火锅店服务员岗位职责与流程.doc

火锅店服务员岗位职责与流程
岗位职责：
1. 负责包干区域的卫生打扫清洁及保持工作
2. 负责按标准做好各项营业准备工作
3. 了解近期店内各项推广活动 并予积极做好相关工作
4. 了解掌握各项业务知识及服务技能 积极完成各种服务培训工作
5. 做好翻台服务工作 有效拓展店面经营业绩
6. 负责做好各项服务设施的维护使用工作 保证设施设备的正常运转
7. 注重团队配合 高效完成各项服务接待工作
8. 负责收集宾客反馈意见 及时反应给管理层 以便改进提高
9. 服从管理层各项安排 完成领导交办的其他工作事宜
10. 负责做好店内人 财 物 的安全防范工作
服务流程：
1. 仪容仪表符合要求 准时到岗打卡签到 并参加点名 听候管理层工作安排
2. 了解店内近期（当日/市）各项推广活动 并予详细记录 以便做好相关工作
3. 包干区域卫生的打扫清洁：地面：无杂物 油渍 污渍 尘土 脚印
.餐桌椅沙发：无杂物 油渍 污渍 残壳败叶
.备餐组：表面无油渍 污渍 指印
.装饰物隔断：无杂物 油渍 污渍 尘土 蛛网
.菜架：无杂物 油渍 污渍 残壳败叶
.菜夹：无油渍 污渍 不粘手
4. 餐前准备：
A:服务设备组
.1): 备餐组内按要求数量将餐具杯具分类备好
.2): 备足基本调料用品----盐 醋 酱油等（备量不少于1/2）
.3): 立式陈列柜内自制饮料 客用白毛巾（将小毛巾叠好整齐放于毛巾框中 毛巾干湿度以双手拧不出水为宜 清洁白净略带清香） 水果的定量储备
.4): 备餐柜内客用消耗品的补充---围裙 手套 牙签 抽纸 菜单（单据）眼镜布 手机套 筷套
.5): 备餐柜台面高汤的准备（应不少于2壶）
.6): 触摸屏 打印机 饮水机 电话机 立式陈列柜等用电设备的检查及开启
.B: 餐前检查
.1): 检查餐桌上餐（杯）具是否符合摆台要求
.2): 检查炉灶是否加水及煤气的工作情况(试开)
.3): 检查本区域卫生情况 地面 餐桌椅沙 备餐组 装饰物隔断
.4): 检查备餐组内餐具 自制饮品 汤料 用品等是否备齐及按要求摆放
.5): 检查服务用品 电器设备---空调 照明
5. 标准服务程序：
A: 迎宾----开餐前半小时完成以上准备工作后按标准站姿立岗指定分配区域
立岗标准：女员工 抬头挺胸平肩 右手握左手上予体前 双眼平视 面带微笑 两
腿并拢 双脚呈V形
男员工 抬头挺胸收腹平肩 左手握右手面予体后 两腿与肩同宽 双
眼平视 面带微笑
B: 引领及拉椅入座
1）：主动配合迎宾员引客工作 礼貌热情问候：“先生/女士 **好 欢迎光临!”
2）：待客人确认台位 主动热情协助客人拉椅入座
3）：有老人儿童应安排靠里（墙 窗）位置 儿童主动提供Baby椅 并及时将儿童餐
具用品上桌 包括围裙 奶瓶 小碗等 并告知已做消毒处理 放心使用（如客自带或有忌讳请慎上）
C: 明档称鸡
1）：询问---客人落座后礼貌询问：“您好！打搅一下，我们这里提供明档选鸡，劳驾您先选择一下 …” “您好！这边请！
2）：交接---将客人交接予领班或区域机动人员接待 并作口头信息交接（台号 人数 客人称呼等）
3）：迅速返回台位 招呼落座的其他客人
D: 调整餐具 上椅套
1）：根据客人人数 迅速增加或撤掉台面餐具
2）：保证留有一定空间位置的上菜口
3）：撤筷套
4）：主动为客人套上椅套
E: 毛巾服务
1）：待客人落座或确定人数后 服务员首次上毛巾
2）：上毛巾方法：左手臂腕夹住毛巾框同时抵住左腰部位 右手持毛巾夹 站位于宾客左手边 将毛巾直接夹予客人“您好！先生/女士，请用热毛巾
3）：临时离台客人直接放予骨碟中
4）：未到客人等落座后再予补上
F: 点选菜单
1）：根据已掌握就餐客人信息 完成菜单相关空格栏的填写工作
2）：呈递菜单
3）：随时做好客人点单时提出疑问的解释说明工作（菜品的份量 口感 吃法等）
4）：做好有效推销工作 引导客人消费
5）：查看菜单---a: 客人点单结束 如点选菜品太多 应提示客人 按量点菜 不够再加
b: 如遇客人所点菜品沽清 应及时告知并征求客人意见是否更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品
6）：经快速核单后 下单----a:交机动人员在触摸屏或移动点菜宝系统中下单
.b:交收银下单
.c:如本岗位有机动人员在协助服务或高客情状态下无人协助 可自行快速下单
G: 自制饮料的点选 此项服务亦可在客人落座时与其它服务同步提供
1）：告知客人标准收费 *元/位 品种自选 无限量供应
1）：待客点菜结束后 没有酒水需求 应询问客人对自制饮料的喜好
2）：根据客人需求及时提供
3）：由于所选品种不同 及时跟上相应配料用品（如糖包 吸管等）

H: 自助调料的推荐

1）：在客人侯菜时 主动建议先至自助调料台自行选择调料及水果小食
2）：回答客人对各种调料的疑问
3）：介绍本店特色调料及厨师长推荐调配方法供客人选择
I: 上菜
1）：上菜前准备---a:准备一次性手套 并分发到每位客人
b:将用餐台面餐具进行归整 方便台面摆菜
c:预留上菜口
d:将菜架提前放置方便取用的位置
e:对讲机或电话先催上凉菜
f:主动提供围裙 并协助客人穿戴
2）：凉菜上桌 分散客人等候时间 餐前开胃菜
a:荤素分开
b:颜色搭配
c:相近口味（食材）分开
2）：鸡上桌---------a:上桌前与客人确认烧鸡公（锅底）口味
b:协助传菜员烧鸡公（锅底）上桌
c:以落座客人口味需求 调转锅底方向
d:点火并将火力调转至中小火
e:提示客人先品鸡 使用一次性手套
3）：涮菜上桌----- a:协助传菜员将菜品上桌
b:涮菜上桌顺序：江海鲜---本店特色---荤菜---素菜---点心
c:如客人所点菜品较多 为缩短传菜员等候时间 可先放置在菜架上 再逐一上桌
d:注意上桌菜品摆放合理 不可让客觉得有不方便的地方
e:所有上菜均要报菜名 目的：常见菜品明确以上
特色菜品加深客人印象
f:快速核对并予客确认“您好！先生/女士，菜肴已上齐，请慢用”
g:如遇客人所点菜品临时沽清 应及时告知并征求客人意见是否更换或推荐其它口味相近（相同）的菜品
J: 下菜服务
1):准备下菜服务工具：汤勺 漏勺 公筷
2):观察锅底注意客人食用进度 并征询顾客意见
.3): 下菜原则--------a:同时下锅的菜品红汤锅不超过6个，鸳鸯锅不超过4个。
.b:对于鸭肠、毛肚、腰花、牛肝等涮烫菜品只能夹着涮烫，不准
下锅煮食 羊肉牛肉可以征询顾客意见后放入锅中
.c:对于粉质较重的菜品粉条、粉丝、土豆、藕片等应在餐尾下锅，
以免浑汤或糊锅。鲜鸭血也应后下锅，以免影响红汤的汤色。
d:滑等现舀的丸子必须由服务员亲自操作给顾客下入锅中。
4):特色菜品应了解制作工艺 原料 口感等并做好讲解介绍工作

K: 儿童服务
1):对于就餐儿童应具备细心 爱心 耐心
2):提供Baby椅 撤换餐具 使用店内或客人自备儿童餐具
3):带至儿童娱乐区 交由该区服务人员 并交接相关信息
4):赠送店内为儿童准备的小礼品小玩具
5):主动赠送水果饮品
6):小心操作各项服务工作 如下菜 加汤等
L: 巡台服务
1):主动送上手机套 眼镜布（餐中上 体现服务的细节）
2):时刻关注---- a:锅底 加汤 下菜 调节火力
b:餐台面 及时更换骨碟和小毛巾（客人整餐过程不少于2次） 清理台面纸巾 菜盘 杂物 维持台面整洁
c:酒水杯 及时添加 饮料杯不得少于1/2
d:客人眼神 动作 语言 及时提供相关需求 服务 解答等
3):主动做好相邻区域的协助服务工作
4):对于走过路过客人 礼貌问好 主动提供引导 服务 解答等工作
5):为客人做好加退菜及酒水服务a加菜（酒）做好推销及跟进工作 要求快速高效
b:退菜（酒）了解原因 只要不影响菜品二次销售或我店质量问题直接退菜
c:退菜（酒）应及时回到相应岗点
d:我店问题退菜（酒）应做好客人的安抚工作并及时通知管理层到场处理
注*加退菜下单程序按点菜单相对应操作 原则上退单须在收银台下手工单
M: 餐后小食
1):注意观察 把握恰当时机
2):上免费餐后小食 供客人品尝 并做好及时添加
3):做好巡台服务 注意饮料的添加及锅底火力的调节
N: 结账服务
1):适时推掉多余酒水

2):至收银台提前打单 仔细对单 发现错单及时调整
3):将核对后的结账小票置于口袋中 以便客人随时需要
4):待客人提出买单时 及时呈上结账小票供客人看单 对客人提出的疑问予解释说明
5):待客人确认消费后 询问结账方式及有无优惠券
6):现金买单要唱收唱票 银行卡要请客人稍等 至收银台拿取POS机返回 请客人输入密码 打印银联单 并签名
7):发票不主动提供 除非客人要
O: 送客服务
1):提前为客人打包菜肴酒水
2):主动为客人拉椅让道
3):主动为客人穿戴外套
4):主动提醒客人检查随身物品是否带齐
5):主动为客人提物拿包
6):礼貌迎送至门口 并礼貌致谢道别
P: 翻台
1):快速回岗 并再次检查台面有无客遗物品
2):及时通知迎宾员本台位已空
3):协助传菜员收台打扫 快速完成摆台工作
4):热情礼貌接待下一批客人
5):协助客人完成预点单的下单确认工作
Q: 收市
1):关闭区域汽源及部分照明
2):完成餐具 用具的送洗及回收补充工作
3):完成区域卫生的彻底清洁打扫工作
4):完成回收物品的回收工作（自制饮料 调料 汤料等）
5):完成电器设备的断电工作
6):完成清洁用品清洗归位工作
7):完成其它区域协助收市工作
8):完成各项设施设备的安全检查工作
9):完成管理层收市检查工作

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