消费者权益保护工作实施方案范文.docx

消费者权益保护工作方案范文
小编寄语。消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。下面是我们文秘网的小编为大家整理的消费者权益保护工作方案范文，请大家参阅。
**年全县工商系统消费者权益保护工作的总体要求是。落实全省工商系统消费者权益保护工作意见和全市工商行政管理工作会议确定的目标任务，牢记消费维权使命，以贯彻实施新《消法》为契机，不断创新工作机制，规范受理和处理消费者投诉，深入推进消费维权与监管执法衔接工作机制，加强流通领域商品质量监管和重点领域商品市场专项整治，加大服务领域消费维权工作力度，深入开展消费教育引导工作，树立良好作风，抓好工作落实，为切实维护消费者合法权益、营造安全放心的消费环境做出新贡献。
一、深化学习教育，提高法律素养，促进社会消费维权工作
1.加强消费维权能力建设。立足实际，务求实效，采取典型案例研讨、专家点评或授课等形式，深化学习培训，全面、准确地把握新《消法》的精神实质。从4月开始，县工商局组织各工商所开展适用新《消法》典型案例学习交流活动，**工商所、**工商所每月底上报2个以上典型案例，**工商所、**工商所半年上报1个以上典型案例，县工商局挑选优秀案例供全局交流学习，并上报市局。流通环节食品安全监管职责划转后，要把更多的精力投入到市场监管执法和消费维权上来，加强商品质量监管领域有关知识学习，开展消费调解技能竞赛，组织监管执法办案培训，加强对社会关注、疑难复杂以及新型消费领域侵权案件的研究，提高干部消费维权分析研判、预警防范、执法办案和应急处置的综合素质。
2.加强对经营者、消费者的宣传教育。依托12315消费维权服务示范站点，举办面向经营者层面的新《消法》知识讲座，尤其要向经营者宣传新《消法》中强化经营者义务和责任的有关内容，提高经营者履行法定义务和责任的自律意识。加强与消费者协会、行业协会和新闻媒体等社团组织的通力合作，全方位、多载体地组织开展面向社会层面的普法宣传教育，提高法律素养，促进社会消费维权工作。
二、强化流通领域商品质量和服务领域监管执法，维护人民群众消费安全
1.加大对侵害消费者权益案件查办力度。用好用足新《消法》赋予的行政监管职能，以重点领域、重点行业、重点市场和重点商品为突破口，大力查处侵害消费者权益违法行为，鼓励12315机构自办或与办案机构联合查办侵害消费者权益的违法案件，切实维护消费领域公平正义。
2.加强流通领域非食品类商品质量监管执法。一是规范日常监管。掌握辖区涉及消费者健康安全、与消费者生活关系密切和消费纠纷多发的重点商品经营主体户数，督促指导商品经营者建立商品质量准入退出制度，制定巡查监管计划，加大巡查力度，掌握市场动向和市场信息，为开展专项整治行动提供信息线索。二是突出重点领域，认真开展专项整治。根据《**省工商系统进一步强化监管加强重点领域消费维权工作方案》（**工商消〔**〕418号）文件精神，从**年**月至**年**月，以家用电子电器、服装鞋帽、装饰装修材料、交通工具及有关服务等五大类商品和服务为重点，开展重点领域消费维权专项整治工作，严厉打击销售假冒伪劣商品违法行为。在专项整治中期，省局将派督查组深入基层进行重点督查，并通报各地专项整治情况。各单位要根据文件精神，加强组织领导，精心部署，制定各阶段专项整治工作方案，认真抓好重点领域消费维权专项行动，抓出成效并按时上报工作总结和统计报表。三是深入开展行政指导、行政约谈工作。加强消费舆情分析、消费维权数据分析和商品质量抽检结果评价，以“数据”指导市场监管和执法办案工作，对投诉相对集中、频次较高的市场主体，采取行政约谈、行政指导等方式，督促限期整改问题，指导规范经营；对问题突出、拒不整改的市场主体，采取专项治理或依法查处，推进消费维权事前防控工作。
3.继续推进服务领域消费维权工作。对服务领域侵害消费者合法权益的行业“潜规则”，尤其是当前餐馆服务行业霸王条款问题，可书面争取政府法制办、法院支持意见；针对当前消费者投诉举报反映服务领域存在的强制搭售、虚假宣传、预付式消费陷阱、擅自改变服务约定等问题，各单位可结合实际，选择问题突出的服务行业开展专项整治工作，争取在一至两个服务行业实现有效突破。通过专项整治，力争查办和曝光一批侵害消费者权益的典型案件，破解一批损害消费者权益的潜规则，维护服务领域公平竞争的市场秩序。
三、严守12315工作规范，提升消费维权效能
1.提高12315快速反应和应急处置能力。建立健全12315快速反应机制，重点解决受理消费者投诉后未及时与投诉人取得联系、投诉人要求调解人员出现场不及时、调解结果未及时反馈等问题。特别是要求调解人员现场处理的投诉，各单位要指定具备行政执法资格的人员负责现场处置消费者投诉举报，具备出现场处置条件的，应在第一时间赶赴现场；无法出现场的投诉，要及时与投诉人取得联系并说明情况。同时，要建立消费突发事件应急处置机制，着力提高群体消费突发事件应急处置能力，防止因消费矛盾激化造成群体上访事件的发生。
2.依法公正处理消费者投诉。按照新《消法》和《工商部门处理消费者投诉实施办法》规定，依法按时处理消费者投诉并履行告知程序。处理消费纠纷要依照法律、法规规定，依据事实，程序合法，公正合理。要按规定时间办结投诉并及时反馈，反馈的内容应客观、真实。对不属于工商部门职责范围的投诉举报应按照规定及时移交相关职能部门处理。同时，充分发挥工商行政调解与法院诉讼调解衔接工作机制在解决重大或群体性消费纠纷中的作用，加强与政府相关职能部门维权执法协作，不断创新多元化消费争议调解机制。
四、加强基层维权网络建设，纵深推进消费教育引导
1.继续推进基层消费维权网络建设。依据创建省级消费维权服务示范站点“十项标准”，坚持“务实管用”选点原则，鼓励有影响力的市场主体积极参与到12315“五进”工作中来，扩大12315“五进”覆盖面，进一步规范示范站点建设，提升整体形象。同时，加强对示范站点培训和工作指导，提高示范站点解决消费纠纷能力，不断探索建立解决消费诉求新途径，推动消费维权社会共治。
2.深化消费教育引导工作。依托12315消费维权服务示范站点，重点选择在大型企业、行业协会、学校等企业、社团组织培育设立国民消费教育示范基地（点），力争做到“一地一特色，一地一平台”。以国民消费教育示范基地（点）为平台，指导开展商品科普知识和消费维权知识讲座、消费体验、消费指引等活动，引导经营者诚信经营，规范发展，引导消费者文明、健康、节约资源和保护环境消费。
五、加强12315品牌建设，创新消费维权工作机制
1.深入推行12315行政调解与行政执法衔接工作机制。根据《**市工商局12315行政调解与行政处罚衔接工作暂行规定》规定，12315机构与各办案机构建立健全消费维权执法衔接工作机制，通过12315消费者投诉举报系统筛查案源线索，依法查处违法经营行为，避免“以调代罚”。县工商局12315台要结合实际，制定“诉转案”操作规程和“诉转案”工作办法，深入推进“诉转案”工作，进一步提升消费维权执法效能。
2.推进12315消费维权“绿色通道”建设。积极与各大型商场超市、旅游景区、交通运输、饮食服务、宾馆饭店、娱乐场所等经营主体沟通联系，将条件成熟的经营主体纳入消费维权“直通车”单位，进一步扩大12315消费维权“绿色通道”成员单位覆盖面，缩短消费争议解决时间，降低维权成本，增强企业诚信自律意识。
3.开展12315社会开放日活动。以“践行群众路线，红盾维权为民”为主题，开展12315社会开放日活动。让消费者近距离感受12315服务理念，体验维权流程，了解12315消费维权成果，知晓12315机构在保护消费者合法权益中的作用，听取消费者意见和建议，接受群众监督，改进12315工作。通过开展12315社会开放日活动，让消费者走近12315，让公众理解12315，让社会支持12315，进一步扩大12315这一官方品牌的社会影响力，传递12315品牌美誉度。
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