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物业应急预案大全

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2020年4月19日
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关于预防突发事件应急预案
电梯困人应急预案
　1.任一员工接到业主报警或发现有乘客被困在电梯内，应立即通知消防监控室，同时记录接报和发现时间。
　2.消防监控室接报后应一方面经过监控系统或对讲机了解电梯困人发生地点、被困人数、人员情况、以及电梯所在楼层，另一方面经过对讲机向工程部经理或当班领班汇报。
　3. 客服部主管或当班人员接报后，立即亲自到场或派员到场与被困乘客取得联系，安慰乘客，要求乘客保持冷静，耐心等待求援。特别当被困乘客惊恐不安或非常急躁，试图采用撬门等非常措施逃生时，要耐心告诫乘客不要惊慌和急躁，不要盲目采取无谓的行动，以免使故障扩大，发生危险。注意在这一过程中，现场始终不能离人，要不断与被困人员对话，及时了解被困人员的情绪和健康状况，同时及时将情况向管业经理或值班领导汇报。
    4. 工程部经理或值班人员接报后，应立即派人前往现场解救，必要时电话通知电梯维修公司前来抢修。若自己无法解救，应设法采取措施，确保被困乘客的安全，等待电梯维修公司技工前来解救。
    5. 若工程部和电梯维修公司都无能力解救或短期时间内解救不了，应视情况向公安部门或消防部门求助（应说明求助原因和情况）。向公安、消防部门求助前应征得管业经理或值班领导的同意。
    6. 在解救过程中，若发现被困乘客中有人晕厥、神志昏迷（特别是老人或小孩），应立即通知医护人员到场，以便被困人员救出后即可进行抢救。
    7. 被困者救出后，客服部主管或当班人员应当立即向她们表示慰问，并了解她们的身体状况和需要，同时请她们提供姓名、地址、联系电话及到本大厦事由。如被困者不合作自行离去，应记录下来存档备案。
    8. 被困者救出后，工程部应立即请电梯维修公司查明故障原因，打印通知告知业主，修复后方可恢复正常运行。
    9. 客服部主管或当班领班应详细记录事件经过情况，包括接报时间、客服人员和维修人员到达现场时间、电梯维修公司通知和到达时间、被困人员的解救时间、被困人员的基本情况、电梯恢复正常运行时间。若有公安、消防、医护人员到场，还应分别记录到场和离开时间、车辆号码；被困人员有伤者的，应记录伤者情况和被送往的医院。
    10. 工程部经理或值班人员应详细记录故障发生时间、原因、解救办法和修复时间。
突发停水停电应急预案
1. 在接到停电和停水通知的情况下，管理部和工程部应事先将停电和停水线路、区域、时间、电梯使用以及安全防范要求等情况通知每个业主，并在主要出入口发布停电和停水通告；同时，工程人员应做好停电和停水前的应变工作。
2. 在没有接到任何通知、突然发生停电和停水的情况下，工程人员应立即确认是内部故障停电停水还是外部停电停水。若系内部故障停电停水，应立即派人查找原因采取措施，防止故障扩大；若系外部停电停水，一方面要防止突然来电来水引发事故，一方面致电电力局或供水公司查询停电停水情况，了解何时恢复
供电、供水，并将供电、供水情况通知各部门，已备业主随时咨询。
3. 巡卫人员应立即会同工程人员分头前往各楼检查电梯运
行情况，发现电梯关人立即按照电梯困人应急预案施救。
4. 管理部立即将停电停水情况通知业主，并在主要出入口发布停电停水通告，必要时启用紧急广播系统通知住户，要求住户保持冷静，做好防范。
5. 若突发停电时，巡卫人员应协助商场维持好秩序，指导业主启用应急照明灯等备用照明，疏散顾客，并要注意防火，防止发生火灾。
6. 安排员工到各座主要出入口、电梯厅维持秩序，巡卫人员加强保安措施，严防有人制造混乱，浑水摸鱼，必要时关闭大门。
7. 派人值守办公室、值班室，耐心接待业主询问，做好
解释和疏导工作，防止与住户、商户发生冲突。
8. 详细记录停电停水事故始末时间、发生原因、应对措施以
及造成的损失。
9. 突发停电的预防措施：
1) 工程人员应经常检查应急照明和紧急广播系统，确保正
常。
2) 管理运作部应提醒业主备置一些应急照明灯或蜡烛，以防停电。
3) 保安部、工程部除配置巡逻、检修用的电筒外，还应配置
手提式应急照明灯，并时时充电保养，保持完好。
10．突发停水的应急措施：
1）工程人员应经常检查供水管道和供水阀门，发现异常要及
时维护。
2）突发停水时，应做好现场的保护措施以免发生意外。
3）突发停水后，应联系好供水公司做好日常供水工作，如是小范围停水，物业服务中心应及时保障业主解决正常的生活用
水。

配电室应急保电预案
为确保商务公园各客户的顺利工作，做到万无一失，特制定配电室的保电应急预案，预案设置如下：
一、人员设置：指挥：XXX 参战人员：当值值班员
二、预案课目：
（1）10KV进线线路故障造成全配电室停电；
（2）主变故障造成停电；
（3）低压支线停电。
三、处理：
（1）当10KV进线故障造成全配电室停电时，值班员应尽快查明原因：如此线路不能继续供电，应按操作程序倒电源，把故障线路停用，处理完后做好记录，汇报有关领导，并向各客户有关领导解释清楚。要求在二分钟内查明原因，三分钟内恢复供电，总用时不需超过五分钟。
（2）如主变故障造成全配电室停电，应尽快查明原因，确认为主变故障时应将故障变压器停用。将备用变压器程序合闸送电，事后要做好记录，汇报有关领导，要求在二分钟内查明原因，二分钟内操作完毕，总用时不许超出四分钟。
（3）当配电室用电线路故障停电时，应尽快查清故意性质，争取在最短时间内处理完毕，尽快恢复供电，如双电源供电时，应及时切换供电方式。
四、要求：
由于时间紧任务重，要求每位同志抓紧演练，决不能因业务不熟，操作不精延误停送电时间。
五、总结：
做好服务是物业的宗指，高压配电值班员和其它人员一起做到服务到位，责任到人，圆满完成保电任务，为XXX物业树立良好形象。
秩序维护部应急事件处理预案
一、防范重点：XXXX业主及使用人以外的外来人员；
二、防范措施：在外围主要出入口、广场、各组团出入口、由值班人员组成防范体系，发现上述人员可采用以下措施：
1. 重点控制中心各出入口，公共区域，对可疑人员进行盘问。
2. 可采用跟踪观察，谈话等方式探明来人是否有精神病、上访人员，并查清上访事由和出丑闹事原因。
a)、看：来人神色是否正常，衣着穿戴是否整洁。
b)、闻：来人身体上的气味，是否有酒气或异常气味。
c)、交谈：来人谈吐是否颠三倒四，头脑是否清醒，如有异常现象应立即控制，并妥善处理。
3. 秩序维护部及各部门员工，注意发现上述三种人，发现后应采取如下措施
a)、 首先劝说稳定或制服来人，以免事态扩大，可采取：
---劝说：稳定对方情绪，耐心劝导对方。
---诱导：稳定对方情绪，在适当时机劝导对方至安全隐蔽地点或非我方控制区域。
---强制：在适当时机迅速强行控制对方，并立即带到秩序维护部。
b)、 迅速将来人带入办公室或无业主（顾客）区域。
c)、 查明来人身份、目的、工作单位和住址。
d)、 通知秩序维护部长迅速将其送交公安机关。
三、注意事项：
尽量在不惊忧业主（住户或顾客）的情况下，调动一切可调动的力量，采取一切可能的手段，将闹事苗头，迅速制止，尽最大的努力把上述三种人控制在一定范围或管理区域外围避免造成较大影响，处理过程中，严禁打骂侮辱对方。
四、 打架斗殴、流氓滋扰的防范和处理预案
（一）、防范重点：会所、主广场、物业办公区域、社区内道路、入伙各区域等。
（二）、防范措施：
1、秩序维护部的工作
a)、秩序维护部在各个部位要有护管人员定点负责巡视检查。
b)、注意观察成群结伙来管理的人员（衣着打扮，言谈举止有无酗酒或其它异常），及时发现可疑现象和闹事苗头，迅速上报。
c)、护管巡视值班人员在巡视过程中注意观察中心周围、各出入口、广场、管理区域附近、有无饮酒过量和其它行为异常的人，发现后要及时上报领导，将可疑人员劝离该地方到安全地带或非管理区域。
d)、发现有打架及流氓滋扰，公安机关查控通报、通缉的可疑对象，及时向领导。
2. 发生打架斗殴、流氓滋扰的处理预案：
a)、接到报告后立即赶到出事现场，立即劝阻打斗、劝散围观群众和收缴打斗用的凶器，将肇事者带到秩序维护部办公室处理。
b)、如双方不听制止，事态继续发展，难以控制，应迅速上报秩序维护部请求支援，无法控制时报告公安机关，由公安人员处理。
c)、护管人员在现场检查发现有无遗留物，查清管理区域的设施是否遭受损坏，损坏程度及数量。
d)、如事态严重，有伤害事故发生，秩序维护部应及时与公安机关联系。
e)、在将斗殴人员带往秩序维护部途中，要提高警惕，注意发现对方及肇事者身上有无凶器，如发现有，及时收缴，以免发生伤害自己或逃跑。
f)、有重伤者应立即通知医疗急救构送附近医院抢救。
（三）、注意事项：
护管值班人员在处理上述事件时，应注意不要激化矛盾，亦不要引火烧身，处理过程应尽量不影响周围业主（住户或顾客）。如被控制人员对护管值班人员无礼，应保持冷静，严禁打骂对方。
五、对暴力事件的紧急处理预案
本物业管理区域内部应绝对控制防止暴力事件发生。若因社会上违法犯罪分子混进，在本物业管理区域内发生抢劫、凶杀、及其它等暴力事件，可按以下规范处理：
（一）、 报警程序:
1、发生暴力事件立即向秩序维护部报案。报案时不要惊慌，接报人员应问报案人的身份、姓名，发生案件的时间、地点及简单情况。（如罪犯正在实施犯罪，立即向公安局报警。）
2、秩序维护部长要迅速赶到现场，确认并做好现场保护工作，同时通知相关领导立即到现场。秩序维护部长立即向公安机关报告所发生的情况。
3、立即通知以下部门人员到场：护管人员（控制现场）、服务中心负责人、物业部经理、相关领导。
（二）各部门任务：
1、秩序维护部
a)、携带必要器材和设备赶赴现场，保护犯罪现场，划定警戒区，维护现场秩序，劝阻围观人员。
b)、向当事人或报案人、知情人了解案情，做好记录，并对现场进行拍照。
c)、协助抢救伤员。如需送往医院应会同医务人员一同前往并视情况向伤员了解情况，做好记录。
d)、配合公安机关勘察现场。如罪犯正在行凶或逃跑应在保障自身安全的条件下立即擒获并派专人看守，以待公安人员来后处理。
e)、如有人质被绑架或扣押，应立即报告公安机关并采取必要措施控制事态、发展。
f)、处理善后工作，包括清点业主（住户或顾客）财物等。
2、客服服务中心：
a)、负责安排转送伤员。完成现场最高领导交办的一切任务。
b)、负责传送各种信息，保管好业主（住户或顾客）财物及行李。
c)、准备好手电及有关物品，以备急用。
d)、提供抢救伤员所需物品。
e)、随时接受现场领导交办的任务。
f)、根据需要负责对伤者进行救护，并与医疗急救中心联系救护。
g)、呼叫救护用车，保证办案需要。
消防应急预案
为方便大厦出现火灾时，做到“忙而不乱”有效控制灾情，把损失控制在最小范围内，制定如下应急方案：
一、 消防控制中心接到消防报警信号：
1、 接收的消防报警信号设置延时时。
2、 利用对讲机或消防广播通知巡逻保安员立即前往火灾现场。
3、 到达火灾地点后，立即利用对讲机或消防电话插孔与监控中心联系。
4、 火警误报通知中心消除警号。
5、 火警证实情况严重，统治中心启动报警设施，并利用现有的设施进行灭火。
二、 火灾事项被证实情况严重，监控时应注意事项：
1、 拨打“119”或利用“H7200”报警控制器进行强制报警。
2、 利用消防电话通知消防人员立即到现场施救。
3、 利用消防疏散广播，引导人群到消防楼梯向安全口疏散。
4、 迫降电梯到首层。
5、 切除非消防电源，启动应急电源。
6、 启动相关的排烟风机，消防泵。
7、 管理处负责人到现场指挥灭火
一查火灾是否有人被困。二查燃烧是什么物质。三查从哪里到火灾最近：1看火焰定方向，定火势，定性质。2看建筑定结构，定通路。3看环境定重点，定战力，定路线。
8、确定火灾灭火策略
（1） 室内火灾内攻近战
（2） 楼层火灾分层截击
（3） 下层火灾上层设防
（4） 战力分配要求到：灭火救人同步进行，灭火部分要把主力用于直接灭火上，同时以小部分力量在可能蔓延的地方，防止火势乘隙扩大，当火势已经扩大，就应将主力用于蔓延火势或可能造成更大火灾的方面。
9、 灭火的基本方法
(1)冷却灭火法
(2)隔离灭火法
(3)抑制灭火法
(4)窒息灭火法
(5)组织义务消防员，按消防组织的分工任务进行灭火活动。
(6)启动消防水泵，满足着火层以上各层的消防用水量，铺设水带，做好灭火准备。
(7)关闭防火分区的防火门。
(8)组织义务消防队使用固定灭火装置和灭火器灭火。
a、喷射水流 b、喷射泡沫 c、喷射干粉
(9)断电
a、切断电源，关闭总开关，断绝电源，利用（干粉、二氧化碳灭火器）进行扑救。
b、带电灭火，一般情况下应切断电源，特殊情况带电压火专业技术人员或转职消防员操作
10：消防应急方案流程：

消 防 应 急 方 案A（8：00 — 17：30）
设备报警
电话报警

消 防 中 心

客服人员
工程部调度
消防中控员

现 场 联 合 确 认

真实火情二级报警开始
误报

工程值班人员
消防中控员
消防中心复位一级报警结束

客服人员

指挥控制设备
控制现场

引导疏散

秩序维护部主管
工程部主管
管业经理
客服中专心

现 场 灭 火 指 挥 部

控制出入口
抢险救灾
人员救助
组织疏散
报火警台

秩序维护部
义务消防队
急救中心
秩序维护部、客户部
迎候消防车

应 急 方 案B（17：30 — 8：00）
电话报警
夜值经理

消防中控员
误报
消防中心复位一级报警结束
工程部值班领班
消防中控员
现 场 联 合 确 认
真实火情二级报警开始
工程值班人员
引导疏散
消 防 中 心
夜值经理
设备报警
控制现场
控制设备
现 场 灭 火 指 挥 部
客服人员
管业经理
工程部主管
秩序维护部主管
迎候消防车
秩序维护部、客户部
急救中心
义务消防队
报火警台
组织疏散
人员救助
抢险救灾
控制出入口
秩序维护部

XXX小区雨雪天气安全保障应急预案
一、防雨雪冰冻天气安全
1、保障工作原则，贯彻“预防为主，防御相结合”的原则。
2、实施预案的组织原则，各部门实行统一管理，局部利益服从 整体利益，一般工作服从应急工作。
3、雨雪冰冻天气应急工作的纪律原则。雨雪冰冻天气， 应急预案领导小组人员和重要、关键要害岗位人员必须坚守岗位，不得以任和理由擅自离岗或脱逃。任何人都必须服从指挥和调遣，以提高防雨雪 冰冻天气灾害的整体效果，确保灾害性雨雪冰冻天气应急工作的协调有序开展。
4、为加强排查，消除不安全因素，XXX小区组织专人对薄弱环节和重要部位、地点进行深入的排查，发现问题及时整改，及时消除安全隐患，工程部对楼宇内面盆下水管、小便器下水管等管道、楼宇外的消防管道进行保温防冻处理。
二、雨雪天气应急预案
扫雪物资：大扫帚、铁锨、推雪板、盐、大垃圾桶、平板车
如遇雨天：
1、大厅门前铺设好防滑地垫，摆放温馨提示提醒业主“进入大厅前请甩甩雨伞和雨衣上的雨水后在进入大厅”，警示牌摆放于明显位置。
2、及时将余留在地面、台阶的积水拖拭干净。
如遇雪天：
1）如夜间降雪，降雪量较大，地面积雪较多，当班夜值人员应提前对楼宇主干道、台阶积雪简单清扫、并进行撒盐防冻处理。项目经理及各部门负责人应提前到达单位在早7：00—8：30前组织人员及时将进入A,B,C座的道路、台阶积雪清扫干净，并及时将余留在各楼宇内地面、台阶和通道的雪融积水拖拭干净。
2）、全面清理出通往各区域主干道的积雪。
3）、将防滑标志和警示牌或提示标志摆放于明显位置，提醒业主“小心地滑、注意安全”。
4）、及时在人流量密集的区域铺设地垫或采取其它防滑措施。
5）、如工作期间下雪，应对A、B、C座的道路、台阶、通道及时组织人员清理，并进行撒盐防冻处理，防止人员滑倒摔伤。
在制定各项相应急预案的同时，XXX小区近期组织各部门员工学习各项应急预案，熟悉各项预案内容，同时加强思想认识、警示教育，深刻学习全国近期频发安全事故教训，时刻绷紧“安全管理”这根弦，强化员工的责任意识，提前做好岁末年初的安全防范工作，并组织各部门迅速开展行动，认真查找薄弱环节，整改各类安全隐患，尽最大努力杜绝各类安全事故的发生。

山东XXX物业发展有限公司
XXX小区管业
二〇一五年一月二十一日