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城市轨道交通运输0211《服务与礼仪》
出版人：朱磊

一、 默写关于礼仪的名言
1、 礼尚往来，来儿不往非礼也。
2、 玉不琢，不成器。人不学，不成道。
3、 没有规矩，不成方圆。
4、 质胜文则野，文胜质则史。文质彬彬，然后君子。
5、 己所不欲，勿施于人。
6、 爱人者，人恒爱之。敬人者，人恒敬之。
7、 入境而问禁，入国而问俗，入门而问讳。
8、 有朋自远方来，不亦乐乎！
二、 注音
兑（dui 4）奖卷 南（nan 2）京(jing 1) 封(feng 1)建社会 做梦(meng 4) 迎(ying 2)接 金(jin 1)陵 (ling) 系(ji 4)领带 银(yin 2)元 波(bo 1)浪 血(xue 4)气方刚
供(gong 1)电局 角(jue 2)色 假(jia 4)期 乘(cheng 4)客 可恶(wu 4) 龟(jun 1)裂 校(jiao 4)对 省(xing 1)察 纤(xian 1)维 倔强(jiang 4) 暑(shu 3)假
三、 填空
1、 最早的礼字是在 商 代出现的，在 周 代的时候开始成为道德规范的。最早的礼仪是用来 祭天拜神 的。
2、 人际交往中表示尊敬和友好的行为规范 称为礼仪。
3、 几千年来中国礼仪以 儒家 为代理，《 论语 》、《 礼记 》两书中出现的礼仪较多。其创始人 孔子 。中国素有“ 礼仪之邦 ”之美称。
4、 现在礼仪的特点是 规范性 、 普遍性 、 历史性 、 变动性 、 区域性 、 可行性 。
5、 在“ 五四 ”运动时，现代礼仪才真正开始打破封建礼仪的观点。
6、 体现人人平等 、与世界文明相结合 、尊重民族习俗 是体现现代礼仪与古代礼仪的最大区别。
7、 涉及到礼仪的相关学科有哪些（请举出五个或五个以上学科名称） 公共关系学 、伦理学 、美学 、
传播学 、心理学 、社会学 、民俗学 、文学 等有关。
8、 礼仪的作用是 搞好人与人之间的各种关系 。
9、 服务与礼仪的准则是 规范具体 。
10、“三A敬人原则”分别是指 接受服务对象 、重视服务对象 、赞美服务对象 。
11、“零度干扰”是指 创造美好舒适的零度干扰的环境 、主人与客人的距离保持1米左右 、服务热情零度干扰 。
12、接待三声是指 来有迎声 、问有答声 、主有送声 。
13、文明十字是指 你（您）好 、请 、谢谢 、对不起 、再见 。
14、热情三到是指 口到 、眼到 、意到 。
15、仪表礼仪的原则是 整洁 、得体 。
16、修饰避人是指 自己需要修饰自己时，不要让别人看到自己修饰的样子，需要回避 。
17、女士应当化 淡妆即看上去就像没有化妆一样，但实际上是化妆了 。
18、浅做是指 只坐到椅子的一半或三分之二处 。
19、服饰的功能是 防寒、防暑 ，美化 ，标识 。
20、三色原则是指 全身最好不要穿超过三种颜色的衣服 。
21、公务场合的原则是 庄重 、正规 。
22、穿西服的三大禁忌是指 西服里面穿毛衣 ，扣扣子扣错 ，口袋里东西太多 。
23、西服搭配的款式是 选深藏青色或深灰色 ，鞋子、皮带、皮包最好一色 ，袜子穿深色的 ，领带合适的 。
24、服饰的TPO原则是指 所选或所穿的服饰尽量满足于时间、地点、场合的款式 。
25、世界上有三大宗教，分别是 佛教 、基督教 、伊斯兰教 。佛教的创始人是 释迦牟尼 ，基督教的创始人
耶稣 ，伊斯兰教的创始人 穆罕默德 。
26、中华人民共和国的宗教为 道教 ，创始人 张陵 ，道教有讲法为 阴阳五行说 、八卦说 、道德经 。
27、制服的作用是 监督 、信誉 。
28、社交场合穿服装的原则是 高雅 、时尚 。休闲场合穿衣的原则是 舒适 、自然 。
29、在工作场合、社交场合等的与自己有着经济关系的时候，于人交谈时必须用 普通话 。
30、一个人说话的语音、语调必须要 看场合 、 看对象。
31、行为礼仪的原则是 顾及他人 、安静、干净 、有秩序 。
32、全世界所过的元旦节在 1月1日 。
33、中国四大佛教名山是指 山西五台山 文殊菩萨 、 浙江普陀山 观音菩萨 、 四川峨眉山 菩贤菩萨 、 安徽九华山 地藏菩萨 。
四、问答
1、请简述一下中国服装的发展史是怎样的一个过程？
答：中国服装的发展史开始是带有很强烈的强制性和突变性。主要表现在战国时期的赵国与胡兵交战时，赵国当时所穿的服装多以上衣下裳和深衣两种为主要款式。战士们所穿的服装宽大，不适应战场的兵戎交接。所以对于赵国来说，战争对自己没有优势。所以赵灵王强制推行穿胡服。后来胡服也就流广开来。当时中国的裤子是从游牧民族那儿流传过来的，古代所称“胫衣”即称现今裤子。
到了秦朝的时候，服装也已改变，服装多以宽袍大袖，长裙的样式出现。
到了唐朝的时候，由于唐朝是一个比较开放的社会，对于服装的样式也是丰富多彩、多样化的。唐代以胡服称之为常服。服装的优点也表现出“薄、透、露”。唐朝的服装是基于魏晋南北朝，胡服及外来民族的服装的优点而演变的。
到了宋朝，服装的发展也在变化着，它多以素和暗的颜色来表现。
到了明朝，服装的发展也在变化着，它多以禅服的形式来表现。
到了清朝，服装的发展改变了旧的以往惯例，清朝推行了“旗袍”。官服的推行，明显的表现出等级的高低，清朝提倡“天人合一”一说，官服上的补子表现出了这一点，以玄幻和现实中的动物作为区分等级的重要标志。
到了“五四”青年运动前，辛亥革命后。人民运动打破了几千年以来封建服装的旧惯例。此时推行了经由孙中山发明的中山装和改良后的女士所穿的旗袍。
2、你是怎样看待中国“礼仪之邦”的俗称的呢？
答：中国真正的“礼仪之邦”体现于旧的封建社会，旧的封建社会是采用阶级等级制度来划分人在社会中所处的地位和作用。而当时统治阶级是以儒家思想作为统治工具，使人懂得应该怎样为孝，忠诚，不做时代的叛逆者。所以当时中国的礼仪在当时政治统治阶级的眼中是尤为重要的。是管理一个国家的重要的工具。正由于这样战国时期的各诸侯国君，在两国正式交际中由于忽视礼仪的重要性而遭受到国败君亡的现象比较多。而正由此，封建社会的礼仪制度是比较严格的，小如家中孝道，大如宫廷中的忠道和敬道。正由于此，我国封建社会才拥有“礼仪之邦”美称。而现在，我国进入到建设有中国特色的社会主义国家，由于我国全方面的开放。导致中国儒家礼仪的观念正逐渐从人们的头脑中消逝。例如，在公众场合之中，大声喧哗，说粗话，吐痰，随手乱扔垃圾等不文明的现象，比比皆是。但从小的细节，便可以看出一个人的礼仪修养有多高，有多深。就连外国的一些公园内都有用中文写的招牌“请不要乱扔垃圾”。我认为中国的“礼仪之邦”的俗称，形容的是旧时的中国。不能由于某个人的礼仪好来反映出中国礼仪的特点。而是整体的礼仪素质来决定的，我们应当争取21世纪的中国的“现代礼仪之邦”。
3、人的姿态有几种，分别是什么？在职场中应当怎样去做？
答：人的姿态有三种，第一种是走姿，在职场中应当是，走路需靠中，不要走内八字和外八字路，并像风一样；第二种是站姿，在职场中应当是，挺胸立正，两腿自然直，像松树一样;第三种是坐姿，在职场中，坐在椅子上不要靠椅背，坐在椅子的一半或三分之二处，腿部不可抖，且自然分开。像一座钟一样。
4、穿西服时需要注意的是什么？
答：穿西服时需要注意以下几点。（1）把商标剪掉 （2）衬衫为淡色 （3）袜子为深色 （4）领带允许有些花纹，但不要太暴露 （5）扣扣子要正确 （6）口袋尽量不要放太多的东西 （7）最好不穿毛衣
5、戴戒指和手镯的作用和戴法及意义？
答：戴装饰最好以少为佳，并搭配和谐。戴戒指时，须注意戴法，戴在无名指上为订婚，戴在食指上为想要结婚，戴在中指上为没有结婚，戴在小指上为独身。手镯应当戴在左手上。
6、社交场合的内容是什么，所穿的正规服装是什么？
答：社交场合的内容一般为宴会、舞会、音乐会、授奖仪式、婚礼等。而所穿的服装一般为时装、三件套的西式礼服、民族服装等。
7、休闲场合的内容是什么，所穿的正规服装是什么？
答：休闲场合的内容是旅游、买东西、参加运动会、参加社团体育活动等。而所穿的衣服多以休闲为主如休闲服、运动服等。
8、称呼和问候的类型有哪些？
答：称呼和问候的类型有见人称呼、问候语、夸耀对方、议论公众的物品、你好等。
9、与别人交际忌讳的语言有哪些？
答：（1）家丑不可外扬，不可菲薄。（2）不谈行业的秘密 （3）不非议来往的合作单位 （4）不非议同事
（5）不谈低俗之事 （6）不谈个人隐私，如年龄、健康、出生、学历、生世、家庭等
（7）不谈冷漠不好听的话语
10、拒绝别人时还应当注意什么？
答：拒绝别人时应当注意多用一些敬语，适当需要说明原因，并且要为对方考虑一些补救的措施。
11、行为礼仪应当注意些什么样的问题？
答：（1）走路的声音要轻 （2）礼宾的秩序是：由职位高到职位低，若职位一样，先是年龄大的，后是年龄小的或按姓氏笔画来对待。 （3）不能自以为开放，有浪漫的举动 （4）不能手指着对方，尤其表现在服务行业。（5）尊老爱幼、女士优先、以客至上。
12、电话的使用应注意些什么？
答：（1）选择好时间，若打到别人家时应当避免休息时间。 （2）声音要清晰和蔼。 （3）打电话声音不要太大和嘴贴着话筒。 （4）说话的内容要简明，简要。 （5）电话铃声响，需要尽快接电话。 （6）接到重要的电话内容时，应作好电话记录。 （7）在公司或公众开会时，最好关闭电话。 （8）尽量在打别人手机时，说话的内容要少。
13、致礼有几种方式和基本内容是什么？
答：（1）在与别人会面时，可以招手、点头、微笑、欠身等。 （2）在握手时应当注意，主人与客人，主人应当先伸手，主人与客人分手时，客人应当先伸手。与长辈见面时，长辈先伸手。与异性见面时，女士先伸手，且时间不宜常。 （3）拥抱、亲吻时，抬右臂放在对方左肩上，左臂下垂放在对方腰间。
（4）长幼之间，长辈吻幼额头或亲脸。若平辈之间可以脸贴脸 （5）鞠躬时注意，度数10到15不等，右手搭左手放在小腹上鞠躬。 （6）拱手礼时，右手握拳，左右抱右手，成拱形放在胸前。 （7）合十时，将双手张开成掌合起来，放在上身处。
14、所做名片规格是什么？
答：国际名片是60mm×100mm规格，国内名片规格为55mm×90mm。字体为楷体或宋体，颜色以浅色为好。
15、乘坐飞机时的注意事项时什么？
答：行李需要轻便、最好五公斤以上托运。到机场，先买机票和保险费。再领登机牌，之后通安检，校对证件和登机票，对号入座，关闭手机、电脑等无线通信工具。
16、乘坐车船时的注意事项是什么？
答：排队上下，对号入座。挤过人群时时说对不起，禁止吸烟，不要乱扔杂物。
17、接待用车时应当注意什么？
答：让尊者先上后下，尊者右门上，主人绕道左门上，尊者右门下，主人绕道先打开右门。
18、礼物往来时应当注意什么？
答：送礼时，需要了解对方的喜好。在什么场合，关于何种禁忌，都须考虑到。商务送礼时，以有纪念性、宣传性、便携性、独特性、习俗性等礼物为宜。接礼人应当先说，谢谢等敬语。东方人爱面子，喜欢事后拆。西方人喜欢当面拆。
19、参会所注意事项是什么？
答：需要仪表整洁，美观。听报告时要专注。参会不要迟到。发言时先鞠躬后用简洁的语言说明。
20、吃饭（宴会）时须注意事项是什么？
答：根据客人的地位来安排作席，先上菜放在客人的面前，再劝酒，后与之共同吃饭。西方人是不劝酒的，不接菜，不管饱的。
21、请人吃饭的顺序及注意事项是什么？
答：别人来时先帮助接东西，然后进家。客人进屋后，让其坐在事先放好的凳子上或沙发上，并上茶。最好用一次性杯子，如若无可用陶瓷茶杯等保洁用具供给。主人最好着装整齐。与之交谈片刻，遂后做饭，做饭要美味、干净。上菜时，必须从客人的左侧上菜。若在饭店，则谁请客，谁买单。
22、吃西餐时需要注意哪些事项？
答：在自助餐的时候，必须要排队取食，少量添加，多次进行。取食中用公筷拿取。吃完之后，将餐具送往回收处。禁止外带。
在正餐的时候，所摆设的餐具的数量要相等，上菜顺序为：开胃菜——汤——主菜——点心——热饭。
所用刀叉时，刀刃向里。左叉右刀，若没有吃完去上厕所时，要把刀叉交叉放在盘中间，刀下叉上。舀汤时从汤盘的中间舀起。吃沙拉时用叉，喝咖啡时应当直接饮用。
23、晚会（文艺）开展时应当注意哪些事项？
答：不干扰演出，不干扰观众，关闭手机，不要交谈，不要起哄，不要带响声的东西吃。
24、关于舞会的注意事项有哪些？
答：首先衣着整洁，美观。不要吃一些滞留在口中有味道的食物。不要大声喧哗。不要同性在一起跳。跳舞时以逆时针方向转跳舞。
25、供奉佛教的礼仪与注意事项是什么?
答：崇尚佛教的人数在世界上是最多的。佛教提倡“轮回说”，公元前出现，其创始人释迦牟尼，尊称佛祖。佛教的礼仪有“合十”，最高礼仪为“五体投地”。绕佛向右逆时针转。涅槃（nie 4 pan 2）为释迦牟尼的死时节日。佛教的根本是“四大皆空”。
26、崇尚基督教的礼仪与注意事项是什么？
答：基督教又称耶稣教，公元1世纪时诞生在耶路撒冷，它是世界上崇拜最多的国家。创始人为耶稣，其提倡“上帝主宰一切”。有“园地说”，“有天地说”。有“洗礼”、“祷告”、“礼拜”。这些在礼拜天和礼拜日作。其中，圣母玛利亚只有在天主教中才会出现。
27、崇尚伊斯兰教的礼仪和注意事项由哪些?
答：伊斯兰教起源于公元1世纪，创始人默罕默德。伊斯兰教又称清真教，其教徒叫做穆斯林。它的经书为
“古兰经”。他们的礼仪多，禁忌多。禁止饮酒，吃猪肉和动物血及内脏。
28、崇尚道教派的礼仪及注意的相关事项是什么？
答：道教派在中国流行，创立于东汉时期，创始人张陵。道教的讲法为“阴阳五行说”“八卦说”。道教经书为“道德经”“神仙说”。崇尚为“三尊殿”的太上老君、传说太上老君是老子的化生。“南华真人”也是三尊殿供奉之人，其传说是庄子的化生。在这些供奉的像前不可以随随便便的照相。
29、简述一下各地区的礼俗是什么？
答：（1）阿拉伯的礼俗观念最重，交往需要尤为注意。如一定要尊重伊斯兰教，不要吃猪肉，不要喝酒。他们也不吃动物血。忍受阿拉伯的礼仪要有耐心。六月份不提工作，送礼区分等级。除了鸿宴，喜欢席地而手抓饭吃时，不用去管他。
（2）日本也是比较重视礼仪的。他们讲究鞠躬礼仪，喜欢名片，重视包装。日本人也是比较喜欢中国的工艺品，日本人因四周环海，所以比较喜欢吃海鲜。日本人崇尚仙鹤、喜欢乌龟、日本人忌讳4和9。
（3）新加坡的礼仪为，忌讳学生烫发，喜欢讲究卫生。
（4）韩国的礼仪是注重信守诺言，特别讨厌日本人。
（5）泰国是佛教之国，注重佛的礼仪，喜欢9的数字，忌讳摸别人的头，无论是大人还是小孩。
（6）美国的礼仪是讲究时间与效率，谈判讲究Yes or No。比较直爽。特别重视专利。法制观念特别。他们喜欢吃三明治等，衣着比较随便。
（7）英国的礼仪是比较重视的，讲究衣着，讨厌大象、孔雀等动物。
（8）法国的礼仪是特别喜欢谈吐风趣、幽默、讲究衣着时尚，法国人喜欢工艺品。
30、欧洲的国家共同习俗是什么？
答：他们是比较忌讳13和星期五，不吃动物的内脏。
31、简述一下世界各个国家的标志，署名是什么？（试举几个例子）
答：（1）日本国花为樱花，国名日出之国。（2）印地尼西亚又称千岛之国。（3）泰国又称为佛国。（4）狮城是新加坡的国名。（5）特维特又称为石油之国。（6）沙特阿拉伯又称沙之国。（7）荷兰又称之为风车之国。（8）足球王国、咖啡王国之称得是巴西。（9）羊之国之称的为澳大利亚。（10）中国之花为牡丹，荷兰有郁金香，加拿大有枫叶，法国有马赛曲。
四、 表述及情景设计的相关内容
1、 信封的写法是什么？
答：信封一定要讲究完美、合理，布局美观，礼仪完美等条件。首先在信封的左上角的方框内写上收信人的邮编地址，在中间写上收信人的地址，在其下面局右还可写上写信人的地址。在右下角写上写信人的邮编地址。在右上角再贴上一张邮票。字最好用钢笔或圆珠笔书写，不能用红笔写，红笔意味着绝交。
2、 英文信封的写法是什么？
答：在信封的左上角写上寄信人的地址，姓名，邮编。在寄信人的右侧居中写上收信人的地址，邮编，姓名。并在相应的位置上贴上一张国际通用的邮票。在写地址时，应当先写人名，再写市、省、洲、国。
3、 书信的一般内容是什么？
答：一般先写称呼，下一行紧贴称呼写上问候语，在问候语的下一行，开头空两格写上正文（在社交场合中先谈对方后谈自己），在正文的下一行写上致敬语，最好在段末写上署名、日期。若有何事没有交代清楚可以另起一行，写上“又及”二字，继续写道。
4、 介绍信的写法是什么？
答：介绍信的写法多是以说明的形式出现，在开头的中间写上大的，工整的“介绍信”三字。在下面一行空两格写上“咨介绍×××到您××××××公司××××××（干什么），请接洽为和”。在右下角再写上写介绍信的单位或人，盖上一个印章为效。
5、 求职信的写法是什么？
答：首先写上自己的年龄、姓名、性别、出身年月，告诉别人你学的是什么专业的，在何处学的。再告诉他自己的学习情况。若是服务行业，应当多多的根据实际稍微夸大的说自己能吃苦。并写上“如蒙录用，以赐回信”。注意将自己的毕业证书、荣誉证书等证书的复印件去交于招聘的人。跳槽的人，莫不可妄加批论自己的公司。
6、 迎访时的程序是什么？
答：（1）在客人来之前，将环境搞好。（2）在客人来之前，自己也要提前。（3）穿戴整齐，面对客人定要穿戴文雅。（4）记住别人，是一种雅观的礼仪。（5）若客人须要服务员拎东西时，要主动。
7、 访别人时的程序是什么？
答：（1）预约的需要，不做不速之客。（2）适时，在适当的时间去，避开别人休息时，忙碌时及患有疾病时。（3）需要注重个人的穿戴。（4）守时，尽量的准时或提前2—3分钟前去。（5）要敲门，进门是否敲门是一种修养。（6）会谈时间不宜过长，当见病人时，看过就走。（7）尽量不要吸烟。
8、 自我介绍的程序是什么？
答：首先是简答，谦虚。然后用双手拿着名片，字要朝对方递过去。索取名片时应说雅句：“以后经常请教你，怎样联系。”接时应当当场看一看。
9、 介绍他人的程序是什么？
答：先介绍男的，后介绍女的。商界中为先介绍地位低的，后介绍地位高的。遇到老人和年轻人时，先介绍年轻的，后介绍老人。当多人时，先介绍尊者，后介绍卑者。
10、开业典礼的作用是什么?
答：可以塑造本公司的良好形象，搞好各界的合作关系，增强本公司人员的责任心和自豪感。
11、开业典礼的原则是什么？
答：热烈、适度、缜密、做好舆论宣传。
12、开业典礼的程序是什么？
答：首先需要筹备工作，先布置好场地，再安排接待及礼品馈赠，最后拟定程序。
其次是运作的步骤，先做好迎宾工作，在此之间可放一些隆重的音乐。接着主持人宣布仪式开始，介绍
来宾，在此过程中可放一些比较庄重的歌或奏国歌。接着主人介绍本项目或致答谢词。再由来宾代表发
言或祝贺。后可进行揭幕或剪彩或启动开工电闸或奠基培土。行致明礼或宣布通车等。最后可以乘车观
赏。
13、剪彩的程序是什么？
答：礼仪小姐先上场，后剪彩者上场。剪时，花须落在盘子里。等剪彩结束后，礼仪小姐才下来。
14、揭举的方式有几类？
答：有五类
第一种为揭幕。第二种为剪彩。第三种为启动开关电闸。第四种为奠基培土。第五种为通车或通船。
15、会务的程序是什么？
答：首先筹备工作，在定场合，后分发通知，最后制作票证。

以上为本次礼仪考试的重点和范围。本次打印可能存在一些错误，如有疑问敬请提出。也可成为今后保留的珍品。希望大家重视本人的辛劳，谢谢！
最后祝愿大家考出一个理想的成绩！