公务接待礼仪及注意事项.doc

公务接待礼仪及注意事项
一说到公务接待，很多人都会简单的理解为吃吃喝喝。是的，这话确实没错。但是随着社会而不断进步，公务接待的范围和地位早已超出我们所认知的部分，向多样化、精细化、专业化、科学化发展。仔细一想，中国传统的饮食文化已传承了五千年。古人常说“食不厌精”，讲的就是这个道理。如今，公务接待工作不仅形式和种类多种多样，在规格上还有高低之分。我们要根据来宾的规格、工作性质和兴趣受好，尽可能地多宣传展示本单位本地区政治文明、物质文明、精神文明建设的新成果，提供具有文化含量的高品位、个性化的服务。

第一章公务接待的意义

公务接待包含的内容
公务接待定义：公务接待是指为完成组织和单位的接待任务而进行的筹划、组织、协调、实施和服务等一系列活动。
“政务和事务是机关工作的两个轮子，两者缺一不可。”—— 周恩来
公务接待工作的意义
接待是生产力，接待好了出效益；
接待是管理，接待水平反映了单位管理水平；
接待是文化，接待的细节直接体现了单位员工的素质和文化。
公务接待工作的作用
1、服务保障作用。接待部门筹划和运用人力、物力、财力，通过迎接、安排吃住行、组织宴会、参观游览等具体的接待项目，为接待对象提供必要的工作和生活条件。
2、交际结缘作用。通过接待人员开展接待工作为组织广结良缘，形成适宜的社会生态环境和广阔的社会关系网络。
3、形象展示作用。热情、周到、优质、高效的接待服务，对树立机关良好形象具有重要意义。
4、促进工作开展作用。做好接待工作能积累丰富的关系资源，扩大合作，更好的促进企业发展。
接待工作的原则
基本原则
尊敬原则：坚持文明礼貌、彼此尊重、相互理解
遵守原则：坚持平等互利、遵守礼仪规范
适度原则：注重内外有别、行为有度
自律原则：依法办事，能自我约束、自我克制
一般原则
诚恳热情、讲究礼仪、细致周到、勤俭节约，
按章办事、保守秘密、对口接待、分工负责。
接待工作需要发扬的五种作风
严谨细致、高度负责的作风。（严谨）
不计名利、埋头苦干的作风。（奉献）
快捷高效、雷厉风行的作风。（高效）
艰苦奋斗、勤俭节约的作风。（节俭）
求真务实、狠抓落实的作风。（求实）

第二章 公务接待的准备工作

受领任务
掌握本次接待任务的基本情况和要求，做到“四个知道”
知道客人的基木情况（来访单位的名称、主宾姓名、性别、身份、人数等）
知道客人来访的主要目的、抵离时间以及客人抵达时所乘交通工具
知道客人的活动日程、意见和要求
知道我方的接待指导思想和接待规格
制定方案
迎送安排：
迎送客人的时间、地点，我方参与迎送客人领导和工作人员的姓名及职务、迎送礼仪的要求。
住地安排：
客人下榻的宾馆的名称及其楼层和房间（住地安排要充分考虑到安全、卫生、舒适、美观等质量因素，尽可能满足客人对住宿安排的合理要求。）
车辆安排：
根据活动日程安排路线及行程，明确接待车辆和驾驶人员等。
宴请安排：
包括宴请形式 ，出席宴会的领导姓名、职务及时间、地点、人数、规格、费用等。
费用
写明客人来访中所需费用由谁负担，是不是自费，是由上级或有关部门报销还是由本单位负担等。
检查落实
在接待工作中一定要对各项准备工作逐项检查落实，特别是接待场地、设施、车辆等，发现问题，及时改进。
住地检查
要检查住地是否安全、卫生、舒适、美观，是否能满足宾客对住宿的特殊要求。
餐饮检查
要落实开餐标准和方式，落实宴请时间、餐厅、人员、菜谱内容、物资购置、食品卫生等。
车辆检查
特别是对有接待任务的车辆要进行专项检查，发现问题及时维修或更换。车内要保持清洁，无异味。
会议室的检查以及住地后勤保障系统的检查（包括水、电、气设备，冷暖气、热水等）

第三章 接待礼仪及注意事项

称呼
称呼的方式列举以下五种
泛尊称：女士、先生、小姐
职务称：主任、书记、阁下
职称称：高工、教授
职业称：老师、律师、医生
称呼用语要求
举止文雅 表达恰当 言简意赅
表情自然 声音优美 注意口腔卫生
介绍
介绍方式采用尊者居后的原则
1.将客人介绍给主人
2.将地位低者介绍给地位高者
3.将资历浅的介绍给资历深的
4.先将年轻者介绍给年长者
5.将非官方人事介绍给官方人士
6.将男士介绍给女士
介绍时动作
手心向上，介绍时一般应站立，特殊情况下年长者和女士可除外，在
宴会或会谈桌上可以不起立，微笑点示意即可。
递送名片
不要一只手去接别人递过来的名片，也不看一眼就把它塞进衣袋。这是非常不礼貌的。
不要无意识的玩弄对方的名片。
不要当场在对方的名片上写备忘事情。
不要先于你的领导向对方递交名片。
收取名片的一方如果备有名片，也应迅速递上自己的名片，若没有，则应该道歉。
会客前检查和确认名片夹内是否有足够的名片。
引导
1、引领时，接待人员走在前面，应走在客人左前方约1.5米处，与客人大约是130度的角度，切忌独自在前，臀部朝着客人；并一边用手势示意,一边敬语关照，否则让客人先行。
2、当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路的作用。
3、出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。
4、与长辈、上司同行时，原则上应在他们的左边或后面走，有急事需超越时要先道歉。
5、上楼梯时陪同人员应在扶手的一边，让客人走在前，下楼时可走在客人的前面，万一摔倒也不会冲倒后面的客人或上级。
电梯礼仪
基本规范：
1、先按电梯，让客人先进。若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌地说：“请进！”
2、进入电梯后，按下客人要去的楼层数。侧身面对客人。如无旁人，可略做寒暄。如有他人，应主动询问去几楼，并帮忙按下。
3、到目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说：“到了，您先请！”客人走出电梯后，自己立即走出电梯，在前面引导方向。
奉茶
待客时，应该为客人准备饮品，如茶水、咖啡或饮料等。通常以茶待客的方式较多。因此，应掌握必要的敬茶礼仪。
奉茶的方法
（一）奉茶的方法：上茶应在主客未正式交谈前。正确的步骤是：双手端茶从客人的右后侧奉上。要将茶盘放在临近客人的茶几上，然后一手拿着茶杯的中部，一手托着杯底，如有杯耳应朝向客人，双手将茶递给客人同时要说“您请用茶”。
奉茶的禁忌
（二）奉茶的禁忌：1.忌用不清洁或有破损的茶具；2.尽量不要用一只手上茶，尤其不能用左手；3.切勿让手指碰到杯口；4.为客人倒的第一杯茶，通常以七分满以佳; 5.把握好续水的时机，以不妨碍宾客交谈为佳。
宴请
宴请安排注意事项
（1）预先通知客人和陪餐领导宴会的时间、地点。
（2）掌握宴请的人数、时间、地点、方式、标准，并提前通知宾馆。
（3）要求餐饮部门精心编制宴会菜单，做好宴会设计。
（4）摆放好席位卡，并核对确认。接待人员提前一小时到宴会厅，督促检查有关服务。
（5）严格按拟定的宴会菜单上菜和酒水，特殊情况按主陪领导意图办理，准确把握上菜节奏，不宜过快或过慢。
（6）要求酒店安排好服务人员做好引导和服务。
宴请的三个重要环节
定好形式
宴请形式有宴会、招待会、茶会、酒会、工作餐等等。以中式正式宴会和招待会中自助餐是目前接待来宾最常用的两种宴请形式。
排好菜单
要体现当地特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。
排定座次
主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远（距离门的位置）为上，有讲台时临台为上。其它桌的位置以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。
公务宴请与中餐礼仪
菜单： 精致可口、赏心悦目、特色突出、尊重客人饮食习惯、禁忌、注意冷热、甜咸、色香味搭配。
酒: 根据宴会和宾客的身份确定。
配酒原则：1、好酒配好菜。俗话说：无酒不成席。宴会中要根据餐桌上的菜品来确定酒水。确保酒水与菜品的价格、品质相匹配。2、选择当地的特色酒。餐桌上点酒时，可以选择当地自产的特色酒。然后在谈话时介绍酒的历史和营养。既可以宣传酒文化， 也能拉近与客人的关系。
中餐桌次排列 决定餐桌高低次序的原则是：
主桌排定之后，其余桌次的高低以离主桌的远近而定，近者为高，远者为低；平行者以右桌为高，左桌为低。

第四章 商务宴请点菜技巧

餐桌是一个绝佳的沟通平台,有美味做媒介,有佳酿鼓励助兴,能缩短人与人间距离,美味也能让人愉快、放松，在这样的气氛下，很容易使陌生人成为知己，对商务合作有一定的促进意义，所以，餐桌是人际关系的最好润滑剂，不无道理。
点菜技巧（共8个）
1、了解来宾构成
用餐者的年龄、性别与菜肴的选择关系很大。如果宴请的客人以中老年为多，则应多点质地软嫩、口味清淡、做工精细的菜肴。如果用餐者以年轻人为主，可点部分味道浓香、油脂较多的菜，也避免桌上的菜肴很快吃完而尴尬。若是女客儿童较多，可点一些带酸甜味的菜肴或甜味的精致小点心。
2、讲究菜肴搭配 
较为正式的聚餐，每桌应确定一个档次较高、特色鲜明的主菜。其它菜肴原料要多样化，绿色蔬菜、菇类、豆腐、海鲜、鱼类、畜肉、鸡肉等都应顾及。菜肴中应有1/3左右的蔬菜和豆制品，不少于红、绿、黄、白、黑等四、五种以上颜色。这样可以通过荤素搭配保证营养平衡，在色泽和口感上也有新鲜感。
3、口味特点多样
菜肴的烹调方式多样、调味特点不同，才能使人食欲大开，有新鲜、丰富的感觉。一桌席中菜味要有浓厚有清淡、有酸甜有香辣。烹调方式有煎烤有蒸煮、有凉拌有烹炒。在口感上有脆爽有软嫩，有腊味有时鲜。要有明确的下酒菜和送饭菜，对几个凉菜小碟一点也不能马虎，因为这是突出菜肴特点的一个亮点。
4、注意顺应时令
不同季节物产会不断变换，人的代谢也会发生变化。古人在饮食上提倡“春多酸，夏多苦，秋多辛，冬多咸”。饮食应当顺应时令不断调整，才能保证人体的健康。如夏季炎热多汗，消化能力下降，菜肴宜清爽，可少点油腻或辛辣食物，增加蔬菜、豆制品和水产品等，具有清火作用的食物更会受到欢迎。秋冬天气寒凉，口味可较夏天稍重，并增添一些砂锅、烧烤之类热气腾腾的菜肴。
5、突出特色菜肴
请客吃饭，不论是本地来宾或是外地来宾，餐桌上都要有几个特色菜肴，最好是本餐馆的独创菜，其他地方难以吃到或风味有所不同的。特色菜肴并不等于昂贵菜肴，有些菜价格不过数十元，却有独到之处，令人印象颇深，并突出了菜肴的档次感。
6、点菜数量适当
点菜数目太多造成浪费；而点菜数目太少又显得不够热情。如果10个人就餐，不妨先定10个热菜和二个汤，冷菜的数目为4－6小碟。如果盘子较小、素菜较多或用餐者多为青年男子，可适当增加菜肴；如果菜量大、高脂肪菜肴多或以老人、妇女为主，就可适当减少菜肴数目。为避免浪费，可先少点2个菜，如果中间感到不足，再悄悄地增加菜肴不迟。特别是有用餐标准的，点完菜后可估算一下，做到量入为出，心中有数。
7、明确上菜顺序
上菜的顺序对菜肴滋味的品评有很大影响。人的味蕾在连续的强刺激之后容易感到疲劳，对味道的敏感度降低。中餐一般的做法是先上汤，然后再上口味较淡的菜肴，后面才上口味较重的菜肴。同样口味类型的菜肴不可连续上，注意间隔。如果可能的话，在宴席中间可上一两样带汤汁的清淡菜肴，以便使味蕾得到休息和滋润，但汤汁尤应注意宁淡勿咸。
8、切忌食物相冲
有些食物同时食用对人体是有害的，点菜时一定不能犯错。比较常见的不能同时食用的食物有：鲤鱼与南瓜、鸡肉与芹菜、萝卜与木耳、香蕉与芋头、芹菜与甲鱼 、羊肉与西瓜、狗肉与大蒜、菠菜与豆腐、韭菜与牛肉、田螺与木耳等。

第五章 怎样做好接待工作

接待工作中，不仅要有高度的政治责任感，要不怕苦、不怕累，还要精心策划，规范运作，突出特色，关注细节，注重实效，明确目标任务、措施和标准，全面提高整体接待水平，用尽一切办法，做好接待工作。新形势下，做好接待工作更重要的就是要在思想上、行动上做到“四个转变”。
接待理念的“四个转变”
1、由事务性服务向综合性服务转变
2、由被动应付式服务向积极参与政务服务转变
3、由经验型服务向管理型服务转变
4、由单纯承担服务保障任务向统筹运作、综合协调及服务保障转变。

第六章 心得体会

一、关于礼仪的心得体会：
古人云：礼者，敬人也。表示尊敬，问候。仪是指在一定场合举行的具有专门程序、规范化的活动。
学好礼仪就要做到“三要”：
一要学会换位思考，以对方为主。
二要注重实践。
三是细节决定成败。但是，做好礼仪也要切忌两点：一是避免做一个“礼仪奴隶”。二是避免做一个“礼仪警察”。
礼仪并没有什么深奥道理，但却是时时显露你的内在涵养与品味的秘密武器。有了正确的世界观和为人处世之道，发自内心的态度和行为，就会自然的流露出来。所以我们常说：“礼仪不仅仅是做事的道理，更重要的是做人的道理”。这大概就是我在这里与大家分享的核心问题了。
二、自身工作的心得体会
我于2012年9月12日来到行政科从事接待工作，为了更好地做好接待工作，提升自身接待水平，强化服务意识、奉献意识，我不断加强理论知识学习和实践积累。多看多学，在这近两年的实践中，让我真正体会到了接待工作的重要性，具体来说就是三句话：
1、认真细致地做好接待前准备 
接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门或对方的接待通知或电话后，应立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，以便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务类型及地点等各项工作。 其次，超前考虑，周密安排。考虑每项任务、每一个环节都要细化任务，做到分工合理，责任明确，使每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到单位的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。这方面的体会是很深的，偶然的情况，往往会使我们措手不及，因此在接待工作中计划要周详，行动要谨慎，接待人员必须使自己养成细心再细心的工作习惯。 
2、热情周到地做好接待中服务 
在具体接待工作中，要安排好迎接、会务、餐饮、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当。要注意会务过程中服务的细节，餐饮要提前征求意见，及早安排。要与来查、来访领导的随身人员及早进行沟通，更容易使到来人员感觉考虑的周到、服务的到位。 最后，注意送行时的礼节。各项活动结束后，应安排好送行，提前通知司机到餐厅门口，等候领导。在领导上车前，握手送行，上车后，挥手告别。还要注意必须等来查、来访人员乘坐的车辆启动后再离开。 
3、及时全面地做好接待后总结 
整个接待活动结束后，要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是领导最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率， 一个单位能不能给来访领导留下良好的印象，除了这个单位的硬件设施之外，接待人员的素质也是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，使来访领导有“宾至如归”的感觉。
作为一名后勤工作服务人员，应增强公务接待意识，掌握公务接待知识，提高公务接待修养，认识自身接待方面存在的不足，针对不足与问题加以完善，不断提高我们的服务水平和服务质量。在公务接待中，我们应注意处理好每一个细小环节、做好每一件细小琐事，切实在“精”、“细”字上多下功夫，不断增强公务接待效果。
其中专业理论知识内容包括：保安理论知识、消防业务知识、职业道德、法律常识、保安礼仪、救护知识。作技能训练内容包括：岗位操作指引、勤务技能、消防技能、军事技能。
二．培训的及要求培训目的
安全生产目标责任书
为了进一步落实安全生产责任制，做到“责、权、利”相结合，根据我公司2015年度安全生产目标的内容，现与财务部签订如下安全生产目标：
一、目标值：
1、全年人身死亡事故为零，重伤事故为零，轻伤人数为零。
2、现金安全保管，不发生盗窃事故。
3、每月足额提取安全生产费用，保障安全生产投入资金的到位。
4、安全培训合格率为100%。
二、本单位安全工作上必须做到以下内容：
1、对本单位的安全生产负直接领导责任，必须模范遵守公司的各项安全管理制度，不发布与公司安全管理制度相抵触的指令，严格履行本人的安全职责，确保安全责任制在本单位全面落实，并全力支持安全工作。
2、保证公司各项安全管理制度和管理办法在本单位内全面实施，并自觉接受公司安全部门的监督和管理。
3、在确保安全的前提下组织生产，始终把安全工作放在首位，当“安全与交货期、质量”发生矛盾时，坚持安全第一的原则。
4、参加生产碰头会时，首先汇报本单位的安全生产情况和安全问题落实情况；在安排本单位生产任务时，必须安排安全工作内容，并写入记录。
5、在公司及政府的安全检查中杜绝各类违章现象。
6、组织本部门积极参加安全检查，做到有检查、有整改，记录全。
7、以身作则，不违章指挥、不违章操作。对发现的各类违章现象负有查禁的责任，同时要予以查处。
8、虚心接受员工提出的问题，杜绝不接受或盲目指挥；
9、发生事故，应立即报告主管领导，按照“四不放过”的原则召开事故分析会，提出整改措施和对责任者的处理意见，并填写事故登记表，严禁隐瞒不报或降低对责任者的处罚标准。
10、必须按规定对单位员工进行培训和新员工上岗教育；
11、严格执行公司安全生产十六项禁令，保证本单位所有人员不违章作业。
三、 安全奖惩：
1、对于全年实现安全目标的按照公司生产现场管理规定和工作说明书进行考核奖励；对于未实现安全目标的按照公司规定进行处罚。
2、每月接受主管领导指派人员对安全生产责任状的落