乡镇村社区便民服务标准化建设方案.docx

乡镇村社区便民服务标准化建设实施方案
乡镇村社区便民服务标准化建设实施方案
为进一步转变镇（乡）政府职能，改进工作作风，创新服务方式，密切党群、干群关系，建立规范、优质、高效的镇乡、村（社区）便民服务平台，按照中央编办《关于深化乡镇机构改革的指导意见》和**市政府办公室《关于进一步加强机关行政效能机制建设的意见》等精神，学习借鉴外地先进经验，结合实际，制定镇（乡）、村（社区）便民服务标准化建设方案。
一、指导思想
和工作原则
（一）指导思想
以科学发展观为指导，以转变职能、优化服务、方便群众为目标，以提高办事效率和服务质量为核心，以标准化、信息化服务为手段，以依法行政和健全规章制度为保障，建立“一站式”镇乡、村（社区）便民服务模式，为统筹城乡综合配套改革营造良好的体制、机制环境。
（二）工作原则
1.公开原则。结合政务公开和村务公开制度，向群众公开办理项目、申报条件、办事程序、责任单位、代办责任人、承诺时限和收费标准等内容，保障群众对政府审批和服务的知情权和监督权。
2.便民原则。结合首接首问责任制，基层干部是为民办事的责任人，为群众全程免费代办申请事项。
3.依法原则。依法建章立制，依法规范办事程序，依法规范服务行为。
4.高效原则。按服务承诺制，工作时间在服务窗口能受理，在承诺期内能办结，努力提高当场办结率。
二、组织体系及其职能职责
（一）镇（乡）组织体系及职责
12个区域镇建立政务服务中心（另定实施方案），其余镇乡建立便民服务中心，统一命名为“××镇（乡）便民服务中心”。镇乡便民服务中心的主要职能职责是：按照上级政府的授权和本级政府的职责，接受群众的咨询，受理、办理、转报村级代办员和群众的申请事项；做好群众来访、来信、来电的记录、答复、转办、督办、反馈和归档；及时向镇乡领导汇报群众反映的重大问题和信息。配合县级政务服务中心做好联办件的现场踏勘工作，按时向县级政务服务中心上报统计资料。镇乡便民服务中心设党政服务、社会事务、劳动保障、农业服务、建设国土服务、企业服务、公安服务以及司法信访服务等服务窗口。原镇乡政府机关的办、站、所等部门职能、人员整合后整体入驻窗口办公。中心工作归镇乡政府管理，业务受县级政务服务中心及其业务窗口部门的指导和监督。
（二）村（社区）组织体系及职责
在村（社区）委会建村（社区）便民服务室，统一命名为“××村（社区）便民服务室”，归镇乡便民服务中心管理。其工作职责：统一受理、代办该服务区域内服务对象的申请，加强与镇乡便民服务中心的联系、转报、催办，配合镇乡便民服务中心做好审批项目的现场踏勘等工作；负责一般性政策、法律、法规的咨询解答；按要求报送统计资料。村（社区）代办员可由村（社区）干部或驻村大学生兼任，由县财政按5元/件支付代办交通通讯补贴费，作为基层政权建设、保持稳定和政府购买服务的支出。
三、运行机制及主要服务项目
（一）运行机制
实行“大厅办理”、“一条龙服务”，建立由村（社区）便民服务室、镇乡便民服务中心XX县区级政务服务中心三级协同的便民服务运行机制。代办事项由村（社区）便民服务室统一受理，按承办、转报、回复程序处理。
1.镇乡便民服务中心的运行程序
（1）受理。对村（社区）便民服务室代办事项或群众的申请，只要申请材料齐全，应当场受理并出具受理通知单，有上网条件的尽可能在网上进行审核登记。对申请材料不符合要求的，要一次性告知申报要求，补正材料后受理。
（2）办理。属当场办理件应当场办结；属承诺办理件，尽可能在网上向县级政务服务中心或相关服务窗口报送，在承诺期内办结。
（3）回复。承诺件办结后，由镇乡便民服务中心以电话或网络方式通知村（社区）便民服务代办员或群众。如按规定退回不能办理的申请事项，要说明原因，做好解释工作。
2.村（社区）便民服乡镇村社区便民服务标准化建设实施方案第2页
务室运行程序
（1）受理。对群众提出的办事申请，由代办员负责受理、登记和台账管理，并按规定办理。对村（社区）不能办理的转报事项应及时报送，有条件上网传输的可在网上传给镇乡便民服务中心相关服务窗口，同时向申请人出具《转报联系单》。
（2）协办。对受理转报的申请事项，由村（社区）干部负责调查核实，限期内办理有关的协办手续。
（3）报送。在限期内向镇乡便民服务中心上报《转报联系单》。
（4）回复。按照镇乡便民服务中心XX县区级有关部门的承诺期限，代办员向申请人以电话、网上等方式回复办理情况或办理结果。
（二）镇乡便民服务中心的主要服务项目
县级政府要清理与基层群众生产生活密切相关的审批和服务事项，如社保医保、流动人口婚育证明、外出人员务工证、农民村镇房屋产权证、零星树木砍伐证、老年优待证等证照的初审受理权下放镇乡政府，并赋予镇乡相应的管理、监督、服务、咨询和解答职能。同时，镇乡政府对所有办、站、所面向社会服务的事项进行清理。县级和镇乡两级清理后再确定镇乡便民服务中心的主要服务项目，由县级政府统一公布。
（三）村（社区）便民服务室的主要服务项目
按镇乡便民服务中心的主要服务项目，确定授权村（社区）便民服务室代办的项目，以及村（社区）本级职责范围内的项目。如，劳动和社会保障类：灵活就业人员申请社保补贴；求职登记；申领失业证等。民政类：申请城乡最低生活保障；申请五保户供养；代办殡葬等。计生类：申请免费避孕节育技术服务；申领农村及城市低保人员独生子女父母奖励金等。建设类：村镇房屋分家析产办证；新建、改建房屋办证等。残联类：申请白内障复明手术；申请特困残疾人家庭专项补贴等。公安类：户籍迁入迁出；申请临时身份证；代发新身份证等。党政类：须党委、政府盖章的各种证照等。农业类：发放农业直补等。其他类：代收农村合作医疗费用；代办电话及有线电视线路维修、代收代发农村邮件报刊等。
四、管理、监督和考核工作机制
县、镇（乡）、村（社区）三级服务机构都要建立健全便民服务规章制度，设立并公布监督举报电话和举报箱，成立便民服务监督检查组，落实监督检查员和投诉受理、处理责任人，认真听取群众的意见，整改便民服务工作，及时受理和处理群众的投诉。
（一）建立健全便民服务规章制度
在政务公开、村务公开的基础上，建立健全首问责任制度、限时办结制度、集中公开办事制度、全程代办制度、延时服务制度、预约服务制度、特事特办制度、上门服务制度、信息查询制度、咨询服务制度等优质服务制度，建立健全日查月评年考核制度、监督检查制度、行为过错责任追究制度、等管理制度。
（二）建立健全群众投诉受理和处理机制
1.投诉受理。由县级纪委、监察局在县级政务服务中心和镇乡便民服务中心设立的投诉窗口受理群众的投诉，也可向县级纪委、监察局直接投诉。
2.投诉方式。分别在村（社区）便民服务室、镇乡便民服务中心XX县区级政务服务中心的醒目位置公开投诉电话，群众可通过电话、来人、来信、网络等多种形式提出投诉申请。
3.投诉处理。县级由监察局行政效能监察机关负责处理，镇乡由纪委书记负责处理。
（三）建立健全目标管理考核机制
由县级政府目标督查办公室牵头制定对镇乡政府的便民服务年度考核目标，镇乡政府制定对村（社区）的便民服务年度考核目标，考核分值应占同级行政效能考核分值的80%。将年度考核内容分解落实到月度考核，以月度考核作为年度考核的主要依据。实行主要考核项目单项否决方式。
五、镇（乡）、村（社区）便民服务设施标准化
（一）平台标准化
实行前台窗口柜台式服务，后台开放式办公，按照“实事求是、规模适当、满足需求、便民惠民”的原则。灾后重建的镇乡政府要整合重建的项目、土地、资金等资源，按行政管理体制改革的要求确定政府的服务功能，布局重建镇乡政府的综合服务楼，面积不低于1500平方米，各办、站、所不再单独修建办公楼。其余镇乡主要是整合、改造现有办公场地、设施等资源，便民服务中心办事大厅约100平方米左右，原则上不进行土建施工。镇乡机关各办、站、所的办公设备全部进行整合使用。实行公开内容、视觉标识、窗口设置“三统一”。镇乡为维护整体工作秩序，信访接待窗口可与其他服务窗口和机关开放式办公区分设。
村（社区）便民服务室以村委会或社区办公室为依托，公开村社干部或驻村大学生的代办电话和监督投诉电话。
（二）窗口服务标识标准化
镇乡便民服务中心实行“一证二图三卡四告知”制度。“一证”即窗口工作人员佩证上岗；“二图”即在集中办公区设置“群众办事引导图”和“工作人员外出告知图”；“三卡”即工作人员岗位卡、代办事项明示卡和便民服务联系卡；“四告知”即当场告知办事程序、条件、时限和收费。
六、镇（乡）、村（社区）便民服务标准化建设的组织实施
（一）组织领导
县级政府成立镇乡、村（社区）便民服务标准化建设领导小组，由县（市、区）长任组长，负责领导全县（市、区）镇乡、村（社区）便民服务标准化建设工作，协调解决建设中的问题。
（二）分工协作
县级规划建设局和政务服务中心共同负责建设的指导和验收等工作，县级目标督查办负责建设进度的督查。
（三）资金安排
镇乡、村（社区）便民服务标准化建设资金原则上由镇乡政府承担，个别困难的镇乡由县级财政适当补贴。
（四）监督考核
除灾后重建的镇乡政府外，其余镇乡应在三个月内完成。县级目标督查办将该工作纳入今年的镇乡政府目标管理。
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