人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】.doc

ⅩⅩ人寿财产保险公司服务质量监督管理体系纲要【服务标准】

服务质量监督管理是有效落实公司服务规范、保障公司服务质量的重要管理手段。随着公司业务规模的不断发展和服务队伍的壮大，服务质量监督管理工作所面临的挑战和压力也与日俱增。总公司客户服务部经过几年的管理探索和经验积累，服务质量监督管理体系基本形成。
一、指导思想
以客户满意为导向，以量化指标考核为核心，以公司服务规范为依据，逐步形成规范化、制度化、数据化、多元化的服务质量监督管理体系，有效促进全系统服务能力和服务水平的提升，达到服务形象统一、服务标准清晰、服务内容规范、服务流程简约、客户感受愉悦的最终目标。
二、  基本原则
（一）统一标准原则。服务质量监督管理工作在总颁标准下进行，分公司对所辖范围内服务监督标准进行本地细化，并组织发布实施。
（二）分级管理原则。总公司负责全系统服务监督管理体系建设规划，并制定服务质量监督管理办法和监督考核标准，对分公司服务质量监督检查的落实情况和效果进行监督、考核、指导，同时，按照年度服务质量监督管理要求，对各项服务指标适时进行优化完善。
分公司负责落实执行总公司各项管理要求，细化服务标准和检查指标，对所辖范围内各级机构服务质量进行监督管理，落实并指导消费者权益保护等方面各项工作。
（三）促进提升原则。以促进服务质量提升为目标，在实施全面的服务质量监督检查的同时,重点加强对发现问题的深入分析、系统内管理经验的总结提炼，以及对同业公司或业外优秀管理经验吸取借鉴，制定科学合理的服务标准和提升标准，开展针对性的示范和辅导，通过树立服务标杆、打造服务样板等手段进行复制推广。
（四）兼顾效果、成本、效率原则。现场检查成本高、效果好、效率低；非现场检查效率高、成本低、效果弱。内部检查成本低、效果弱；第三方检查效果好、成本高。各级机构开展服务质量监督检查需根据具体检查项目特点和要求，灵活选择，兼顾效果、成本、效率适度匹配，科学规划服务质量监督管理工作。
三、体系架构
服务质量监督管理体系主体分监督、检查和考核三个体系，三者相辅相成，有效联动。（详见附件2：ⅩⅩ人寿财险服务品质监督管理体系架构图）
（一）监督体系
着重以客户视角，对全系统各主要业务环节的服务规范、服务效能等进行评价和监督，分为投诉管理、回访管理、满意度管理、内外部监督等。
1．监督范围及内容
公司各项保险业务的承保、报案、查勘、收付、销售、退保和增值服务等主要服务环节的各项服务时效、服务技能、服务态度、服务形象及违规情况等。
2.监督形式
1）投诉管理
依照公司《客户投诉管理办法》、《客户投诉处理规范》等相关管理文件要求，全系统各级机构建立畅通、高效的投诉受理、转办、处理和反馈机制，定期对所受理投诉情况进行整理和分析，对所有投诉进行有效、无效判定，查找客户服务过程中存在的问题，并及时采取通报、整改、复查、考核等管理措施，有效促进服务质量的提升。
2）回访管理
依照公司《ⅩⅩ人寿财产保险股份有限公司客户回访管理办法》，对客户进行短信、电话、邮件、问卷及面对面沟通等多种形式的回访。通过客户回访直接获取客户满意度及客户对公司服务的意见和建议，对服务各环节进行有效监督，并对客户反馈问题进行汇总分析，为优化服务管理、促进服务质量和客户感受的提升提供依据。
3）满意度管理
对客户电话满意度回访、短信满意度调查、电话中心IVR满意度测评等渠道所获取的客户满意度结果进行汇总、分析、点评，综合评价各机构综合服务能力、服务水平以及客户对服务的认可度。
4）内外部监督
公司各级机构通过聘请内、外部监督员，积极主动邀  请内部各层级人员、社会各界人士参与公司服务质量监督，广泛征求各界对公司服务提升的意见和建议。邀请系统外部的社会监督员可以包括消费者代表、公务员代表、专业机构代表、学者律师代表、媒体记者代表等在内的社会各界人士。
（二）检查体系
从公司内部管理角度，依据对外发布的客户服务承诺、公司星级管理、服务标准化管理和相关服务合规管理等要求，针对公司的各项硬件服务设施和软件服务规范进行多种形式的检查。
1．检查范围及内容
服务质量检查范围包括承保、报案、查勘、支付、咨询、投诉受理、客户回访、销售、退保和增值服务服务全流程的各环节，涉及客户服务大厅建设及软硬件服务配套设施，包括柜面、查勘及电话中心座席服务人员的形象、态度、技能、规范等，以及各项服务的执行时效、服务承诺达成率、管理数据真实性等方面内容。（详见附件3：ⅩⅩ人寿财险2012服务暗访检查指标评分表）
2.检查方式
1）现场检查
a. 自查自检：各级机构服务管理部门组织所辖机构或者人员开展的对自身服务的规范性进行的自我审查，或者横向之间的相互检查。
b．日常检查：各级机构服务管理部门对直接管辖的各服务网点及服务人员组织开展的各种形式专项检查。
c. 第三方神秘人检查：各级机构聘请第三方专业机构以网点柜面服务、电话中心接报案服务、车险现场查勘服务为重点，对所辖范围内各服务网点及人员的服务情况进行检查,并对直接影响客户感受的服务形象、服务行为、服务技能等软服务作为核心指标进行评分，及时将检查评分结果在所辖区域范围内进行点评通报。
d. 飞行检查：各级机构服务管理人员在事先不打招呼的情况下，对所辖机构各网点和人员的服务情况进行抽查，包括模拟报案、模拟查勘、模拟投保等。
e. 流程穿越：各级机构服务管理人员通过服务流程穿越，深入服务基层，体验各环节服务的具体感受，从而优化服务流程，改进和提升服务感受。
2）非现场检查
a. 视频监督系统检查：各级机构服务管理人员通过在各服务网点安装的视频监控系统对所辖网点进行服务运营情况的远程监控检查。
b. 数据真实性核查：由各级机构通过对系统统计数据的分析对比、客户回访等方法，针对各业务和服务管理系统记录的相关数据进行真实性核查。
c.客户满意度调查：各级机构通过电话回访、短信回访、电话中心IVR调查、专项调研、第三方专项回访等形式开展针对各服务环节或者重大灾害等专项主题的客户满意度调查，了解客户对公司服务的评价，并对客户反馈的不满意服务进行记录、汇总、分析，查找自身管理原因。
d.电话抽查：各级服务管理人员组织开展面向一线服务人员的抽查，了解一线服务人员对各种规章制度、服务规范、管理要求等内容的掌握情况，为各级机构强化服务管理提供参考依据。
（三）考核体系
1．指标管理
总公司根据外部监管和内部管理要求等梳理制定全系统统一的包括各服务环节、各服务岗位等服务质量量化考核指标，作为各级机构开展各项服务质量监督检查时的重要量化考核依据。各级机构在进行服务质量监督检查过程中，需要根据实际检查结果等情况对各项指标进行优化和增补，但是优化和增补的指标不低于总公司的要求。
2. 量化考核
各项指标均应以量化数据进行考核，确保量化标准统一，量化结果客观，真实反映各服务机构的服务能力和服务水平。各级机构可以在考核管理中对不同指标的考核权重进行调整。
   3. 分析通报
各级机构应对量化考核结果进行深度综合分析，包括不同机构间的横向分析维度和与历史结果相对比的纵向分析维度，具体应包含综合排名情况分析、失分项目分析、失分原因分析等；并对问题突出的机构和项目重点点评，查摆不足，明确管理要求和改进建议。分析结果及时向主管领导汇报，并定期在所辖范围内进行通报。
   4. 整改复检
对于每期量化考核结果中，问题突出的机构和项目要进行及时整改落实，明确整改责任人、整改完成时间和整改要求，在时限点之后，及时安排对整改项目复查验收。对于未达到整改要求的，要明确进一步管理要求，并给予相关责任人相应惩处。
四、保障机制
（一）建立科学考核机制
各级机构要建立科学完善的考核激励机制和通报追踪机制，将服务类关键指标与各级机构客服管理人员、窗口服务人员紧密挂钩，利用各种方式实行监督检查，并将检查结果纳入考核监测体系，进行量化考评，不断完善内部服务质量日常监督、整改提升的“微循环”。
（二）建立有效沟通机制
建立服务监督管理人员交流群等沟通平台，及时提醒各项管理工作要点、及时交流探讨监督管理过程碰到的疑问、及时交流关联案件的相关处理情况、及时分享优秀服务案例和检查案例。对检查发现的问题，及时向相关部门反馈并进行沟通，深挖问题根源，研究制定有效改进提升的举措和方案。通过交流沟通，提高执行力，保证效果。
（三）建立指标优化机制
围绕公司阶段性工作重点，兼顾不断变化的外部监管要求，充分发挥考核指标对服务质量提升工作的导向和督促作用，适时增加或调整监督考核的指标内容和评分结构，建立指标优化机制，提升指标的科学性、实操性。
（四）建立创新评优机制
各级机构应充分利用好各种服务品质监督手段，并结合工作实际加强创新，不断丰富服务品质监督内涵，并在统筹考虑效果、成本、效率的基础上，开展更广范围、更深层次、更高频次的监督检查。要建立创新评优机制，鼓励思考，勤于实践，集思广益，推动创新，不断将服务品质监督体系建设向纵深推进。