VIP接待服务规程.doc

VIP接待服务规程

□非受控本
发文编号：
现行版本：A

九龙湖物业服务中心商管部标准
QB/XT(ZHZX）-LB—307

VIP接待服务流程

批准:

审核：

拟制:

2015-10—31发布 2015-11-1实施
九龙湖物业服务中心商管部 发布
4

1 目 的
梳理规范VIP客户接待的服务流程,明确各部门的职责分工，提高VIP客户接待效率，让新员工能快速熟悉服务流程。
2 范 围
适用于VIP客户的接待服务流程与管理。
VIP客户定义：指创启领导、明月物业领导、明月地产重要领导、省、市、区级重要领导或区领导特邀贵宾及各租户公司的重要贵宾等需要物业进行VIP接待的客户.
3 职 责
责任部门
职责
项目总监
1、 审核各级客户接待方案，统筹资源支持;
2、 制定客户接待方案，组织预演.
商管部
1、 确认接待人数、车辆、时间、需求；
2、 配合制定接待方案；
3、 通知各部门分工
4、按接待安排出勤配合。
综合部
按采购单采购VIP接待所需物资、拍照等后勤工作。
环境部
按接待安排出勤配合。
工程部
按接待安排出勤配合。
安全部
按接待安排出勤配合。

4 管理内容与要求
明确需求：需于甲方明确接待的具体明细，包括接待级别、接待人数、车辆信息、到达时间、是否需预定VIP室等特殊需求。

4.1 VIP客户接待服务区域流程图
北大门入口——VIP停车位——C2门口--湖边栈桥—-多功能厅——北大门出
注：根据接待人员的不同，接待流程相应改变。

人员设置:

商务管家，具体安排如下
接待区域
服务过程要点
示例
大堂
1、 门口设置1名商管,前台设置1名商管；
2、 当客户车辆驶入北大门，安全员停车手势示意车辆缓行；
3、 一名商管在厅内礼宾岗欢迎；
4、 安全人员在客户进入大堂后指引车辆停在适当的地点；
5、 商务管家问候（上午好，下午好）。
6、 指引客人进入电梯。
注意事项:
※ 需事先告知入口岗接待人员以下信息：包括VIP主宾姓名或职务、车牌号、车型、车辆数量、接待人数等。

大堂电梯厅
1、 客户到达时选定电梯目的层,若人数较多，提前备好两台电梯侯梯；
2、 标准礼仪向客户问好；
3、 客人进入电梯后护梯送客人到指定地点.

多功能厅
设一名商务管家在多功能厅门口等候,待客人进入展厅大门，面带微笑说：“上午(下午）好！”

园区
1、 一名接待负责人，一名开始指引客户参观园区并介绍基本情况。
2、 若参观人数过多，则两名负责人一起接待,一名指引、一名跟后防止队伍散乱。

会议室及贵宾室
1、 商务管家提前一小时布置会议室及贵宾室用品、准备茶水,如特别需要准备咖啡、果盘、糕点等；

2、 负责茶水服务,全程跟进直至会议结束；

3、 会议结束后负责清场工作。

客户离开
1、 客户离开接待区,商务管家提前备好电梯准备 ，对讲机通知前台；
2、 大堂人员就绪；
3、 商务管家将宾客护送至大堂。
4、 待贵宾乘车要离开时通知北门岗安全员做好离开指引。

5 支持行文件
5。1《九龙湖物业服务中心参观接待方案》
6 记 录
序号
记录名称
记录编号
保存地点
保存期限
1
园区接待工作单

商管部
1年
2
园区客户来访记录表

商管部
1年