服装公司售后服务管理制度.doc

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服装公司售后服务管理制度

1．目的
　　为加强公司产品．商品的售后服务，促进以顾客满意度为导向的方针的实现，特制定本制度。　　
2．适用范围
　　_______________公司销售部管理。
3．职责
　　3．1销售部负责制度的制定、执行。
4．内容
4．1管理体制
　　4．1．1公司设专门的售后服务机构和岗位，各地专卖店作为总公司在当地的售后服务中心，履行为消费者提供售后服务的职责。
　　4．1．2公司售后服务机构负责消费者反馈信息的收集．投诉的受理，退货、换货、货品的维修等工作。
　　4．1．3公司将定期举办各种类型的货品售后服务。
　　4．1．4对于外地专店，以店长为工作中心，执行售后服务。对不能处理的货品，应及时寄回公司，联系售后服务机构最快做出处理。
　　4．1．5公司设立全国售后服务信箱 。
4．2服务承诺
　　4．2．1售后跟踪：公司对售出的服饰，我们将做长期售后跟踪服务，让我们用周到热情的服务保证每一位消费者能用上满意的产品。
　　4．2．2专业量身定做：（针对西服）我们拥有专业人员，免费上门量身，根据客户要求，我们会做好详细的记录，力争让顾客称心．满意。
　　4．2．3包修：售出的纺织品服饰保修_____个月，皮服_____个月，商品自售出_____日后，非穿着不当出现的质量问题，免费包修，如无法修复或修复不能保持原样，实行收费退换；收费标准：_____日内收折旧费_____%，_____-_____天收_____%，_____-_____天收_____%。
　　4．2．4干洗．皮衣护理：凡售价在_____/件以上的西服均可在购买当年免费干洗_____次．所有皮衣均可免费护理_____次。
　　4．3客户意见和投诉
　　4．3．1公司通过公示的服务（热线）电话．信箱或其他方式，接受客户和消费者的服务咨询、使用意见反馈、投诉等事务。
　　4．3．2客服专员接受专业培训后，方可上岗；接待过程不得怠慢任何客户。
　　4．3．3对每一次来电、来信、来访，客服专员均应详细记录在案，填写有关登记表，按规程和分工转送有关单位和人员处理。紧急事件应及时上报。
　　4．3．4受理的意见和投诉中涉及货品质量、使用功能的，送质检部门交由生产厂家处理。
　　4．3．5受理的意见和投诉中涉及货品包装破损变质的送仓储配送部门处理。
　　4．3．6受理的意见和投诉中涉及店面营销、售后服务人员态度差．不尽职责的，送销售部处理。
　　4．3．7公司对每次来电、来信、来访须给予迅速．满意回复，对有价值的意见和建议要综合整理，提供给相关部门。
　　4．3．8加强对客户的服务，培养售后服务人员“顾客第一”的观念，经常开展各种形式的客户意见调查活动，调查结果作为售后服务和生产厂家改进工作的重要依据，不断改进服务措施，提高服务质量。
　　4．4维修服务细则
　　4．4．1公司售后服务人员在接到维修来电来函时，应详细记录客户名称、具体地址、联系方式、商品型号、购买日期等相关信息，查清存在的问题和故障现象，以上内容登记清楚后，送交售后服务中心处理。
　　4．4．2各地专卖店售后服务主管接到报修后，联系公司售后服务人员作出处理。
　　4．4．3凡属有偿服务，应由维修人员直接向客户收取费用，并开具发票，回到公司后，立即将款交于财务。
　4．4．4凡当场不能妥善处理故障者，应由维修人员将货品带回维修，维修员需开具“客户货品领取收据”交与客户，并将货品带回，回到公司后，应登录在“客户货品维修登记薄”上。
　　4．4．5售后服务工作守则：
　　4．．4．5．1负责公司所销售货品的售前宣传和售后的服务工作。
　　4．4．5．2兑现公司对客户服务的承诺。
　　4．4．5．3及时把客户和行业的各种信息反馈给公司。
　　4．4．5．4利用计算机和互联网建立并保管好售前和售后服务档案。
　　4．4．5．5提供售后服务培训并建立售后服务网络，及时搜集和发布各种相关信息。
　　4．4．5．6认真保管和维护售后服务资料和工具。
　　4．4．5．7及时赶赴现场处理各种故障。
　　4．4．5．8产品售后服务应定期回访。
　　4．5售后服务人员的服务准则．权限及应急方案
　　4．5．1服务准则：
　　（1）一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象。
　　（2）服务及时．快捷，最短的叫修等待时间，最少的修理耗时。
　　4．5．2维护人员权限：
　　（1）对维修用的材料工具及资料严格控制和保管。
　　（2）及时向相关部门如实反映各种情况。
　　（3）严格执行公司的售后服务管理制度。
　　4．5．3应急方案
　　（1）如在维修过程中由于配件的不足而不能处理，可通过口头请示或其他办法灵活处理。
　　（2）遇紧急叫修通知，维修技术人员都不在公司时，售后服务主管可经主管经理同意，派兼职售后服务人员协助。
　　5．引用文件
　　无
　　6．记录
　　《顾客满意度调查情况登记表》、《客户投诉处理登记表》
　　《信息反馈分析登记表》、《质量回访、顾客意见记录表》、《用户登记表》
　　7．其它
　　7．1本规定由销售部制订并归口管理；
　　7．2本规定自签发之日起实施。

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