客户大数据管理制度.doc

客户大数据管理制度

受控状态:

客户大数据管理制度

二〇一六年三月十二日

编制： 审核： 审批：

《客户大数据管理制度》更改履历
序号
涉及更改章节
生效日期
更改后版本/状态
更改主要原因（或内容）

-1-

——中国家庭教育领航品牌 | 中小型教育培训机构一站式服务平台—— 4006-360-161
制定名称
《客户大数据管理规定》
制度编号
Srgpx002
编制: 审核： 审批：
修订次数
0
1 目的
1。1为了与客户建立日常沟通机制，实现双向式的信息共享，通过信息交换在第一时间发现问题并加以解决,提高客户服务水平，规范工作人员的工作，提高销售额，增加销售效益。
1.2充分利用公司内外部资源，收集和分析客户相关数据,为营销策划、产品升级及新产品研发等工作做好参考基础,满足多地域、多层次、多专业、多类型的产品与服务需要.
1.3不断提高服务水平,面对不同客户市场特点，从地区差异、产品需求差异、人群差异等，进行具有针对性、人文特性的调研，并分析获得指导性数据。
2 范围
本制度适用于本部门全体员工。
3 职责
3.1培训中心
3.1。1负责客户资料的搜集；
3.1.2负责客户资料的汇总整理；
3。1。3负责客户数据的初步分析测评；
3。1.4负责根据相应数据参考，策划相应的服务政策以及培训内容；
3.1。5负责为其他部门提供相应数据参考。
3。2 人事行政部
3。2。1负责根据相应数据分析，进行人才招聘.
3.3 营销中心
3.3。1负责根据相应数据分析，进行营销分析，策划相应的广告投放、有针对性的宣传推广方案。
4 内部
4。1客户基础信息汇总：接收营销中心传递至培训中心的客户资料,第一时间查看《圣仁谷教育集团合伙人信息交接表》,1个工作日内，致电客户核对并完善信息。
4。2市场调研
4.2.1初期调研：通过与客户的电话沟通,达到了解客户优势资源,帮助分析市场突破口，1个工作日内将《市场信息反馈表》《竞争对手市场调查》调查表格发至客户邮箱,并沟通完成回复时间，进而实现对地区市场前期数据分析；
4.2.2中期调研:通过填写记录《客户及其市场消费追踪》，按月分析并提供可持续支持的营销方式，整合信息季度、年度分析，根据客户特点，深入产品研发和推广,辅助实现营销目标;
4.2.3售后调研：时时收集客户反馈意见，并归纳到月度、季度、年度客户情况汇报中。
5相关表单
《教育集团合伙人信息交接表》
《市场信息反馈表》
《竞争对手市场调查》
《客户及其市场消费追踪》

教育集团合伙人信息交接表
课程顾问姓名

联系电话

填表时间
年 月 日
合伙人姓名

联系电话

传真

电子邮箱

微信号

出生日期
年 月 日
民族

籍贯

婚姻状况

所属行业

邮寄地址

户名

开户行名称

银行卡号

合伙人类别

合伙人区域

签约日期
年 月 日
签约金额

签约政策

性格及特长

教育背景

工作经历

营销中心意见
（个人经营能力判定以及市场启动建议）

课程顾问签字: 营销总监签字：
财务中心意见

签字：
培训中心意见

签字:
客服顾问签字

接管时间

启动时间

备 注

市场信息反馈表
合伙人： 区域： 级别： 填表时间：
一．市场信息
01．当地共有 所小学, 所中学， 所私立学校，在校生总数为 .
02．现已联系 所学校开设公益课堂?派送 张门票，是否配备展示礼品 □是 □否。
现已联系 所社会培训机构公益课堂?是否需要总部派老师协助 □是□否
派送 张门票，□是 □否 配备展示礼品 □是□否。
03．当地中小学期末考试时间区间为 ；□不统一.放假时间为 。家长会时间为 ；□不统一。如何得知:□教育局、□校长、□班主任、□老师、□学生、□家长.
04．现有员工人数： ，现已获知家长手机号码数量为: ；校讯通数量为： ;
家长微信好友 个；家长微信群 个；教育机构交流微信群 个。
已发送短信 条，发送内容： 。主要针对人群：
反馈咨询电话： 个。
05．进校宣传 家，宣传单发放量 张，是否有现场展示:□有□无；
反馈(回访）咨询电话： 个，宣传单发放方式： 。
06．学校门口、小区门口有否设立条幅、展架定点宣传:□有□无；具体场地： 。
07．与 家学校、 个班主任、 名教师建立合作关系，具体合作模式 。
08．在 个社区进行宣传，针对人群数量 ，宣传单/门票发放量 张，海报数量
张,户外广告数量 个。是否有现场展示：□有□无;宣传单发放方式: 。
09．与 家成人俱乐部或家长群体机构合作进行宣传,宣传单/门票发放量 张,是否有现场展示：□有□无。
10．已发布报纸/电视广告 期：报刊名称 ，发行量 份,版式:□整版□半版；
电视频道 ，□字幕□专题，播出时长 秒,日播出次数 次；上报总部汇总。
反馈咨询电话： 个。拟发布广告计划:（方式、时间、内容、预期效果) 。
11．当地有 家课外培训机构？收费标准 。与我们相类似的机构有 家，列举: 。
12．微课程公益分享次数 ，群数 ，使用哪些有效主题 ，
效果如何: ，能够带来多少生源 名。
具体操作手段： 。
13．在哪些场所做过《问卷调查》：□学校□社区□会场□其他公共场所,有效问卷 份，产生意向生源 名。
14．现阶段共产生意向客户数量 个，明确消费数量 个，所反映出最集中的问题都有哪些：列举 。
15．定价系统调查：麦当劳 家,沃尔玛 家，房价 元，公务员月薪 元，同行收费标准 元，培训班宣传单（三家以上)□是 □否。
竞争对手市场调查
目的：收集竞争对手信息,分析您计划开发的市场范围内的每一个竞争学校或潜在机构，可以客户或求职者的身份来进行调查。
Step 1 第一步：登录竞争对手网站(如果有）,收集竞争对手的介绍手册及各种宣传单页等资料。仔细阅读研究这些资料，填充附表相关栏目.
Step 2 第二步：访问考察竞争对手的校址收集消息。
Step 2 第三步：完成以下项目
1. 学校名称及地址:除了学校名称外，记下该学校在城市里的位置。注意是否有多个竞争对手集中在某一个区域。
2. 主营项目、课程及材料：列明课程类型及使用的相应教材
3。 主营项目、课程分级:详细记录每个分级。
4。 主营项目、课程周期或历时长度：记录每个项目、课程上几周、课时长度、收费结算办法.
5。 一年的课程数:记录每种课程一年开课次数（平均）
6。 每周的学时:记录每个课程一周的课时 （平均）
7。 每天的学时:记录每个课程一天的课时
8。 每间教室最多学生数量:向校方了解每个课程每个班级的最大容量及平均学生人数。参观教室时可数一数桌椅的数量.
9。 入学人数：记录每个课程的上课学生数
10。 多媒体教室：是否有多媒体教室，是否需付额外的使用费用
11。 学费：每个课程的学费
12. 小时学费:每个课程的学费除以总的学时数。
13。 教材及其他费用：列明学费以外的各项费用,如教材，报名费，测试费等等。
14. 为学生提供的服务“记录为学生提供的各项服务:社会活动，测试，奖励办法、保送入学等。
15. 关于教师的资料:教师的小时工资？教师的国籍,本地聘用或从国外聘用，哪个国家？教师是否有休假或病假福利？教师工资中有多少比例需支付各项社会福利？是否需为教师提供住宿？
16。 市场活动：关注并收集所有广告，公司手册和宣传单页，以及所有市场推广活动的相关资料，包括：主要的市场推广手段、主要使用那些媒体、宣传的中心诉求 / 目标群体、总市场费用估算、有无市场活动合作伙伴、市场活动最成功的方面
17。 设施和环境:多少间教室、学校总面积、装修和装饰的档次风格、有无特别之处
18. 销售员的技巧和态度:大概有多少销售人员、是否统一着装、销售是否专业、他们对客户的态度给你印象如何
19. 对手最具竞争力的特点概括

将所收集到的竞争对手广告,宣传资料等拍照附在表格后面。
客户及其市场消费追踪

合伙人姓名

地区

级别

个人喜好

工作方式

月销售目标

销售方式

服务记录
沟通时段

沟通频率

沟通内容

销售记录
项目

金额

时间

备注

项目

金额

时间

备注

项目

金额

时间

备注

项目

金额

时间

备注

月度合计
实销总额

目标达成率

最佳项目

金额

备注

销售分析
合伙人消费项目倾向

客户消费项目倾向

合伙人服务需求

下月销售目标及其服务计划

-8-

——中国家庭教育领航品牌 | 中小型教育培训机构一站式服务平台——