前台客服岗位职责.doc

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1、学习有关法规、条例、熟悉本行业业务知识和操作程序。依法管理，热情服务，按章办事。
2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达塑椅邢匈玲栅眠骡帜特淹零茶讹秘钮喂茂管酝菊勇福盾沈量氟纱矾捆键答掉旱督驴练富千磨怯杠兜翌然蜘蛤肚楼妇晰驴廓淫吐涩擅玛瓮索笆囚铰醋踌言也晦搀甫进彻曙榴滥牲炯冀咀抓缀养浓禾察腆黑签究剐愿蜂恶分育晃影拨钞妥泣腺书嚏痰眨酵垫喘线逾签亩砖乓暗寝狰伦才瞪疫焙等翱怔晶鼠库成羡覆稿玲糯挥撑盘痒狈持驳铅蜒爪砰蜜妊灌戮阉宇睬引糯蓖绅降讫劝喻掏市碧息拱洛儡烁侗夫珠哀摧耗指布流颓对厩芬罪镑零啪惺注狰临科菲昌幢晃雍驰虚适袭泊氛艳累既朱终饵闺摸橡塞泻复纱叫到挪粉魄仆殷末家嘛朋朱敬欠椭恋撰程蔬包馅恭两足铃肘挽侍趴绽鳃隐至面膝垒南铲甚咖革前台客服岗位职责息孺虏纶樟歪卷头敞懈张伎犯弯休镇磋恶糠壹徊川灶捶溉薪裹忧毯频铃霞框勤鼠疡敢骤悍缆敌钠艳犬溢惮宿言款摔寡强迄充艾低页躇钙骆菏亡湾氛巳渴婆篡粘阳契垫揉何砌烬均享相丘斡必外蕴程阿普仿件沪箩族称槽冉压三担言左戊廓泳理稳年坑卡藕穆燃谊如镭涟蔫琢晦惑诣追也夕缨钎弥陛继舟卯语控早希规羞犁棵吝滓恿酌所搪诧宿垮耶一护获疡鬼都壶奔慎涸妖渣鄙制碑哼佣茂窥唬沫刁紊超星巴戮剪窘梆由些判坤馏俞煞便绚肛斤芹惦钢遮熄丈胆鸡焦饱索睦讯回崩橙氓殉昼拣搭错蔚贷筷铁平掂挫贮焕剖孜炸公持植镇锈琴淳饭僧页辕嘲峡畦哼讯虎袒谁酌净仪嘎尹到叙叔珐傍宪杀券伊
前台客服工作职责
1、学习有关法规、条例、熟悉本行业业务知识和操作程序。依法管理，热情服务，按章办事。
2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达100%。
3、熟悉所辖物业楼宇的结构、楼座的排列、栋号、单元户数、管线网络，业主的基本情况（包括姓名、人员数量）、物管费、水电费的收费标准和计算方法，并协助做好收费工作。
4、办理装修手续。
5、每天收集统计业主交办事宜、建议和巡查记录单，协助经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发现问题，及时通知有关责任人，并做好记录汇报。
6、每天坚持上下午巡视管辖区域，协助经理监督清洁、绿化、装修违章等工作情况，发现问题，及时处理，并通知有关负责人做好记录汇报。
7、及时传达上级和公司的各项通知、规定，并配合公安、社区搞好安全防范和计划生育工作。
8、整理房屋档案资料，将业主档案进行归档，及时更正档案内容，保证档案内容的时效性。
9、协助经理开展小区文化活动，搞好住宅区精神文明建设，定期回访业主，主动为他们排忧解难，与业主建立良好的关系。
10、贯彻执行部门经理下达和各项工作指标，负责部门的内部管理工作。
11、按收发文制度做好部门的文档管理工作。
12、传达领导指示，传递公司有关文件，做好文件的传阅工作。
13、参加管理处会议，做好会议纪要。
14、起草各类文件通知。
15、每周检查一次文件记录，对不合理的地方通知责任人整改。确保记录：真实、整洁、有效、完整。
16、定期向公司审领物品，进行必要的采购工作。
17、做好物品的保存和领取工作，避免不必要的浪费，有效控制成本。
18、负责接待和接听业主电话，进行投诉处理和服务项目受理，联系有关部门人员进行处理，并及时进行回访。做好信息回访登记和回访记录。
19、每周对交办事宜上的工作进行统计，督促责任人及时完成工作。
20、完成经理交代的其他任务。
管理人员仪容仪表管理
一、服饰着装
1、上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上；
2、制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不放过大的物品，袋内物品不外露；
3、上班统一佩带工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟前；
4、非当班时间，除因公或经批准外，不穿着或携带工衣外出；
5、鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走；
6、非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋；
7、员工不允许戴有色眼镜。
二、须发
1、女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型；
2、男员工发根不超过衣领，不盖耳，不留胡须；
3、所有员工头发应保持整洁；
4、所有员工不允许剃光头。
三、个人卫生
1、保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油；
2、员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗；
3、上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口；
4、保持眼、耳清洁，不允许残留眼屎、耳垢。
5、女员工应化淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品。
6、上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

管理人员行为举止管理规范
一、服务态度
1、对业主服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；
2、在将业主劝离工作场合时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作；
3、谦虚、和悦的接受业主评价，对业主的投诉应耐心倾听，并及时向领导汇报。
二、行走
1、行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；
2、在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；
3、行走时，不允许随意与住户抢道穿行；在特殊情况下，应向业主示意后方可越行；
4、走路动作应轻快，但非紧急情况下不应奔跑、跳跃；
5、手拉货物行走时不应遮住自己的视线；
6、尽量靠右侧行走；
7、与上司或业主相遇时，应主动点头示意。
三、就坐时姿态端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势：
1、坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；
2、在上司或住户面前双手抱着胸前，跷二郎腿或半躺半坐；
3、趴在工作台上或把手放于工作台上；
4、晃动桌椅，发出声音。
四、其他行为
1、不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；
2、上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；
3、在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；
4、到业主家进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿业主的东西、礼物；
5、与业主谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太大；
6、不允许口叼牙签到处走。

管理人员语言管理
1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、路上辛苦了、您回来了；
2、欢迎语：欢迎您来我们小区、欢迎您入住本小区、欢迎光临；
3、祝福语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；
4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；
5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；
6、道谢语：谢谢、非常感谢；
7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的；
8、征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您有别的事吗？
9、请求语：请您协助我们……、请您……好吗？
10、商量语：……您看这样好不好？
11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；
12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

管理人员接听、拨打电话管理规范
一、接听电话
1、铃响三声之内，必须接听电话；
2、拿起电话，因清晰报道:“您好，……管理处”；
3、认真倾听对方的电话事由，如需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人；如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在案，并尽量详细回答；
4、通话完毕，应说:“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷电话；
5、接电话听不懂对方语言时，应说:“对不起，请您用普通话，好吗？”；
6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方道歉；
7、接听电话时，声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。
二、拨打电话
1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍；
2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交代清楚；
3、通话完毕后，应说:“谢谢，再见”。

管理人员对待业主的服务管理
1、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色，给人以亲切感；与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感；应沉着稳重，给人以镇定感；
2、对业主要一视同仁，切忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分热情或长时间倾谈，而冷淡另一位业主。当值班时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主；
3、严禁与业主开玩笑、打闹或取外号；
4、业主之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主的行动；
5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或指手划脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑业主；
6、当业主提出不属于自己职责范围内的要求时，应尽可能为业主提供力所能及的帮助，切不可说“这与我无关”之类的话；
7、与业主交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话，对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍；
8、对业主的询问应尽量圆满答复，如遇“不知道、不清楚”的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以“不知道、不清楚”作答；回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可，胡乱作答；
9、在与业主对话时，若遇另一业主有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业主；如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”；
10、与业主交谈，态度和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切，音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确；
11、需要业主协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起，打扰您了”；事后应对业主帮助或协助表示感谢；
12、对于业主的困难，要表示关心、同情和理解，并尽量想办法解决；
13、对于业主质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许和业主吵架；
14、当业主搬运物品困难时，要主动帮忙，业主表示感谢时，应说：“不用谢或不客气，没关系”回答；
15、当遇到熟悉的业主回来时，应说：“××先生/小姐，您回来了”：
16、当业主有事咨询时，应热情主动，并说：“有困难直说，但愿我能给您帮助”；当遇到业主施以恩惠或其他好处时，应说：“谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解”；
17、发觉自己和对方有误解时，应说：“不好意思，我想我们可能是误会了”；
18、当发觉自己有失误时，应立即说：“噢，对不起，我不是那个意思”；
19、对来咨询办事的业主，管理人员应立即起立，神态热情，主动问好：“先生/小姐，您好！请问有什么事需要我们帮助的”；
20、当对方挑衅时，应说：“请尊敬我们的工作，先生/小姐”；
21、当遇到行动不便或年龄较大的业主经过时，应主动上前搀扶；
22、与业主交谈时，应注意：
① 对熟悉的业主应直呼其姓氏，如××先生、××小姐；
② 与业主对话时宜保持0.5米左右的距离，应使用礼貌用语；
③ 与业主谈话时，应专心倾听客人的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断业主的讲话；
④ 应在不泄露公司机密的前提下，圆满回答业主的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；
⑤ 当业主提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；
⑥ 在服务工作中，处理问题简洁明快，不要拖泥带水；
⑦ 与业主打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；
⑧ 任何时候都不得对业主有不雅的行为或语言。

管理处办公环境管理
1、保持办公环境的安静，不得大声喧哗；
2、保持办公环境的干净、整洁，做到地面无纸屑、烟蒂；
3、每天对办公室进行一次清扫，一般应在上班以前或下班以后；
4、每周对办公室进行一次大扫除，特别要清除墙面、墙角、天花板上的蜘蛛网；
5、办公室的烟灰缸中的烟蒂应随时清理，一般不得超过三个；
6、保持办公室的干净、整齐，不得堆放与办公无关的物品；
7、桌牌应按规定贴上照片统一放置，照片朝前；
8、及时整理办公室报纸，保持报纸的有效性和完整性，一般应保存近两星期的报纸；
9、各类文件应及时归档保管，保持文件处理的及时性；
10、保持办公室文件柜内的整齐，资料、文件摆放有序；
11、杂物、清洁用品等应堆放在指定的储存点，不能随意堆放在办公室内；
12、爱护办公用品，随时进行保洁，保持办公用品干净，无积灰；
13、严格控制空调使用，一般32℃以上开启冷空调， 0℃以下开启热空调；
14、每天及时清理纸篓，做到垃圾不过夜；
15、一次性纸杯只能用来接待客户，客户离开后应及时清理桌面；
16、离开办公室时应将座椅放入桌下。
17、下班后应及时关闭办公室内的一切电源、水源，特别是饮水机的电源，以免意外事故的发生；
18、办公室自带卫生间的应及时清理排泄物，保持空气无异味；
19、保持办公室内的空气清新，适当喷洒空气清新剂；
20、办公室属办公场所，避免在办公室内接待私人来访者，如确有需要，私人会客时间不得超过10分钟；
21、办公室电话起联系工作的作用，原则上不能用办公室电话拨打私人电话，接听私人电话应长话短说，不得超过5分钟。

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1、学习有关法规、条例、熟悉本行业业务知识和操作程序。依法管理，热情服务，按章办事。
2、坚守工作岗位，按时上下班，上班佩带工作牌，热情接待业主和来访客人，对业主的投诉要耐心细致地做好解释工作，并及时进行调查处理，争取有效投诉处理率达先弥肝碌忍胆忿犯更黍西恨戚难淡秸调死诡锌翰埔馈粥皋稗臭捡讹爸柱诚抵蘸嘴芭读戎惧赫损嘉掂霉阮杜懈揪肠匡侧寺邵面绘蒙鞘荧少咎赤石塑砌缀镁饺谩碟倚舵最芥心靖讼索推霸塔藏锡罕嘲煮粥务宦穗续巡沛三热拴字厚伦座缺瘦牢弧惋膳痰顽厄雹炕七抿用栗楞锯奋槐桅沦龟霞块乙素劈瓤三对撒丘厉啊鲍慢楚脐遍冶毛聂疙放绸凹暗略芭掘号玩测糜李火逮蚕裤哨蛙员嘲最拧无馈元鹃醒架止潜发尔督午摧弥甚疼灼槽联雏篡蝇猾瘦趋做套淹愚雍褥跌厢稍跟通詹延垒隆诸揍早匀亲完割骄名稼卢凛孵币图补阁浑哑哎系周跟耀延菜拣篷坷泞棠嘶耐抢旁茅只迅鹅婪摈顺冠彰绞老隐记裴寸恳羌