KTV服务员工作流程 (1).docx

KTV服务员工作流程 (1)
KTV服务员工作流程
KTV服务员晚场工作流程
一、营业前：
1、准时上班，整理好自己的仪容仪表，备好上班所需要的工具（笔、火机、开瓶器、便签本、抹布、）
2、7：007：10为点名参加班前例会时间：
班前例会内容：汇报前日工作中的突发问题，公布前日违章处理结果，分配当日的工作岗位及安排工作任务，宣布当日出品的清洁，检查员工的仪容仪表和营业用具。
3、7：008：30为上岗前的准备工作时间：
A、7：30前到自己负责的KTV包房，进行试音检查音响、电视是否正常；检查电脑是否运作正常；试用点歌屏能否操作；空调是否正常。B、检查房间其它设施是否正常。
Ｃ、检查房间台面、室内及卫生是否符合公司的卫生标准，营业用品是否准备齐全和充分。如发现问题，报告该楼层干部。（如楼层干部不在，报告当班执行官协调解决）二、营业中：
7：3011：30站位迎宾时间△按标准姿势站位：
1、7：30站立于自己所属岗位恭迎客人，做到抬头挺胸、面带微笑。2、宾客到来时，在距离1.5米2米感觉目光与客人相遇时，按标准向客人行礼“晚上好，欢迎光临。”待客至前台处，在行进的过程中询问客人的人数，需要什么样的房型，待顾客确认后告知前台人员客人几位，什么房型。前台人
员为客人介绍本店的优惠政策。
3、为客人开好房后，开房单双手递给客人并告知“您的房间为X楼X房祝您欢畅愉快。”
4、迎宾带领客人至楼梯第二拐角处，告知客人小心楼梯，祝您欢畅愉快。客来时：
1、楼面人员应礼貌热情迎接宾客的到来，在运用礼貌用语的同时，鞠躬30度，“里面请”并做出请的手势。
2、引领客人至包厢门口处，迅速把房间门打开，请客人入座，然后轻轻把房门关上。
3、客人进房入座确定后，轻敲房门进入房间站在电视机一侧，以行礼规范微笑鞠躬作自我介绍，并致欢迎词：“晚上好，欢迎光临！我是本房服务生，很高兴为您服务！”并询问客人是否点首轻音乐，然后按客人要求调好空调、电视、电脑、功放（效果器打开），灯光调到柔和状态，音乐调到最佳效果。为客人点取酒水、食品：
1、按半跪式规范双手将酒水牌递给客人同时使用：“晚上好！这是我们公司的酒水牌，请您看一下今晚点用什么酒水？”
2、积极推销介绍公司酒水及小食介绍公司酒类要以高价位、高价格的酒介绍起，根据宾客的要求再进行促销，如客人点洋酒，要迅速而准确的方式给宾客介绍有××洋酒，等客人点完酒后，应询问客人是混饮或净饮，加软饮要加几瓶等都要问清楚。
3、等客人点完酒水，重复客人所点酒水品名及数量后礼貌退出包厢：“请稍等，马上为您送上”
4、当所点酒水送入包厢时，每次进房必须敲门三下（一轻两重），并礼貌说：“抱歉打扰您，对不起！让您久等了。”并按标准的半跪姿势进行服务，（并告知客人所点物品以上齐），上洋酒时必须先请客人验酒，然后才打开酒、调酒、品酒。
5、上任何物品时都要打出请的姿势（五指并拢指向物品），并礼貌请客人慢用。中途服务：
1、中途服务过程中应不断清整台面、点歌、加酒，帮助客人将酒具、香烟等
物品归位，将长时间离开的客人之杯具收回、送到洗涤间清洗，及时准备好适量的机动杯具以备新到客人之需。
2、现场人员在服务时一定要与DJ小姐密切配合，多为公司推销酒水、食品。
随时注意客人的进食程度及房间动向。做到四勤（眼勤、手勤、嘴勤、腿勤）准确判断客人要求，做到有问必答，有求必应。每次进房第一时间看DJ的右手边是否有垃圾，及时端。擦、收、送，客人在玩乐的同时也能欣赏到我们的殷勤礼貌的优质服务。顾客离场：
1、当客人离场时，该包厢服务生应及时询问客人是否继续欢唱，待确认客人
离场时口述：“请带好随身携带的贵重物品及移动电话，欢迎再度光临”。2、引领客人至楼梯口处，告知客人小心台阶。当客人走至大厅时，前台人员
应如上所述，提醒客人带好物品欢迎再次光临。
KTV服务员工作流程图
1迎客准备：当客人到来时，在距离客人1.52米和客人眼光相遇时开始行礼，
欢迎客人：“先生&小姐，晚上好？欢迎光临？”行礼时双眼平视，收腹挺胸，同时鞠躬35度问候，要求全体人员一致。
2引客入座：当迎宾把客人带到包房门口时，应主动，热情的打开房门，请客人
入房入座。
3上茶：客人入座后，应自我介绍：“先生&小姐，晚上好，我是这间包房的服务
员，很高兴为您服务。”然后上公司为客人准备的茶水或矿泉水，并请客人饮用，用请的手势，右手五指并拢手心稍向上，手指方向离杯子大约8-10公分。
4开启电器设备：将房间空调，灯光调到客人满意的程度，将电视功放打开需要
唱什么歌或听什么音乐。
5点单：服务员热情的询问客人需要喝什么酒水或其它小吃，当客人犹豫不决时
要向客人介绍公司的酒水及出品的特色和味道。引导和帮助客人选择。听ORDER时，记的要重复客人所点的内容，以免出错，然后输入电脑，确认落单，并请客人稍等。
6出品：当出品由传菜员送来时，服务员接过出品送入包房，主动为客人打开酒水，
斟好酒请客人饮用。
7点歌：主动热情咨询客人意见，并给客人点播歌曲。
8中途服务，房间卫生，酒水促销：在服务中随时为客人添加酒水，清理台面卫
生，保持台面无水迹，无垃圾。空杯，空瓶及时收走，并询问客人需要添加什么，烟缸的跟换，地面的清洁，服务时多为公司推销酒水。
9结账：当客人要求买单时，应先问还要些什么，并说:”先生&小姐，请稍等。拿
到账单后，应仔细核实房号，开房时间，及相关数据无误后，然后用买单夹夹着账单去包房，到了包房门口时，应先敲门（一轻二重）之后才可以进入包房并向客人问好：“先生小姐，晚上好，打一下，请问哪位买单?”并用眼光巡视客人，将买单夹双手递给客人，手指金额（尽量不要讲出金额），如客人使用信用卡，首先看此卡能负在本公司使用，，及时将现金或信用卡送至收银台，找零给客人时，进房应主动交还给客人，不得借故骗取小费，如客人不要找零，应向客人致谢。客人需要发票，如实开取，不得多开或虚开发票。买单完毕后，退出包房，应再次向客人道谢，并欢迎再次光临。
10送客：当客人准备起身离开时，服务员应主动替客人拉开房门，并提醒客人带好
随身物品，并说：“请慢走，欢迎下次光临”。
11恢复迎客状态：当客人离开房间后，立即清理台面，摆好台面上的一切必备品，
以便迎接下一批客人的到来。
12班后会：下班后由主管或经理主持班后会。