家具商场售后部管理制度.docx

家具商场售后部管理制度
家具商场售后部管理制度
XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
售后服务管理制度
1/XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
XXX家居有限公司
售后部管理制度
前言
售后服务是围绕着商品销售过程而展开的配套服务体系，做好售后服务工作是商业企业销售服务工作的一个重要的组成部分，也是整个商品交易过程中的一个重要组成部分。事实证明，售后服务工作的好坏，不仅关系到企业的声誉，商品的形象，更关系到顾客对商品的再次购买与否、转介绍及口碑传播。顾客购买商品只是销售的开始，而不是销售的结束，跟踪服务需要通过售后服务来完成，以达到树立公司形象，开发潜在市场的目的。一、
目的
为更好地规范公司管理制度，加强售前、售后服务的管理和执行效果，提高客户满意度，提升公司形象，特制定本制度。一、
部门职责
工作描述：在售后主管的领导下，开展产品配送、安装、维修、保养等顾客服务工作。岗位职责：
1.热爱本职工作，遵守公司的规章制度，履行岗位职责。2.不断学习，积极进取，掌握商品知识及安装技巧。3.负责公司所售产品的配送、安装、维修、保养工作。4.负责展厅的收货、送货、拆卸展厅样板、安装服务。5.负责客户余款的收回工作。6.负责展厅展品的维修及保养。7.负责退货产品的包装、发货工作。8.协助商场经理调整场内的展品展示工作。
9.协助售后主管按规范摆好商品及调整仓位，做到合理摆放；按规定进行商品盘点工作。10.服从上级领导管理，并按时按质完成工作任务。11.公司安排的其它临时性工作。二、工作纪律
1.团结互助，不侵犯他人利益，遵守国家法规。
2.按时上、下班，不迟到、不早退；请假必须亲自履行请假手续。
2/XXX家具商场售后部管理制度
201*年4月1日
3.上班时间不得擅自离岗，不得在商场内坐休。
4.对待上级领导及人员要尊敬有礼，不得使用粗言秽语。5.要服从管理人员的工作安排，遵守各项规章制度。三、仪容、仪表
1、上班时间要按规定着装，衣服要保持清洁，不得穿着奇装异服；鞋要打理清洁，不穿
拖鞋、不得将鞋后跟踩在脚底下行走。
2、选择清爽自然发型，不得剪奇异发型，不得留胡须，要养成经常剃须的良好习惯，保
持良好的精神面貌。
3、注意口腔清洁，不用浓烈香水、发胶。四、言行规范
1.任何对外场合不得发表对本专卖店及其人员不满的言论。
2.对待顾客要真诚礼貌，回答顾客提问时要清楚明白，语气应婉转平和。
3.与顾客约定送货时间时应说:“您好，我是XX家居售后部，我们将在XXX时间送货到
您家，请您等侯。”
4.当送货到顾客家,敲开顾客家门时应说:“您好，我是XX家居的送货员，让您久等
了。”
5.因为某种原因不能按照约定的时间送货上门时,应提前与顾客联系,经顾客同意后再
约定送达的时间，应说：“您好,我是XX家居售后部,由于XXX原因我们不能按时到达您家,很抱歉给您造成不便,我们预计在XXX时间可到达您家,请您再稍等一会。”6.在顾客家中安装时,如果需要借用顾客的东西,应说:“对不起，能借用您的XXX用一
下吗？”
7.当在安装过程中遇到问题或困难而无法继续安装时应向顾客说明:“您好，我们现在
遇到XXX的问题，没办法安装完毕，可不可以联系我们公司约定另外一个时间帮您解决呢？
8.当完成安装、复检产品及签单手续，要离开顾客家的时候应说：“XX先生/小姐（女
士），如果您在以后使用过程中遇到什么问题时，请与我们联系。再见！”9.当顾客问及你关于产品的材质、性能等问题时，在你确认了解的情况下可以答复顾客，
但在不确认的情况下，应说：“很抱歉，这方面我不太请楚，没办法详细答复您，您可以咨询我们专卖店营业员”。
10.与顾客通电话时,在顾客挂断电话前,不允许单方面中断通话。
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201*年4月1日
11.任何情况下严禁顶撞顾客或与顾客发生争执、斗殴等行为。
四、装卸、搬运、安装产品规范1、装卸规范：
1.装货前应根据所装物品的数量、形状、体积及装货车辆的形状、结构、体积等作出预
算后进行装储。
2.多种物品混装时，易损及不耐挤压的物品不得放置于易受到挤压、碰撞的位置。3.装储时应依照“紧密装储”的原则，物品之间、物品与车厢之间应放置紧密，不允许
有足以造成物品大移位（5厘米以上）的空隙。
4.分层装储时，形状规则、重量大的物品应放置在下层，形状不规则、重量小的物品放
置在上层。
5.简易包装物品分层装储或与其物品混装时，物品与物品及车厢壁之间须用软性耐磨材
料（如毛毯等）来间隔，以免互相摩擦。
6.装储玻璃类物品，玻璃应竖放，禁止平放，玻璃面禁止接触表面凹凸不平的坚硬物体，
厚度小于5MM的玻璃与其他物品混装时应采取木框包装，否则禁止装运。7.卸货时应逐件卸下，禁止两件以上叠放在一起卸。
8.禁止在潮湿、高温、倾斜度过大的平面或有潜在危险之外放置物品。2．搬运规范
1.单人徒手搬运重物时，应以能够轻松举过头顶为度，禁止超重，以保障人身及物品安
全。
2.搬动玻璃时不能单角触地，以免受力不均损伤产品。
3.搬运长度超过1.6M的简易包装物品上、下楼梯时，必须由二人分持两端搬运，以防
止与墙壁、楼梯扶手等发生碰撞造成损伤。
4.搬运物品经过门口、楼梯等通道时，应对门口与楼梯间的高度、宽度进行目测，当目
测结果显示通道尺寸过小时，应对所搬运的物品与通道的尺寸作精确测量，禁止未经测量而肓目操作。
5.搬运软体家具，必须托住家具的底部，禁止拖拉家具扶手等线口结合部位，以免造成
开裂；上、下楼梯必须在有完全封闭包装的前提下进行，以免造成损伤及污染。6.禁止将装配完毕的大型拆装式家具在无全封闭有效包装的情况下装车运输，或与其他
物品紧密接触混装运输。
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201*年4月1日
3．安装规范
1.拆包装前应将物品平稳放在无尖锐突起、无杂物、平整稳固的平面上。
2.拆牛皮纸或纸箱包装时，应用刀片沿着包装材料接口处轻轻划开封口纸；拆开气珠膜
等软性包装材料时，刀具刃口的运动方向应取远离包装内物品的方向，严禁将刀具插入包装材料内割开包装，以避免在划开的过程中损伤包装内物品。
3.拆开包装后，先检查包装内有没有玻璃类或容易滑动的部件，然后须谨慎地逐一拿出
部件，以备安装。
4.安装作业前，要充分利用包装材料铺垫安装现场以保护客户现场物品免受损伤。5.安装前，根据安装说明图确认产品各部件安装顺序、对照检查产品部件、配件等是否
齐全及有否明显质量缺陷。
6.安装时，配载配件必须完备，禁止省略；多余的配件应收集、整理好带回商场保管好，
禁止留在安装现场或随意丢弃。
7.配件中备有乳胶时，木榫孔必须填满乳胶。
8.拆除已安装的部件，如有螺纹类配件，应谨慎旋出，严禁强力拉出。
9.一般来说，应该先安装框架，后安装抽屉等活动组合件；安装框架则应根据先下后上、
先内后外、先前再后的原则。
10.连接大型家具的框架，连接位置的螺栓应在整个框架完全组装起来以前预留适当的活
动余地，先不要将扣件、螺丝等拧得太紧，待整个框架完全组装起来，并经过调整偏差后再彻底拧紧，加固。
11.安装玻璃门的门铰，禁止用电钻紧固螺丝；改用人手收紧螺丝，以防玻璃在过大的压
力下而开裂；螺丝的紧固程度应以玻璃门不松动为度，也不适宜过紧。
12.安装过程中，如果需要踩踏在部件上进行安装时，应赤脚踩踏；严禁将尖锐工具放在
正在装配的部件或已组装好的家具上；严禁以尖锐硬质物体击打家具部件。13.钉背板时，钉子应稍偏向要钉入的板件的内侧；若家具部件需要钻孔，在钻孔前必须
用标尺精确测量钻孔的位置，以防孔位偏差，而且在钻孔时，要在钻头钻出的一侧用平整的木板衬垫，以防造成表面爆裂。
14.产品安装完毕后，应对缝隙、对称性等进行最后的调整，以求最高安装质量。15.抬动已安装好的家具时，必须托住底板抬起，禁止仅持顶板或层板抬动。
五、送货安装现场服务规范：
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1.准时到达安装现场，仪容仪表整洁，精神饱满。
2.货物按顾客指定的地点有序堆放，安装作业时地面应垫上纸皮等垫衬物，以防止刮花
地板。
3.轻拿轻放爱惜货物及顾客家中物品，未经顾客同意不得擅自挪动现场物品或设施。4.不得饮用、或吃顾客的饮料、水或食物；不得在顾客家中上厕，实在不得已时应礼貌
地获得顾客同意后方可使用，但一定要讲究清洁卫生。
5.如因本次送货出现问题或疑问需要与商场联系时，必须征得顾客同意后方可使用顾客
的电话。
6.文明作业，认真安装，不得怠工、离岗、吸烟、吃零食等。7.安装服务过程中，任何情况下不得与顾客发生争执。8.安装人员不得以任何理由接受顾客的小费或礼品。
9.安装过程中，如顾客提出与送货安装无关的问题时，应做出适当回应，但不要影响安
装质量及进度；当顾客对产品的质量状况提出意见或不满时，我方人员应做出适当解释或协助顾客联系商场有关人员商讨解决的方法，禁止不予理睬或以冷漠的态度对待顾客。
10.安装完毕后，清理现场，并经自检合格后，才能交付顾客验收；离开顾客家时一定要
与顾客礼貌道别。
6/
家具卖场管理制度
第一章管理大纲
第一条为了加强管理，完善各项工作制度，促进公司发展壮大，提高经济效益，根据企业具体情况及有关规定，特制订本管理细则。第二条公司全体员工都必须遵守公司章程，遵守公司的规章制度和各项决定、经律。
第三条公司的财产属股东所有。公司禁止任何组织、个人利用任何手段侵占或破坏公司财产。
第四条公司禁止任何商家、个人损害公司的形象、声誉。第五条公司禁止任何商家、个人为小集体、个人利益而损害公司利益或破坏公司发展。
第六条公司通过发挥全体员工的积极性、创造性和提高全体员工的技术、管理、经营水平，不断完善公司的经营、管理体系，不断壮大公司实力和提高经济效益。
第七条公司提倡全体员工刻苦学习科学技术文化知识，公司为员工提供学习、深造的条件和机会，努力提高员工的素质和水平，造就一支思想和业务过硬的员工队伍。
第八条公司鼓励员工发挥才能，多作贡献。对有突出贡献者，公司予以奖励、表彰。
第九条公司为员工提供平等的竞争环境和晋升机会，鼓励员工积极向上。
第十条公司倡导员工团结互助，同舟共济，发扬集体合作和集
体创造精神。
第十一条公司鼓励员工积极参与公司的决策和管理，欢迎员工就公司事务及发展提出合理化建议，对作出贡献者公司予以奖励、表彰。
第十三条公司实行“按劳取酬”、“多劳多得”的分配制度。第十四条公司推行岗位责任制，实行考勤、考核制度，端正工作作风和提高工作效率，反对办事拖拉和不负责任的工作态度。第十五条公司提倡厉行节约，反对铺张浪费；降低消耗，增加收入，提高效益。
第十七条维护公司纪律，对任何人违反公司章程和各项制度的行为，都要予以追究。
第二章员工守则
第十八条遵纪守法，忠于职守，克己奉公。第十九条维护公司声誉，保护公司利益。第二十条服从领导，关心下属，团结互助。第二十一条爱护公物，节约开支，杜绝浪费。第二十二条努力学习，提高水平，精通业务。第二十三条积极进取，勇于开拓，创新贡献。
第三章财务管理第四章企业组织构架图
董事会总经理财务部商场经理自营部商场主管招商经理服务台电工班清洁班保安部导购员文化顾
一、商场管理办公室岗位职责（一）商场经理任职资格及岗位职责标准■任职资格◆大专以上学历。
◆在家具企业工作2年以上，在本公司担任主管级以上职务1年以上。
◆了解关于家具业演变过程及发展趋势。◆具有关于家具业经营及管理技术的知识。
◆具有领导、统御及销售管理能力，能独立处理店内一切日常事务。◆掌握各项规章制度，并能依次制定、贯彻、落实方案。◆熟悉整个店内招商流程。
◆熟悉店内整体业务运作流程及各职能部门的业务运作情况。■岗位职责
◆对企业总经理负责，全面实施店内管理工作，确保店内处于良好运作状态。
◆确保公司的各项规章制度及经营计划得到贯彻、落实。
◆负责与各商家保持良好沟通，并对店内销售情况做好分析、总结、预测，采取相应的营销对策，并向总经理反馈。◆主持店内主管例会。
◆审阅商场各种报告、单据、文稿。
◆对基层管理人员和员工进行培训，不但提高其综合素质，并向公司提出人才选拔建议。
◆监督招商经理对整个店面招商工作的实施。
◆负责与外界相关部门进行沟通、监督对外宣传工作的实施过程。◆及时向总经理反馈本店的经营、管理情况。（二）招商经理任职资格及岗位职责标准■任职资格
◆大专以上学历，3年以上相关工作经验。
◆有良好业务素质及吃苦耐劳精神，具有较强沟通能力及谈判技能。◆熟悉家具商品知识及家具招商流程。
◆熟悉各类别商品品项的更新动态、租赁法律法规知识、谈判知识经销商的管理及维护。
◆能根据市场动态制订招商计划，对外宣传、联系、跟踪服务及合同的签订。■岗位职责
◆遵守公司各项规章制度。
◆掌握公司招商政策，了解竞争产品市场信息。
◆通过学习不断提高招商能力，根据企业具体情况制定本商场招商计划。根据招商计划，组织和实施招商。◆收集展会代理商信息，定期及时建立代理商档案
◆定期对招商手段进行评估，定期做工作总结和工作计划。◆对代理商进行年度评估和修订，组织招商会议。◆完成领导安排的其它工作。◆根据公司授权与经销客户缔结合同。（三）办公室主管任职资格及岗位职责标准■任职资格
◆大专以上学历，有行政管理工作经验。◆做事认真负责，有良好的沟通能力，责任心强。◆办事效力高，工作节奏快，具有吃苦耐劳精神；◆岗位职责
◆处理公司日常行政事务。
◆负责公司相关文件、制度、企业文化等撰写。◆办公用品日常管理。◆每日检查员工礼仪服饰。
◆检查员工的客服工作流程，确保服务质量。◆做好顾客投诉和接待工作。（四）采购员任职资格及岗位职责标准
5
■任职资格◆大专以上学历。◆熟悉公司各项规章制度。
◆具有较强的协调能力，能与各部门之间达到良好的沟通。◆熟悉采购工作，了解公司采购流程。
◆了解商品基本特性，具有较丰富的商品知识，及时掌握市场商品动态，。
◆具有商品成本控制能力。■岗位职责
◆负责了解商品采购信息，收集商品价格。◆根据公司各部门的要求拿出合理采购计划。◆负责企业办公用品及日常文具的采购。◆负责企业在节假日做促销活动的促销商品采购。◆定期检查公司商品库存情况。◆定期将采购单据与财务部门及时结算。（五）服务总台人员任职资格及岗位职责标准广播员■任职资格◆高中以上学历
◆普通话标准、流畅，音质甜美。◆能熟练操作广播设备。
◆有一定写作能力，可独立组织广播稿件。
■岗位职责
◆保证在背景音乐不间断的情况下按公司规定播稿。
◆配合商场销售，积极收集信息，组织广播稿件，力求稿件不断更新，发挥促销导购作用。
◆做好广播时需用的CD碟的挑选（音乐的挑选应与卖场的氛围、商品的特点相适应。一般音乐应高雅、如钢琴曲）、借出及归还工作，力求通过合适的背景音乐营造轻松、愉悦的购物环境。◆负责收集剪报资料
◆配合公司大型活动（促销活动）时广播设施的使用。
服务总台服务人员■任职资格
◆高中以上学历，形象好，气质佳。◆具有高度责任心，工作认真、细致。◆具有较强服务意识，服从、协作意识强。◆掌握基本的礼品包扎技巧。■岗位职责
◆为顾客提供咨询、商品捆扎、包装服务。◆负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。◆负责促销赠品的管理。
◆按公司规定管理和发放各类赠品。（六）导购人员任职资格及岗位职责标准
■任职资格
◆高中以上学历，形象好、气质佳。
◆了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点◆掌握导购商品的商品知识，具有较强的销售技巧及沟通能力。◆了解商场商品陈列情况。◆具备基本的商场安全知识。
◆服从、协作意识强，愿意接受公司的统一管理。■岗位职责
◆学习并掌握一定的销售礼仪与技术
◆用自己的导购技巧全力推销产品，做好销售工作。
◆负责店面清洁、商品的陈列和展示，保持商品促销用品的摆放整
齐、清洁有序。
◆保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾
客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。
◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购
买愿望，提升卖场的营业额。
◆通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。
◆及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。
◆按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和
定期盘点库存，确保商品帐实相符。
◆提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，
严格履行商品防盗抢的职责。
◆认真清点货品数量，每天做好交接班工作。
◆遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色
完成上司交付的各项工
作。
（八）电工班人员任职资格及岗位职责标准■任职资格
◆掌握电工基本原理，熟悉国家有关电工安全操作技能与技术标准，工作经验丰富，实际操作能力强。◆了解商场各种设备的基本原理及运行特点◆熟悉电力设施分布情况。
◆全面掌握商场各种电力设备的基本原理及运行特点，能够对下属进行技术指导。
◆具有较强的工程管理能力，能独立处理商场电力工程事务。◆熟悉商场消防系统并掌握有关安全知识。◆具有较强的人员管理及协调、计划能力。■岗位职责
◆对主管负责，对商场的所有动力事务进行管理。◆负责商场设备、设施的管理、维修和保养工作。
◆负责突发性设备障碍的处理与人员调度，并组织调查故障原因，制定预防措施。
◆根据电力设备的特点，制定设备的年、季、月、周预防性检修、保养计划，并监督落实。
◆对经销商店面突发性障碍及时维修。◆制定商场节能措施。
◆制定电工的日常工作维修计划。
◆对电工有关设备操作、基本原理等理论，实际操作进行不断培训。（九）保安部门任职资格及岗位职责标准保安员■任职资格
◆大专以上学历，普通话标准。◆年龄40岁以下，退伍军人有先。◆身高1.75以上，身体健康。
◆有良好的生活作风，较强的集体观念，语言组织和沟通能力强。◆有负责商场保安工作经验。■岗位职责◆对保安员的要求
（１）要求着装整洁，仪容端庄，无体臭、口臭。女保安员要化淡妆。（２）配戴腰带、肩章（有的商场不同）、对讲机等。配戴要整齐，执勤时要有精神，使顾客感到既庄重又温暖。
（３）对顾客要有礼貌，语言要亲切。无论是干预或劝解，态度都要和蔼，决不可凶神恶煞，使人感到缺少教养。
（４）要有高度的事业心和责任感，做到忠于职守。对治安安全保卫工作要有敏感性，自觉地、认真负责地做好治安安全保卫工作。（５）保安员要认真学习有关法规和各项政策纪律，增强法制观念和政策、纪律观念，自学地遵纪守法。◆商场正门前保安员的职责
（1）门前保安员要不断学习、钻研保安业务，善于根据顾客的特点进行判断，以便提高工作质量。
（2）根据商场的具体规定，放行顾客出入商场。对于一家开放的商场，一般只要不是精神病患者、衣衫褴褛者、衣冠不整者、形迹可疑者均可准予入店。
（3）对来商场的顾客要彬彬有礼，无论是步行还是乘车来的顾客都要表示欢迎。
（4）对带有危险品、易燃易爆品入店的顾客，要劝其交保安部代为保管。
（5）对离店的顾客要表示欢送，欢迎他们再次光临。
（6）本商场员工不准由正门出入，若由正门出入者要扣留，查询其工作部门及姓名交部门教育，责其检讨，保安部可处以罚款或批评教育。
◆商场内保安员职责
（1）在顾客购物时，要注意商品和顾客的钱包物品的安全。
（2）开门前检查所有上锁门是否正常，在职值班保安员巡场检查关门前清场，商场收市后，要督促检查商场职工是否已锁好货柜门和商场房间门、窗。更深夜静后要加强警卫，保证商场的安全。（3）商场巡逻保安员要提高警惕，做到鄞巡、鄞查，发现可发现可疑的人要密切注意监视，防止其进行犯罪活动。
（4）定期消防设备检查、消防隐患检查，制定火灾应变措施并组织执行，做好全员消防安全教育。
（5）处理和平息顾客与顾客、顾客与员工、员工与员工之间在现场发生的冲突
（6）防止盗窃事件发生
（7）突发事故处理：买卖纠纷、盗窃、蓄意破坏、干扰、停水、停电、风灾、水灾、地震等应变及支援处理。◆辅助工作：
（1）顾客服务：解答顾客咨询，在不影响本职工作的情况下，带顾客到其要求的地点。对顾客询问不知的内容，主动帮助咨询相关的工作人员，直到问题解决
（2）卫生清洁：协助做好卖场内外的环境卫生、整洁（十）保洁部门任职资格及岗位职责标准■任职资格
◆身体健康，为人诚实勤劳◆有保洁工作经验。
◆责任心强，品质好，为人稳重。
■岗位职责
◆树立高度的责任心，关心商场的利益，严格片区保洁责任制，在清洁过程中，如发现设施设备有损坏或异常情况应及时向上级主管或工程维修人员汇报，负责管理好片区卫生器具，认真做到卫生器具整洁、布置合理，随时保持清爽、美观，保证商场内外的清洁卫生，不留卫生死角。保洁人员应随时巡视卖场，发现污物杂物应及时处理，随时保证商场内的清洁卫生。
◆上班时必须穿着清洁，按规定要求着装，并将工作卡端正戴在左胸前，不管在任何时候，任何工作场所都不得穿短裤、背心、拖鞋。
◆商场内的垃圾要随时清除干净，用垃圾桶、垃圾袋及时运送出场外或指定地点并倒入集装箱。不准用扶梯运送垃圾，运送垃圾必须走楼梯通道，扶梯上、楼梯及周围的污渍、垃圾必须及时清除◆保洁人员在工作中有权劝阻、制止破坏公共卫生的行为，不能处理、解决时应立即向上级主管汇报，有权提出工作中的一些合理化建议。
◆必须小心谨慎，爱护公共设施及物品。◆清扫地面时，要防止尘土飞扬，脏水肆溢。◆工作时勿发出较大的噪声或大声喧哗。
◆对客户或访客的询问，必须谦和礼貌，认真回答。检查所辖范围的清洁成效：
1、主要走道、通道、店堂中厅，公司办公区域地面、墙面及相
关设施的清洁情况。
2、扶梯及相关设施的清洁情况。
3、玻璃墙、玻璃柜、展台、折叠门、护栏及灯箱等清洁情况。4、卫生间的门墙、地面、镜面设备、洁具等清洁情况。5、店堂场外公共地面、玻璃大门等清洁情况。二、自营部任职资格及岗位职责（一）销售经理■任职资格
◆大专以上学历，2年以上相关工作经验。◆良好的沟通能力及组织协调能力。
◆能够独立完成自营部销售目标的制定、销售计划的编写、费用预算等工作，并积极组织销售代表及导购员完成销售任务，回收货款。
◆具备一定的财务管理知识，对市场及自营部的情况予以监督。■岗位职责
◆依据公司经营计划，并配合公司对子营部的要求，拟订本部门的目标与工作计划，并随时予以追踪控制，以便有效执行。◆主持本部门日常工作，负责拟定和修改本部门专业管理制度，并组织实施。
◆根据本部门工作计划，估算所需的款项支出，编制本部门的年度预算，并逐月加以控制；并进行平衡、协调、督促检查考核。
◆对销售中的项目，应根据不同的客户群体，制定相宜的促销方案，修正确保销售目标的达成。
◆负责本部门员工的考核工作，审慎办理所属员工的考核、奖惩等事项，并力求处理公平合理。与公司配合，有计划地培训所属人员，以提高其工作能力与素质。
◆建立健全销售档案，定期转存公司相关部门。
◆做好销售业绩的日（周、月）报工作，及时组织收取销售应达帐，确保帐款的安全、到位。
◆据市场需求的变化，及时向相关部门反馈市场信息。◆承办领导交办的其他事项及未尽事宜。（二）销售主管■任职资格
◆大专以上学历，35岁以下，能在压力下工作，吃苦耐劳。◆性格开朗，具有良好的客户服务意识、沟通能力和谈判技巧，执行力强
◆责任心强，做事认真负责。◆具有家具商品的销售经验。■岗位职责
◆负责把客户要求传递到公司相关部门；
◆负责与客户沟通双方在合作中出现的问题，寻找最佳解决方案；◆负责价格沟通；
◆实现或超额完成销售目标及促销目标。◆管理及发展销售主管及销售代表。◆访问客户，听取客户意见。
◆负责向销售经理提出自营部系统管理、发展的建议。
◆负责向销售经理回馈市场信息状况，协助经理制定自营部销售策略。
◆负责完成销售经理指派的行政工作。◆负责对下属工作指导，并进行绩效考核；◆负责对新上岗导购员进行业务培训。
◆定期拜访重要零售及批发客户，并讨论制定促销计划。。◆通过销售主管，督促销售代表建立完善的市场及客户档案，并确保资料体系的完整及准确。
１７．根据市场部的要求，协助市场部组织实施本地区的广告、宣传促销工作。
１８．巡查区域内零售、分销市场。（三）导购员■任职资格
◆高中以上学历，形象好、气质佳。
◆了解企业的经营理念，企业文化以及所销售商品的特点◆掌握导购商品的商品知识，具有较强的销售技巧及沟通能力。◆了解商场商品陈列情况。◆具备基本的商场安全知识。
◆服从、协作意识强，愿意接受公司的统一管理。■岗位职责
◆学习并掌握一定的销售礼仪与技术
◆用自己的导购技巧全力推销产品，做好销售工作。
◆负责店面清洁、商品的陈列和展示，保持商品促销用品的摆放整
齐、清洁有序。
◆保持良好的服务心态，创造舒适的购物环境，积极热情地接待顾
客，向顾客推荐商品，并帮助其做出恰当的选择。
◆运用各种销售技巧，营造顾客在卖场的参与气氛，提高顾客的购
买愿望，提升卖场的营业额。
◆通过你的服务，向顾客展示良好的企业形象，提高企业及品牌知名度。
◆及时妥善处理顾客抱怨，收集顾客对商品卖场的意见、建议和期望，并将信息反馈给企业，以帮助企业改善经营策略和服务水平。◆收集竞争对手的产品、价格、市场等方面信息，并将信息反馈给企业，为企业的经营决策提供参考。
◆按照规定完成日、周、月的报表填写工作，做好专柜销售记录和
定期盘点库存，确保商品帐实相符。
◆提高安全防范意识，加强责任心，确保营业时间专柜货品的安全，
严格履行商品防盗抢的职责。
◆认真清点货品数量，每天做好交接班工作。
◆遵守企业的各项管理规定，切实履行企业的各项经营策略，出色
完成上司交付的各项工
作。（四）安装工■任职资格
◆男性，1840岁，高中（或中专）以上学历◆具备良好职业道德，2年以上相关工作经历。◆多年家具安装工作经验，对家具材质非常熟悉。■岗位职责
◆负责客户家具安装工作及家具保养知识的宣传。◆负责客户家具维修及售后服务。
◆不允许在客户家中抽烟、乱丢垃圾与客户发生冲突。三、企业组织活动部职能标准□公关媒介事务管理◆参与公司广告媒体的选择。
◆与宣传媒体保持良好联系，组织新闻报道，对公司形象进行宣传。□内外联谊活动
◆策划和组织公司各种内部联谊活动，丰富员工和经销商业余生活，调动员工积极性，增强公司凝聚力□视觉形象管理
◆商场气氛布置，美化商场购物环境内归。
◆负责对卖场公共物品的陈列、调整，保持整个卖场物品布置规范。
◆负责商场海报制作及广告灯箱管理。
◆利用视觉艺术树立公司良好的企业形象，维护公司视觉识别系统的标准化及整体性。POP广告促销操作标准POP使用要点
◆POP广告高度是否合适。
◆是否依照商品的陈列来决定POP广告大小尺寸。◆有没有脏乱和过期的POP广告。
◆POP广告中关于商品的内容是否介绍清楚。（如品名、价格）。◆顾客是否看得清、看得懂POP广告的字体，是否有错别字。◆POP广告是否有水湿而引起的卷边或破损。
◆特价商品POP广告是否强调了与原价的跌幅和限度。◆所有商场的POP广告由商场办公室统一制作、管理统一悬挂。
员工工作手册第一部分公司的经营理念
客户客户的满意与成功是度量我们工作成绩最重要的标尺员工是公司最重要的财富，员工素质及专业知识水平的提高就是公司财富的增长，员工的福利待遇及生活水平是公司经营业绩的具体体现
产品不断创新的产品是公司发展的轨迹
质量产品及服务质量是公司发展的生命线品牌是公司产品及服务的一面明镜
市场寻找、开拓最适合我们的市场并力争取得最高占有率管理一切经营活动的基石方针专业化、集团化口号创新求是企业目标一流的产品一流的管理一流的服务一流的人才请谨记：
你的一言一行塑造着公司的形象你的工作状态影响着公司的发展企业质量方针
真材实料件件精，顾客满意。员工权利和义务员工权利：
一、员工有对公司的经营管理提出建议的权利；二、员工有按所付出的劳动享有报酬的权利；三、员工有获得劳动卫生安全保护的权利；四、员工有接受职业技能培训和教育的权利；五、员工有按规定辞职的权利；六、员工享有法律规定的其他权利。员工义务：
一、员工遵纪守法，遵守公司各项规章制度的义务；二、员工有提供劳动，完成工作任务的义务；三、员工有执行劳动规程，努力提高职业技能的义务；四、员工有维护企业安全，爱护公共财物的义务；五、员工有维护企业信誉的义务；
六、员工有维护公共秩序和环境卫生的义务；七、员工有保守公司机密的义务；八、其他规定的义务。
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第二部分基本管理制度一、招聘制度（简介）2-1员工招聘和录用2-1-1招聘和录用条件
-根据本公司特点，按工作能力、业务水平、敬业精神择优
-所招员工须通过专业知识及技能的测试（根据需要选择口头或书面两种方式）2-1-2招聘程序
根据公司发展需要，由部门经理提交用人方案由人事部转总经理批复决定
*部门经理参考人才资料确定面试人员*人事部通知面试并将面试意见呈报总经理*总经理汇总各方面意见确定试用人员*人事部下发录用通知并办理试用手续2-1-3招聘人员要求*管理类人员
经理：市场人员：导购人员：财务人员：文秘人员：技术人员2-2试用
新进员工试用期不超过三个月，试用期满由部门经理依据个人表现，提交是否转正、延期或辞退报告，由人事部报总经理审核批复2-3转正及合同签订
转正员工须与公司签订聘任合同。聘任合同一经签订、鉴证，双方必须严格执行。2-4离职
员工离职分为"辞职、解雇、开除、自动离职"四等（试用期内员工及公司双方均有权提出辞职或解雇，而不负担任何补偿。离职前须与公司结清各项手续）
*辞职：试用期过之后，职员辞职需提前一个月通知公司，到职日期结算工资，但不结算任何福利
*自动离职：凡无故擅自旷工三天以上者，均作自动离职论，不予结算任何工资、福利
*解雇：工作期内，员工因工作表现、工作能力等因互不符合本公司要求，无法胜作本职，公司有权解雇，届时结算工资及福利*开除：员工因触犯法律，严重违犯公司规章制度或犯严重过失者，即予革职开除，计薪到革职日止
2-5对工作成绩持续不佳及违纪员工，视情况给以经济惩罚、留职查看直至解除劳动合同处分，具体内容如下：
序号12洗澡未经批准，擅自变动一下班时间或3缩短工作时间45不服从主管指令、工作调动未经批准擅自休假面警告虚报冒领，似造证明（伙造病假单、书面警告，辞退，6发票及虚报加班等）隐瞒事故实或开除并追究经情，谎报情报，诬陷他人7请假期间在外谋他职济损失矢退，或开除并追书面警告按旷工处理并书口头警告违纪内容上班擅离职守、串岗上班时睡觉、吃零食、看无关书刊、口头警告处罚办法口头警告究经济损失口头警告，并按公8破坏公物随地吐痰、乱扔纸屑物价值和造成的损失价值赔偿91011公共场所吵闹，干扰正常工作打架斗殴、妨碍执行公务盗窃公司财物损失开除，追究经济损12触犯国家法律失并依法惩处
三、考勤制度
1、考勤制度是保证企业进行正常运行的一项基本制度，全体员工都必须严格遵守。
2、执行企业规定的工作时间的上下班制度。因故不能按时上班的员工都要事先办理好请假手续，有特殊情况本人不能来请假的，应用电话或其他方式向所属部门领导联系，事后补办手续，否则按旷工论处；
3、本企业员工必须严格遵守的上下班时间，不得迟到早退，无故违犯者，按旷点论处，旷点不到一小时按一小时计；
口头警告书面警告或辞退开除并追究经济4、考勤表是每月支付工资的依据。按月计酬的员工采用打卡制，由打卡管理员工统计考勤表报财务科。
5、打卡员如实考勤，按月填报考勤汇总表，并将各种假条附上。有弄虚作假者要追查责任。6、假期：
员工仪表
仪表仪容：
（一）员工在工作期间一律着工作服。工衣外不得着其他工作服，工衣内衣服下摆不得露除。
（二）上班时间不宜短裤、短裙（膝上10厘米以上）以及无袖、露背、露胸装。
（三）员工工作期间一律佩带胸卡（左胸前）。
（四）员工言行诚实、谦让、廉洁、勤勉，精神饱满，仪容着装保持整洁。
（五）头发应修剪，保持干净。男士不得留长发、怪发。女士不得留怪异发型，不涂指甲，不画浓妆。（六）员工工作时间不得佩带首饰。（七）注意讲究个人卫生。
（八）上班前不吃葱、蒜等异味食物，不喝含酒精的饮料，保证口腔清洁。
（九）进入工作岗位之前应注意检查并及时整理个人仪表表情、言谈
（一）接人待物时应注意保持微笑
（二）接待顾客及来访人员应主动打招呼，做到友好、真
诚、给其留下良好的第一印象。
（三）鱼顾客、同时交谈时应全神贯注、用心倾听。（四）提倡文明用语，“请”字，“谢”字不离口，不讲
“服务禁语”。
（五）通常情况下员工应讲普通话。
（六）注意称呼顾客、来访人员为“先生”、“小姐”、
“女士”或“您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他”，应称呼为“那位先生”或“那位小姐（女士）”举止
（一）应保持良好的仪态和精神面貌
（二）坐姿应端正，不得翘二廊腿，不得坐在工作台上，
不得将腿搭在工作台、座椅扶手上，不得盘腿。（三）站立时应做到：收腹、挺胸、两眼平视前方，双手
自然下垂或放在背后。身体不得东倒西歪，不得驼背、耸肩、插兜等，双手不得叉腰、交叉胸前。
（四）不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、
修剪指甲，不得敲打商品，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。（五）上班时间不得说笑、闲聊，不得大声说话、喊叫，
不得哼歌曲、吹口哨。
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（六）注意自我控制，在任何情况下不得与顾客、客户或
同事发生争吵。
（七）上班时间不能吃食物，不能看与工作无关的书报杂
志。
电话礼仪
（一）应在电话铃响三声之内接听电话。
（二）接听电话应先说：“您好，青禾国际家具城（或XX
部门）。”
（三）通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，
请稍候。”
（四）接到打错电话同样应以李相待。
（五）拨打电话前应有所准备，通话简单明了，不要在电
话上聊天。
（六）通话结束时应待顾客、客户或上级领导先挂电话，
自己方可挂断。
（七）不得模仿他人说话的语气、语调，不开过分的玩笑，
不传播不利于团结的言论。