景区满意度调查百度文库专题培训课件.ppt
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1、课程目录一、为何要做满意度管理二、满意度调查的方法三、问卷设计四、抽样方式五、数据分析六、根据分析数据改进工作*为何要做满意度管理1谁是顾客?定义:接收产品的组织或个人景区:游客、代理商、团队游客为什么顾客是重要的?景区客户产品或服务利益客户购买你的产品或服务才会贡献相关的利润给景区有了利润企业才能生存下去供过于求的现实顾客欢乐谷南湖万达农家乐现今的社会是供大于求的状况,你不再是客户的唯一的选择自然景区善变的客户客户像水,随时会变,变的原因内部的原因:你不能满足他的要求(质量、价格、服务)。外部原因:竞争对手提供更优厚的条件价格更低更好的产品更好的服务其他*满意度调查的方法2调查谁?调查谁?景
2、区代理商经销商客户客户过去客户现在客户潜在客户各取一些也是方法客户深入访谈深入访谈是在一对一的基础上,或在一非常小的群体中进行的面对面交谈。与正规的格式化访谈相比,深入访谈更像相互之间的聊天。深入访谈的重点访问者的技巧相当重要。让受访者可以畅所欲言。问出真心话。最好有问题大纲,这样可以每次都是在相同的范围。问卷调查法问卷调查法:通过网络评价或面对面问卷调查方式获取信息,从大量的问卷中得出信息,用数学和统计方法加以处理分析。主要的调查方式:网络评价面对面访问调查*问卷设计3问卷的作用123问卷设计流程决定所要搜集的资料决定问题的类型决定问题内容决定问题的形式审批问卷修订及定稿问卷设计技巧问卷开头
3、的设计技巧问卷开头主要包括引言和注释,引言和注释是对问卷的情况说明。引言应包括调查的目的、意义、主要内容、调查的组织单位、调查结果的用户,保密措施等。问卷设计技巧直接性问答题、间接性性问答题和假设性问答题直接性问答题:可以直接问的问题。间接性问答题:由于可能是比较敏感的问题,所以要间接的方式。旁敲侧击法。但是仍要能问出你想要了解的事情。假设性问答题:是通过假设某一情景或现象存在而向受访者提出的问答题问卷设计技巧开放性问答题和封闭性问答题开放性问答题是指所提出问答题并不列出所有可能的答案,而是由受访者自由做答的问答题例如:“您希望景区提供什么样的便利服务?”例如:“本次游玩过程中,您最满意景区哪
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