促销员终端促销技巧与话术.ppt

雅客，总想走在前面,！,YAKE(CHINA)CO.,LTD,雅客内部资料 翻版必究,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,目录,一、促销员简述,1,：促销员的核心理念,2,：促销员的职业定位,3,：促销员的素质要求,4,：优秀促销员的八大特征,1,课程目的,提高促销员的销售技能,提高,促销员,的服务质量,扩充,促销员,的专业知识,改变,促销员,的工作态度,实现终端年节销量突破,2,促销员定义,:,引导客户促成购买，通过与顾客的沟通与交流，,达成购买。,促销员理解：,是一个主动的销售过程，通过引导使顾客产生更,多的兴趣，购买更多适合自己的产品。而不仅是,满足需求。,什么是促销员？,1,、促销员的核心理念,3,2,、促销员的职业定位,促销员是什么？,是顾客的生活顾问,是为顾客服务的大使,是顾客喜欢和信任的人,是企业文化的传播和沟通者,是企业的形象代言人,是产品和顾客之间沟通的桥梁,4,3.,促销员素质要求,产品知识专业,业务流程专业,沟通水平专业,服务技能专业,语言、礼仪、行动专业,5,4,、优秀促销员的八大特征,天使般的微笑,情人般的眼神,母亲般的关爱,亲友般的可信,专家般的知识,傻子般的耐心,初恋般的心境,蜜蜂般的勤奋,6,总 结,一年之计在于春，每年的春节前的一个月，是我们雅客销售团队最繁忙的时候，因为本月卖场的销量全年最高，也是客户收益最高的时段，本月卖场销量的好与差，将影响我们年后的销量达成，我们都知道，本月我们销售团队的每个人都要“定点”（每人负责几个卖场），与促销员一起直面销售。在各个卖场，各个品牌厂家使出浑身解数，散货，年货都配备促销员，这时销量大小与促销员的服务技能有很大的关系。我们的促销员应该具备哪些基本知识和技能呢？,糖果行业和企业知识、公司制度和销售理念、,沟通说服成交方法、心态、情绪控制技巧,7,目录,二、待客与迎客,1,、待客,2,、迎客,8,1,、待客,待客指的是：等待顾客,这一时段，是我们促销员的准备时段。,在这一时间段我们的促销员应该做些什么呢？,9,1,、待客,1,）个人方面,保持整洁的仪表,良好的精神面貌，饱满的热情，充沛的精力,大方的举止,10,1,、待客,2,）店内工作,陈列整齐整洁（地堆,+,散柜,+,货架等陈列）,排面饱满（尤其是地堆,+,散柜）,检核物料（店内形象或插卡等），赠品等是否齐全,11,1,、待客,3,）如何吸引顾客,回忆：我们在超市内购物的时候，什么样的促销员会引起我们,的购买。,不要以固定的姿势站在同一地点，要动（根据人流方向）。,敏捷、快乐走路的样子和（合时宜）的叫卖声（吸引消费者）。,明朗、快乐、优美、温和的表情。,在目标中分辨我们的潜在客户，要迅速。,12,1,、待客,4,）注意事项,忌,:,无精打采、疲劳、厌倦表情（心情可以传染）,阻塞式站立在店门口,与同事聚集在一起聊天、说笑、打闹,以上情况会吓跑顾客,!,13,2,、迎客,我们在做好了待客准备后，我们就要开始面对顾客,了，与顾客第一句话应该说什么呢？怎么说呢？哪,种方式的开场白会更有效，更能吸引消费者呢？,培训人员与参与者可以互动讨论！,14,内容大纲,迎客的类型,迎客的方式,迎客注意事项,2,、迎客,15,2,、迎客,迎客类型,1,）主动式问好,顾客进店时面带微笑慢慢地迎上去，距离顾客,1,米左,右时问好。,雅客促销员话术：您好，欢迎光临。,您好，欢迎选购雅客产品。,您好，您是要购买散糖吗？,您好，您是要购买年货吗？,16,2,、迎客,迎客类型,2,）应答式问好,当顾客主动向我们询问的时候，我们进行应答。,例如：顾客走到散糖区，问促销员，奶糖在哪里呀？,雅客促销员话术：,您好，你要奶糖吗？我能帮助您吗？这里有雅客悠秒奶糖，水,果太妃奶糖和果蔬太妃奶糖，口感不错。您看你喜欢哪一种？,顾客接着问：雅客的奶糖好吗？,促销员接着答：雅客是大品牌，奶糖的质量是最好的，我们采,用先进国际工艺，优质新西兰奶粉，而且更适合现代的消费者。（寓意：不能总吃一个牌子、一种产品呀。）,17,2,、迎客,迎客类型,3,）迂回式问好,间接向顾客推荐，当有顾客走来的时候。,雅客促销员话术：,促销员：您好，出来逛逛，备点年货呀！,顾客：是呀，快过年了，家里什么都没准备呢？,促销员：是呀，忙了一年了，是该休息了。家里的糖果都准备,了吗？过节了，买些糖，过年吃，招待客人，大人小孩都爱吃,，一家人甜甜蜜蜜。,顾客：是呀，都有什么糖呀？,促销员：用应答式继续。,18,2,、迎客,迎客方式,1,）,微笑,顾客可以拒绝你的介绍，但是他不会拒绝你的微笑。,19,2,、迎客,迎客方式,2,）,识别顾客的身份,促销员要依据经验判断顾客的身份，从着装，气质,，年龄，购物车内商品，以及同伴来辨别，这样做,的优点是能够及时的发现我们的目标客户，节约时,间成本。,例如：白领以及高收入人群,-,关注的是心理感受和品,牌带来的优越感。对价格不敏感。,蓝领及中等收入人群,-,关注商品的实用性，注,重物理感受，关注价格。,因人而异,20,2,、迎客,迎客方式,3,）,不同顾客的接待方式,(,年轻人，中年人，,老年人,),，采用不同的语言表达方式。,年轻人,时尚、新颖、好玩，价格敏感度低。,中年人,便利、保守、稳定、集中，价格敏感度适中。,老年人,经济、合理、实用、价格敏感度高。,针对不同年龄段的人群：强调不同的卖点，这样成交机,会大一些。,21,2,、迎客,迎客方式,4,）,不同时候的接待方式,(,忙时、闲时,),春节忙时场景：,春节，大卖场，人山人海，我的散糖促销员，在雅,客岛旁，,A,顾客在购买我们的糖（正在挑），,B,顾客,在我们雅客岛旁边徘徊（眼睛注视，拿起放下糖）,，,C,顾客正在向我们走来，眼神与促销员对接一次，,而后目光转向向其他品牌散货柜。,这样的情况下，促销员该如何来统筹安排呢？,A:,已经购买,B,：计划购买,C,：潜在客户,22,2,、迎客,迎客方式,4,）,不同时候的接待方式,(,忙时、闲时,),这种情况在春节时间尤其突出，考验促销员的统筹,能力，结果因人而异。,首先促销员引导,B,客户，询问其需求，介绍产品并说,出卖点，引导其环顾岛柜上的雅客产品，用,A,客户做,事实证明，迎接,C,客户，阐述产品卖点等，以,AB,两,个客户做事实证明。接着帮,A,客户去称重，或指引,A,客户去称重，以服务向,ABC,客户进行事实证明。,23,2,、迎客,迎客的注意事项：,顾客自已看，导购员不搭理,态度冷漠,时机把握不当,不同顾客，接待技巧掌握不当,24,目录,三、了解和发掘客户的需求,1,、了解和发掘客户要求的原因,2,、了解和发掘客户要求的方法,25,1,、了解和发掘客户要求的原因,思考？,是先介绍产品还是先了解需求？还是直接切入主题，通过主题,把顾客吸引过来,?,背景：一个顾客来买牛奶，三个不同的促销员，三种不同结果,第一种情况：顾客来买牛奶，给他介绍糖，他肯定不要。,第二种情况：顾客买了牛奶，通过你的介绍，也买了糖。,第三种情况：顾客买了糖，牛奶没有买。,这三种情况分别代表促销员的三种境界，第二，第三种促销员,能力较强，第一种促销员较为保守。,了解,-,遭拒,-,发掘,26,2,、了解和发掘客户要求的方法,1,）询问,促销员：您好，快过年了，您是来置办年货的吧。,（开场白，建立沟通话题）,顾客：是呀，过来逛逛。,促销员：糖果准备了吗？（引导）,顾客：没有呀；我一般很少买糖。,促销员：是呀，平时买的少，过年了，糖果是家里,必备的，招待客人，大人小孩都爱吃，尤其小朋友,，一家人甜甜蜜蜜，多幸福呀。,27,2,、了解和发掘客户要求的方法,2,）聆听,原则：顾客讲话时，不要轻易打断，适当的给予鼓,励和赞扬。通过顾客的不断叙说，发现销售糖果的,机会。,28,2,、了解和发掘客户要求的方法,3,）观察,根据顾客的着装，购物车，步伐，以及眼神来判断,是否为目标客户，进而实施介绍，达成购买。,29,目录,四、产品介绍,1,、顾客购买分析,2,、产品介绍技巧,3,、,FABE,演练,30,1,、顾客购买分析,分析：,顾客为什么会购买我们的产品？,怎样才能让顾客购买我们的产品？,我们的产品比竞争对手有什么优势？,我们只有做了这些分析，提炼卖点，这样在短时间,内才能打动顾客，实现购买。,31,2,、产品介绍技巧,1,）产品介绍的意义：让顾客明白价值，判断产品的优劣，和竞品有什么区别？进而购买我们的产品。,32,2,、产品介绍技巧,2,）产品的介绍的技巧：,FABE,F,：,Features,特征 为什么有这种优点？,A:Advantage,优点 有哪些优点？,B:Benefit,利益 这些优点对顾客有什么好处？,E:Evidence,证据 凭（用什么相信）证明你所说的？,33,2,、产品介绍技巧,3,）产品的介绍的注意事项,让顾客近距离接触产品，让顾客直接去触摸产品。,让顾客了解产品的价值。,形象具体的说明产品特性。,34,3,、,FABE,演练,散糖篇：,F,：特征,雅客是大品牌，采用先进设备和工艺，采用优质的原料生产糖果，价格还不贵。（用荣誉和代言人说明）,A,：优点,雅客散糖品种多，口味全，我们奶糖不但有悠秒奶糖，还有水果太妃奶糖和果蔬太妃奶糖。包装精美，口味新颖。价格还实惠。,B,：利益,您可以任意挑选，大人小孩都爱吃，雅客是大品牌，送礼有面子，产品口味和包装时尚，年轻人特别喜欢。价格也合适。,E,：证据,刚才那位就买了很多，很多顾客吃完以后还来买,。,35,3,、,FABE,演练,年货篇：,F,：特征,欢迎选购雅客年货，大品牌，好吃还不贵。,A,：优点,雅客是大品牌，我们的年货品种多，质量好，包装高档大方，非常好吃，更适合现代人的口味。,B,：利益,过年了，买点糖，喜庆，甜甜蜜蜜！非常适合家庭消费，送礼也很有档次。大人小孩都爱吃，而且价格也不贵。,E,：证据,刚才那位顾客就买了好多盒，说是自己留几盒，其他送亲戚朋友,。,36,目录,五、处理疑问和异议,1,、客户产生异议的原因,2,、处理异议的原则,3,、客户异议的内容,4,、处理异议的方法,37,前言,我们前面经过了解顾客需求，进而针对顾客需求开始产品介绍，产品介绍完了之后，有的顾客对促销员的介绍表示认同，进而实现购买，但是也有顾客对促销员提出问题，这个时候，我们的促销员要切记，顾客向你提出问题，这说明顾客已经打算购买我们的产品（如果不想购买，不会浪费时间），只是有些问题不清楚，需要确认一下，促销员一定要抓住时机，耐心积极的处理好，从而实现顾客成功购买。,38,1,、客户产生异议的原因,对促销员不信任：,这是很常见的现象，顾客没有接受促销员，原因很多，主要原因促销员过于直接，或表达意思不够完整。,对自已不信任：,顾客在冲动购买前，会产生这种怀疑，不相信自己判断。,客户的期望没有得到满足：,前期促销员没有了解清楚客户的终极需求。,客户有诚意购买,:,客户有不同意见，是向促销员发出了购买讯号。,39,2,、处理异议的原则,保持积极的态度：热情，自信，保持礼貌，面带微笑，态度认真且关注。,了解顾客反对和怀疑的原因：,讨论：顾客反对和怀疑的原因有哪些呢？,是价格，包装，品牌，还是需求，了解清楚后给,予解释。要根据客户实际情况以及实际使用的人,群来分析（例如：爷爷给孙子买）。,40,3,、客户异议的内容,价格：,顾客：价格太贵了？,促销员：雅客是大品牌，在周围品牌中，我们的价格最实惠的，我们的奶糖采,用新西兰的原料，工艺先进，质量有保证，产品自然好。现在人不都想吃点,好的吗？,品牌：,顾客：雅客，没有听说过？,促销员：呵呵，可能是您太忙了，没关注吧，周迅，王力宏，李小璐都是我,们的形象代言人，而且现在电视上天天都有雅客的广告,。,质量：,顾客：这个质量好吗？没吃过！,促销员：我们雅客产品的质量是最好的，因为我们采用都是国际上最先进的,设备，而且采用先进工艺，产品不但口感好，而且还有创新，更适合现代人,需求,。,41,目录,六、促成购买,1,、主动促成购买的原因,2,、顾客购买讯号识别方法,3,、主动促成购买的方法,42,练习,产品介绍完了，客户的异议也处理完了，客户也该实现购买,了，这个时候，有的客户主动开始购买产品，还会出现另外,一种情况，客户不主动购买，需要我们主动说出，帮助顾客,最终实现购买。,和促销员一起练习一下：,促销员平时用的主动促成购买的语言有哪些。是如何说的？,1,）您要买多少？,2,）那您就买一些牛奶糖和酥糖吧。,3,）我来帮您挑吧。,4,）您买几盒？,43,1,、主动促成购买的原因,错误的观念和做法,客户自便,客户自己决定,害怕客户反感,怕顾客不爱听,心理顾虑,该怎么说呢,被动等待,等顾客开口,错误的促成购买,错误的方法,44,1,、主动促成购买的原因,正确的方法,促销员主动建议购买,是顾客的普遍心理。,顾客的最大特征,优柔寡断，往往自己不能,下决定购买。,45,2,、顾客购买讯号识别方法,练习：,我们促销员经常面对顾客，我们如何辨别顾客是否决定购,买呢？我们如何辨别顾客发出的购买讯息呢？,46,2,、顾客购买讯号识别方法,1,）语言的信号,询问价格,多少钱？,讨价还价,有赠品吗？有优惠吗？,对购买的量进行确认,买,10,斤散糖够吗？,征求同伴意见,问身边的人，要买点吗？,反复询问促销员,真的很好吃吗？,表示友好,对促销员说：你真会说呀。,47,2,、顾客购买讯号识别方法,2,）身体语言的信号,点头认同,对促销员观点表示认同,犹豫不定,顾客处于快速的思考状态，促销员及时跟进，,促成购买。,突然变得轻松起来,从开始的防备状态转入轻松的购买状态,。,其它身体语言,例如身体距离由远到近，有后仰到前倾。,48,3,、主动促成购买的方法,1,）直接法,先询问顾客还有无其它要求,您看还有什么能帮您的？,也可以直接建议购买,450gV9,和悠秒各拿一个吧。,建议购买简述好处。,简述好处的目的是给客户信心，彻底消除他的敏感心理,例：“您就买,450gV9,礼盒好了，好吃又健康，包装高档大方,“那您就买这个吧（雅客年货）！”,49,3,、主动促成购买的方法,2,）选择法,运用封闭式问题,促销员：您看是要水果糖还是牛奶糖？还是每样都来一些,?,促销员：您看礼盒您是要,450gV9,还是悠秒牛奶糖,?,注明：运用该方法的前提是和客户有沟通铺垫，否则直接询问,会引起顾客的反感。,50,3,、主动促成购买的方法,3,）最后机会法,促销活动是我的底牌，我们很多人，开始就亮出底牌（促销活,动），这样做比较适合购物时间紧凑，有计划和预设品牌的人群,，但是对其他相对理性顾客，要逐渐按步骤展开，最终实现购买,，这样消费者购买后满意度会更高。,强调：,例如：我们的促销优惠活动今天就结束了,（寓意今天购买更实惠）,（我们回忆一下：就像买衣服砍价一样）,51,总结,在促成购买过程中注意事项：,要主动，但不要催促，只建议一次，若顾客无反应，应该了解原因。,不要纠缠客户。,客户同意购买后，严格按照流程办事。（例如凭购物小票领取赠品等）,52,回顾,节前大战已经开始，而促销员在一线工作，她们促销,技能的强弱，直接关系着我们的区域的销量达成，尤,其是针对散糖和年货这种年节化的产品，所以我们一,定针对促销员进行培训，尤其是促销技能层面的培训,，打造我们促销员的“差异化”。,磨刀不误砍柴工,53,THANK YOU,！,54,