酒店各部门工作流程(全部).doc

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酒店各部门工作流程

目录
质检部篇

1.会议接待流程------------------------------------------------------------ 1
2.前台接待工作流程------------------------------------------------------ 2
3.散客接待工作------------------------------------------------------------ 3
4.客房预定服务------------------------------------------------------------ 4
5.客房入住收银流程------------------------------------------------------ 5
6.会议接待流程------------------------------------------------------------ 6
7.客人退房流程------------------------------------------------------------ 7
8.宾客换房流程------------------------------------------------------------ 8
9.叫醒服务流程------------------------------------------------------------ 9
10.雨伞租借服务流程----------------------------------------------------- 10
11.行李寄存服务流程----------------------------------------------------- 11
12.受托给客人的物品流程----------------------------------------------- 12
13.宾客寄存行李提取流程----------------------------------------------- 13
14.客遗物品登记流程----------------------------------------------------- 14
15.电话服务流程----------------------------------------------------------- 15
16.大堂副理当值工作流程----------------------------------------------- 16
17.大堂VIP接待流程----------------------------------------------------- 17
18.大堂副理处理宾客投诉流程----------------------------------------- 18
19.保安门卫工作流程----------------------------------------------------- 19
20.保安巡楼流程----------------------------------------------------------- 20
21.处理酗酒闹事打架斗殴流程----------------------------------------- 22
22.火警报警器使用流程-------------------------------------------------- 23

客房部篇

1.送餐服务流程------------------------------------------------------------- 24
2.一次性用品管理配发流程---------------------------------------------- 25
3.住客房需要开门流程---------------------------------------------------- 26
4.公卫大厅清洁流程------------------------------------------------------- 27
5.客衣洗涤流程------------------------------------------------------------- 28
6.客人遗留物处理流程---------------------------------------------------- 29
7.客房中心流程------------------------------------------------------------- 30
8.客房清洁流程------------------------------------------------------------- 31
9.家具上蜡流程------------------------------------------------------------- 33
10.宾客投诉处理流程----------------------------------------------------- 34
11.布草管理和使用流程-------------------------------------------------- 35
12.房间清洁质量检查流程----------------------------------------------- 36
13.突发事件处理流程----------------------------------------------------- 37

餐饮部篇
1.传菜部出菜流程---------------------------------------------------------- 38
2.送餐流程------------------------------------------------------------------- 39
3.宴会预定流程------------------------------------------------------------- 40
4.宴会服务流程------------------------------------------------------------- 41
5.零点服务流程------------------------------------------------------------- 42
6.餐具清洁流程------------------------------------------------------------- 43
7.餐厅吧台工作流程------------------------------------------------------- 44
传菜部出菜工作流程
开始
接到菜单
传菜间划单员
征询上菜速度
取回菜盖
菜送餐厅报菜名
加垫盘、盖子（作料）
信息反馈厨房
红联单送厨房
出菜
蓝联单核对出菜
结束
前台收银当值统一流程
提前10分钟上班
不规范责令整改
前厅经理，大堂，前台领班检查仪容仪表
规范
规范
上岗办理交接班并在交接本上互签确认
交接签收备用金
交接待处理事项
核对预收款、杂费及相关帐单
交代客人贵重物品寄存卡、钥匙
保养、清洁设备设施，检查电脑系统，准备当班表
处理上班下交急待处理事项
按有关程序流程规定做好当班接待收付结算工作
将当班收到的IC单、退房、挂帐认真核对盘点
长款升溢待查
编制当班各种报表与库存核对
短款赔偿
编写交班记录
交接班
盘点交接备用金
核对交接发票
交接值班记录并互签确认
附各种原始凭证单据
下班

送餐服务流程
客人要求送餐
通知客房中心
呼叫服务员
客人点好菜单
告知客人房间菜单放置位置
进入房间将点菜单递交客人选点
当值服务员每日用餐时间段注意收取
通知服务员到房间收取菜单并与客人核对后请客人签字确认
请客人在菜单上签字确认
若无客人请客人签字
当值服务员将客人已签认的点菜单送客房中心
将客人要求点菜单外另加菜肴通知客房中心
客房中心收到客人点菜单和另点菜要求信息
对已确认后的点菜单通知餐饮部取单送餐
对另点菜肴通知餐饮部上房间为客人点菜
10：00—20:00通知餐饮部
客房中心接到餐饮部送餐通知
通知客房服务员到现场陪同送餐
记录餐具数量，送餐时间，并帮助敲门，将餐送人
按客人规定时间将餐具收出，核对数量，检查有无损坏
无损坏，收出
有损坏的需当面与客人交涉后予以赔偿
通知餐厅服务员将餐具收回，当面移交

前台接待工作流程
提前10分钟上班
检查仪容仪表
不规范
整改
规范
与上班当值人员交接班
交接房卡数
交接须知事件
查看交接班本
详细记录交班本上
核对房态
收取当日退房房卡并登记
报次日早餐人数并发放次日早餐券并进行登记
整理检查各种单据，与电脑中核对，并分类装订
核算当日房价总收入
装订好各类报表，请当值大堂检查、审核、签字
前厅部经理
副总经理
总经理
整理准备好次日各项日用单据

送餐流程
开始
根据电话预定和客人口头预定情况做好记录
填写订餐单
通知厨房/吧台/和送餐人员
准备帐单（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）
送餐（准备餐用具）
服务
结帐（签单/转帐/记帐/记房费须通知总台）
道别
收餐
结束

一次性用品管理配发流程
一次性用品管理与配发
配合供应部对购进用品进行专业验收入库
按照需用量填写《领用单》经经理签字后向供应部（库管）办理出库手续
建立二级库配专人（领班）、设立专账控制成本
由库管（领班）对每辆布草车实行按10间房配置消耗品
领班
服务员
每日8:00、15:00检查和补充工作车定量
先以每日退房、住房配置并如实填写《每日耗品记录》
做房超过工作车定装量，由领班再次申请领取耗品
领班依据服务员填写的《每日耗品记录》一一核对
多配的、追查原因
短少和人为损失的由责任人配偿
由领班编制《每日耗品记录》日报报经理办公室
每月终依据《日消耗表》编制《物品消耗明细表》送财务部核算成本
根据客流量库存量不足的提前一月填写《申购单》经经理签字后报总经理批准
每月25日全面进行盘点
帐实必须相符
编制盘点表上报财务或副总

散客接待流程
客人到前台
微笑致意，用礼貌用语向客人问好（您好！请问您要住宿吗？）
是
否
询问客人有无预定
询问客人需要什么帮助
有
无
根据姓名或公司名称查找《预定单》与客人再次确认房价
询问客人所在单位或个人是否与酒店签有协议
帮客人解答
有
无
根据合同号或公司名称查出协议价格后向客人报价
介绍房型及房价、优惠项目，征询客人意见
征得客人同意
登记入住
请客人出示有效证件
询问入住天数填写IC单
扫描客人证件
询问客人有无贵重物品并注明
请客人在IC单上签字确认
制作房卡，填写欢迎卡和早餐券并分别进行记录
给客人房卡，早餐券及押金收据（如刷卡，请客人在卡单上签字）告知客人房间号早餐时间及用餐地点
通知行李生携送客人上房间
立即知达客房中心客人入住并做好记录
完善IC单
将IC单归档

宴会预定流程
开始
接受并协调客人预定
按客人要求安排包房和菜单
将预定单传达到餐饮各个部门（包房服务员，吧台，厨房）
宴会前再次与联系确认
客人更改预定
现场协调
结束

住客房需要开门流程
客人呼叫
前台通知
客房中心
客人无卡
房卡失灵
前台已确认
联系前厅大堂副理或收银员，询问可否为其开门
不能开
可以开
通知服务员前去告知客人到前台办理相关手续
查看客人相关入住登记资料，并告知服务员
反馈
当值服务员
核实客人身份与登记资料是否相符
相符
不相符，拒绝开门
请客人出示房卡身份证等有效证件，再次核实
请客人去前厅查询办理
开门
与客人交流
房卡失灵或丢失
误操作打不开房门
将卡忘记在房间
通知前台为客人重新制卡送到房间
为客人师范正确的开门方法
委婉嘱咐客人下次出门记得带卡
服务员将开门情况告知客房中心做好记录

公卫大厅清洁流程
7：00上班，提前十分钟签到
领班或主管检查仪容仪表
规范
不规范责令整改
规范
主管、领班召开例会布置安排当天工作
准备清洁用具
洁厕剂
通用清洁液
消毒液
尘堆、抹布
清洁桶、告示牌
一次性用品
全面进入工作状态
地面推尘
喷洒静电牵尘液
渗透二十分钟
每隔十五分钟推尘一次
随时保持地面光亮、整洁
大厅擦尘
准备干、湿抹布两块
从左到右、从上到下对大厅所有陈设家私进行擦拭
清洁烟缸
立式烟缸更换垃圾袋
水晶烟缸清洁并保持烟缸烟头不超过两个
客用卫生间清洁
门口树立告示牌
进入客用卫生间
查看设施设备
擦拭墙角瓷砖
刷洗面台、马桶
配卷纸、澡液
抹尘、清洁地面
楼梯清洁
清扫台阶
用一干一湿抹布擦楼梯扶手
清洗并榨干施布待用
施洗楼梯擦洁角线
若设施、设备装修出现问题立即报告主管
收回所有用具、清洁垃圾
领班检查
不合格
返工
合格
交客房晚值班人员
合格

客房预定服务流程
接受预定
电话预定
前台预定
营销部预定
查看房态，确定可否接受预定
可接受
不可接受
电话
前台
营销部
确定抵店日期、房型、房价、房量、特殊要求、预定人及客人姓名、单位、电话
在营销部送来的《预定单》上签字确认
按客人要求填写《预定单》
将预定单放入预定夹，如有保密房价，须将房价隐藏
取消或更改预定
立即查找《预定单》核对
查看房态，确定取消或更改预定
取消
更改
在《预定单》上注明并签字
可更改
不可更改
按照要求给予更改并注明更改内容并由更改人确认签字
根据房态，说明原因并致歉
将更改后的《预定单》归入相应位置

宴会服务流程
开始
迎客
客人入坐、拉椅让座
衣帽间存放衣帽
铺餐巾、上小毛巾
斟酒
上菜
席间服务
结帐（签字、刷卡）
送客
撤台
结束

客人入住收银流程
接到接待传递的《入住IC单》
有误
进行审查是否有误
无误
信息不全书写有误或折扣权限不符
2分钟内办完入住收银相关手续
交现金或刷卡结算
挂帐结算
按规定计收住房押金
点钞、验钞、刷卡确认
开具押金收据一式两联
第一联入客人帐夹
第二联客人收执
根据入住登记表资料与预定资料和相关协议确认
经核实无误请客人在转帐单注明挂帐并签字确认
建立或挂入相关帐户
如以支票挂帐须取得有效证明方可低压
若有贵重物品寄存
客人离台1分钟内办完客人资料和有关协议核对确认
当面与客人对寄存物封包由客人在封口签字密封
填写寄存卡一式两联并详填存取登记表
认真核对押金、姓名名
一把保险箱钥匙及另一联寄存卡交客人，另一把钥匙由收银存入保险柜
与客人一同将现存物品及一联寄存卡存入保险箱锁好

客人洗涤流程
客人洗涤
收衣
送衣
客人呼叫
置房间待洗
当值服务员收取
客人填《洗衣单》的进行核对
客人未填《洗衣单》的由服务员代填
不明衣物价格既与洗涤部联系定价
明示衣物价格，按规定标准填写
填写《洗衣单》一式两联
客人确认签字
经客人确认后的《洗衣单》，连同洗物一起送至客房中心（11：00之前）
客房中心（领班）对服务员送来的衣物与《洗衣单》进行核查，并将洗涤内容和件数，详细登记在《客衣收洗记录本》由收衣服务员签字确认
客房当值服务员每日11：00-11：30向客房中心收洗客衣，详细检查后在《客衣收洗记录本》签收，《洗衣单》与衣物一起收洗
洗涤部对《洗衣单》所填洗衣物价格进行核实如有差异将《洗衣单》返回客房部 客人协商调整
11：00以后收出的客衣，直接由服务员送交洗涤部，并按客人要求按时返回，加快的收取加快洗涤费
当值服务员每日16：00前将当天衣服返回客房中心，加快衣服按客人要求时间返回
客房中心收到送回的客衣，须检查件数和质量，对洗不掉的污渍洗涤部须付“污渍卡”并与《客衣收洗签字本》核对无误后在洗涤部《可以收送登记本》签字
核对无误后通知服务员将洗物连同二联洗衣单送入房间
客人在时，将客衣送交客人验收并帮助挂好，然后请客人在《客衣单》上签字确认，将衣架换出
客人未在房间时，将客衣返回客房中心待客人返回后再送入房间签字确认
客人对洗涤质量不满意
将客衣返回客房中心，通知干洗部进行处理
经签字确认的《洗衣单》分别收执
收现金
挂帐
红联由服务员送收银后将红联反客房中心
白联交客人收执
红、白联一并交洗涤部负责与收银挂帐

零点服务流程
餐前准备
迎客
引客入坐
拉椅让座
送茶水、餐巾、摆餐具
递餐单
点菜开单
点酒水
下单
上菜
取酒水
斟酒水
席间服务
结帐（刷卡、签单）
送客
撤台清理
结束

餐具清洗流程
餐具清洗
固定餐具
流动餐具
包厢
大厅
杯具、勺、筷、架
碗、碟、煲、盅
服务员自洗
传菜收集送洗
管理责任人检查
洗碗部
清洗消毒
温水加洗洁剂去污冲洗
消毒液浸泡10分钟
清水冲洗两遍
固定餐具
流动餐具
包厢餐具由服务员领取放入消毒柜
大厅餐具由领班负责放入消毒柜
洗碗部负责放入消毒柜待用
使用
出品部

会议接待流程
会议接待
有预定
无预定
详细查看《预定单》
联系质检部（请质检部人员与客人商谈）
按照预定抵店时间提前填好《会议分房表》分别抵达并签收
客房中心
依据《分房表》设置房卡
房卡由行李生逐房试卡
经试卡无问题收回卡待发
参加会议客人到店，与营销部和会务组联系办理前台登记入住
要求收取房卡押金
不要求收取房卡押金
由收银收取房卡押金。并开具《押金单》
请会务组负责人或客人在登记单上签字
给会务组或客人房卡及早餐券，告诉客人房间号、用餐时间
将入住信息传递各部门

客人遗留物品处理流程

客人遗留物品
清理房间发现客人遗留物品
立即向前台收银查询
已离店
未离店
将遗留物品原样不动的交回客房中心
由经理或主管负责向前台搜索有关客人信息
联系未果或客人确认为遗留物品
通知前厅收银知达客人并做好通知记录
将遗留物品交客房中心暂为保管，待客人领取
如客人已确认系遗留物品
由客房中心详填《遗失（留）物品登记簿》由领班和见证服务员签字
客房中心不予保管即填写《遗失（留）物移交单》一式两联通知前厅部领取
一联客房中心留存
一联随同遗物由前厅部收执
对于有价值或贵重遗物，按规定给拾遗者予以奖励

餐厅吧台工作流程
到岗
餐卡冲值
做好清洁卫生
收集刷卡机数据
检查核对保存数据
通知厨师长
接到宴会通知
餐厅经理
领取宴会所需烟酒
配到宴会包厢
做好转帐结算单
宴会结束及时请客人签单
烟酒转帐单
整理当天所有转帐单
宴会转帐单
早餐（自助）人数
整理当天刷卡数据
午餐（自助）人数（包括晚餐零点）
早餐（自助）签字
整理当天签字转帐数据
午餐（自助）签字
晚餐（签字）转帐
汇总数据做当日报表
递交餐厅经理

客房服务中心工作流程
由经理或主管检查仪容仪表
责令不规范者整改
规范
规范
由经理或领班安排工作
具体分工责任定岗
通报当天房态明细
通报当班房间住客特殊情况
当班员工详细记录备忘
全面进入工作状态
领取当值楼层房态表
签领房卡，钥匙
领取特殊问题备忘录
根据房态填写当班布草用量及备品补充
检查整理服务车
准备好所有清洁工具
领取布草、耗品
请即打扫房
VIP房
按顺序清洁房间卫生
退房
空房过尘
住客房
分类送洗布草
整理工作车，补充耗品
清洗抹布和吸尘器
整理当日房态
送交布草
汇总一次性耗品
经理或领班复查当日工作
房卡或钥匙交回客房
当日客房服务结束，晚班工作继续。
提前20分钟上班

客人退房收银流程
接到退房知达
客人在前台要求退房
客房中心通知退房
会议退房通知相关部门跟踪
通知客房部查房并记录客人姓名、时间
查询话费并记录接听姓名、时间
跟踪到位
客人反馈或通知
OK
OK房
索赔房
按规定索赔
查房不清楚或索赔不到位不得办理
3分钟内办完退房手续
收回客人所持押金收据第二联
结算押金长退短补
提取客人寄存贵重物品
收回寄存传票及钥匙请客人在寄存卡签字确认
与客人一同打开保险箱请其查验封包
开具发票交客人收执

宾客换房流程
客人要求换房
问清换房理由，查看房态，按客人要求或选择合适房间
脏房
净房
向客人解释不能马上更换房间的原因
通知客房中心先打扫该房间
清扫OK
知达客人收拾好行李，在房间等候
知达行李生即上房间为客人送卡
通知客房中心换房并做好记录
换房后行李生速将原房间房卡交回总台
接待立即更改住房信息

清洁顺序
1、请即打扫房
2、VIP房
3、退房
5、住房
6、过空房
将工作车、吸尘器、布草车推到清扫房前
三敲三报（间隔5秒一次）进入房间
客人在房间
客人不在房
问好，向客人说明来意后寻问是否需要清洁房间卫生
取电
是
否
征询客人需要礼貌退出
清洁房间
卫生间清洁
拉窗帘开窗通风
清理垃圾
清理垃圾
撤出用过的脏布草
烟缸、杯具等收入卫生间待洗
用清洁剂刷洗杯具、面台、浴缸、垃圾桶、墙面及垃圾桶
撤下床上布草，放入布草车，带入干净布草
杯具消毒
用洁厕剂刷洗马桶
忌用酸性腐蚀
清理床垫上，毛发等杂物
地漏注水防异味
按规范铺床（中式）
擦干杯具、面台、镜面、浴缸、马桶、墙面及垃圾桶
过尘（干、湿抹布各一块）先湿后干，从左到右，从上到下进行
补充三巾及一次性用品
普查设施设备并做好记录
检查设施设备
摆放杯具补充一次性用品
将出现的工程问题记录
打开镜前灯，其余灯关闭
客房清洁流程
提前10分钟做好清洁前的准备工作

、打开床头灯、台灯、其余灯光关闭
清洁地面，并擦干水渍
吸尘
关窗、拉纱帘、整理窗帘
将挪动过的客人物品回归原位
回视检查补漏
全程清洁需在25分钟之内完成（两人组）
断电退出房间，反推关闭房门，填写布草、一次性用品使用单
通知领班查房
家具上蜡流程
准备清洁、上蜡用具
家具蜡
通用清洁剂
清水
喷壶
清洁桶
干棉布
木质设施上蜡
皮质、皮革上蜡
抹尘、处理木质、皮质上的污点
清洁剂按比例（1：50）
用棉布擦洗木质或皮质、晾干
清水过洗
干抹布擦干
用喷壶均匀喷洒家具蜡，用干棉布顺木质纹路反复擦均匀
凉透2—3小时再用上蜡棉布擦拭一遍
半小时后用棉布反复抛光，直至出现亮光
收回用具，通知领班检查
不合格
再次返工抛光
合格
合格
嘱咐使用专用的干湿抹布擦拭家具，以保持家私持久光亮

叫醒服务流程
叫醒服务
客人通知
客房中心通知
与通知人确认叫醒时间、房号、通知时间及通知人姓名
详细登记在《叫醒表》
定好特殊的时间铃声
叫醒
人工叫醒（打电话：早上好，您的叫醒时间到了，现在是XX点）。
须叫醒到客人有应答声
有应答，挂断电话
打不通或无应答，即告知客房中心直接上房间叫醒
追溯结果
做好叫醒记录

宾客投宿处理流程
接到客人投诉
信件投诉
电话投诉
当面收到客人口头投诉
耐心听取客人意见和建议
记录
通知部门经理协调处理
由收件人拆封
了解清楚投宿内容
确认当事人和事件，并了解情况
查明真相
聆听客人需要解决的问题及要求
立即予以答复或决解
解决不了的速反经理处理
经理立即查明真相进行处理
将处理结果及时反馈客人，向客人致歉，并对客人提出宝贵的意见表示感谢
部门不能处理的投诉移交质检部处理
做好投诉记录及整该工作

雨伞租借服务流程
宾客租借雨伞
告诉客人需押房卡或收取押金
有房卡
收取押金50元
填写《雨伞租借卡》一剪为二，一联由客人收执一联留存
给客人取伞（查看雨伞是否完好）
宾客还伞检查是否损坏，若无损坏
收回客人收执租借卡，归还房卡退付押金
收回雨伞归位

布草管理和使用流程
布草管理和使用
领发
洗涤
报废
经批准配置、补充的布草向库管领取
由当值班负责对撤下了的布草分类整理
按配置标准和要求不达标的布草予以报废
设二级库管（领班），实行专人管理
送洗布草由当班的或领班清点验收后开具《布草洗涤单》
由客房经理检验并填写布草报废记录
详细清点数量，严把洗涤质量，凡是不符合质量要求的予以拒领确保干净卫生
由当值领班负责检查验收存入小库并进行登记以备周转和交接
按照住客一天一换洗的规范由领班实施收发事宜
在更换布草中严把质量关，凡是不符合质量的反洗与撤下来的布草同行
反洗布草包好送洗涤
报废的布草再次利用（做抹布用）
客损布草
全额赔偿且报废程度
赔偿布草按一般流程将赔偿款交财务
客人不带着按报废处理
报废后上报需要补充的布草数量
每季度末全面进行盘点
帐实必须相符
编制盘点表上报客房副总或财务

确认行李提取方式
“行李签”按行李分包一件一贴在行李上
办理相关手续后存入保险柜另行保管
填写《行李寄存单》注明破坏及安全状况由客人签字确认
婉言谢绝
2、有无贵重物品（包括现金）
1、有无易燃、易爆及违禁物品
礼貌询问客人
查看行李外状是否破损，有无可疑迹象，对可存行李
行李寄存服务流程
自己提取
委托提取
有本人提供领取人姓名、地址、电话、证件及有关约定签名后，附贴在存留《行李寄存单》上
经手人签字
客人寄存行李
有
无
有

房间清洁质量检查流程
经理随机抽查
领班逐间普查
主管逐层抽查
监督检查
检查内容
房间卫生是否干净
物品配置，摆放是否标准规范
设施设备是否运转正常
主要项目
主要项目
主要项目
所有客用物品
床面、床裙、床尾巾、靠垫
灯具、灯光、空调、冰箱
墙面、镜面、玻璃、门窗
毛巾、拖鞋、
马桶、面盆、浴缸
家私、设施表面、内外
一次性用品、代销商品
上下水、龙头、花洒、地漏
地脚线、窗台、地毯、卫生间地面
衣架、洗衣单、洗衣袋
毛巾、浴帘架
出风口、开关、门把手
电视频道、服务指南
各种开关、显示
灯具、烟缸、用具
灯具摆正
门锁、门把手
马桶、浴缸、面台
花卉、门牌、标识牌
电视画面、频道、声音，整体灵敏度
检查顺序从上到下、从左到右、从里到外逐项进行
眼到之处无杂物、耳听不到异声、手到之处无灰尘、鼻闻不到异味
合格
不合格
工程维修
报告客房中心修改房态
通知服务员返工
报告经理，联系维修
全程十分钟内完成

受托给客人的物品处理流程
受托给客人物品
查看电脑是否有此客人入住或预定
是
住店客人
预订客人
询问受托客人是否要亲自送去房间
是
否
立即打电话征询房间客人意见
请委托人写明送物包装数量要求、时间、联系方式并签字确认
将物品暂存
按要求给以协办
根据房间客人意见灵活处理
送到房间
放到前台待收
拒收
由保安陪同遗物人到楼层（保安不得进入房间）
妥为保管
婉言告知遗物人
由经手人做好相关记录

宾客寄存行李提取流程
客人提取寄存行李
客人自取
出示《行李寄存卡》，取出行李，客人检查物品无异议后收回《行李寄存卡》
他人代取
请代取人报相关姓名、电话号码、物品名称或寄存人有关约定，审查无疑后登记提取人证件并签字确认再给予领取
提取行李请客人查看
客人丢失《行李寄存单》收执联
出示房卡或有关证件阐明寄存时间、件数、特征经审查可信者
登记客人证件并由客人签字确认

突发事件处理流程
突发事件
客人生病
客人醉酒
火灾
客人房间失盗
发现客人房间有大量现金
接到客人生病要求帮助
通知客房经理迅速到达现场
劝人房间制止在走廊喧哗
劝阻无效且醉意严重大闹的
电源起火的立即切断电源就近启动消防设施扑救
第一时间告知总值、客房经理
接到客人报告或发现房间被盗，原地看守保护现场
报告客房中心并在现场守候
告知客房经理、质检部立即赶到现场
客房值班员立即通知经理、质检部观察现场
病情较轻
病情严重
报告客房经理或大堂到现场处理
火势危及住客安全的立即组织住客安全转移疏散
按治安管理预案启动侦破程序
共同监督锁好门由服务员或保安守候客人回房
需要提供一般药物予以帮助
立即通知前厅传唤定点医生
处理无效的通知总值由保安部看守处理
保持镇定待住客安全撤离后听从现场指挥投入扑救或有序撤离
详细做好记录
在看管期间任何人不得进入该房间
客人回房间后自动撤离看守，无需给客人说明或提醒
第一发现做好过程详细记录以防客人提出异议
将客人所需物品等放在方便的位置
需要送医院救治的
如有伤亡立即报告总经理送医院救治
在用餐时间征询客人是否需要送餐
患者清醒的情况下征得本人同意住院治疗
查阅客人资料联系其单位、朋友、家人通报情况
将诊治情况随时报告主管副总或总经理
请示主管副总或总经理批准由保安护送或打120急救
管好放好客人房间的物品

客遗物品登记流程
客房中心通知移交客人遗留物品
通知保安立即去签字领取
详细与客房中心填写的《遗矢物移交单》核对无误后签字确认
依据客房填写的《移交单》由经理主持填写《遗留物品登记薄》详细登记物品名称、件数、日期、房号及《移交单》号交存档
有客人领取
无客人领取
请领取人说明遗留日期、房号、姓名、物品及件数并出示相关有效身份证件
审查核对无误填写《遗失物招领登记薄》由领取人签字认领
由大堂副理每月整理检查一次并核对登记，如超过三个月以上无人领取
由前厅部部经理批准填写《遗失物品移交簿》一式两联连同遗物交相关部门签收
一联由前厅收执备案
一联由供应部凭以记帐
遗失物管理人员离职或变动由部门经理监督办理交接，交接不清不得离职

电话服务流程
内线：（operaor您好，总台）
外线：（您好，石油科技宾馆为您服务）
询问客人需要什么服务
预定客房、会议室
推销业务
咨询酒店营业部门
咨询线路
转接房间
询问电话号码
会议室转营销部
一般为客人解答
详细情况转相关营业部门
告知客人路线，及酒店具体位置
要求对方报接话人姓名或单位，征求对方同意后方可接转（如保密入住，一率不予接转）
告知号码或直接接转
转相关部门
如是转接电话须听话筒中是线路通的声音
通则挂断
不通则告知对方稍后再拨
电话铃声（三声内接起）

大堂副理当值工作流程
当 值
巡视工作
提供信息
处理突发或特殊事件
处理投诉
接待咨询
大堂内环境卫生、绿化不符合要求
通知客房中心立即解决
发现大厅内设施物品损坏
查明原因，属责任事故的立即开单追赔，属正常损耗的，请工程人员即修
巡视大堂人流秩序指挥有序流通
阻止不准进入大堂人员和员工通行，遇有可疑人员进行跟踪或报告保安
监督前厅员工仪容仪表、工作态度，纠正处理违纪行为
随时协助各区域员工工作
人手不临时不足的予以顶岗代班
向宾客提供酒店内各种服务设施及场所消费的信息
需要消费的客人主动与有关部门联系引领到位
向客人提供酒店外购物、旅游、办事地点及交通信息
向客人提供需要的宴请、会议及团队接待信息
客人要求协助的积极联系办理
为客人提供酒店近期重大营销活动信息
向客人提供需要的其他信息
如有突法或特殊事件时
立即到场代表酒点进行处理
处理不了的立即向经理或相关领导汇报处理
应接投诉
按程序对客人投诉立即处理
涉及部门的知达相关部门到现场协调处理
客人问讯热情热情予以协助
访客立即与接待查找联系
维持大厅安静、和谐营业气氛
将有关事件详细记录、工作日志交总经理审

大堂VIP接待流程
接到VIP接待通知
了解VIP客人姓