房务中心文员工作标准.docx

房务中心文员工作标准
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房务中心文员工作标准
房务中心文员工作标准
工种名称：房务中心文员
工种定义：负责房务中心电话接听、报维修、报表统计及其它日常工作适用范围：饭店、宾馆、公寓、写字楼等等级线：本工种分初级、中级、高级
初级房务中心文员
知识要求：
1、了解接听电话的标准
（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,
两个电话不能全都占线。
（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范
围的事情要及时报告，给客人满意的答复。（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。
（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人
的要求及房号，登记者的姓名。
（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。2、了解与楼层核对房态的标准
（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。
中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。
（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做
好客房清洁、小整理和客房服务等工作。
（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后
对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。3、了解维修房的上报与跟踪情况
（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、
报修人姓名。
（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里
输入维修项目。
（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。
4、了解对遗留物品的登记、保管及上缴标准
（1）人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为12年，
一般物品36个月，食品3天一个月。
（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人
5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作
（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。8、了解初级服务心里学的初步知识。
8、达到初级英语水平。
技能要求：
1、能判断客人心理，为宾客提供服务。2、能独立处理工作过程中出现的一般问题。
3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。4、讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语
中级房务中心文员
知识要求：
1、了解接听电话的标准
（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门，
两个电话不能全都占线。
（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范
围的事情要及时报告，给客人满意的答复。（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。
（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人
的要求及房号，登记者的姓名。
（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。2、了解与楼层核对房态的标准
（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。
中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。
（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做
好客房清洁、小整理和客房服务等工作。
（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后
对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。3、了解维修房的上报与跟踪情况（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、
报修人姓名。
（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里
输入维修项目。
（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。4、了解遗留物品的登记、保管及上缴标准
（1）客人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为12年，
一般物品36个月，食品3天一个月。
（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人
5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作
（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”6、了解为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。8、了解中级服务心理学的初步知识。
9、达到中级英语水平。
技能要求：
1、能判断客人心理，为宾客提供服务。
2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。5、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语6、具备对初级文员进行指导培训的能力。
高级房务中心文员
知识要求：
1、了解接听电话的标准
（1）在电话响三声之内必须接听，用清晰、礼貌、热情的语调报清部门,
两个电话不能全都占线。
（2）仔细倾听客人的讲话内容，以便更好的帮客人解决问题。超出权限范
围的事情要及时报告，给客人满意的答复。（3）接收前台的报退房记录，及时通知楼层服务员。（4）熟记客房、保洁及各部门的电话。
（5）把所接到电话的内容要写到记录本上。写清时间、地点、事项，客人
的要求及房号，登记者的姓名。
（6）通知有关人员要解决的问题，并对落实的情况及时记录在案。2、了解与楼层核对房态的标准
（1）早班文员每一小时核对一次房态。下班之前再做一张新房态给领班。
中班文员与各楼层中班服务员核对房态，下午18：00左右再核对一次，下班之前再给楼层夜班服务员做一张房态。其它时间房态有变化随时都要核对。
（2）接到总台客人抵达、离店、续住通知时，通知服务员，以便服务员做
好客房清洁、小整理和客房服务等工作。
（3）每天中午11：30之前与服务员核对住客房的打扫情况。14：00以后
对挂“请勿打扰”牌的客房，及时给客人打电话如房间无人接听，上报大堂副理，并通知客房领班或主管。3、解维修房的上报与跟踪情况
（1）普通维修只需通过工程管报修就可以。写清地点、维修项目、部门、报修人姓名。
（2）服务员报的维修如果是急修先打电话通知工程部，然后再在工程管里
输入维修项目。
（3）对所报过的维修及时跟踪，如没修理要及时催单。4、了解遗留物品的登记、保管及上缴标准
（1）客人的遗留物品及时登记（时间、房号、拾获人、存放地点）（2）客人找寻遗留物品时，确认客人所失物品无误时，请客人签字领取。（3）根据酒店规定的遗留物品保存期，对贵重物品保存期限为12年，
一般物品36个月，食品3天一个月。
（4）客人遗失物品逾期无人认领，可经经理同意，发放给拾物者本人
5、了解日报表、酒水单的统计、汇总、上报工作
（1）日报表、酒水单的统计工作由夜班完成，要做到准确无误。（2）夜班下班之前填写好“客房月销售统计表”
6、了解对为客人提供的特殊物品出借、归还等登记工作。7、了解世界主要国家、地区及国内少数民族风俗习惯。8、了解高级服务心理学的初步知识。
9、达到高级英语水平。
技能要求：
1、能判断客人心理，为宾客提供服务。
2、能独立处理工作过程中出现的一般问题，并积极协助处理突发事故。3、能遵循服务工作的基本原则，达到在仪表、仪容、举止、姿态和语言方面的规范要求、对不同国家、地区宾客进行针对性服务。4、会讲普通话，语言简炼、准确，并能掌握简单的外语问候语5、具备对中级文员进行指导培训的能力。
酒店客房服务中心文员岗位职责
岗位职责：
在客房部经理领导下,按照客房中心文员的安排,随时为客人提供周到、礼貌、规范的服务;满足客人的要求,在记录本上记录客人的电话要求,并通知相关部门及时跟进客人要求;协助客房部经理处理所有秘书和部门行政工作;
工作内容：
1、保持办公室清洁。
2、向当值经理汇报当日住房情况及出勤情况,打印即时房态表。3、准备各种报表及各班交班本交经理审阅或签字。4、在对方来访时,礼貌接待各类来访者,合理安排会见时间。5、负责本部门公文资料的收发、登记以及分类整理、分类存档、保管、保密。
6、管理本部门各部钥匙及楼层房卡,查看钥匙登记本。7、负责建立和保管本部门员工的资料档案,并随时补充和修改变动的内容。
8、前台下发的各项单据则按其不同的种类及要求给予不同的解决方法,并做好与前台的沟通合作。
9、负责做好客人遗留物品的保管登记工作。
10、领班打电话说放房，要准确记录,及时放房。早班下班前检查电脑是否还有VD房未改,如有应和楼层核对后进行修改。11、找经理的电话要有礼貌地问清是找哪位经理,然后转电话给经理,如果经理不在问一下来电人是否需要留言,记好了放进经理办公室。
12、做好员工每日签到,签退及部门员工考勤工作,检查更期有无服务员缺席,如有发现要立即通知主管、主任及经理。13、负责楼层及各区域每日报的工程维修及坏房报告的核对,填写与发送工作联络单。
14、处理有关电话,并认真详细做好电话记录。
15、负责本部门办公用品的申购、领取、发放及保管工作,因此我们就要本着节约的原则对办公用品进行合理的控制,例如收集一些影印不良或用过的纸的背面裁成小张当作便条纸使用,也可以控制成本流失。
16、认真记录每日的工作情况,尽快将有关问题合理解决做好交班工作。
17、处理好部门的沟通协调工作。
18、每月月底各支部门上交排班表,文员统计好交人事部。19、完成上级交给的其它任务
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