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宾馆楼层服务员工作流程
宾馆楼层服务员工作流程
楼层服务员工作流程
一、早班（8：0016：00）
1、8：00提前十分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，进行岗前准
备；
2、8：008：10参加晨会，听取领班工作安排。领取楼层房卡、
服务室钥匙、对讲机、房态表；
3、8：108：30根据当日入住情况，由高楼层至低楼层到库房
领取布草、一次性备品；
4、8：309：00①清理公共区域卫生；
②整理布草车，摆放备品及布草；
5、9：0011：00检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退
房，认真填写《清洁报告表》；
6、11：0011：30到库房退布草。就餐；
7、11：3015：30①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，
认真填写《清洁报告表》；②清理公共区域卫生；
8、15：3016：00①按照楼层顺序，逐一到库房退还布草、一次性
备品；
②整理服务室，清理布草车；
9、16：0016：10①听取领班本班次工作总结，交回房卡、钥匙、
对讲机，认真填写交接班记录；
②签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）；
二、中班（16：0018：00）
1、16：0016：10交接班（回收早班房卡、钥匙、交接班记录本，
并将对讲机充电）；
2、16：0017：50①对讲机充电；
②检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退房，认真填写《清洁报告表》；
③安排整理计划卫生，及时做好对客服务；④整理公共区域卫生，包括对布草车及吸尘器进行清理；
3、17：5018：00交回房卡、钥匙、对讲机，认真填写交接班记录；4、18：00签退下班；三、夜班（18：008：00）
1、17：5018：00提前10分钟到岗签到，整理好着装、仪容仪表，
进行岗前准备；
2、18：0018：20与中班交接班次，领取楼层房卡、服务室钥匙、
对讲机，着重查看交接班记录；
3、18：2019：00给住客房发放早餐券（钟点房除外）；4、19：0019：30①清理公共区域卫生；
②按规定时间开启楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯；
5、19：300：00①检查退房，按照顺序打扫客用房间及清理退
房，认真填写《清洁报告表》；②空房抹尘；③整理布草车；④整理计划卫生；⑤巡查楼层；
6、0：001：00与总台核对楼层房态，按照要求认真填写客房房态
报表；
7、1：002：00巡查楼层；8、2：005：50休息；
9、6：006：10整理个人着装、仪容仪表；
10、6：107：50①清理公共区域卫生，整理服务室；
②按规定时间关闭楼道区域顶灯及楼层步梯壁灯；③认真填写交接班记录；
11、7：508：00参加晨会，交回房卡、钥匙、对讲机；
12、8：00到库房退还布草、一次性备品，签退下班（将黑垃圾袋带出楼层放到指定位置）
房务部服务员工作流程
1、客房清洁流程工作车准备
（1）清洁工作车，并按固定位置备齐布草、客用物品、清洁用品和客房清洁报表及客房用品每日消耗情况表。
（2）将工作车推到要打扫的房间门旁，挡住房门的一半，紧靠墙面，但不撞在墙上或把车停在走廊中央。清洁客房次序
一般情况下应按下列顺序进行：（1）挂“请速打扫”牌子的房间。（2）VIP房间。
（3）客人不在的房间。（4）客人离店的房间。
（5）清洁客人在房内的房间，必须征得客人的同意。（6）上日空房。进房程序
（1）轻轻地按门铃三次，每次一下，并报自己身份“服务员”。（2）用钥匙或房卡开门。
（3）房门开启三分之一时，再报一下自己身份。如房内有客人应答，在征得客人同意后方可进房。
（4）然后将房门敞开，进房清洁。巡视检查
（1）进房后先将窗帘拉开。
（2）打开所有照明灯具，并检查是否完好有效。
（3）巡视门、窗、窗帘、墙面、天花板、地毯以及各种家具是否完好，若有损伤及时报告领班报修，并在
客房清洁报表设备状况栏内做好记录。
（4）注意清洁客人离店的房间，必须仔细检查有否遗留物品，若有发现，应立即上报并做好记录，如系黄
色书刊，立即通知服务中心上交保卫部。（5）检查小酒吧
A、若发现客人已使用过小酒吧的酒水和食品，并已填写了帐单，应及时将帐单第一、二联交服务中心，并由服务中心将第二联交前台收银，前台收银填杂项支出单给库房保管员，由库房保管员对照杂项支出单领出酒水。
B、若客人使用了小酒吧的酒水和食品，未填帐单，应代为客人填写，并签上自己的姓名，然后将帐单第一、二联交服务中心，按A顺序进行。C、随手把小酒吧的冰箱和物品清洁干净。清扫垃圾
（1）将房内的纸屑、果皮等垃圾放入垃圾筒的塑料袋内。
（2）清洁烟具、烟缸内放少许水，将烟蒂浸湿后也倒入垃圾筒的塑料袋内。（3）将装有垃圾的塑料袋放在工作车上的垃圾袋内。
（4）随手换回新的塑料袋，擦净废纸筒，并在筒内放好新的塑料袋。清理脏布草
（1）将客人放在床、椅等处的衣服用衣架挂好，吊入衣橱内（衣柜）。（2）把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙发上。
（3）换下床上的床单、被单、枕套，连同浴室内需要调换的四套巾（浴巾、面巾、小方巾和地巾）一起，
记清数目后，放入工作车的布件袋内，发现有破损布件和毛巾，分开存放。（4）同时取出有客衣的洗衣袋，检查后通知洗衣房交洗。（5）从工作车上带进干净的布件。
（6）换下的脏布件待客房清洁工作结束后进行分类和清点，然后报告领班，领班填写布件
洗涤单，然后通知专门人员送交洗衣房。铺床
（1）铺床单：正面朝上，褶线居中，两边匀贴，床垫四角拉平包严。注意铺床时，不要用手梳理自己头发，
防止头发掉入床单。
（2）铺被单：反面朝上，褶线与床单中线相叠，上端铺到床头顶端，下垂两侧匀称。注意铺床时，发现有
破损的或未洗干净的床单和被单，要及时更换。（3）铺毛毯：
A、毛毯上端距床头25厘米，两端下垂部分匀等。B、将床头长出毛毯的25厘米被单折回，作为被横头。
C、在距床尾25厘米处，将毛毯连同被单向上折回15厘米，并铺理平整。D、稍用力把下垂两侧的毛毯连同被单塞入床垫下面包紧。
（4）套枕套：将枕芯塞入枕套，四角对准整平、拍松，发现破损或污渍要及时更换。（5）放枕头：将二只枕头放在床头正中，正面朝上。单人床枕套口对向床头多功能柜，双人床枕套口互对。
（6）铺床罩：从枕头上方将全床罩住，两枕中间及枕下垫入床罩并均匀褶缝，除床头的一侧以外，床罩的其余三侧下摆匀称，不长过地面，转角铺理平整。抹尘
抹尘顺序从左至右或从右至左以客床为中心而定，凡举手能触及的物件和部位都必须揩擦干净，在清洁时应注意和做到：
（1）用药棉和酒精清洁房内的电话机和副机。
（2）核对和校正电视机频道，检查多功能柜的功能。
（3）对紧贴墙面的床头板、镜子、艺术装饰挂件和踏脚板等物件清洁揩灰时，应用用剩的卷筒纸揩擦，避免污染墙面。
（4）在对各种物件揩擦干净以后，应随手将客人使用过的茶具、酒具和客用物品放到工作车上。清洁浴室
（1）带好清洁用具
A、小垫毯一块，放在浴室门口。
B、揩布四块：揩浴缸、墙面和浴帘一块；揩恭桶、地面一块；揩面盆、台面一块；擦
镜子和镀铬五金配件干布一块。揩布应分开放置，防止交叉污染。
C、清洁剂和刷子两把：一把洗刷面盆、浴缸；一把洗刷恭桶。刷子应分开放置，防止
交叉污染。
（2）清除垃圾
A、把浴室所有脏物放入废物筒的塑料袋内，将塑料袋投入工作车的垃圾袋内。B、把其中如肥皂头等可以利用的物品集中放在清洁篮内。（3）清洁面盆和台面
A、将客人的物品移放至一边，清洁完后复位。
B、关闭面盆出水口，用清洁剂清洁整个面盆、皂碟和五金配件。C、放水清洗面盆，打开出水口清洗下水口周围和盖子。D、擦干面盆、皂碟和五金配件，擦清面盆、台面及污渍。E、擦亮五金配件。（4）清洁镜面及灯具
A、擦清镜框和镜面，擦去水迹和脏痕。B、清洁灯具和灯罩。C、擦清面巾架。（5）清洗浴缸
A、关闭浴缸下水道。
B、试开淋浴喷头，查看设备是否正常。C、清洁墙面及浴缸周围，擦去水渍和皂渍。D、用清洁剂清洁浴缸及皂盒。E、擦洗浴帘，除去污渍。
F、放水洗净浴缸，清洗下水口和盖子，并擦干。G、揩擦浴帘架和浴巾架，擦亮浴缸五金配件。（6）清洁马桶
A、用清洁消毒剂和刷子清洁恭桶。B、放水冲洗，并查看有否漏水。
C、用抹布清洗恭桶周围，恭桶坐圈和恭桶盖。D、清洁水箱四周，水箱盖及开关把手。E、套上“已清洁消毒”字条。（7）清洁墙面、门窗、排风口和地面
A、开启排风机，查看设备是否正常。B、揩擦墙面，除去污渍。C、清洁门窗、揩去浮灰。D、清洁地面，并擦干。补足客用物品
补齐各种客用物品，然后关上窗户，拉好窗帘。吸尘
（1）用吸尘器吸净地毯灰尘，从里向外，顺方向吸尘一遍。
（2）发现地毯有脏渍，及时并准确地用清洁剂清除，或通知专门清洗地毯的清洁工进行清除。
（3）吸尘时不要忽略床底和房间四周边角等部位，并注意不要碰伤墙面及房内设备。吸尘
后，根据实际和需要，可以用空气清新剂喷洒客房，然后将房门轻轻关上，揩干净门把手，填写客房
（4）清洁报表及客房用品消耗情况表。