医院收费室窗口服务礼仪培训.docx

医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训
医院收费室窗口服务礼仪培训中，随着医疗模式的转变，医疗体制改革的不断深入，“以人为本”的护理理念正逐渐普及。服务质量的提高，不仅包括了为患者提供娴熟的业务技术，还包括了更加广泛的优质服务内涵。
收费室窗口服务人员在医院中与患者接触相当频繁，其良好的仪表、优雅的风范、恰当礼貌的用语可以给人端庄、纯洁、文明的印象，同时也可折射出整个医院的精神风貌以及医疗服务质量的好坏。医院员工的形象一定程度上代表了医院的整体形象，因此讲究礼仪，注重仪表在现代全新的护理理念中有着重要意义。医院收费室窗口服务礼仪培训简介
培训对象：医院收费室窗口服务人员，银行网络客服人员等
培训方式：汤悦老师通过课程讲授，现场互动，案例分析，示范性讲课风格，使学员更好的融会贯通。
培训讲师：汤悦讲师助理：15038399727医院收费室窗口服务礼仪培训目的：
作为服务性行业的管理者及员工就更需要掌握规范的服务礼仪与灵活的服务技巧。了解和掌握正确的服务礼仪，能使我们在与患者交往活动中赢得良好的第一印象，通过亲切友善的言谈，得体大方的装束，细致周到的服务来树立品牌式服务的水准，建立忠实的客户群，树立医院和谐的品牌和形象。医院收费室窗口服务礼仪培训背景：
随着中国加入WTO，经济市场竞争愈加激烈，服务已经成为一种竞争意识普遍应用到各行各业。随着人们对医疗认识的转型，医院业只有不断提高其服务质量，用优质的服务打动患者，才能赢得竞争力。
医院的产品，营销策略是很容易被竞争对手模仿，服务是产生差异的主要手段，面对市场竞争，仅仅在服务技巧上下功夫也还不够，现代科学服务要求每一个医院员工在具体对患者服务过程当中，能掌握服务话语权，能主动地贴近和引导患者接受服务。这其中核心就是每名医院员工要掌握基本的沟通技巧和设身处地的考虑。医院收费室窗口服务礼仪培训课程大纲第一章医院员工必备礼仪（一）仪容
第1页共1页1.先天条件2.
个人的修饰和维护
（二）医院员工仪容仪表要求1.干净整洁2.
化妆适度
（三）医院员工职业装穿着要求1.男性医院职业装穿着基本要求2.男性医院职业西装的着装规范3.男性医院职业穿着的其他注意事项4.女性医院职业装穿着基本要求5.医院职业装穿着禁忌6.
医院穿着职业装建议
（四）仪态修炼站姿训练1.医院员工站立服务时不雅的站姿2.
医院员工规范站姿训练
（五）仪态修炼坐姿训练1.不受欢迎的服务坐姿2.
规范的服务坐姿
（六）仪态修炼走姿训练1.目光2.上身动作3.注意步位4.步幅适当5.注意步态6.
注意步韵
（七）仪态修炼手势1.医院员工服务中的常见手势2.规范化服务手势3.
手势的禁忌
（八）医院员工的表情训练
第2页共2页1.凝视区间2.“重视”你的顾客3.传“情”达“意”三法4.打造亲和力5.
微笑服务
（九）见面问候礼仪1.问候顾客时的注意事项2.应避免使用的问候语3.握手礼仪4.握手的时机5.标准的握手姿势6.握手的时间长短7.握手的先后次序8.应当握手的场合9.
握手的禁忌
（十）递接名片礼仪1.名片的用途2.发送名片的时机3.递送名片的礼仪4.接受名片的礼仪5.
交换名片的礼仪
（十一）电话礼仪1.电话语言要求2.接电话的礼仪3.打电话的礼仪4.
使用手机的礼仪
第二章礼仪中的服务1.医院员工践行3A规则2.践行3A规则的细节3.
服务中的接受顾客
第3页共3页4.服务中的重视、照顾顾客5.服务中的赞美顾客6.医院员工的服务规范用语7.礼貌服务五语8.尊称、敬语看服务9.
及时说句“对不起”
第三章医院服务的发展趋势1.医院服务礼仪的核心要求2.医院服务水平的现状
3.医院提供以客为尊的服务是大势所趋4.从马斯洛自我实现理论看以客为尊5.医院业针对以客为尊所做的服务设计
6.医院业看似正常的服务背后单据带来的尴尬7.应对医院“长龙”之我见8.让排队成为愉悦的体验9.缓解排队引发的顾客不满10.
充分发挥叫号机的作用
第四章职业道德与服务意识
（一）职业道德收费室窗口优质服务的基石1.服务人员的追求和谐服务2.服务人员必须具备的职业道德3.热爱本职工作，精通工作内容4.文明待客，周到服务5.遵守规章制度，维护企业声誉6.发扬团队精神，创造最大效益7.
弥补收费室窗口服务中缺失的职业道德
（二）收费室窗口服务人员需要具备的服务意识1.要有自知之明2.要善解人意3.
要无微不至
第4页共4页（三）缺乏服务意识的表现1.
服务意识的本质
第五章顾客衡量医院服务的标准（一）顾客眼中的最好服务1.适时2.
适度
（二）影响医院服务质量的四个因素1.医院的服务态度及感情投入2.医院提供服务时的工作效率3.医院提供服务的程序4.
医院提供的服务环境
（三）医院的文明服务1.规范服务2.科学服务3.优质服务4.礼貌服务5.
热情服务
第五：医院收费室窗口服务礼仪培训总结
第5页共5页
医院窗口礼仪培训
是在人际交往中，以一定的、约定俗成的程序、方式来表示尊重对方的过程和手段。在医院窗口科室，不仅包含了为病人提供优良的医疗技术，还包含了更加广泛的护理服务。对护士而言，礼仪服务体现了她的教养、风度和美丽，还体现了她们对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。这也是的宗旨。医院窗口礼仪培训课程简介培训时间：两天
培训对象：门诊西药房、门诊中药房、门诊收费处、住院结账处、门诊服务台、影像科、检验科、注射室、急诊室等医院服务人员培训地点：客户自定培训收益：
第一、通过培训提高自身修养，完善个人形象。提升整体形象，增强市场竞争力。第二、通过窗口礼仪培训，使医护人员掌握基本的现代，使窗口人员了解窗口服务中的礼仪规范与要求，并从细微之处体现对病患的关怀与尊重；
第三、使窗口服务人员整体素质得到一个大的飞跃和提高，以知性靓丽的形象展现自己，以礼貌、周到、规范的服务，来迎接每一位患者，提升群众满意度，为医院赢得品牌。
医院窗口人员学习礼仪的必要性：
医院既是救死扶伤的场所，又是为群众服务的“窗口”，医院服务礼仪是建立和谐融洽的的有效手段，能有效地提升个人的文明修养，塑造良好的职业形象；同时，它也是良性医患关系的基本组成部分，是提高服务质量，增加服务效益的必要手段。
通过对员工进行医院窗口礼仪培训，让具备诚恳、自信、热情、宽容的职业素质，树立正确的服务观念，真正做到工作时无微不至、不厌其烦、尊重患者、与患者良好沟通等医院服务礼仪中所要求的必须做到的事情。医院窗口礼仪培训课程大纲：课程导入：
“一切为了病人，为了病人的一切”您做到了吗？第一部分：医院窗口服务人员服务质量提升一、造成患者满意度受影响的主要因素
第1页共1页1.医术问题（30.1%）2.关怀问题（26.8%）3.费用问题（28.4%）4.后勤保障（14.7%）
5.后勤保障即：医院挂号、收费窗口等的服务质量二、如何提升我们的服务水平
1.如何理解“患者至上，患者在我心中”2.如何理解“你满意我快乐”3.优质服务，患者满意的源泉1.2.3.4.5.
患者入院微笑相迎；患者检查贴心陪伴；患者问询耐心解答；患者就诊热心指引；患者困难尽心帮助。
4.，优质服务的基础5.人性化服务1.2.3.4.5.6.7.8.
人性化服务基础：关爱患者心理、生理、思想；
人性化服务内涵：为患者提供温馨、便捷、优质的医疗服务；人性化服务语言；人性化服务行为；人性化服务流程；人性化服务设施；人性化服务环境；人性化服务制度
6.对待投诉的态度7.常怀“感恩之心
第二部分：塑造有涵养学识的窗口服务形象1、医院窗口基本要求1.2.
保持白衣的整洁、干净；发型头饰简单、朴素；
第2页共2页3.饰品禁忌夸张、张扬
2、男士形象规范头发修饰以及卫生1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.
鼻孔卫生制服袖口皮鞋裤子胡须领带衬衫手袜子
3、女士形象规范1.2.3.4.5.6.7.8.9.10.11.
头发化妆耳朵鼻孔手衬衣护士帽袖口护士服丝袜护士鞋
第三部分：医院窗口服务基本礼仪规范1、用语2、问路礼仪3、称呼礼仪4、引领礼仪5、致意礼：
第3页共3页1.2.3.4.
点头致意；欠身致意；招手致意；鞠躬致意。
第四部分：
1、“三声”：来由应声、问有答声、走有送声2、“三道”：患者/家属到、微笑到、敬语到3、接一、顾二、照顾三4、唱收唱付5、寒暄、介绍礼仪6、握手礼仪7、医院引导与指引
8、正确的请、让、送实操训练及操作9、告辞、送别的礼节、礼貌及操作10：岗位接待流程及礼仪（一）医院收费人员服务流程1.2.3.4.5.6.7.
关注及微笑；问候；接单；确认；收钱；找零；解释道别。
（二）药房人员服务流程1.2.3.4.5.6.
微笑及问候；接单；确认；捡药；发药；解释；
第4页共4页7.叮嘱。
第五部分：医院窗口服务人员沟通技巧一、有效工作1.沟通与有效沟通2.沟通障碍的原因3.有效沟通的要点4.积极倾听的技巧5.如何与上司沟通6.如何与同事沟通二、电话沟通礼仪1.电话铃响三声之内接起2.问候、自报“家门”
3.确认对方身份，进行沟通、记录4.礼貌结束
三、窗口服务人员语言礼仪1.语言表达温和有礼
2.多用“请、您、谢谢”等礼貌用语3.语调温和、态度和蔼四、护患沟通中的常用语1.安慰性语言2.劝说性语言3.积极的暗示语言4.指令性语言5.鼓励性语言
五、药剂师语言沟通技巧1.理解对方，多换位思考2.加强耐性，克服急躁情绪3.转移注意力，消除彼此误会4.主动服务，微笑服务
第六部分：医院窗口投诉处理技巧
第5页共5页1.患者投诉的原因、心态、目的以及给我们带来的思考2.患者投诉的需求
3.接受投诉处理的基本原则、方法与步骤4.患者基本技巧5.投诉处理的要点与禁忌
第七部分：医院窗口服务人员情绪和压力管理一、压力与情绪了解1.的类型
2.控制情绪的重要性3.调整情绪的方法4.认识的来源5.接触压力的方法二、重视自我的心理调节1.积极正确的对待工作2.积极的应对工作中的压力1.2.
收费窗口人流量大的时候如何舒缓压力？面对患者的某种冲动言行，如何把握情绪？
第八部分：医院窗口服务人员仪态规范与训练一、站姿讲解与训练二、坐姿讲解与训练三、蹲姿讲解与训练四、行姿讲解与训练五、手姿讲解与训练六、表情讲解与训练
第九部分：医院窗口服务人员微笑礼仪一、微笑服务的意义二、微笑服务的作用三、微笑的种类四、微笑的原因五、微笑的要领
第6页共6页六、(重点)1.2.3.4.5.6.7.
空姐微笑展示、奥运礼仪小姐微笑训练微笑的嘴型训练微笑的眼睛训练微笑的脸型训练微笑的肢体语言训练一秒钟快速微笑训练发自内心的微笑训练七、自我激励和调整技巧训练第十部分：医院窗口礼仪培训课程总结
总之，无处不在！礼仪包罗万象，礼仪意义重大。作为21世纪的护理人员，拥有礼仪意识和掌握更多的礼仪知识是符合时代的要求、顺应潮流的发展的。从某种程度上说，掌握礼仪已经作为一种无形资产，成为参与激烈竞争的附加。
礼仪，对于各行各业来说，是纠正当前百姓普遍反映的“衙门的门难进、脸难看”的不良风气，是端正文明管理的有效手段。对医院来说，是形象的重要组成部分，是医院文化的主要内涵，也是提高员工办事、工作效率的重要环节，更是实现现代化医院和国际接轨的重要途径。
第7页共7页