日常保洁服务内容及清洁标准.doc

平常保洁服务内容及清洁标准(后勤区域)
清洁区域
清洁内容
次数
清洁标准
大厅
平常清洁
地面(推尘)
不断巡视
地面光亮、无尘
墙壁（擦拭）
1次/日
无手印、尘土、污迹
玻璃门（擦拭）
不断巡视
洁净光亮无手印污迹
地垫（吸尘）
2次/日
无杂物、污迹
指示牌、金属件（擦拭）
不断巡视
无手印、尘土、污迹
烟灰缸、垃圾箱
不断巡视
无手印、污迹、垃圾不能超过2/3
沙发
不断巡视
无污迹、杂物
定期清洗
空调口
2次/月
无积尘
清洁指示牌
2次/周
无尘、无污渍
防尘垫（清洗）
1次/周
无尘、无污渍
地面洗地打蜡
2个月/次
光亮、无尘
内墙清洁（彻底）
3个月/次
无尘、无污渍
沙发（清洗）
1次/月
无尘、无污渍
垃圾筒内（清洗）
1次/周
无污渍、无尘
电梯间走廊
地面（牵尘）
不断巡视
地面光亮、无尘
墙面（擦拭）
2次/日
无污迹、无尘
地面抛光
1次/日
光亮均匀无划迹
墙灯擦尘
1次/日
无尘、照明良好
电梯门（清洁剂擦拭）
1次/周
光亮无尘、无污迹

卫
生
间

地面（扫）
不断巡视
无杂物、污迹
地面（擦）
不断巡视
无水迹、污染
小便池（刷洗）
不断巡视
无水迹、污染
恭桶（刷洗）
不断巡视
无水迹、污染
台面（清洗）
不断巡视
光亮、无水迹、污迹
镜子（擦拭）
不断巡视
光亮、无水迹、污迹
垃圾筒（冲刷）（洗刷）
2次/日
无杂物、污迹
卫生纸、洗手液补充
不断巡视
不缺少
电镀件
不断巡视
光亮、无手印、污迹
隔断板及门
不断巡视
无污迹、尘土
地面清洗
1次/月
无污迹、尘土
墙壁（清洁剂清洗）
1次/月
光亮、无尘
照明灯具（擦拭）
1次/月
无尘、照明良好
通风口（清洁剂擦拭）
1次/月
无尘、无污渍
楼
梯
扶手（清洁剂擦拭）
2次/日
无尘、无污渍
窗台（擦拭）
不断巡视
无尘、无污渍
门及电镀件
1次/日
无尘、无污渍
墙面（除尘）
2-3次/日
无尘、无污渍
灯具（除尘）
1次/日
无尘、照明良好
地面（扫、擦）
不断巡视
无污迹
墙壁、按键盘（擦拭）
不断巡视
无污迹
门（擦拭）
不断巡视
无手印、无污迹
地毯、电梯槽（吸尘）
2次/日
无尘、无杂物
电梯内地面（清洗）
1次/周
光亮、无污渍
空调口天花
1次/周
无尘、无污渍
轿厢西壁（用清洁剂擦拭）
1次/2周
光亮、无污渍、无手印

办
公
室

地面（扫、擦）
1次/日
无杂物、污迹
地毯（吸尘）
1次/日
污迹及时清洁
地板（拖擦）
1次/日
污迹及时清洁
倒垃圾
1次/日
无尘、无杂物
桌椅擦尘
1次/日
无污迹、尘土
各种标志牌清理
1次/日
无手印、尘土
烟灰缸、垃圾筒
1次/日
无杂物、手印、污迹
灯具（擦尘）
1次/月
无尘、照明良好
门（擦尘）
1次/日
无尘、无污渍
墙（擦拭）
1次/日
无尘、无污渍

　 外
围
及
停
车
场
屋顶（清扫）
1次/日
无积尘
地面（清扫）
不断巡视
无杂物、无积尘
地面冲洗
1次/月
无杂物、无积尘
地面除雪铲冰
巡视
雪停后2小时地面无积雪
灯柱（擦拭）
1次/日
无积尘、污迹
各种标志牌（擦拭）
1次/日
无污迹、尘土
垃圾桶
不断巡视
垃圾不得超过2/3

领
导
办
公
室

地毯（吸尘）
1次/日
污迹及时清洁
地板（拖擦）
1次/日
污迹及时清洁
倒垃圾
1次/日
无尘、无杂物
桌椅擦尘
1次/日
无污迹、尘土
烟灰缸、垃圾筒
1次/日
无杂物、手印、污迹
灯具（擦尘）
1次/月
无尘、照明良好
门（擦尘）
1次/日
无尘、无污渍
墙（擦拭）
1次/日
无尘、无污渍

休
息
室

地面（扫、擦）
1次/日
无杂物、污迹
地板（拖擦）
1次/日
污迹及时清洁
灯具（擦尘）
1次/月
无尘、照明良好
门（擦尘）
1次/日
无尘、无污渍
墙（擦拭）
1次/日
无尘、无污渍
床单、枕巾
1次/日
更换

态度与行为规定
场 景
要 求
应当
不可
员工迎面而来
1.面带笑容；
2.眼神温和；
3.立即起立；
4.点头、举手或握手。
表情僵硬、视而不见
通道上同员工相遇
1.靠边相让；
2.积极招呼；
3.握手但不与员工身体接触。
不理睬
为员工引路
1.热情、积极；
2.紧合手指，手掌向上指示方向；
3.吐词清楚、信息明确。
冷漠、单指指引
电梯内相遇员工
1.积极招呼；
2.对员工上落的打扰表达歉意。
不理睬
同员工交谈
1.态度诚恳、亲切；
2.避免敏感话题；
3.避免私隐话题；
4.不透露员工行踪、个人资料；
5.同年幼员工，弯身保持相同视线水平交流；
6.交流时间不宜过长，适可而止；
7.用非员工惯用语言与别人交流，应先向员工表达歉意并尽量简短；
8.耐心聆听员工谈话；
9.不可直呼员工姓名，以尊称或先生/女士称呼。
1.表情冷漠；
2.公开谈论业主信息；
3.烦琐；
4.不耐烦；
5.非敬语称呼。
穿着工衣时
保持专业的工作状态
让员工看见在吸烟、进食、咀嚼香口胶或闲谈玩乐
当员工有困难时
积极上前协助
漠视
当员工向我们提出需求时
不可随意说“不”，需灵活为员工提供其它可行的服务
拒绝、不理睬
员工投诉时
1.专心聆听；
2.诚恳道歉；
3.不推卸责任；
4.向相关部门及时、准确、具体转述投诉内容；
5.及时跟踪、回复、回访。
1.不耐烦；
2.推诿；
3.敷衍；
4.无反馈；
5.解决拖拉。
替员工跟进事情时
1.知会员工所需时间；
2.遵守承诺；
3.如不能在规定期间内办妥，需回复员工事情进展并请求谅解。
1.推诿；
2.敷衍；
3.无反馈。
员工询问
了解情况、为员工提供协助。
说“不知道”
上门服务
1.按门铃：按第一次后间隔3秒，无反映再按第二次，以此类推不可超过三次；
2.敲门：敲击三下间隔3秒，无应答再敲第二次，以此类推不可超过三次；
3.在按门铃及敲门后要后退一步正对猫眼，便于员工辨认我们的身份；
4.门启动后，一方面要表白自身身份及来意，在征得批准进入时，方可进入。
1.连续按门铃、敲门；
2.未经批准直接进入；
3.不表白身份及来意。
接递物品
1.接、递：双手，面带笑容，站立姿态，身体向前微倾；
2.递：注意资料文字的方向应正面朝员工。
1.表情麻木；
2.物品锋利部位对着员工；
3.目光不关注员工；
4.资料文字方向错误。
礼貌语言规定
语言分类
规定（标准用语）
注意要点
交流
普通话
避免使用方言
欢迎用语
1.欢迎您的到来；
2.见到您不久乐；
3.欢迎光顾。
1.在欢迎用语前面加上员工尊称，让对方感到被重视；
2.在使用欢迎词时面带微笑，必要时配合致敬、鞠躬、握手。
问候用语
1.您好；2.早上好；
3.XX（节日）快乐；
4.上班啦/下班啦。
1.问候时眼神专注，心态平和，同时面带微笑；
2.语音适中，语气亲切，态度真诚。
请求用语
1.请稍候；
2.对不起，请您让一下；
3.打扰您了；
4.麻烦您啦。
1.请字当先，语气诚恳；
2.当请求被拒绝时，应表达理解，并致谢。
应
答
用
语
肯定式应答
1.是的，我知道了；
2.不久乐能为您服务；
1.应答时要站立回答，集中精神聆听，不能心不在焉，表情冷漠；
2.有多位员工问话时，应从容的一一回答，不能厚此薄彼。
谦恭式应答
1.这是我们应当做的；
2.您过奖了；
3.不用客气。
谅解式应答
1.不要紧；2.没关系；
3.我不会介意的。
询问用语
1.您需要帮助吗？
2.我可认为您做点什么？
语气诚恳，真挚
感谢用语
1.谢谢！
2.X先生/小姐谢谢您！
3.多谢您的理解！
4.非常感谢您的支持！
1.在欢迎用语前面尽量加上员工尊称，让对方感到被重视；
2.态度诚恳，面带微笑。
道歉用语
1.非常抱歉；2.对不起；
3.请原谅；4.不好意思；
5.打扰了。
1.切忌做的过度，显得虚假；
2.道歉用语与其他用语结合效果更好。
赞赏用语
1.太好了！2.有道理！
3.对/好！
用词少而精，恰如其分，让员工感到你的真诚。
推托用语
1.很遗憾；2.很抱歉；
3.实在对不起。
语气委婉、态度诚恳、语调柔和
道别用语
1.再见；2.您慢走；
3.请您走好。
态度诚恳、面带微笑
常用礼貌用词
请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、不要紧、别客气、你好、您早、再见