岗证：1、学科知识：四、所需知识2、专业知识：专业技能：五、所需能力综合能力：胜任特征：可直接晋升的岗位：领班可相关轮换的岗位：可晋升至此的岗位：工作地点：中信物业职业发展路径工作环境工作时间：年龄：18-30岁左右其它性别：男外语：计算机：
3.0礼宾部经理职责3．1
执行服务中心指令，全面负责礼宾部的工作，遇突发事件时向服务中心经理报告，检查督导礼宾部领班、礼宾员的日常各项工作，并做好与各部门的相关协调工作；
3．2
准确传达物业服务中心的工作安排，负责制定本部门工作计划（包括拟定培训计划），并组织实施，经常深入检查各班组工作，了解员工当值情况和思想动态，发现问题及时处理；
3．3
跟班值勤和不定时突击查岗，处理值班期间领班不能处理的事件（包3．4
3．5
3．63．73．83．9
4．04．1
4.24.3理汇报；4.4礼宾部4.5讲评；
4.64.74.84.95.0括各种治安案件）；
负责员工的考核评比工作，并对不称职的礼宾员向服务中心提出处理意见，并负责部门礼宾员的招聘工作；
负责消防系统的监控和消防安全知识的宣传工作，制定消防设施的安全检查制度，组织训练消防人员，并定期检查物业区域内的消防器材和相关设施，确保在管项目消防器材齐全，功能可靠；
与当地公安机关派出所及相关政府部门做好双向沟通工作；定期向物业服务中心汇报工作，提出有关安全防范工作的建议；收集和整理本部门的有关资料，汇总后交服务中心检阅并存档；负责本部门员工的排班和考勤审核，在权限范围内审批本部门员工的请假和调班，并完成上级交办的其它工作。
领班岗位职责工作直接对主管负责，抓好日常值勤安全防范工作；
监督员工的上、下班考勤，检查当值员工仪表仪容、着装和礼节礼貌
服务情况，发现不规范行为及时纠正指导；
随机巡查岗哨，及时纠正违章违纪，发现员工重大违规行为及时向经按领班交接班规定做好日常工作交接班记录和物品移交记录，保管好
公用物品和通讯器材；
合理安排本班组员工的工作，主持班前班后会，对当天值勤情况总结对班组员工进行日常业务讲解和指导，组织员工参加日常培训，调动
员工的工作积极性；
处理班组员工不能处理的问题和一般性的治安案件和投诉，对重大案
件或事故及时上报部门主管；
掌握班组员工的思想动态，抓好班组员工思想教育和团队精神建设。团结协作、积极完成上级布置的其他工作。礼宾员岗位职责
5．1对上级的正确指令绝对服从。
5．2熟悉秩序维护岗位的任务和要求，严格按照各岗位的要求工作，坚守
值勤岗位，积极完成当值任务。
5．3交岗时必须向接岗礼宾员交代当值情况和移交有关工作物品，未交接
清楚不得离岗。
5．4严格遵守纪律，注重仪表仪容和礼节礼貌。5．5熟悉本项目区域消防器材的位置和使用方法。
5．6主动为客人提供力所能及的帮助服务，遇到违规事件，必须有礼貌地
予以制止并耐心地解释及时纠正。
5．7爱护通讯器材和公用物品，并注意妥善保管，合理使用。
5．8遇到突发事件（火警、抢劫、盗窃、破坏等）敢于挺身而出，保护国
家财产和客户安全。团结同事，互相关心，积极参与热情微笑服务活动。
礼宾部员工岗位服务规范
1.0目的
明确礼宾部各岗位工作规范，保证各项工作落实到位，为业主（客户）提供24小时不间断的优质服务。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部。
3.0工作规程3.1工作基本要求
3.1.1领班将当值发生以及需要跟进事项详细记录于《礼宾部工作记事本》，
以便下班查阅并跟进。接班应详细查阅《礼宾部工作记事本》对需跟进的事项应于本班次完成，不能完成的应有说明。
3.1.2按照礼宾仪容仪表标准，对上岗前队员进行检查、纠正。对违反交接班
制度的
队员作出教育、批评，以及处理的意见。做好每班的交接工作，发现问题，不得互
相推卸责任，本着“先解决问题，后追究责任”的原则进行处理。
3.1.3礼宾部及消防中心全天24小时（包括节、假日）值班，接听电话时按
服务规
范的要求做到礼貌、热情、耐心，如遇客户投诉电话由中心队员负责做好相关记录（来电时间、来电人姓名和单位、电话内容和联系办法），并及时上报领班跟进处理。
3.1.4礼宾员其他服务规范严格按照“秩序维护服务基本要求”执行。3.1.5每天上班前20分钟、下班后10分钟为班前、班后会时间，不得无故缺席。
3.1.6上岗前应适当修饰，在岗时应保持仪表庄重、仪容整洁、精神饱满，进
入管理区域
不得将手插入制服的衣裤口袋内、不得悬挂饰物，不准戴墨镜。
3.2岗位行为及仪容仪表规范
3.2.1上岗时应保持制服干净无褶皱，衣服纽扣应全部扣上，并佩带白手套，
大盖帽应佩
带端正，穿着的黑色皮鞋应保持光亮，领带系好后，领带下口与皮带下沿应平齐。
3.2.2当值秩序维护人员应在规定位置上跨立姿势站岗，左脚向左跨出，双脚
与肩同宽，
上身保持立正的姿势，身体重心落于两脚之间，挺胸收腹，两手后背于皮带处，左
手握右手腕。坐岗姿势要求上身挺直，两眼平视环视四周，两脚自然分开，两手放于大腿上。
3.2.3对讲机应佩带在腰间皮带右后侧，用中速的规范语言进行对话。3.2.4秩序维护人员的头发应勤梳理，不留长发，不留胡须和鬓角，不留长指甲。
3.2.5不允许在工作场所以外的场合穿公司的秩序维护制服。
3.2.6不允许在当值岗位喝水、吃东西、抽烟、闲聊、阅读书报、大声喧嚷，
或拿着与保
安工作无关的物品在管理区域内走动，或做与秩序维护工作无关的事
情。
3.2.7当值岗位应认真按规范要求执勤，并做好相关记录，不允许代
他人填写记录，不允许事前填写或事后积累补填记录。
3.3岗位服务用语
3.3.1秩序维护人员要热爱本职工作，服从领导，努力完成工作岗位任务，严于职守，对
同事和客户要以诚相待，部门员工之间应互相配合工作，树立团队精神，
对客户提
出的要求，尽可能要在最短的时间内解决或答复。
3.3.2秩序维护人员与客户沟通时要使用规范用语，“请”字当头，“谢”字不
离口。接
听电话时应先说“您好！维护部，请问有什么可以帮您的？”努力做到礼貌、友善、
热情、耐心、尊重，不得取笑、讽刺他人，更不能打骂他人。
3.3.3秩序维护人员在服务工作中要注意运用语言艺术技巧，多用请求、建议、
劝告式的
语言，说话清晰、温和，称呼得当，表情自然，切忌粗声大气或使用命令训斥式的语言。
3.3.4敬礼标准及要求
a.敬礼动作标准：上体正直，右手取捷径由胸前迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指
微接帽檐右角约2厘米处，手心向下，微向外张，（约20度），手腕不得弯曲，右大臂略平，与两臂略成一线，同时注视受礼者。礼毕时自行把手放下。b.敬礼要求：
(1)领班、礼宾员进行交接班时，要做到相互敬礼；
(2)当值岗位时，遇领导车辆经过要做到敬礼；遇来访人员询问先敬礼
后作答；处理岗位事务时应敬礼；
(3)当值岗位时，每天第一次遇见上级时应敬礼，其它时间遇见上级立
正、问好。
3.3.5岗位规范要求：当值人员应树立“五员”意识（礼宾员、管理员、消
防员、清
洁员、服务员）保持良好的岗位形象，不在岗位上吃东西、抽烟、闲
聊、看书报、
大声喧哗或做与秩序维护工作无关的事情。
3.4值班记录规范及要求
3.4.1礼宾部各值班岗位均需分别对值班情况做好记录，记录内容要求真实、
正确、
完整，不得伪造或做与工作无关的记录，记录字迹要求工整、清晰，不得随意涂改记录，礼宾部领班及消防监控中心值班记录均需用黑色墨水钢笔或签字笔填写，其它岗位可用钢笔、签字笔或圆珠笔填写，但所有记录都不得使用铅笔或红色笔填写记录。
3.4.2值班记录簿填写完后，由部门负责收集、标识、编目、整理并妥善保存。
礼宾部内部管理及规范
1.0目的
规范礼宾部各项管理工作，促进队伍的健康发展，保障礼宾部的各项工作能够顺利进行，防止不安全事故的发生。
2.0适用范围
本规程适用于中信山语湖礼宾部的各项日常管理、内务管理、培训工作。
3.0礼宾部内部管理制度及服务规范3.1安全检查管理规定3.1.1检查内容要求
a．检查礼宾部值班室、会议室、员工宿舍、值班岗位的整洁情况。b．检查礼宾人员在岗当值的精神状态、仪容仪表、行为举止情况。c．检查礼宾当值人员的工作执行情况，包括服务规范情况、工作记录及字迹工整
情况。
d．检查礼宾部所管辖公共区域现场的安全情况，包括但不限于治安、消防、车辆
交通安全及其它危及人身财产安全的情况。
3.1.2安全检查方法
a．部门主管每周至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行检查或抽查，并将检
查或抽查情况在岗位值班工作记录上记录。
b．部门主管每月至少两次夜间查岗，抽查当值礼宾员和工程部值班人员的工作情
况，并将抽查情况在《礼宾部工作记事表》详细记录。
c．部门领班每天至少一次对本班组值班岗位和管理范围情况进行安全检查或抽查，并
将检查或抽查情况在当值记事簿上记录。
3.1.3检查中发现问题的处理
a．如发现员工违规违纪按《员工手册》和《礼宾部员工考核细则》规定处理。
b．如发现员工工作未按文件规定程序操作或服务不规范或违反安全操作规
程，按《不合格品安全控制程序》或《纠正和预防措施控制程序》处理。c．如发现管理范围内有其它危及人身财产安全的情况及时采取防范措施，并报服务中
心跟进处理。
3.2员工宿舍管理规定
3.2．1宿舍管理员全面负责员工宿舍的安全、防火和清洁卫生等管理工作，
给员工创造安全舒适的居住环境，安排入住的宿舍员工轮流打扫卫生，并根据值日编排检查、监督值日人员的清洁卫生工作，发现不符合要求的立即整改，并依据“奖勤、罚懒”的原则对其进行考核。
3.2.2礼宾部领班协助宿舍管理员做好宿舍管理工作，当值领班每天须对宿舍
管理进
行检查，并将检查情况在《礼宾部工作记事表》做好记录，礼宾部负责人
负责对宿舍各项管理工作情况的抽查，确保宿舍管理工作的有效实施。
3.2.3礼宾部主管每月不少于二次组织各班领班对集体宿舍进行内务卫生抽
查评比，
全面监督集体宿舍员工的就寝情况，及时了解员工的思想动态，有异常及时采取有效措施予以纠正，抓好员工队伍业余生活的建设管理工作。
3.2.4入住宿舍人员要遵循十不准：
a．不准在墙壁上乱写乱画、乱涂乱贴；b．不准乱扔烟头、纸屑、随地吐痰；c．不准乱拉乱接线路，超负荷用电；d．不准高声喧哗，影响他人；e．不准擅自移动床位或调换床位；
f．不准将杂物、泥沙倒进冲厕内或排水管内；g．不准滥用煤气、液化气；h．不准拉帮结派，聚众酗酒；i．不准打架斗殴，搬弄是非；
j．不准随意带非宿舍入住员工进入宿舍或留宿、聚众赌博。
3.2.5宿舍员工要有环境意识和安全意识，物品应按规定摆放整齐，离开时必
须关好水、电、煤气及门窗；提倡节约，反对浪费，违规按情处罚。宿舍内的公用
物品（如电
视机、铁床、桌椅等）要珍惜爱护，如有损坏照价赔偿。
3.2.6宿舍入住员工在休息时间外出应向宿舍管理员请假，说明去向，办理请假手续并填
写《员工外出请假申请表》。
3.2.7入住办理
a．宿舍管理员应安排好新入住宿舍员工的床位，并负责向其讲清楚宿舍管理规定。
b．宿舍管理员负责在《礼宾部宿舍入住搬出审批表》上登记入住宿舍员工情况。
c．入住宿舍员工搬出宿舍时，需向宿舍管理员申请，报部门主管批准后
办理退出宿舍手续，已办理离职手续的人员，应在当天退出宿舍，若有当天不能退出宿舍的特殊情况，应及时报物业服务中心经理批准。
3.2.8注意事项
a．保持宿舍清洁卫生，不随地吐痰，乱丢果皮、纸屑、烟头等杂物。a．床位铺面保持干净平整，不摆放杂物，被子要叠方正，床下物品要摆整齐。
b．注意安全用电，不准私装电线插座，禁止使用电炉（或超过850瓦电器）。c．注意防火安全，正确使用电器及煤气炉具，做好预防措施。d．爱护宿舍内设施和公家物品，注意保管好个人财物。e．出入随手关好大门，防止失窃。
f．服从管理、遵章守纪，积极配合值日人员做好卫生保洁工作。g．作风正派，不赌博，不酗酒，不拿他人物品。h．不大声喧哗、唱歌、交谈，以免影响他人休息。
i．处理好邻里关系，配合在管物业管理公司做好安全防范及有关工作。j．按时上交各种公共分摊费用。
k．每日08：00时凌晨02：00时为电视播放时间，其他时间不得开启，
以免影响他人休息。
3.2.9来访规定
亲友来访，只可在客厅会面，不得进入睡房，每次接待时间为3小时，每日接待时
间：08：00时21：00时。
3.2.10卫生规定值日卫生员工作内容：
a．清扫、拖洗大厅、厨房、厕所及走廊。
b．清倒当天的垃圾，垃圾清倒后将垃圾桶冲洗干净。c．抹洗桌面、椅子、厨具、洗菜盘各一次。d．将公共地方物品摆设整齐。卫生标准
a．b．c．3.2.11a．b．c．d．e．3.2.12a．b．3.33.3.13.3.23.3.3地面、墙壁、桌面、厨房干净，无烟头、纸屑、油迹、污迹。厅面物品摆放整齐，井然有序。厕所干净卫生。
水桶、皮鞋、拖鞋按指定位置摆放整齐。作息规定
当值早班及休息员工，每日23：00时前必需回宿舍，23：00时熄灯就
寝；当值中班员工必须于凌晨1：30时前回宿舍熄灯就寝。不得在外留宿，特殊情况须提前一天向宿舍管理员提出申请，上报部
门主管批准后方可在外留宿，原则上一个月不超过三次。不准留人住宿，特殊情况，需由礼宾部主管批准。凡不能提供有效结婚证明的礼宾员一律不准在外住房居住。如有家属能提供有效结婚证明的礼宾员需向部门提出书面申请，经
批准后方可同家属居住，并将居住地的详细地址、24小时有效联系方式报部门存档备案，以便发生紧急情况时能及时联系，迅速到位。
违规处罚
违反一般规定、来访规定、卫生规定的任何一条，将扣量化考核210分。违反作息规定的任何一条，将受到书面警告，罚款50100元处理。对讲机使用及管理规定对讲机使用
对讲机是礼宾部日常管理服务工作联络的主要通讯工具，全体员工一
定要掌握其正确的使用操作方法，使用对讲机必须是为了工作的需要，严禁非工作时间使用、借用或滥用，如特殊情况需外借必须经部门主管批准。
工作中使用的对讲机为非保密通讯工具。凡属秘密内容，均不宜用对
讲机传递。为了便于管理工作的开展和不暴露在管项目特殊岗位和一些特殊情况，也利于呼叫简洁，可拟定代号为：领班为“01”、副领班为“02”、机动岗为“机动岗”、巡逻岗为“04”、消防中心为“中心”、火警为“99”，治安事件为“11”，各部门各岗位日常工作信息
沟通需要时可调频使用。
3.3.4用对讲机传呼信息，一定要语言简练，呼叫时要清楚报出自己的代
号及对方代号，如：“01呼叫1#岗”，被呼叫方收到讯号后应回答：“1#岗收到，请讲！”呼叫方讲完信息后，被呼叫方应回答：“清楚！”如有不明之处，应要求“请重复一遍！”遇突发性事件时，由最近岗位发布紧急呼叫信号，其它对讲机应保持静默状态，呼叫完毕相关岗位应回答：“清楚”。
3.3.5当对讲机按下呼叫键，显示灯为黄色，并发出“嘟嘟”声时，表示电
池电量不足，需及时更换电池。更换电池充电时，要先关机后拆装电池。严禁拆下天线使用对讲机。充电时间一般为8小时。充满电的电池须及时取下，切勿过量充电，以确保电池寿命。
3.3.6交接班时，一定要清点对讲机数量，认真检查对讲机是否完好，发现
损坏及时报告上级并做好记录。若出现产品质量问题，应及时报厂家或专业技术人员维修。
3.3.7新员工上岗，须由老员工教会其使用操作对讲机后，方可自行操作。
严禁违规操作对讲机。对讲机不打算发送信号时，不能按呼叫键。
3.3.8对讲机的管理
3.3.9对讲机是物业服务中心属下各部门执行任务的工具，属于公共财产，
每个
员工都有责任和义务保证对讲机的正常使用。礼宾部负责建立《礼宾部
通讯器材台账》，加强对讲机的使用及管理。
3.3.10对讲机只供员工执行工作任务时使用，严禁另作他用。
a、对讲机由当值人员使用，严禁转借他人，严禁个人私自携带外出，如确有需要，
须报主管领导批准。
b、对讲机严格按规定频率正确使用，严禁员工私自拆卸、乱拧或乱调其他频率，否
则按违纪处理，若损坏视情节赔偿。
c、员工在交接班时应做好对讲机交接验收工作，以免出现问题时相互推脱责任。发
现问题应做好记录并及时上报部长加以处理。
d、
对讲充电器统一摆放、统一充电，由各班负责管理，充电时视对讲机电池使用情况而定。充电器只能用于对讲机电池充电之用，严禁用作其他用途，否则按违纪
处理。
3.4警用器械使用管理规定
3.4.1礼宾人员执行任务时的专用工具和武器。
3.4.2所配警械只供当班礼宾员执勤时携带和在紧急情况下使用，非值班、
执勤人
员严禁佩带和使用。
3.4.3严禁将警械提供给他人使用，未经礼宾部部长批准，严禁将警械带出。3.4.4严禁用警械嬉戏打闹，严禁将警棍交与他人玩耍。
3.4.5执勤时礼宾员必须将警械随身携带，不得随意搁放或托他人代为保管。3.4.6使用人员要爱护警用器械，如有丢失或非因公损坏要予以赔偿，并追
究行政责任，
谁丢失、损坏，谁赔偿，当分不清具体责任人时，由该岗位人员共同
赔偿。
3.4.7交接班时，交接班人员要做好交接验收工作，确保其处于安全正常使
用状态。
3.5交接班工作规定3.5.1接班（岗）要求
3.5.2当值领班主持每天班前班后会，进行班前工作布置和班后工作总结。3.5.3将当值发生以及需要跟进的事项认真详细记录在《礼宾部工作记事
本》上；
接班领班应详细查阅上一班的记录，对相关的事项应及时跟进或及时上报。
3.5.4交接班时如发现问题，应本着“先解决问题，后追究责任”的处事原则，不得互
相推卸责任。
3.5.5按照礼宾仪容仪表标准，在上岗前对队员进行检查和纠正，对违反交
接班制
度的队员应及时批评、教育，确保各岗位工作顺利进行。
3.5.6按照要求准时关闭办公楼、售楼部及样板房灯具。3.5.7礼宾员交接班要求
3.5.8准时参加班前班后会，服从领班的工作安排，明确接岗位置，做好岗
位交接准备工作。
3.5.9接岗时，须提前5分钟进入岗位，仔细检查接班（岗）物品（如对讲
机、警械等）
以及岗位设备设备、环境卫生情况等，了解岗位有关事项。
3.5.10交接班时应严格执行交接班制度，接班人员未到岗前，当班人员不得
离岗。
3.5.11交接班时，当班礼宾员应站在原位，接班礼宾员以