医疗器械售后服务管理操作规程.doc

一、目的
本公司为求增进经营效能，为了保证客户的利益得到切实体现，加强售后服务的工作，提供“专业、高效、规范、热情”的服务宗旨。以发明品牌经营，提高公司知名度，促使顾客满意的服务准则和服务政策，树立良好的公司形象，本着“一切追求高质量，用户满意为宗旨”的精神，以“最快捷的速度、最周到的服务、最可靠的产品质量”的原则。严格按协议规定及产品技术规范为客户提供周全服务，以最大限度满足用户需求。通过严格的服务规范、加强售后服务队伍建设，强大的技术支持力量和全面的服务承诺，特制定本制度。
二、范围
本办法涉及投诉渠道及方式、档案记录、调查与评估、解决措施、反馈和事后跟踪等。
三、职责
1、技术部要以身作则、管理有序带头做好部门的职责。
2、部门人员和新员工做好产品知识培训、技术培训指导。
3、公司及各地区经销商维修人员必须经培训合格后方可上岗。
4、负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作。
5、兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好服务档案。
6、及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。
7、严格控制维修材料、服务资料和保管好维护工具。
8、一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。
9、服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间，最少的维修耗时。
10、认真听取客户的服务征询、意见和建议反馈、投诉解决，努力提高服务质量和服务意识。
11、公司及各地经销商对每一次来电、来访，接待人员均应具体记录填写登记表格，按规程和部门人员解决，紧急事件应及时上报。
四、内容
产品服务措施：
1、保修期内：自产品验收合格之日起严格按照双方签订的协议书上所承诺保修期限提供上门保修，产品质量一律实行保修、保换、保退服务。硬件保修范围不含人为或不可抗力的因素（自然灾害、地震、雷击、虫害等）导致设备的损坏，本公司将提供最低成本价有偿服务承诺。
技术部门应向协议归档部门领要产品验收证明书复印件，做好保修时间登记载要，以便产品保修范围、保修时间、保修措施等。
2、保修期外：提供终身维护的服务承诺，在保修期满后系统因用户操作人员导致损坏的，并保证提供最优惠价格的配件和服务，只收取适当的成本费、人工费和差旅费。
3、软件服务和软件升级：在保修期内由于系统因素导致破坏，均免费安装或升级服务。保修期外重新安装或软件升级等服务只收取适当的成本费、人工费和差旅费。特定软件重新安装或软件升级等服务收费除外。同时保证升级后系统优于原有的系统，至系统运营工作正常。
4、提供备用机替换服务：不管在保修期内或保修期满后，设备在任何使用过程中如出现故障的，技术部门应立即响应到达用户故障现场，所有服务作业，市区采用3小时，郊区采用7小时派工制，即报修时间至到达服务时间不得逾上班时间内8小时（特殊情况除外）。在12小时规定期间内不能修复解决问题的，保证在24小时内免费提供备用机（件）替代产品服务，保证系统正常工作，不影响客户使用。
5、故障维修响应时间和到达现场时间：不管在保修期内或保修期满后，设备在使用过程中如出现故障的，应立即向用户作出实质性的响应到达故障现场时间。
6、定期回访、回访内容服务：产品在验收合格之日起，技术部门应建立客户售后服务档案，长期为客户提供技术征询、现场支持服务，质量保障跟踪服务，定期对整套设备进行巡查或检修服务。及时反馈信息，在保修期内按每3个月定期上门回访一次。在保修期满后按每6个月定期上门回访一次。每月电话回访和质量跟踪回访一次，并做好回访记录。
7、设备技术培训服务：免费为客户的操作人员进行现场技术培训、技术指导、平常维护培训以及跟踪培训服务，直至操作人员能独立工作满意为止。
维护与保养作业程序:
1、 本公司售后服务的作业分为下列四项：
(1)有费服务（A）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
(2)协议服务（B）——凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养协议书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
(3)免费服务（C）——凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
(4)一般行政工作（D）——凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
2、服务中心或公司服务组，接到客户之报修电话或文献时，该单位人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于“报修登记簿”上，送请技术部门派工赶赴现场。
3、技术人员持前往客户现场服务，凡可当场解决完妥者即请客户于维修服务凭证上签字，并将售后服务记录单归档。
4、凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向客户收费，将款向交于公司会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭售后服务记录单至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
5、凡一项服务现场不能解决妥善者，应由技术员将商品携回修护，并规定客户于其售后服务记录单上签认，后将商品携回交与技术部。
6、上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭售后服务记录单，至会计员处开具发票，以便收费。
7、凡待修商品，不能按原定期间修妥者，技术员应即报请技术部门主管予以协助。
9、技术员应于每次将所从事修护工作的类别及所耗用时间填“技术员工作日报表”送请技术部门主管核阅存查。
10、对返修产品应在正前方标贴上注明故障因素。维护与保养作业程序流程图附后。
客户意见：
1、本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改善服务措施的依据。
2、客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的评价，公司将把客户评价资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，技术部应特别加以重视，认真解决，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
3、技术部门及分公司应将当天客户“报修登记簿”送至派遣的服务人员手中，当即受理。以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天所有报修数为原则，不采抽查方式。
4、对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个限度，以便客户勾填。
5、对客户的建议或抱怨，其情节重大者，技术部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以解决，并将解决情况函告该客户；其属一般性质者，技术部自行酌情解决之，惟应将解决结果，以书面或电话告知该客户。
6、凡属加强服务及解决客户的建议或抱怨的有关事项，技术部应经常与服务中心人员及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
7、服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由技术部门主管亲自或专门派员前往解决，以示慎重。
客户投诉：
1、客户投诉管理办法：
目的：为求迅速解决客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。
内容：涉及客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查解决、追踪改善、成品退货、解决期限，核决权限及解决逾期反映等项目。
范围：凡本公司产品遇客户反映质量异常的申诉（以下简称“客户投诉”）时，依本施行办法的规定办理。
分类：客户投诉解决作业依客户投诉异常因素的不同区分为：
1、非质量异常客户投诉发生因素（指人为因素导致、自然灾害、地震、雷击、虫害等）。
2、派遣人员怠慢对待保修产品。
3、派遣人员工作态度不好与客户有争执口风等。
4、返修产品时间迟缓等。
5、返修产品价格过高等。
6、返修产品存在质量问题。
解决职责：各部门客户投诉案件的解决职责。
1、技术部门：①、详查客户投诉产品的订单编号、产品型号、数量、交返日期。②、了解客户客户投诉规定及客户投诉理由的确认。③、协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。④、迅速传达解决结果。
2、销售部门：①、综理客户投诉案件的调查、提报与负责人员的拟定。②、发生因素及解决、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。③、客户投诉质量的检查确认。
3、质量部：①、客户投诉案件的登记，解决时效管理及逾期反映。②、客户投诉内容的审核、调查、提报。③、客户投诉立会的联系。④、解决方式的拟定及责任归属的鉴定。⑤、客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。⑥、协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善解决。⑦、客户投诉解决中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
客户反映调查及解决：
1、销售部人员于接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（编号、型号、交运日期、数量、不良数量）、客户规定，并即填具“客户抱怨解决表”。
2、客户投诉案件若需会勘者，销售部门在未填立“客户抱怨解决单”前，销售人员应立即反映质量管理部人员共同前往解决，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往解决，并于解决后向总经理报告。
3、为及时了解客户反映异常内容及解决情况，由质量管理部或有关人员于调查解决后三天内提出报告呈总经理批示。
4、质量部追查分析因素及鉴定责任归属部门后，送技术部分析异常因素并拟定解决对策，并送经理室批示意见批示解决。
3、鉴定发生单位，若属我方质量问题应另拟定解决方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的鉴定。
4、经核签结案的“客户抱怨解决表”第一联质量管理部存，第二联销售部门存，第三联送会计科存。
5、“客户抱怨解决表”会决后的结论，若客户未能接受时销售部门应再填 一份新的“客户抱怨解决表”附原抱怨表一并呈报解决。
6、质量部每月10日前汇总上月份结案的案件于“客户投诉案件登记表”会同技术部及有关部门主管鉴定责任归属确认及比率并检查各客户投诉项目进行检查改善对策及解决结果。
7、销售部不得超越核决权限与客户做任何解决的答复协议或认可。对“客户抱怨解决表”的批示事项据以书信或电话转答客户（不得将“客户抱怨解决表”影印送客户）。
8、各部门对客户投诉解决决议有异议时得以“签呈”专案呈报解决。
9、客户投诉内容若涉及其他公司，原物料供应商等的责任时由总经理室会同有关单位共同解决。
10、客户投诉不成立时，销售部门于接获“客户抱怨解决表”时，以规定收款期收回应收帐款，如客户有异议时，再以“签呈”呈报上级解决。
客户投诉案件解决期限：
1、“客户抱怨解决表”解决期限自总经理室受理起国内5天国外7天内结案。
2、各单位客户投诉解决作业流程解决期限。
管理体制：
1、公司设专门技术部售后服务人员，部门应做好售后服务的备品、备件、零部件配套库。
2、服务及时率≥95%；客户满意度≥95%；客户抱怨率（确属服务责任的）＜2%。
3、公司售后服务机构负责客户反馈信息的收集、投诉的受理，退件、换件、产品的维修解决，并将解决意见和结果及时通报给客户。
4、除了公司维护费用外，服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用，杜绝索要吃、卡、拿、要等有损公司形象行为，否则同经发现，予以解雇。
5、服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护公司形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
6、服务人员在维修完毕后要具体填写售后服务记录单，假如客户不填意见和署名，不要逼迫客户署名；客户不满意则跟踪服务直至用户满意为止。
应急预案措施：
1、服务人员在产品维修现场不能解决问题的，应及时更换备品、备用件，尽量不影响客户的正常使用。
2、公司配件库应随时有更换备用件库存，每30天要清点一次，应对突发事件的需要。
3、售后服务部应由专人管理，对信息资源的建设或及时更新，应对客户的需求。

相关记录：
《售后服务记录单》REC-SMP-ZL006