房产中介管理制度大全④业务员-图文.doc

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业务员工作指引
一. 接待客户
1. 接客户电话
a) 两声之内接电话
b) 礼貌及清晰的道出：“您好！金榜房地产。请问有什么可以帮到您的？”
c) 如遇客户查询，礼貌回复其咨询及尽快取得客户的联系电话。
d) 如遇到找其他同事，礼貌地说：“请稍待！并通知有关同事，以确认电话已被接听。
e) 如遇所找的同事不在，请礼貌地说：“XX同事外出办事，需要留言转告他吗？”或将有关电话转至主管及营业助理接听。
f) 所有电话客源，必须尽快要电脑入档并力求实现看楼及定期作有关跟进。
g) 遇放盘，须填写《放[盘/匙]委托代理协议书》并即时输入电脑及在右上角写电脑编号后将表格交予主管审阅。
2. 门口客
a) 凡在门外徘徊之客户，应尽快出外接待。
“请问有什么可以帮您的?”
“是有房子要卖吗？”
“是想找房子吗？”
“我们还有很多房源在电脑库里，不如进内详谈”。
“我们还有其它的相关服务，例如：代办过户手续，免费评估物业，银行按揭等”
※携带名片，留取电话，尽量令其入店。
b) 客人入店铺内，应礼貌清晰地：
“您好！有什么可以帮您的？……”
3.放盘/匙
a) 取出《放[盘/匙]委托代理协议书》作登记，把物业详细地址、业主联络电话（能尽量多拿电话最好）及要求业主签署，发回副本予业主。如遇放匙须提醒业主妥善保管有关副本，因退回锁匙时须提供有关文件。
b) 遇独家委托，向经理或主管领取《委托独家代理合同书》作有关登记，负责同事可获奖励提成比率。
c) 完成登记手续后礼貌地提出是否有其它需要，并起身作送客姿态：“请慢走”，“有什么需要，欢迎随时来找我们”。
d) 马上把有关房源输入电脑，并将档案编号及锁匙编号写在《放[盘/匙]委托代理协议书》的右上角，交予主管审阅。（或经理）
4.租售
e) 尽快留取客户联络电话后，才开始详细谈及楼源资料。
f) 尽可能马上安排看楼。（特别是有放匙的单位）。
g) 遇上客户需求的盘源没有时，应该用回旋的方式处理，例如：
“刚巧那业主现在没空，我们尝试另外再约时间，好吗？”
“那单位好像已经改变了价钱，让我先了解了解情况……”。
d) 能成功安排看楼，请取出《中介委托协议书（看楼纸）》
作有关登记，强烈要求有身份证登记，可解释为是应业主要求而作有关登记，理由是入屋视察为安全作考虑等等。如遇客户拒绝，应请示主管，要获得同意下才可进行看楼程序。
e) 尽快将客户资料输入电脑，并作定期跟进。
二. 客户/业主跟进
所有客户及业主（含无效盘源如：不放、不租、自用等）须定期跟进工作，并将结果记录入电脑。凡未能联络上有关人物或无更改讯息（与前提供资料）属无效跟进，不能做工作报告数据上报。
（跟进盘源时，要尽量询问：“还有其它物业需要我们帮忙吗？”而跟进客户时也在适当时候探讨：“还要找其它物业，例如：写字楼或门面吗？”）
三. 外勤
业务员看楼，收（搜）房源，踩盘，办交易手续等外勤工作。必事先要外勤登记表作有关登记，注明外出及回来时间。如遇突发外勤，须以电话报知主管/商务助理，代其在外勤登记表作登记。
※ 凡看楼必须填写《中介委托协议书》（看楼纸），交由客户签署后，把客户联交给客户，第一联交回主管存档。
四. 广告/优质盘源处理
凡遇看楼过程或收盘过程当中，发现优质盘源，应第一时间主动向主管上报，并积极配合广告发放提供优质盘源。
五. 议价
凡遇客户有提出还价情况，应第一时间向主管上报，才可进入议价程序，一切洽谈结果，必须如实向主管汇报。所有在涉及议价的单位，如遇其他同事须看楼，必须经过主管同意方可安排。
六. 签约
1、 事先准备工作。
a) 房管局查核交易房屋产权情况。
b) 凡在房管局未能成功查核产权的房屋，必须在相关的机构，例如：原开发公司，物业管理处及按揭银行等尽量进行查核。
c) 提醒业主带齐相关产权证明文件，例如：房地产权属证明书、房地产预售契约、银行按揭合同、购房发票、购房认购书、缴房款收据等。并同时出具身份证明文件，例如：身份证、户口本、独身证、结婚证等。（如已婚者，而不能双方同时到场的，须附有不在场一方的“委托出售房屋授权书”）。
i) 凡受委托代出售的代理人，须出示经公正处公正的“委托出售房屋授权公证书——“指定委托划款书”
ii) 买方——“委托转付房款通知书”
d) 遇另有协议条款须先以草稿形式拟好向主管请示，经核准后才书写合约备注栏内，凡不够位置书写时须注明“本协议另有附件，具同等效力”字样。以附件形式，详细列明条款并三方同时签署。
e) 不能随意删改协议书任何条款，如遇客户有所提出，须请示主管同意后方可执行。
f) 协议书第一联交回主管存档，第二联交客户，第三联交业主，并提醒小心保管。
g) 需要托管交易文件的，须填写“托管交易文件收据”。
h) 收不足佣金者，须由客户填写“事前减佣申请表”交由主管签批后才予实施（遇主管不在，须电话请示，未能联络主管者，须向上级主管请示），否则不予认可。
i) 所有错字，修改部分，须在相应位置，三方加签。
2、 双方达成一致协议
a) 签买卖/租赁协议书，并清楚列明房款支付方式。
b) 有附带家电物品者，须另附表详细列明一并签署。
c) 带有租约的，须出示有关租约正本，并议明相关押金的交接，及租金的转交方式。
d) 遇产权未清需要托管房款或客户指定须要逶过代理转付房款的，须同时要求签署“委托转付房款通知书”。
3、 双方未达成一致协议
a) 业主方签署“买卖/租赁承诺书”及“佣金确认书”（同意做高楼价支付佣金的须签署“佣金承诺书”）
b) 客户方签署“认购/承租承诺书”及“佣金确认书”。
c) 经协商后达成一致协议后按第六条第1项所有程序执行。
七. 上数
完成签约程序后，业务员须将协议书正本、产权文件及业主/客户方身份证的复印件集齐，填写“上数表”并上交相应主管签批。
八. 签约后跟进
1、 严格根据合约相关日期，执行所有程序，并须要执行日前一天以电话提醒，确认相约双方。
2、 签署正式“租赁合同”的，须事先把合同条款沟通拟好，提供双方确认，以求到场能即时签署，避免到场双方出现争执延误。
a) 办理相关手续时，需要取用托管交易文件时，须填写“领取物品申请表”。
b) 提醒买方带备身份证
3、 业主方主管签批后向经理领取，注意小心保管。
4、 需要转付房款/租金时，须事先一天填写“提取代收订金，房款申请表”向财务部提出申请，并须清楚确认能够领到款项才予约定客户。并须按一万元以上到总部财务部支付的方式执行，尽量建议客户采用转帐形式支付，并填写“指定委托收款书”。
（如之前已签过有关文件的则直接向财务部提示便可）
九. 收款
1、 直接把房款转交业主的，须要求填写“客户收款签收单”。
2、 代收房款的，开具收据后，并要求客户填写“委托转付房款通知书”及提醒客户小心保存我公司发出的收款收据，日后房款交接清楚后须退回有关收据，如遇遗失者须填写“遗失收据证明书”。
3、 完成收款程序后，业务员须即时填写“收款报告表”经各方签署后，即时传真予总部财务部，并电话确认已收妥。
4、 外出收款时填写“发票/收据借出申请单”，发票/收据上须写明相关资料，不能写白条。收到款后按第九条第3项程序执行。
5、 遇收款须事先提供发票以作请款的。填写“书面证明”（开具发票书面证明书），并紧密地跟进，要求尽快收到有关款项。收到后按上述程序执行。
※ 非办公时间，由主管按上述流程操作，附加以电邮形式把相关资料向上级主管及财务部上报。
十. 对外分佣
需要与其它中介公司或经办人合作业务及涉及对外分佣时，须事先填写“中介费用申请表”，得到签批方予执行。
十一. 迟收佣金
凡予合约应收款期内未能收到的佣金，须填写《迟收佣金解释表》交由主管加签后，向财务部呈交后，提出要求发出“催缴佣金通知书”及有关其他相应行动。
十二. 违约
出现客户挞定，业主不买/不租及私下成交等违约行为，如属经双方达成违约协议的，填写《客户违约报告》呈交上报，但如属未经协商的单方违约情况，则须即时上报主管，并向财务部提出要求发出“催收佣金通知书”及有关其他相应行动。
十三. 事后减佣/取消交易/坏账
遇特殊情况出现，事后减佣/取消交易/坏账等情况，须填写有关报表上报。

※ 在操作过程中，遇上什么困难和突发情况，应及时向主管汇报和查询处理方式。否则，需自行负责因此而引起的相关责任。
房产中介常见问题总结
Q1.业务员怎么找房源?
最佳答案：
1和其他中介合作。交换房源
2去小区跟踪其他中介（简称驻守）
3去二手房交易网上寻找个人房源
4和各小区保安打好关系。如果有其他中介去小区带看。就让保安登记。然后把登记信息告诉你。
5打小区业主电话询问。
6等业主上门挂牌
7拿钱买房源信息
1 到网上钓房源！有关房子的网都去看看，保证有收获！
2 有时间的话到附近多走走，有很多都是自己贴信息出来的！
3 有时去问问某小区的门卫，他们和业主都比较熟，谁有房源可能知道！
4 开了门店以后就发传单，要么发名片，反正让附近的人都知道你开张了，这样有房源也会告诉你。
5 附近如果有别的同行也去那瞧瞧，他们比你早营业他们知道房源比你多，看看他们愿不愿跟你合作。不愿意就算了。

Q2.到房产中介登记出售房源要手续费吗?
问题补充：我是买了房子,但现在不想要了,想要卖掉.不知道该怎么办?请知道的朋友帮帮忙,谢谢了.
最佳答案：
你可以把房源挂到房产中介所,让中介公司帮你卖呀!
挂房源一般不收费,如果中介公司帮你把房子卖掉了,你应该付给中介公司中介费(一般是房价的1%,不同的城市,中介费不一样.)
另外,你也可能告诉朋友,让他们帮你留心一下,看有没有认识的朋友需要买房的.不过,通过中介比较可信一些.

Q3.我现在在找房子租，发现好多房源都是中介的．我想知道怎样识别中介是否是骗人的？要注意些什么？叩谢！
最佳答案：
首先要注意中介公司的品牌，营业执照（正规的中介公司都有政府部门颁发的营业执照，一般都放在明显位置，了解该中介的法定注册公司名称、法人代表等必要情况）。其次看中介人经纪资格证．如果中介在看房之前要求交纳相应的费用，一定不能交．
和房东见面时，要看房东的真正身份及索要相关房产证等复印件。签定合同时，三方在场的情况下查清水、电、煤气表数；2、附带的电器品牌、功能、保养要列名书面清单．

Q4.我想在上海开个房屋中介 房源去那里找?
最佳答案：
1 到网上钓房源！有关房子的网都去看看，保证有收获！
2 有时间的话到附近多走走，有很多都是自己贴信息出来的！
3 有时去问问某小区的门卫，他们和业主都比较熟，谁有房源可能知道！
4 开了门店以后就发传单，要么发名片，反正让附近的人都知道你开张了，这样有房源也会告诉你。
5 附近如果有别的同行也去那瞧瞧，他们比你早营业他们知道房源比你多，看看他们愿不愿跟你合作。不愿意就算了。
6 利用带有房源搜集功能的软件搜集房源 ，目前采用最新技术的一个软件为易房大师

Q5.房屋中介公司怎么跟房源业务员分成？
问题补充：房屋中介公司怎么跟房源业务员分成？想问下业务员的薪金是应该找到房源了就发，还是房子成交了再按比例发。
请教下有经验的朋友。
最佳答案：
朋友 肯定是成交后才按比例发提成的，提成比例一般为百分之十至百分之二十左右，肯定是业务员做的越多，提成比例也就越高。业务员做多了，你这个老板肯定也高兴呀。
另外就是奖金。 按工作表现发放奖金是你这个老板用于激励员工和奖励员工的重要手段，不要忽视哦~
我是中介的，我们公司是如果房子卖出去了业务员提中介费的百分之十，如果房源是其他员工找的，则该业务员和卖出的业务员1：9分 调出则提百分之九，找房源者提百分只一 这只我们公司的哈
祝你工作愉快
Q6.中介新手该怎么收集房源?
问题补充：我是在深圳一家中介公司做业务员的新手。想问问在深圳市场的中介高手们，怎么能收集到房主的房源？（我收集到的房源大部分都是中介代理的，我多是从网上收集的？
最佳答案：
中介很辛苦的，没有休息日的，没有固定工作时间，有客源，有房源，能成交就行了。
如果你主要是从网上收集房源的话，建议你使用可以自动搜集房源的中介管理软件。这方面做的比较好的有易房大师等，不仅可以帮您迅速搜集目标网站如58，搜房，赶集等网站的大量房源信息，还可以通过中介黑名单功能过滤掉房产中介机构发布的无用房源信息。

Q7.求房产中介广告语（让房东主动登记房源的）
最佳答案：
安全交易，服务职业。免费评估，免费登记房源。不吃差价，不压房款

Q8.想在天津做中介,不知道天津的中介公司的房源怎么收集,是买的吗?
问题补充：在天津是否可以买到房源信息?收集房源的渠道?因为是新手,不太懂,请各位多多指教!请多包涵!
最佳答案：
收集房源的渠道有多种.
1媒体,网络,报纸.收集房源
2亲朋好友介绍.
3在小区贴售条（对于管理差的小区可行）
4发传单（新手可以做做）
5老客户介绍（你根他找到合适的房子他买了以后，关系打好后他会再次介绍房源和客户给你）
6如果你在其它的中介公司有朋友的话就好。叫你朋友拿他们公司别人的盘给你（保密就好。不然对你和朋友都不好）
7 利用房产中介软件（如易房大师）搜索，每天可获取几十万条房产信息
8洗盘。也就是把整个小区业主的电话通通打一次（机率小。新手可做）
9跑到别的物业公司门口去挖客户（客户一出来就跟上去）
。。。。。方法多多
方法多多。可以像你的部门经理问一下

Q9.中介登记的房源应具备哪些手续，受哪些约束？
问题补充：我在房产中介签订了一个合同，但没有看到房产证、契证等相关证明，单凭对顺驰的信任就签了，但后来也就是第二天就发现原房主的购房价格与所陈述的 差3万元，于是我们就想退掉不要了，但顺驰就是不给退信息费。
最佳答案：
对对，顺驰从来没骗过人滴~~~~为什么大家不喜欢通过公证处买房？在报纸或网上找信息，通过公证处买房只收取房款总额0.3%的提存公证费
而且过户未成功房款还能返还买房者。
关于信息费，其实就是中介费，合同法第427条规定:居间人未促成合同成立的，不得要求支付报酬，但可以要求委托人支付从事居间活动支出的必要费用。当然顺驰从来都是遵纪守法不骗人，哈~

Q10.可否多个中介同时挂牌一套房源？
最佳答案：
可以多家公司挂牌的，但是不要和任何一家公司签独家代理合同就可以的啊~而且很多公司都是免费给你卖房子的，你只要不要在房子卖出去之前收某个公司的钱就可以了，不过要是见了想买房子的客户并签了合同，就可以拿钱了，这样等于房子就卖出去了，中介公司可以帮你办理剩下的事情，多数中介公司收的都是购房方的费用，你就不用花钱就可以把房子卖出去了。挂拍的公司越多，房子卖的就越快。看房的人多了嘛。。嘿嘿。

Q11.做为一个中介，如何更多的开发房源和客户？
最佳答案：
传单、登报、店面揽客、陌生拜访、网络查询、资源共享、与各小区物业搞好关系。还有最重要的就是做好服务，我做了段时间，现在都是靠以前的客人介绍新客人，这样成交率高好办事。
另外，现在好多房源都是发布在网上的，你可以使用一些具备房源搜集功能的房产中介管理软件。这方面做的比较好的有易房大师等，不仅可以帮我们迅速搜集目标网站的大量房源信息，还可以通过中介黑名单功能过滤掉房产中介机构发布的无用房源信息。
Q12.如果房源是中介提供，还可以把中介甩掉吗？
问题补充：我们要买二手房，一直想找个熟人，为了省去一部分中介费。不过还是没有做到，毕竟有些事情不是自己想的那样。现在由中介提供一套房源，也和房主见面了，也有房主的联系方式。（房主到没有多大意见，只要拿到他要的钱应该没问题。现在我们想把中介甩掉，不知道可以吗？中间有什么麻烦吗？没有中介对我们有什么影响吗？单独交易和有中介有什么区别，是不是不能贷款？
如果有知道的朋友，请帮帮忙，第一次接触
最佳答案：
中介公司带你看业主房源的时候应该让你签过一份房屋代购委托,上面会有明文规定,你私下成交该房源,应承担相关的责任.中介公司可以通过起诉来要回他们的中介佣金.
你和业主之间私下成交具有一定的风险性,最关键的一个问题在是先付款后办理过户手续,还是先办理过户手续再付款,双方如果有一方不守诚信,可能会成生不必要的纠纷.有中介公司帮你办理,他们会合理的控制这些风险,即使有个问题,你直接找他们公司就可以.
再说贷款的问题,这个问题与成交方式没有关系.

Q13.北京中介二手房房源采集?
问题补充：我刚接触这个，我想知道通过什么路径获取的信息会更有效率一些
最佳答案：
网络肯定是最好的信息来源，信息又完整，又全面。比如搜房上面查北京 二手房 就有好多信息。不过信息太多了要搜集的话，最好使用用信息采集系统，比如易房大师之类的，它可以迅速的从你的目标网站上准确的大量的把数据、文字都按照自己的需求给采集下来，并且还能够自动的更新采集最新数据。你要做的只是选择想要的房源信息，易房大师会将信息自动录入管理系统。

Q14.房产中介的业务员怎样找房源？
问题补充：包括出售和出租的房源，现在的情况好像是只要有房源就不怕卖/租不出去。但房源很难找，怎么能找到呢？请从事房产的朋友来指点一下
报纸上登的往往都是其他中介的房源。
最佳答案：
方法大致如下：
1：电话接待，一般公司比较大的，业主会主动打电话到离房主附近的房产公司，所以要多接电话。
2：门店接待，房主下班了，或者吃玩饭后会出去散步，到店面的也不少，一有人到门店你就得比别的同事早出去，呵呵，先到先得。不是卖房的可能是买房的，接一个客户也可以啊。
3：是有针对性的根据客户的要求去找房子，如客户就要指定的小区，公司目前没有他合适的，就可以采取这种方式了，也就是贴条，但是要做的好点，不要做的那么一点点，一看就是小公司所为。呵呵，没有客户也可以这样去做，有人跟你打电话不就是有房源了吗？
4：不知道你公司是多大，还有一般的大公司会有附近的小区业主的电话，这都是平时跟物业处的，有的是花钱的。不知道你明不明白。有的话打电话核实好了。（但是有点不好是，有很多是不卖的。要有心理准备）
5：网络上面，比如焦点 新浪 站台 等 也就是打电话核实了，呵呵
6：一些房产中介管理软件，比如易房大师，他不仅可以帮你搜集目标网站上的大把数据，而且具备中介电话屏蔽功能，能够自动筛选掉中介发布的房源信息。
勤快点，每天坚持，相信你能做的很出色。努力吧！！！

如何更好利用电话沟通

电话是一种常见的通讯、交往工具，随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打大量的电话。看起来打电话很容易，对着话筒同对方交谈，可以说是一门学问、 一门艺术。打电话的礼仪也是公关礼仪的重要内容。为更好的树立嘉业人形象，特号召大家遵守如下条款。
一、接电话的程序
1、电话铃一响，应尽快去接，最好不要让铃声响过三遍。拿起电话应先自报家门，“您好，XX地产”。避免说：“喂，你好，…”。询问时应注意在适当的时候，根据对方的反应再委婉询问。一定不能用很生硬的口气说“他不在”、“打错了”、“没这人”、“不知道”等不标准的用语。电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。特别注意声调、语速、以及表达的准确度。
2、接电话时，对对方的谈话可作必要的重复，重要的内容应简明扼要的记录下来，如时间、地点、联系事宜、需解决的问题等。
3、电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话，若确需自己来结束，应解释、致歉。通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以示尊重。
二、打电话的程序
1、选择适当的时间。公务电话应尽量打到对方单位，若确有必要往对方家里打时，应注意避开吃饭或睡觉时间。
2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。
3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。
4、通话完毕时应道“再见”，等对方放下电话后再轻轻放下电话。
三、电话沟通时需要注意哪些细节
1、拨打电话
◆拨打电话之前，要有一个腹稿，要有所准备，做到心里有数，这样可以节省时间和提高电话沟通的效率。
◆电话接通后，首先做一个简单的寒暄，然后就直奔主题，不要闲聊天，不要东拉西扯，以免偏离通话的主题。
2、通电话时应该注意的几个细节问题。
◆首先，要使用电话敬语。如：再见、咱们下次再谈等。
◆只有先听到对方挂断电话之后，你再挂断电话，这是商务礼仪的一个表现。
◆在用电话进行沟通时，通话时间一般控制在三分钟以内，最长也不要超过五分钟。如果一次沟通没有完全表达出你的意思，最好约定下次通话的时间，或者约定面谈的时间，以避免占用电话的时间过长。

四、电话的基本礼仪
1、重要的第一声 　当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。同样说：“你好，金榜地产”。但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
2、要有喜悦的心情 　打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
3、清晰明朗的声音 打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够 “听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的，若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
4、迅速准确的接听 　办公桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，最好在三声之内接听。若时间过长无人接电话，或让对方久等会给他留下不好的印象。养成即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听筒。如果电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉。
5、认真清楚的记录 　　随时牢记5W1H技巧，所谓5W1H是指① When何时② Who何人③ Where何地 ④　What何事⑤　Why为什么⑥　HOW如何进行。在工作中这些资料都是十分重要 的。对打电话，接电话具有相同的重要性。电话记录既要简洁又要完备，有赖于 5W1H技巧。
6、了解来电话的目的 　　公司的每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”就把电话挂了。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。我们首先应委婉地探求对方来电目的，如自己无法处理， 也应认真记录下来，就可不误事而且赢得对方的好感。
7、挂电话前的礼貌 　　要结束电话交谈时，一般应当由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别， 说一声“再见”，再挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话。
五、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话；4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络；6、同事家中电话不要轻易告诉别人；7、借用别家单位电话应注意 ：一般借用别家单位电话，一般不要超过十分钟。遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同意和谅解。
六、如何接听面试电话。
在接听面试电话时也要给对方留下好的印象。根据公司基本要求询问面试者应聘的职务，多大年龄？什么学历？有几年的ＸＸ工作经验……。若感觉对方合适，约面谈时间;哪怕对方不适合也要委婉的谢绝，如：“ＸＸ职务已经招满了,谢谢您对嘉业的关注,再见”。
七、如何接听客户的投诉和抱怨电话
1、尽可能地询问打电话的人有什么需要帮助的，问一下他是否要留言，并且仔细地作下记录，永远都不要对打来电话的人的问题说“我不知道”。2、要尽量地给对方一个答复，或者对她说你会马上找人来讨论这件事。3、你要尽可能快地给她答复，如果答复她需要较长的时间，你应该让她放下电话，说你会给她打回去。4、如果你需要让对方不要挂电话，应该先对她说一下。5、如果对方提出的要求对你或者公司来说是非分的或者过分的，不要很自然的说：“不，你的要求我们不会满足的。”你应该说：“这个，我不能肯定，我弄清楚了再打给你，好吗？”即使答案仍然是“NO”，客户也会觉得你做过了努力。
八、无关紧要的电话
如推销等无关紧要的电话，经过信息筛选并做好记录，参照办公室情况，有必要时向负责人推见。
九、如何体现彬彬有礼
语调的魅力 用清晰而愉快的语调接电话能显示出说话人的职业风度和可亲的性格。虽然对方无法看到你的面容，但你的喜悦或烦躁仍会通过语调流露出来。打电话时语调应平稳柔和、安详，这时如能面带微笑地与对方交谈，可使你的声音听起来更为友好热情。千万不要边打电话边嚼口香糖或吃东西。
得体的问答 来电应在第二声铃响之后立即接听，在礼貌问候对方之后应主动报出公司或部门名称以及自己的姓名，切忌拿起电话劈头就问：“喂，找谁？”同样，来电话人需要留话也应以简洁的语言清晰地报出姓名、单位、回电号码和留言。结束电话交谈时，通常由打电话的一方提出，然后彼此客气地道别。无论什么原因电话中断，主动打电话的一方应负责重拨。
电话留言 在商业投诉中，不能及时回电话最为常见。为了不丧失每一次成交的机会，一般应在24小时之内对电话留言给予答复，如果回电话时恰遇对方不在，也要留言，表明你已经回过电话了。如果自己确实无法亲自回电，应托付他人代办。
恰当地使用电话 发展良好商务关系的最佳途径是与客户面对面地商谈，而电话主要用来安排会见。当然一旦双方见过面，再用电话往来就方便多了。

行政部宣
2006年X月X日

分行商圈调查表

楼盘名称
地址
每层户数或面积
总层数
总面积
性质
房型及图
售价
租金
屋龄
发展商及电话
物业公司及电话

小
区
概
况
简
述
公交线路：
学校：
医院：
银行：
超市、购物、餐饮网点（名称及电话）：
社区人文环境：

二手房交易手续办理操作指南

（权限级别：分行经理）

易房大师
交易手续办理操作指南

目 录
服务项目及收费标准
三级市场操作程序
三级市场产权转让流程－一次性付款
三级市场产权转让流程－按揭付款
三级市场产权转让流程－担保赎楼
三级市场产权转让流程－买方出款为卖方赎楼
办理按揭、担保赎楼、产权过户所需资料
三级市场税费征收
三级市场其它转移提供的资料
办理房地产抵押登记指南
安居房换证指南
办理公证指南
XX国土局过户程序
国土局各登记点地址及咨询电话
各公证处地址及咨询电话
供电、煤气、电话、有线电视过户所需资料
土地使用权年限
深圳经济特区土地使用费用征收标准
深圳经济特区用地性质分类
深圳经济特区地土地等级划分
深圳市宝安、龙岗区土地等级划分
深圳市房地产转让估价简表（一）
深圳市房地产转让估价简表（二）
附件一：格式范本及填写规范
附表1：按揭范本及填写规范
附表2：承诺书（关于变更成交价格）
附表3：确认书（关于变更买方姓名）
附表4：承诺书（关于赎楼确认）
附表5：交楼确认书
附表6：委托书
附件二：按揭月供系数表
附件三：投诉与反馈
一、内部客户投诉处理
二、外部客户投诉处理
投诉单

服务项目及收费标准

服务项目
收费标准
委托售房
成交价的1.5%(不足5000收5000元)
委托购房
成交价的1.5%(不足5000收5000元)
委托出租
月租金的50%(不足1000收1000)
委托租房
月租金的50%(不足1000收1000)
代办产权过户
每套收3000元
代办“绿本转红本”
每套收5000元
代办银行抵押贷款（特区内住宅）
每套收3000元
代办银行抵押贷款（特区外住宅）
每套收4000元
办理二手楼按揭手续
每套收3000元
代办银行按揭赎楼
每套收5000元
评估（普通住宅100万以下）
每套收300元
评估（普通住宅100万以上）
每套收500元

需提供房产证或抵押贷款合同原件，业主身份证明，所有业主到场，委托书最少做五份收费300元
公证处做全权委托
房产证原件或抵押合同原件，或全权委托书原件赎楼查档50元、过户查档50元，查档后需三个工作日办完相关事宜，过后作废

住宅300元，商铺，写字楼，厂房，别墅按评估价1%计费
提供户首期款收据验原件收复印件，收入证明，身份证原件及评估报告，房产证复印件验原件
写字楼：评估净值5成 厂房：（1）关外评估净值4成：（2）关内净值5成：（3）住宅评估净值8成
（注：先向银行查询欠款并打单，需提供借款协议，客户首期款收据，委托书复印件查档单）财务公司利息2%担保公司1%手续费+银行贷款利息（以银行为准）+300至500元手续费
业主需提供首期款收据还款时间跟随变动而变动，保险单及退保证明需退还业主
保税区国土局注销抵押需3个工作日，宝安区国土局注销抵押需7个工作日，福田国土局办理预售合同注销抵押需3个工作日
房产证原件或抵押合同原件，或全权委托书原件。
赎楼查档50元，过户查档50，市区5个工作日，关外3个工作日
若有一方是境外人仕需做买卖合同公证，公证费合同价3‰
国土局产权登记点30天出税单，完税后即时取证，（办资金监管的，交税后第3个工作日取证同时放款）福田保税区管理局过户后12个工作日出税单，完税后即时取证。
需买家亲自到场验身份证原件（保税区管理局需买卖双方同时到场取证）
需银行经办人及买家亲自到场验身份证原件，境外人仕需做抵押公证，公证费贷款金额3‰；15天后银行到国土局取件审核后放抵押款给卖家，福田区保税区国土局抵押登记为7个工作日，审核时间需2个工作日

查档
评估

申请银行贷款

银行出具贷款承诺书

向财务公司或担保公司借款
先还发展商欠款后还银行欠款

国土局办理房产抵押注销手续

查档

国土局签署正式买卖合同，办理过户手续

出税单，交税

领到新房产证

银行到国土局办理抵押登记

三级市场操作程序

三级市场产权转让流程－一次性付款

30天
2天内
3天内
1天
按揭员通知客户领取税单交税，取房产证。（并通知银行给予办理抵押登记手续）
分行通知业主领取结清水电后的余款，并把单据转交业主
分行业务员签订买卖协议
1天
1天
分行把买卖协议，成交报告传真到按揭部，由合同专员审核后，交给按揭员。（成交报告上注明接管按揭员）
按揭员与业务员沟通基本情况，与业主、客户联系按揭事宜询问有关情况并给予落实，按揭员把情况反馈给业务员
分行在收文回执答复日期（即取房产证）前，把放款通知单传到财务部（通知单上注明放款用途）通知财务部放税款到按揭部，财务部经审核后把税款放到按揭部
1天
1天
分行把买卖双方身份证复印件及房产证原件转交按揭部
分行通知客户把房款及应交费用打入公司，业务员把收款收据及物业跟进表（附表1）传到按揭部（跟进表上须注明费用去向、过户价格、买方姓名等）。若与有过户价格和买卖协议不符合的，须买卖双方签署承诺书（附表2），若买方姓名与买卖协议不一至的，买卖双方签署确认书（附表3）
分行通知买卖双方到物业管理处办理交楼手续，并把经买卖双方签名的交楼确认书传到按揭部。（附表5）交楼确认书上注明交接事项、读数，并把有关欠款转交按揭部。
财务部经审核放款给业主。
分行通知业主领取房款（把放款通知所需资料传到财务部）
1天
按揭员把房产证复印件传真到分行，税单原件交按揭部文员转交分行
水电专员通知买卖双方办理煤气、有线电视、电话、电过户手续水电专员把过户后的有关结清欠款单转交分行，并在交楼确认书上签名注明，并传到分行。
产权查档后，与业主、客户到国土局办理过户手续，按揭员把收文回执传真到分行

三级市场产权转让流程－按揭付款
1天
分行把按揭合同、收据等有关资料转交客户
1天
1天
分行业务员签订买卖协议
分行把买卖双方身份证复印件及房产证原件转交按揭部
按揭部通知客户准备按揭申请所需资料，到银行办理按揭申请，银行出具承诺书
1天
分行把买卖协议，成交报告传真到按揭部，由合同专员审核后，交给按揭员。（成交报告上注明接管按揭员）
按揭员与业务员沟通基本情况，与业主、客户联系按揭事宜询问有关情况并给予落实，按揭员把情况反馈给业务员
1天
评估部对成交物业进行评估，并出具评估报告
分行通知客户把首期款及应交费用打入公司，业务员把收款收据及物业跟进表（附表1）传到按揭部。（跟进表上须注明费用去向、过户价格、买方姓名等）。若与有过户价格和买卖协议不符合的，须买卖双方签署承诺书（附表2），若买方姓名与买卖协议不一至的，买卖双方签署确认书（附表3）
30天
产权查档后，与业主、客户到国土局办理过户手续，按揭员把收文回执传真到分行
1天
分行在收文回执答复日期（即取房产证）前，把放款通知单传到财务部（通知单上注明放款用途）通知财务部放税款到按揭部，财务部经审核后把税款放到按揭部。
分行通知业主领取首期款（把放款通知所需资料传到财务部）
按揭员把房产证复印件传真到分行，并把税单复印件转到财务，税单原件交按揭部文员转交分行
按揭员通知客户领取税单交税，取房产证。（并通知银行给予办理抵押登记手续）
2天
分行通知业主领取结清水电后的余款，并把单据转交业主
水电专员通知买卖双方办理煤气、有线电视、电话、电过户手续水电专员把过户后的有关结清欠款单转交分行，并在交楼确认书上签名注明，并传到分行
按揭部把按揭合同等有关资料经文员转交分行
分行通知买卖双方到物业管理处办理交楼手续，并把经买卖双方签名的交楼确认书传到按揭部。（附表5）（交楼确认书上注明交接事项、读数）并把有关欠款转交按揭部
15天
财务部经审核放款给业主
银行