酒店客房部领班查房通用要素.doc

客房查房
一、培训目标：
1、明确领班工作职责
2、了解领班工作内容
3、为客人创造一个清洁舒适安全的住宿环境
三、培训大纲：
1、客房检查基本原则
2、客房状况的了解
3、卧房的检查
4、浴室设备的检查
5、开夜床的检查
客 房 查 房
领班作为一个部门的挑剔执行者，为宾客住宿品质把关，严格谨慎审视客房的各个角落，以求宾客能有个舒适清洁的环境。查房须具备的基本原则、客房状况的掌握、整个查房的操作都是专业领班应当了解的基本内容。
一、客房检查基本原则
检查即是预防，客房内的设备不论是卧室或浴室的小细节处，皆必须细心的检查，保持正常状况才可报卖。掌握客房检查必须保持的七大基本原则：
1、不要让眼睛习惯肮脏的环境。
2、必须具备“五到”：查房作业必须要做到眼到、手到、耳到、鼻到和心到。
3、遵从循序监察的原则：由上而下—由内到外—左右观望，动作均需由同一方向开始逐一检查，以避免遗漏。
4、记录查房之状况：在“客房检查记录表”上记录每一间客房的检查状况，以方便查询。
5、发现任何的家具及备品，马上查看并擦拭或更换，发现任何破损，立即要求修缮，并于修缮后马上做复检动作。
6、特别注意检查不易保持清洁的部分，如恭桶、垃圾桶等。
7、不要忘记检查房间门（例如，手把、门扣）、安全门、自动锁、警报器等的状况。
二、客房状况的了解
楼层领班对该楼层的房间状况应随时掌握，除了要定时核对房间状况外，所有发生的变化（续住房---退房，已退的房间---报卖空房，空房---客人入住）均要了解。
（一）空房的了解
每天早上领班要对前晚的空房做检查，确定房间未被使用，且为可用的状态。以免因前台未及时将住房资料输入，或客人突然换房未通知，导致房间使用过影响出租。
（二）续住房的了解
领班每天要对续住房进行查看：
1、住房的人数；
2、客人是否未归：注明外宿房，以便追查；
3、客人行李的多寡，行动是否异常；
4、房内是否有危险物品。
（三）已退房间的了解
客人若已退房，虽有服务员会立即进入查看，但领班仍应进入了解已退房的状况：
房内装备是否有损坏；
1、 房内备品是否有被客人带走，例如，毛巾、烟缸等；
2、 客人是否有遗留物；
3、 服务员是否按规定操作。
（四） 故障房间的了解
房间停卖会造成营收的损失，因此对房间停卖的原因要进行追踪，以期房间能尽速报卖：
1、故障停卖是否已恢复；
2、整修停卖工程是否已在进行；
3、会议会务组的提前订房（先为封闭房预订）；
4、针对贵宾的锁房要保持良好的状况。
三、卧室设备的检查
在检查卧室的设备时，应注意是否光洁或刮伤脱漆。
（一）房门的检查
1、门框是否干净无灰尘；
2、门牌是否清洁无污渍；
3、门铃是否清洁无污渍；
4、门铃是否工作正常，声音是否清脆；
5、闭门器是否工作正常，能够自动关闭
6、防盗扣是否完好；
7、猫眼是否清楚；
8、逃生图是否清楚标识准确。
（二）衣橱的检查
1、衣柜门是否灵活；
2、衣柜内外是否清洁；
3、衣架上排列整齐并统一朝向；
4、浴袍是否干净无破损；
5、电子保险箱是否有效；
6、保险箱是否备有操作使用说明并整洁；
7、衣橱内若有手电筒，必须查看是否正常，而且需将开关固定在开的状态；
8、鞋柜清洁无杂物，拖鞋颜色区分明显。
（三）灯具的检查
1、每次检查或整理房间时必须将开关全打开，以确定所有的灯具正常。
2、灯罩是否清洁，而且必须把灯罩的接缝放置于后面。
3、检查灯泡是否有灰尘。而且各楼层必须自备各种瓦数的灯泡，若发现灯泡不亮，可能是插头脱落的问题，则可自行先更换灯泡，这不但可增加效率，并节省报修的手续；但假如更换后仍未正常时，既有可能线路出了问题，此时则应请工程人员检修；
4、房内灯光是否明亮适中。
（四）空调的检查
1、房间温度是否适宜；
2、房内空气是否新鲜无异味；
3、空调控制开关是否工作正常
4、进入房间若感觉到闷热或冰冷，则应查看调温度器的设定是否适中，若温度太高或太低时，应予以调整适中，但若是客人特别的设定，则不要变更，
5、若温度设定正常，房间空调仍不舒适，则应检查开关是否在关的状态中，并检查马达转速的设定，强“H”、中“M”、弱“L”是否正常，若有问题时，则应报工程部检修。
6、风口是否发出声音及藏有灰尘。
（五）电视的检查
1、电视机是否干净无污迹；
2、电视节目是否清晰；
3、先使用电视遥控器按电源键，以确定电源正常，有时可能是电源插头脱落或遥控器电池太弱，当无法正常开启时，可先检查电源或更换电池。
4、查看影像、声音是否正确。
5、付费电视、电视网络，通常会有一个接收控制盒。这些功能也要检查，以确认功能正常。
（六）书桌的检查
1、抽屉是否都容易打开；
2、所有的抽屉是否都干净，无灰尘和废屑；
3、洗衣用品是否排列有序；
4、洗衣袋、洗衣单是否清洁；
5、书桌旁的垃圾桶内是否有垃圾以及是否有脏污；
6、如是无烟房是否配有烟缸和火柴；
7、服务指南是否整洁，无涂写、无卷边或折角；
8、所有提供的信息是否不过时；
9、传真纸、信纸、信封、宾客意见表是否平整干净；
10、各类宣传资料是否平整干净；
11、报纸或杂志是否当期；
12、提供的笔是否有效；
13、烟灰缸是否干净。
（七）迷你吧的检查
1、冰箱放置是否平稳；
2、冰箱内外是否干净无异味；
3、酒架是否干净无积灰；
4、酒水价目表是否清洁完好；
5、冰箱内是否无积霜、无积水；
6、冰箱温度是否打在规定位置；
7、饮料数量与价格表上的是否一致；
8、饮料是否无变形，生锈，并且需注意品牌是否为酒店所用之品牌。
9、饮料标签是否都朝外，且在保质期内；
10、吧台镜面是否洁净无水迹；
11、检查电源插头是否脱落。
12、检查所有迷你吧的东西是否有被使用过。例如，颜色透明的酒类有时会被打开喝掉，并加入水，所有检查时必须注意开口是否被开过的痕迹等，以减少酒店的损失。
13、是否放有相配备的杯具；
14、茶叶质量是否符合要求；
15、茶具是否干净完好；
16、是否配备咖啡；
17、电热水煲是否工作正常，干净无水垢；
18、水杯、酒杯等不可有指印。
（八）床的检查
1、床是否铺叠完美，保持平滑；
2、床裙是否清洁卫生而无破损；
3、床面平挺无毛发；
4、床上用品干净无破损，三线对齐；
5、软包无污迹无破损，沙发夹缝无杂物。
（九）枕头的检查
1、座垫布料有否破损。
2、座垫下是否藏有纸屑或灰尘。
3、枕头是否太扁或太膨。
（十）电话的检查
1、首先拿起话筒查看是否正常，假如无讯号时，则应检查线路是否脱离，或与总机测试或更换机测试，以了解故障原因，再向工程部报修。
2、续住房间必须注意留言灯是否操作正常；退房的房间，若有电话留言，应将留言灯取消。
3、电话及电话线要定期用酒精清洁，以保持卫生；
4、各营业场所的直拨键设置是否准确。
（十一）窗帘的检查
1、厚、薄两帘是否干净及悬挂美丽；
2、窗户的玻璃是否光亮以及无裂痕。
3、窗锁是否关闭安全。
4、窗帘钩是否松脱或窗帘绳是否操作正常；
5、窗帘箱内是否有蜘蛛网或积尘。
（十二）墙壁的检查
1、 纸和墙边若有灰尘或油渍，客房服务员必须将它处理掉；
2、 壁的画悬挂是否正常或有积灰；
3、 壁上的灯座是否有手印或污渍；
4、 内墙壁有裂痕、破损，都必须报工程部检修。
（十三）地毯的检查
1、 地毯是否有破损，地毯上的烟洞是否已做修剪；
2、 地毯边是否有积尘；
3、 清洁的程度是否达到标准，尤其是床脚，床头柜等地方教易积尘；
4、 地毯若太脏或有污渍，例如咖啡渍或茶渍时，应请派人员洗地毯。
（十四）天花板的检查
1、 天花板若有裂痕、破损、漏水或小水泡等现象，都必须报工程部检修。
2、 是否有积尘或蜘蛛网。
四、浴室设备的检查
（一）卫生间门的检查
1、 卫生间门锁是否工作正常；
2、 卫生间内是否有异味；
3、 卫生间的灯光是否明亮。
（二）镜子的检查
1、 是否有积尘及污渍；
2、 是否有破裂的现象。
（三）洗脸盆及浴缸的检查
1、 将洗脸盆及浴缸冷、热水龙头打开，分别一一测试，才能知道水量大小操作情况；
2、 需注意洗脸盆及浴缸内的水塞拉杆是否顺畅、水塞高度上恰当，并且注意是否积有毛发；
3、 洗脸盆旁的饮水管应按压测试，出水量是否适中，而且每天放水，以保持饮水之洁净；
4、 所有水器，如水龙头，是否保持清洁；
5、 洗脸盆及浴缸内壁是否有水珠或污渍；
6、 皂碟是否有碎肥皂或皂渍；
7、 浴垫必须保持干燥，不可有毛发残留；
8、 晾衣绳是否无损坏，并且没有脏污；
9、 浴帘是否有异味或发霉，若有，则必须送洗换新；
10、浴帘杆要保持无灰尘。
（四）淋浴房的检查
1、 浴缸的冷、热水龙头及淋浴莲蓬头，皆要测试水量是否正常；
2、 注意水压是否稳定，否则客人洗澡时忽冷忽热，会造成客人的抱怨；
3、 淋浴间的墙壁、玻璃门不可有水渍及皂渍，并且必须保持干燥。
（五）恭桶的检查
1、 检查冲水是否正常，以避免异物阻塞而无法使用；
2、 检查恭桶盖板、座板是否有故障或脱落；
3、 恭桶盖内外侧是否残留污渍，例如清洁剂或尿渍；
4、 恭桶的四周是否残留毛发；
5、 恭桶按钮是否太紧或太松，操作是否正常。
（六）浴室备品检查
1、 所有卫生间物品摆放是否有序整齐；
2、 是否按床位数配备一次性用品；
3、 垃圾桶内是否有垃圾以及是否有脏；
4、 烟灰缸是否干净；
5、 吹风机是否可以正常运行；
6、 晾衣绳是否有效；
7、 毛巾类与消耗品（沐浴乳、洗发精等）是否足够，洁净干燥；
8、 人体称是否能正常使用，是否清洁；
9、 卷纸是否备齐；
10、卫生间鲜花是否新鲜。
（七）排水的检查
1、 检查洗脸盆、浴缸、恭桶、地板等排水速度是否正常，以避免客人用水过多而造成淹水事件；
2、 通常用水，排水之检查需靠清理人员来测试，当整理完成，一发现有问题时，应立即报修。
（八）天花板的检查
1、 是否有积尘或蜘蛛网；
2、 风口是否清洁；
3、 天花板若有裂痕、破损、漏水或小水泡的现象等等，都必须报工程部检修；
4、 换气设备是否干净正常。
（九）金属件的检查
1、 金属件光亮无刮痕；
2、 所有金属件无皂迹、水迹；
3、 地面是否清洁无毛发；
4、 墙面是否清洁无裂纹；
5、 台面是否干净干燥
五、开夜床的检查
（一）卧房的就检查
1、 所有的服务是否在5分钟内完成；
2、 如挂有“请勿打扰”牌员工是否注意；
3、 窗帘有否拉好；
4、 被子有否折叠整齐，床铺整洁并且所有织物干净无破损；
5、 床头灯有否打开；
6、 房内早餐单、意见表、晚安卡是否放在醒目的位置；
7、 拖鞋是否放置在合适的位置；
8、 员工是否清空垃圾捅；
9、 烟缸有否清空并清洗干净；
10、用过的杯子、盘子是否更换、撤走；
11、提供的租借品是否安全、有效；
12、是否打开电视机柜；
13、电视遥控器是否放在床头柜上；
14、对客衣是否进行整理并放好；
15、用过的文具是否清洁；
16、是否没有碰触客人的零钱和首饰化妆品；
17、房间是否打扫干净，所有用品是否归位；
18、房间的地毯是否吸过尘，并对污迹进行除污。
（二）卫生间的检查
1、是否根据要求更换浴室的用品；
2、是否对台盆、恭桶、浴缸、淋浴房进行清洁；
3、所有镜面是否干净无污迹；
4、所有龙头开关是否光亮无水迹；
5、皂碟是否干净无皂迹；
6、是否补充面巾纸或卷纸；
7、地巾是否打开放好；
8、浴帘是否清洁并保持干净；
9、脸缸、浴缸下水是否正常；
10、防滑垫是否清洁；
11、是否更换用过的四巾；
12、浴袍是否放在指定的地点。