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前厅服务教学大纲
一、说 明
1、课程的性质和内容
本课程是旅游管理专业的一门必修专业技能课程。通过对本课程的学习，能使学生全面熟练掌握饭店前厅从业人员应具备的基础知识、技能以及一定的前厅管理知识。

2、课程的任务和要求
本课程的任务是熟悉饭店前厅部运作的基本程序，了解前厅人力资源调配和质量控制的基本方法，具备熟练的对客服务能力。能创造适合氛围，着重培养学生的服务意识和职业素养，对学生综合职业能力和创新能力的形成能起到重要作用。
通过本课程的学习，达到以下基本要求
1、了解酒店前厅各分部的日常运转和信息沟通流程；
2、熟悉并掌握前厅服务的规范用语。
3、掌握前厅销售技巧与质量控制的基本原则和方法。
4、通过实践教学培养前厅基本技能的运用、常见散客和团体接待、与宾客建立良好关系、服务现场突发紧急事件处理和解决客人投诉等能力。

3、 教学中应注意的问题
1、注重理论和实际的结合,可利用案例分析等形式展开课堂讨论,做到深入浅出地讲。
2、理解理论知识,同时在案例分析中指导学生将所学的知识应用于实际工作, 强化学生的业务知识和法律意识。
3、充分运用多媒体教学手段,加强直观性教学力度。
4、注重对学习效果的评估,完善各阶段的评估体系和方式。
二、学时分配表
教学内容
讲授学时
第一章 前厅部概述
1、 前厅部的基础知识
2、 前厅部的组织结构
3、 前厅部员工素质要求
8
第二章 客房预订
1、 客房预订基础知识
2、 预订的种类、渠道和方式
3、 客房预订的程序
4、 超额预订及订房纠纷的处理
12
第三章 前台接待
1、 前台接待准备
2、 前台入住登记
3、 商务楼层
4、 客房推销技巧
5、 房态控制
10
第四章 前厅服务
1、 礼宾服务
2、 “金钥匙”服务
3、 总机服务
4、 商务中心服务
10
第五章 离店结账服务
1、 离店结账程序
2、 夜审
8
第六章 沟通与协调
1、 建立良好的宾客关系
2、 前厅部与其他部门的关系
3、 客人投诉处理
4、 客史档案的建立于管理
8
合计
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三、课程内容与要求
第一章 前厅部概述
教学要求：
通过教学，使学生了解前厅部工作的重要意义、前厅部员工的职业素养要求,掌握前厅部的各项基本功能以及组织机构的设置，并熟悉前厅部所需的各种设备。
主要教学内容：
一、前厅部的功能
1、前厅部的概念
（1）定义
（2）组成：预订处、前台、总机、商务中心、礼宾部、大堂副理等
2、前厅部工作的重要作用
3、前厅部的功能
二、前厅部的组织结构
1、前厅部机构的设置原则
组织合理、机构精简、分工明确、便于协作
2、组织结构图
3、主要岗位的工作职责
前厅经理、大堂副理、前台、礼宾、总机、商务中心
三、前厅设备与员工职业素养
1、前厅设备
总台设备、礼宾部设备、总机设备、商务中心设备
2、前厅部员工的职业素养
发型、面部、手指、鞋袜、配饰、精神状态
第二章 客房预订
教学要求：
通过教学，使学生了解客房预订的渠道和种类,熟悉常见的客房预订方式及受理细节,娴熟掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序,懂得在客房预订失约行为出现时的处理方法。
主要教学内容：
一、定义及其作用
1、定义：客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。
2、作用：
（1）客人方面：为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需客房已由饭店准备妥当。
（2）酒店方面：想尽力为客人提供满意的客房，为饭店争取较高的住房率。
二、预订的渠道和种类
1、预订的渠道
（1）直接到店预订
（2）商务公司预订
（3）旅行社预订
（4）网络订房中心预订
2、预订的方式
（1）电话预订
（2）面谈
（3）网络预订
（4）传真预订
（5）信函预订
3、预订的种类
（1）确认类预订
（2）担保预订
三、客房预订的要素及其程序
1、要素：住客姓名、房间数量、客房类型、房间价格、客人单位、抵离时间、特殊要求、联系方式
2、程序
（1）散客
（2）团体
四、预订失约及其处理
1、诚恳致歉并解释原因。
2、立即安排客人到同档次的其他饭店住宿。
3、免费提供来回交通工具和第一晚房费。
4、保留客人有关信息，随时提供邮件和查询服务。
5、（征得客人同意）第二天将客人接回，大堂副理亲自迎接，房间内摆放道歉信，赠送鲜花、果篮等。
第四章 前台接待
教学要求：
通过教学，使学生了解前台接待的准备工作，掌握办理入住登记手续的目的和程序，懂得总台接待服务过程中常见问题的处理方法，了解商务楼层的特点，熟悉客房推销的技巧。
主要教学内容：
一、前台接待的准备工作
二、入住登记的目的
1、目的:
(1)遵守国家法律规定
(2)获得住客的个人资料
(3)确认住房相关信息
(4)推销饭店其他服务设施
(5)建立客史档案
2、表格：内宾登记表、外宾登记表、团体登记表
3、有效政件：身份证、护照、台胞证等
三、入住登记的程序
1 、散客
2 、团体
3 、VIP
4、行政楼层的接待
5、排房的原则
四、商务楼层的特点以及入住程序
五、客房推销技巧
第四章 前厅服务
教学要求：
通过教学，使学生了解前厅礼宾服务的主要内容,掌握迎送宾客的服务程序、散客与团队的行李服务程序及其相应标准,熟悉“金钥匙”的职责与素质要求。了解总机房与商务中心的工作环境要求，掌握总机与商务中心的服务项目及其程序标准。
主要教学内容：
一、礼宾部的概念及其岗位职责
1、含义
（1）服务哲学：尽管不是无所不能，但一定要竭尽所能。
（2）服务对象：所有来酒店消费的宾客
（3）组成：机场代表、门僮、行李员、司机等
2、服务项目
（1）前往机场接送旅客
（2）引导客人办理登记、退房手续
（3）负责每日报纸、邮件的派送
（4）提供店内外问讯服务，完成客人交代的事宜。
3、素质要求：遵循“
1、驻机场代表服务
2、门厅迎送宾客服务
二、迎送宾客服务
（1）迎客服务
（2）送行服务
（3）VIP的迎送工作
3、行李服务
（1）行李服务的程序与标准
a、散客抵、离店 b、团体抵、离店 c、换房时的行李服务
(2)行李的寄存与提取
三、其他代办服务
1、问讯服务
2、递送转交(物品)服务
3、出租服务
4、店外修理服务
四、金钥匙服务
1、金钥匙的含义
2、金钥匙的岗位职责
金钥匙的素质要求
五、总机服务
1 、总机房的设备与环境
(1)总机房的设备:电话交换机、话务台、其他设备
(2)总机房的环境:安静、保密;便于与总台联系;清洁整齐;优雅舒适
2 、总机服务的基本要求
让客人听出你的微笑
3 、总机服务项目与工作程序标准
(1)转接电话
(2)查询及留言服务
(3)“免电话打扰”服务
(4)挂拨长话服务
(5)叫醒服务
(6)寻呼电话服务
(7)充当饭店临时指挥中心
六、商务中心
1、岗位职责
（1）秘书服务（2）邮政服务 (3)器材租赁 (4)报刊杂志订阅 (5)门票代理
2、人员素质要求
（1）打字每分钟60字以上
（2）熟练运用WARD、EXCEL、P.P等办公软件
3、商务中心服务程序与标准
(1)复印服务
(2)打字、打印服务
(3)传真接收服务
(4)传真发送服务
(5)受理票务服务
(6)邮政服务
第五章 离店结账服务
教学要求：
通过教学，使学生了解离店结账的程序，掌握夜审工作的程序，以及夜审工作的职责
教学主要内容
一、离店结账程序
1、散客的结账程序
2、团队结账程序
二、 特殊情况的处理工作
三、 夜审工作的程序
四、 夜审工作人员的岗位职责
第六章 沟通与协调
教学要求：
通过教学，使学生了解建立良好宾客关系的必要性，掌握宾客关系主任的岗位职责和工作内容，把握宾客投诉的类型及处理程序。
主要教学内容：
一、建立良好的宾客关系
1、宾客关系主任的主要工作职责
(1)解决和处理客人投诉
(2)主要负责VIP及团队的接待工作
(3)处理突发事件
(4)发展与保持宾客之间的良好关系
(5)管理前厅部的工作,对改进服务和工作提出合理化建议
2、宾客关系主任的工作程序
(1)VIP抵店前的准备工作
(2)为住店客人过生日的程序
(3)紧急事件的处理:住客生病或受伤、住客自杀或死亡、火灾
(4)偷盗
(5)服务人员出现意外
二、前厅部与其他部门的关系
1、前厅部沟通与协调的主要部门
2、信息沟通协调的渠道
二、宾客投诉处理
1、定义:是指客人对饭店的设备设施、服务态度、服务技能等不满意时提出的意见或建议。
2、投诉的类型
(1)有关设备设施的投诉
(2)有关服务态度的投诉
(3)有关服务技能和管理质量的投诉
(4)有关饭店相关政策规定的投诉
(5)有关异常事件的投诉
3、投诉的处理原则
4、处理投诉的程序
(1)要点
(2)程序:接待投诉;安抚客人;采取措施;回复客人;记录存档
(3)图表
5、训练案例
(1)转接电话引起的误会 (2)客人腹泻 (3)国庆房价的争端 (4)客人小孩闯祸了
(5)快件的延迟投递 (6)客人要求开通长途 (7)客人带走了浴袍 (8)团队房间的温度

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